Кажется, что до CRM надо дорасти. Собрать огромную клиентскую базу, выйти на ежемесячный оборот в миллион рублей, нанять табор менеджеров. А вот и нет. Даже микрокомпания может потонуть в рутине и остаться без продаж, потому что нет автоматизации. Рассказываю про 5 причин внедрить CRM-систему в малый бизнес — какой пул задач можно решить.
А если лень читать, сразу тестируйте OkoCRM. С ней легко разобраться, а дизайн, интерфейс и инструменты разработаны так, чтобы настроить мог даже менеджер по продажам.
Зачем CRM малому бизнесу
Типичный отдел продаж в небольшой компании — это когда менеджер на все руки мастер. Не только продает, а еще и:
- вручную собирает со всех интернет-площадок лиды
- ведет документооборот
- занимается планированием
- настраивает рассылки
- ведет учет сделок
- составляет отчеты
Подобная рутина ежедневно сжирает 2–3 часа. А будь в отделе автоматизация, менеджер тратил бы это время не на волокиту, а звонки, встречи и презентации. И себе процент заработал, и фирме выручку поднял.
Если продавец тонет в рутине, то не приносит денег бизнесу.
Еще в многозадачности легко попасть в цейтнот. Поэтому сотрудники забывают перезванивать и теряют лиды. Либо допускают нелепые ошибки: договор клиента Петра Васильевича отправляют Марье Ивановне. Неприятненько.
Потеря лида для малого бизнеса = потеря дохода. Если у крупной конторы есть деньги привлечь еще десяток заявок, у малого бизнеса каждая копейка на счету. И если бюджет на рекламу вышел, сидишь без прибыли.
Что делает CRM. Освобождает от рутины. Отчеты, сделки, заполнение документов выполняют алгоритмы, а продавцы общаются с клиентами и зарабатывают деньги.
Еще в отделе продаж становится меньше ошибок. Нельзя потерять лид — он автоматически сохраняется в базу. А история покупки с каждым клиентом — в отдельную карточку.
Внедрение CRM-системы в малый бизнес приводит к тому, что бизнес получает о покупателях очень много информации. Например, размер среднего чека и список приобретенных товаров. Можно использовать для точечной настройки рекламы или персонализированных предложений.
Какие трудности возникают при выборе CRM для малого бизнеса
Большие CRM: дорого, долго и неэффективно
Когда ИП решает, что пора внедрять автоматизацию, первым делом идет в гугл изучать цены. И сразу выпадает в осадок:
- лицензия дорогая
- за настройку просят 100 000-200 000 ₽
- техподдержка отвечает по почте и раз в квартал
«Да ну его», — думает предприниматель и возвращается к эксельке. А случилось следующее — на глаза попались предложения, которые рассчитаны на крупный бизнес. Там и цены огромные, и внедрение до полугода, и инструкций талмуд.
Решение. Выбирать систему для малого бизнеса. Они стоят на порядок дешевле, нет ненужных функций и долгой кастомизации, а начать работать можно уже через неделю. У нас в OkoCRM как раз так.
Нет нужных функций
Предприниматели тратят месяцы, чтобы протестировать десятки CRM и найти идеальную. А таких-то не существует. В каждой системе есть к чему придраться. Где-то навигация сложная, где-то отчетов мало, а другие никак не доделают мобильное приложение.
Решение. Чтобы не прыгать с системы на систему, надо разобраться, что не устраивает в текущей. Если мелочь — например, хочется ставить задачи через канбан, а приходиться через календарь, то тут либо смириться, либо найти желаемый интерфейс и успокоится.
А бывает, когда не удаётся автоматизировать бизнес-процессы в CRM.
Допустим, смету согласовывают четыре сотрудника — топ-менеджер, финансист, аналитик, генеральный директор. Не в каждой системе можно выстроить такие сложные скрипты согласований. Тут либо продолжать поиск, либо упростить процесс. Например, согласовывать смету только с финансистом. Он спец по деньгам бизнеса и прикинет, выгодна сделка фирме или нет. В CRM такое легко реализовать.
Если рутину никак не автоматизировать, проблема может быть не в системе, а сложных бизнес-процессах. Попробуйте их упростить.
Сотрудники не хотят переходить на CRM
Знакомые вещи не напрягают, потому что нет необходимости переучитываться и запоминать новое. С CRM то же самое. Рядовой менеджер будет терпеть неудобные таблицы и собирать отчеты ручками после работы, чем потратит неделю на освоение нового интерфейса. Чтобы не бодаться с сотрудниками, владелец бизнеса предпочитает ничего не менять.
Решение. В системе работать будут менеджеры, поэтому удобной она должна быть в первую очередь для них. Если надо проходить месячные курсы, чтобы запомнить последовательность работы, саботажа не избежать. Лучше выбирать систему попроще, в которой можно разобраться интуитивно.
Тут выручает демо-доступ. У OkoCRM это 7 бесплатных дней. Самое то, чтобы притереться — поучиться создавать сделки, карточки клиентов, отправлять электронные письма, загружать шаблоны документов.
Бизнес не готов к внедрению CRM
Если у фирмы нет стандартов, регламентов и четких бизнес-процессов, не ясно, что автоматизировать. В таких фирмах автоматизация не приживется.
Решение. Создать структуру бизнеса:
- выстроить иерархию, то есть определить, кто кому подчиняется
- распределить обязанности, например, менеджеры продают, РОП ставит план
- прописать регламент работы — как менеджер принимает звонок, как общается с клиентом, кто утверждает договора
- настроить процесс общения — как РОП выдает задачи, менеджер сдает отчет, гендир начисляет премию
Четкие процессы — гарантия достижения целей бизнеса. Можно не тушить пожары, а планировать прибыль, прикидывать выручку, оптимизировать рабочие часы менеджеров. И в CRM легко реализовать.
5 причин внедрить CRM в малый бизнес
Единая база клиентов
Основная задач CRM — вести клиентскую базу. Как только менеджер принимает звонок или получает заявку, система автоматически создает карточку клиента и записывает в нее все контакты. Дальше заносит историю покупок, чеки, обращения в саппорт. Результат — данные раскиданы не по папкам менеджеров, а лежат в одном месте.
Другой момент — конфиденциальность. Если выставить настройки безопасности и раздать доступ, рядовые сотрудник не смогу удалить, украсть или слить конкурентам клиентскую базу. Самый ценный актив останется у бизнеса.
В OkoCRM можно прятать номера клиентов от продавцов. В целях безопасности, а то мало ли :)
Возможность сегментации
В CRM клиентов можно сегментировать клиентов по разным критериям — среднему чеку, купленным товарам, городу проживания, как связался с отделом продаж. Если все проанализировать, можно использовать для маркетинга.
Например, узнать, какие интернет площадки приносят больше лидов. Неэффективные выключить, чтобы не мотали бюджет. А можно отсортировать клиентов по среднему чеку. Для тех, кто купил немного, подготовить акцию. А тем, кто берет часто, предложить программу лояльности.
Сегментируйте клиентов, чтобы управлять маркетингом.
Конверсия в продажи растет
Бизнес с CRM может предлагать клиентам продукты и услуги, которые нужны конкретно им. Например, клиент купил сковородки в полцены, написал положительный отзыв. Теперь можно дать скидку на кастрюли. С большей вероятностью клиент купит, потому что:
- ранее был всем доволен, да и бизнесу доверяет
- предложение ему интересно
То есть конверсия в продажи вырастет.
Через CRM менеджеры быстро отвечают клиентам не только по телефону, но и через мессенджеры, в соцсетях. Клиенты видят, что их не избегают и быстро выходят на контакт. Так можно добиться лояльности. А лояльность и сервисность помогут менеджеру быстрее довести клиента до покупки.
База клиентов не теряется
Без CRM. Данные хранят в таблицах, на диске, в смартфонах менеджеров, на бумажных обрывках. Если нужно посчитать объем клиентской базы или сделать массовую рассылку, придется неделями сводить данные. Легко что-то потерять, удалить или задублировать.
Еще потерять базу можно при увольнении сотрудников. Менеджер скопирует телефонные номера на флешку и помашет ручкой. Тут уже прямой убыток: нет клиентов — нет продаж.
С CRM. Менеджеры не отвечают за сохранении контактов, этим занимается система.
Еще нельзя потерять клиентов из-за кражи базы. Украсть ничего не получиться, потому что менеджеров можно ограничить в правах. Можно сделать так, что продавец не увидит номера телефонов и не может импортировать данные.
Анализ эффективности сотрудников
У продавцов зарплата зависит от выручки, которую они приносят бизнесу. Чтобы справедливо премировать, надо собирать отчеты от менеджеров и смотреть кто на сколько продал.
С CRM это проще. Она автоматически считает сделки, средний чек, число звонков. Нельзя что-то подкрутить или спрятать. По отчетам легко принять решение:
- кому платить повышенный процент
- кто ведущий сотрудник в отделе
- как распределить премию
- кто тормозиn коллективные показатели
На что стоит обращать внимание при выборе CRM
Интерфейс. Должен быть простым и понятным. Если нет подсказок, меню громоздятся друг на другом, а выпадайки перекрывают рабочую область, разобраться методом тыка трудно. Придется платить за обучение.
Система конфиденциальности. Должна прятать от рядовых сотрудников клиентские данные — номера телефонов, мониторить работу менеджеров и ограничивать в правах.
Интеграция с другими приложениями. Удобно, если можно выполнить самостоятельно, а не с помощью программиста.
Саппорт. Может быть стандартным на всех тарифах, а может стоит денег. Например, чтобы проблему решали в день обращения, надо доплачивать 300–500 ₽ в месяц. А вот в OkoCRM саппорт бесплатный, заботливый и молниеносный. Вам понравится.
Интерфейс OkoCRM. Такой красивый и понятный, что сразу хочется попробовать.
Подведем итоги
- CRM нужна не только крупным конторам. Она нужна почти всем — и точно всем, кто продаёт товары и услуги в интернете
- Есть разные причины внедрения crm в малый бизнес. Чтобы хранит клиентов в одном хранилище, сегментировать клиентов, увеличивать конверсию в продажи, анализировать работу продавцов
- Малый бизнес может столкнуться с трудностями при выборе CRM. Например, цена покажется дорогой или сотрудники будут сопротивляться внедрению
- Чтобы все прошло гладко, выбирайте систему под малый бизнес, с простым и понятным интерфейсом, настройками конфиденциальности, готовыми интеграциями и быстрой техподдержкой
