Как речевая аналитика звонков помогает бизнесу

Окей, вы внедрили CRM и подключили телефонию, чтобы записывать разговоры менеджеров с клиентами. Это отличный способ контролировать клиентский сервис, повышать продажи и оптимизировать расходы на рекламу. Но есть проблема: слушать и анализировать все разговоры дорого. Справиться с задачей поможет речевая аналитика. 

Что такое речевая аналитика. Это технология, которая сама распознает речь человека и анализирует ее в зависимости от поставленной задачи. Обычно услугу предоставляет провайдер IP-телефонии. Он разрабатывает алгоритм, который преобразует речь в текст, а потом автоматически оценивает его по важным для компании показателям.

Чем полезна. Руководителю не нужно тратить рабочее время и самому слушать разговоры менеджеров с клиентами. Модуль виртуальной АТС сам изучает диалоги, расшифровывает их и выполняет анализ по разным параметрам и срезам. Например, по речевой активности, лексике абонентов или дням недели.

Вы сможете одновременно решать большое число задач в разных подразделениях компании: отделах продаж и маркетинга, департаменте безопасности, службе контроля качества сервиса. Например, автоматически узнать причины недовольства клиентов или выявить некомпетентных менеджеров.

Какие задачи решает. Алгоритм анализирует разговор без участия человека, переводит его в текст и определяет тип и результат телефонного звонка. На основании этих данных можно решать задачи сразу для нескольких отделов

Продажи:

• рост лояльности заказчиков, повышение продаж
• оценка компетентности менеджеров
• оценка причин недовольства клиентов
• оценка качества соблюдения скриптов

Маркетинг:

• персонализация рекламы
• фиксация потребностей постоянных покупателей
• оценка узнаваемости конкурирующих брендов
• снижение расходов на рекламу

Безопасность:

• контроль утечек данных
• дисциплинирование менеджеров
• исключение потенциально опасных звонков

Контроль качества:

• оценка исполнения регламентов и стандартов обслуживания
• мгновенное определение проблемных диалогов
• сокращение непрофильной нагрузки на менеджеров

1. Алгоритм преобразует голос в текст. Он анализирует каждый записанный разговор сразу после его завершения. По некоторым технологиям заявленная точность расшифровки достигает 95%. Но в русской речи, где в предложении много фраз, средняя точность — 80%. Иными словами, программа поймет и расшифрует 8 из 10 слов.

Большинство поставщиков услуги работают на основе Yandex SpeechKit и Google Speech API — это лидеры в распознавании речи. Некоторые сервисы внедряют собственные алгоритмы, и они менее неэффективны. Есть и совсем «старички» — компании, где разговоры расшифровывают люди. Но они неэффективны и быстро себя выдают низкой скоростью тегирования.

Не нужно ждать идеальных расшифровок. Речевая аналитика — это алгоритм, который распознает минимально смыслоразличимые единицы языка. Пока что технология не умеет распознавать интонации и эмоции. Но и ломаного языка алгоритмов достаточно, чтобы в несколько кликов найти в массиве данных звонки, которые нужно прослушать специалисту.

Пример расшифровки разговора сервисом речевой аналитики. Голос преобразован в текст, ключевые слова понятны.

2. Алгоритм тегирует разговор. Технология анализирует текст разговоров на основании тегов. Это специально подготовленные справочники и категории слов. В каждом теге определенный набор фраз, который позволяет быстро отнести диалог к той или иной категории. И тут же оценить работу сотрудника.

Часто у сервисов речевой аналитики есть готовые словари. Например, словарь «Стоп-слова», где собраны фразы, вроде «как бы», «наверное», «короче», «типа того», «это самое» и пр. Или словарь «Недовольство клиентов», где есть такие фразы, как «вернуть деньги», «вернуть товар», «бракованный товар», «гарантийный случай», «кто начальник» и пр.

Обычно сервисы предлагают около 20 универсальных словарей + теги для отдельных ниш бизнеса. Если этого мало, можно собрать свой словарь, включить в него слова из скриптов и добавить в систему. Или, наоборот, скорректировать кое-какие словари и убрать из них неподходящие слова.

Если в разговоре встречаются фразы из какого-то словаря, он получает соответствующий тег. Это помогает руководителям быстро анализировать разговоры находить потенциально опасные диалоги.

Если в разговоре использовались грубости, мат или оскорбления, алгоритм помечает их специальным тегом. Руководитель быстро увидит их в общей сводке по звонкам, воевременно прослушает разговор и примет меры.

Подсвеченные места — фразы, которые относятся к словарям. По ним легко найти важные места разговора.

3. Алгоритм оценивает разговор. Некоторые сервисы умеют оценивать диалоги менеджеров с клиентами по пятибалльной шкале. На оценку обычно влияет количество перебиваний, процент речи менеджера, длительность молчания, длительность разговора и другие заложенные в алгоритм метрики.

Если речевая аналитика умеет выставлять разговорам оценки, вы сможете использовать как готовые решения, так и настроить шкалу оценивания под себя. Например, можно ставить низкие оценки диалогам, которые отмечены только определенными тегами и так оперативно на них реагировать.

Можно задать параметры для автоматической оценки диалогов, чтобы быстро выявить проблемные звонки и отреагировать на них.

4. Алгоритм формирует отчет. В результате руководитель получает полный отчет:

• с расшифровкой звонков в текст
• с расшифровкой динамики разговора
• с разбивкой разговоров по упоминанию фраз из тегов

Так выглядит отчет по динамике диалогов. Алгоритм считает, какой процент речи у каждой из сторон разговора, какое соотношение, кто и сколько молчит, какой процент перебиваний.

Так выглядит отчет с разбивкой звонков по словарям. Из отчета можно прослушать разговор, перейти в текстовую версию и узнать, фразы из каких словарей использовались в диалогах менеджером и клиентом

5. Руководитель может найти любой разговор по ключевым словам. У каждого сервиса есть свои фильтры, которые помогают моментально находить интересующие диалоги по ключевым словам. Например, можно просеять общую базу звонков и выделить все диалоги, в которых клиент требовал подключить руководителя. Или, наоборот, узнать процент диалогов, в которых клиенты уходили довольными.

Если использовать фильтры, можно быстро находить интересующие диалоги по отдельным ключевым словам или даже целым словарям. Как в речи клиента, так и в словах менеджера.

Сама по себе речевая аналитика звонков не поможет поднять продажи. Она срабатывает как инструмент контроля, который как раз и поможет работать с продажами. Обычно это касается трех направлений.

1. Контроль менеджеров. Можно создать отдельный словарь для скриптов продаж и проверять, используют ли их продавцы. Руководитель увидит в отчетах по звонкам процент разговоров с тегом «Скрипты», сможет проанализировать конверсию по ним, принять решение и отрегулировать проблемные зоны
2. Оперативное подключение руководителя. Если у компании есть товары и услуги, по которым нужно участие руководителя, можно настроить триггеры уведомлений. Например, клиент упоминает продукт «Х» → руководителю в СРМ приходит уведомление → руководитель интересуется ходом сделки и помогает менеджеру дожать ее до продажи
3. Выявление закономерностей продаж. Диалог продавца с клиентом, который делает сделку, всегда имеет какие-то специфические маркеры. Например, это условия доставки для гипермаркета строительных материалов, упоминание фамилии конкретного преподавателя для учебного центра, предложение скидки. Чем их больше, тем выше вероятность продажи. Речевая аналитика поможет выявить эти самые маркеры, которые важны именно для вашей ниши и так поднимает продажи

Чтобы повысить продажи, компания-поставщик оборудования для наружного видеонаблюдения ввела акции на ряд флагманских камер и основных услуг компании. Их решено предлагать всем первым клиентам, которые интересуются ценами на базовые модели система видеонаблюдения. Чтобы отслеживать, предлагают ли менеджеры акционные товары и услуги, в речевой аналитике задали теги «оборудование», «акция» «флагманские модели» и пр.

Теперь руководителю не нужно прослушивать разговоры — он и так видит, сколько и какие менеджеры используют слова из тегов. По выбранным тегам руководитель выявил проблемные разговоры и работает только с теми менеджерами, которые косячат. Теперь у старательных операторов в отчете будет стоять тег «Акция», а у ленивых — нет. Выявление проблемных зон помогло поднять средний чек на 16%.

Слушать все разговоры и оценивать качество работы менеджеров вручную — тот еще адок. Представьте, вам нужно прослушать 100 часов диалогов в неделю и тегировать каждый. Как это сделать? А никак. Берут рандомные 10% разговоров и останавливаются на них. Речевая аналитика позволяет проанализировать все разговоры.

Что можно выявить:

1. Конфликтные диалоги. Например, если покупатель жалуется на качество, просит подключить руководителя или вернуть деньги. Или если менеджер хамит, допускает угрозы или провоцирует клиента. Любое такой диалог будет подсвечен особым тегом — руководитель мгновенно вникнет в суть диалога, сделает правильные выводы и примет меры
2. Некомпьютерных сотрудников. Допустим, если конкретный менеджер часто молчит, имеет большой процент залипаний (молчание больше 5 секунд), постоянно переводит звонки на других сотрудников или долго удерживает клиента на линии
3. Проблемы с функционалом. Можно настроить специальные справочники, которые будут с помощью тегирования диалогов сообщать о проблемах. Например, с использованием фраз «не перезвонили», «не работает», «некачественно», «прав потребителей», «сломался» и пр.

Сотрудник отдела контроля клиентского сервиса видит, что у одного из менеджеров сработал тег «Грубости, оскорбления, мат». Это еще ничего не значит — возможно алгоритм ошибся или менеджер просто пробубнел что-то невнятное.

Сотрудник открывает расшифровку и видит, что менеджер действительно грубил. Он прослушивает аудиофайла, окончательно убеждается в вине менеджера и идет решать проблему.

С помощью алгоритмов проще анализировать ЦА. Алгоритмы умеют сегментировать тематики звонка, фильтровать диалоги и распределять разговоры в зависимости от повода обращения. Так можно узнать, какие вопросы волнуют аудитории больше всего, какие товары хотят покупать люди, какие ценовые категории наиболее популярны. Маркетологу будет проще найти новые идеи для продвижения и настраивать рекламные кампании. Можно узнать, что влияет на качество лидов, на конверсию в сделку, какие точки роста есть у бизнеса здесь и сейчас.

График спроса, построенный на основе речевой аналитики. Маркетолог увидит, что больше всего клиенты говорят о холодильниках, стиральных машинах, телевизорах и духовках. Значит, в рекламе нужно акцентировать внимание на них.

Еще аналитика помогает отслеживать эффективность акционных предложений и в целом рекламы. Можно узнать, сколько сделок и лидов принесла кампания, насколько целевых лидов приводит маркетинг и пр.

Руководитель решил узнать, насколько целевых лидов приводит отдел маркетинга в компанию. Он создал тег «Целевые лиды» и добавил в него фразы, которые больше всего характерны для заинтересованных в продукте заказчиков. Например, название фирмы, «хотел бы купить», «оформить заказ», «можно заказать», «условия доставки» и пр. 9 из 10 контактов при легировании отмечены как «Целевые лиды». Руководитель может выписать отделу маркетинга премии.

1. РА — это технология, которая умеет расшифровывать разговоры с клиентами в текст, а потом анализировать их по тем или иным показателям, важным для бизнеса. Руководство компании сэкономит время на прослушивании разговоров и их оценке. А еще сможет покрыть все 100%, отказавшись от выборочного анализа
   
2. РА помогает управлять продажами. Если продавцы нарушают регламенты и не используют скрипты, аналитика об этом сообщит. Руководитель может отследить, как менеджеры сообщают клиентам о скидках, какие товары предлагают, как работают с возражениями. Если что-то не так, РА сообщит
3. РА находит проблемы в клиентском сервисе. Если продавцы грубят и провоцируют клиентов, долго не могут ответить на вопрос, откровенно хамят и оскорбляют, это мгновенно вскроется. Технология умеет анализировать не только содержание, но и динамику речи и так выявлять проблемы в сервисе.
4. РА помогает отделу маркетинга делать больше продаж. Вы сможете проверить, о каких товарах чаще говорят клиенты и правильно настроить рекламные кампании. Или, например, проверить, насколько целевых лидов приводит та или иная реклама
5. Не нужно ждать от РА ошеломляющих результатов. Как и CRM-система, это просто инструмент. Который в правильных руках помогает зарабатывать больше и лучше