Б

Бизнес-процесс

Бизнес-процесс – это один из популярных и давно устоявшихся инструментов решения задач в коммерческих и некоммерческих организациях. Он помогает распределять и оптимизировать работу сотрудников компании над поставленными целями. Этот инструмент используется как для работы с клиентами, так и для внутренних операций компании, что делает его универсальным для решения проблем.

Бизнес-процессы компании: внутренние и внешние

Бизнес-процессом можно назвать всю деятельность рабочего коллектива, направленную на создание качественного продукта или получение любого другого результата, обозначенного как цель. Каждый сотрудник отвечает за разные аспекты: одни за управление и контроль, другие за выполнение различных функций.

У бизнес-процесса может быть внешний и внутренний потребитель по отношению к организации. Первый характерен для материального взаимодействия, например, продажа товара или оказание услуги клиенту, который и будет выступать внешним потребителем. Внутренний находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива, например, подбор кадров, установка ПО и прочее.

Для наглядности можно рассмотреть на примере типографии:

  1. Печать полиграфической продукции – это основной бизнес-процесс для данного предприятия. Печать (как процесс) включает множество операций, потребляет ресурсы (сырье, материалы, труд персонала и т.п.) и выдает результат потребителю — готовую книгу. Потребителем для этого процесса будут оптовые компании, которые распределяют товар до конечных потребителей.
  2. Другой пример бизнес-процесса – закупка материалов для печати книжной продукции. Потребитель конечного результата процесса будет внутренним – это производственные цеха предприятия, в которых готовят бумагу, краски и т.д.

Эта же модель используется и в некоммерческих целях, например, в благотворительных фондах для организации сбора пожертвований или для оказания бесплатных медицинских услуг.

Характеристики бизнес-процессов

Для того, чтобы осознать, что именно включает в себя этот бизнес-инструмент, необходимо разобраться в основных и дополнительных характеристиках.

Основные характеристики

Неотъемлемыми являются основные характеристики бизнес-процессов. К ним относятся следующие:

  • Название и цель. Часто эти элементы объединены в единое целое, так как из названия операции четко видна цель.
  • Они должны быть конкретными и понятными для большинства участников. Например: название «Заключение договора купли-продажи с клиентом» и аналогичная цель.
  • Исполнитель. Его могут также называть владельцем инструмента, что более точно отражает суть.
  • Это лицо, выполняющее или отвечающее за выполнение цели. В компании это сотрудник из отдела управления или начальство. В его обязанности входит составление и донесение плана до сотрудников, а также контроль за их деятельностью.
  • Ресурсы. Это инструменты, которые используются для достижения цели.
  • Они остаются неизменными во время выполнения работы, и лишь оказывают воздействие на конечный продукт. Например: швейная машина или оверлок на швейной фабрике.
  • Вход. Это тоже ресурсы, но, в отличие от предыдущих, они преобразуются во что-то новое в результате деятельности компании.
  • Обычно это любой вид сырья. Например: ткань для пошива одежды или любые расходные материалы – пуговицы, нитки, молнии и т.д. – на швейной фабрике.
  • Выход. Это результат проделанной работы – товар или услуга.
  • На выходе не всегда получается то, что было изначально запланировано. Цель может измениться в процессе. Как посредством корректировки, исходя из имеющихся ресурсов и входа, так и ввиду изменения заказчиком поставленной изначально цели. Особенно часто подобное происходит с нематериальными и трудно измеримыми товарами и услугами, основанными на интеллектуальном труде.

Дополнительные характеристики

Дополнительные характеристики не являются обязательными, поэтому их может не быть в изначальной структуре. Но они помогают сделать картину бизнес-процесса более понятной и прозрачной как для участников процесса, так и для Исполнителей – тех, кем в принципе был запущен этот бизнес-процесс.

К дополнительным характеристикам могут относиться следующие:

  • иные участники
  • последовательность операций
  • поставщики ресурсов
  • конечный пользователь
  • показатель эффективности работы
  • риски
  • временной показатель
  • и многое другое, что может помочь

Классификация бизнес-процессов

В большинстве случаев бизнес-процессы классифицируют в зависимости от факторов.

По содержанию

  • Основные бизнес-процессы. Это задачи, ориентированные на производство товаров или оказания услуг, которые в дальнейшем принесут прибыль. Например: для мебельного завода основной бизнес-процесс – изготовление предметов интерьера
  • Сопутствующие процессы. Такие задачи не служат главным источником прибыли, а составляют только часть деятельности. Например: для магазина электроники сопутствующим процессом станет ремонт техники
  • Вспомогательные процессы. Направлены на поддержание основного процесса. Например: обслуживание и ремонт производственного оборудования на заводе
  • Обеспечивающие процессы. Направлены на поддержание жизнедеятельности исполнителей и возможности производства. Например: финансовое обеспечение, кадровая деятельность
  • Управляющие процессы. Направлены на контроль. Например: работа управляющих менеджеров по планированию и распределению кадров
  • Процессы развития. Направлены на улучшение производительности. Например: замена оборудования, опросы сотрудников о качестве рабочего процесса.

По форме

  • Внешние процессы. Основная работа субъекта на рынке непосредственно с потребителем (ведение переговоров с клиентом, рекламная деятельность и пр.)
  • Внутренние процессы. Направлены на решение задач внутри коллектива (бухгалтерский учет, кадровая деятельность, охрана труда и пр.)

По функции

  • Функциональные процессы. Направлены на выполнение поставленной задачи (изготовление товара, поиск клиентов, продвижение продукции)
  • Структурные процессы. Направлены на поддержку рабочего процесса и его оптимизации (управление информацией, подбор кадров, контроль финансов)

Описание бизнес-процесса

Описание бизнес-процесса – это описание определенных действий, которые должны выполнить сотрудники для достижения поставленной задачи.

Этот инструмент не может существовать без описания. Но не каждый шаг сотрудника на работе требует подробной инструкции. Обычно описание бизнес-процесса создают для конкретной задачи и оно должно соответствовать следующим характеристикам:

  • Законченность
  • Необходимо четко сформулировать конечный результат деятельности. Возможно в процессе работы цель немного изменится и результат уже будет другим, но это не настолько важно на этапе описания. Здесь должен быть четкий и идеальный план.
  • Краткость
  • В описании не должно быть лишних элементов, отвлекающих от сути поставленной задачи. Нужно четко и кратко сформулировать основные этапы работы, распределение нагрузки на сотрудников. Также стоит избегать непонятных терминов, чтобы описание бизнес-процесса было понятно всем, в том числе и заказчику. Меньше деталей – больше конкретики.
  • Использование общепринятых условных обозначений
  • Существуют специальные программы нотаций с условными обозначениями, которые понятны пользователям. Бизнес-процесс – это совокупность большого количества специфических действий, которые сложно представить наглядно. Для этого используют программы, такие как BPMN, IDEF3, UML и EPC, которые преобразуют задачи в удобные схемы и таблицы.
  • Назначение конкретных участников
  • Нужно четко распределить задачи между кадрами, чтобы каждый понимал, чем заняться и какой блок задач закреплен за ним.

Качественное описание требует от руководителя понимания основной цели и сопутствующих задач. Удобно и правильно собрать всех участников, включая сотрудников клиента, и презентовать бизнес-план в виде схемы на основе нотаций. При этом стоит прокомментировать важные моменты и этапы проекта.

Управление бизнес-процессами

Бизнес-процесс – это совокупность нескольких важных ступеней, без которых не получится реализовать весь потенциал компании.

Для облегчения управления бизнес-процессом его обычно делят на четыре условных этапа, за успешным завершением каждого из которых следят менеджеры-управленцы:

  1. Моделирование
  2. Включает в себя определение бизнес-процессов, которых может быть достаточно много даже в небольшой компании. К моделированию также относится описание операций. На этом этапе важно разграничить сферы ответственности управляющего персонала. Каждый менеджер и его подчиненные должны отвечать за свой отдел, чтобы добиться хорошего результата.
  3. Исполнение
  4. После получения задач персонал начинает выполнение своих рабочих функций. Таких функций может быть много, но все они должны быть выделены и распределены в описании проекта.
  5. Контроль
  6. Этап включает контроль за персоналом и учет расходов. Все действия, зафиксированные в описании проекта, должны отражаться во внутренней сети компании. Менеджер обязан ежедневно следить за выполнением плана: соблюдены ли сроки, качество работы, нагрузка на работников. Также контроль ведется за дополнительными расходами, понесенными сотрудниками (почтовые, судебные и др.). Решить вопрос о возмещении этих трат, о премировании за выполнение и перевыполнение плана, штрафах за несоблюдение сроков и т.п.
  7. Улучшение
  8. По закону Мёрфи (или закону подлости, который гласит, что всё, что может пойти не по плану, пойдёт не так) невозможно выполнить план идеально. Поэтому после завершения основного бизнес-процесса необходимо произвести анализ сбоев в работе, выявить ошибки и на их основании оптимизировать работу персонала для успешного выполнения будущих проектов.

Бизнес-процессы в организации – это прежде всего вопрос качественного управления. Без квалифицированных управленческих кадров, которые правильно поставят задачу и проконтролируют выполнение, результативность работы будет под вопросом.

Выводы

Бизнес-процессы – это эффективный инструмент для организации работы персонала в любых компаниях: крупных и небольших, коммерческих и некоммерческих, независимо от их целей.

Правильно сформированное описание бизнес-процесса с использованием понятных схем и терминов, помогает участникам процесса лучше понимать, что от них требуется и с бо́льшим осознанием подходить к своим задачам.

Без качественно прописанных и отлаженных бизнес-процессов не получится масштабировать бизнес. Если вы хотите расти – обязательно нужно описывать, внедрять и совершенствовать бизнес-процессы.

Также не стоит забывать о контроле качества выполнения задач и вовремя анализировать совершенные в процессе ошибки. Так в будущем будет проще избежать их.