10 главных техник продаж на сегодняшний день

Содержание

Продажи – это сложно. Вы основательно вложились в продукт, наняли маркетолога, разработали сайт – пришло время продавать. Но по исследованиям Hub Spot, продажникам доверяют лишь 3 из 100 человек. Как продавать в условиях, когда люди не хотят покупать? Правильно, использовать опыт знающих людей. В теории маркетинга можно встретить различные техники продаж, которые помогают продавать быстрее, больше и дороже. Мы в OkoCRM собрали 10 лучших — одну основную технику продаж и 9 современных. Рассказываем, как они работают.

Кому и когда пригодятся техники продаж?

Всем, кто не имеет навыков продаж. Открывая дело, вы столкнетесь с тем, что на рынке труда сложно найти действительно толкового продавца. По статистике hh.ru, каждая четвертая вакансия (28%) на сайте связана с продажами.Работодатели очень и очень активно ищут менеджеров и других специалистов, которые умеют продавать. Но в общей массе резюме их только 13%. То есть налицо дефицит.Конечно, в среднем на одну вакансию в продажах приходит почти три соискателя. Но, где гарантия, что хотя бы один из этих трех будет толковым? Поэтому грамотные менеджеры, которые умеют хорошо продавать, для бизнеса на вес золота.Не удается найти «того самого»? Найдите хотя бы того, кто знаком с основами продаж.

Классическая система продаж

Чтобы не заморачиваться, есть смысл использовать классическую схему продаж. Она состоит из пяти этапов.

Установка контакта

Считается, что при первом взаимодействии с клиентом, главное – это неформальный контакт, так называемый «small talk». Он необходим для установления доверительных отношений, создания положительной атмосферы для беседы. Продавец должен создать впечатление приятного собеседника, специалиста своего дела. Задача – вовлечь в разговор, в идеале – заставить собеседника соглашаться.

«Нужна ли вам помощь? Я смотрю, вы и сами неплохо разбираетесь…»

Вступить в активный разговор онлайн помогут виджеты на странице сайта. Например, форма обратной связи или функция обратного звонка на сайте.

Выявление потребностей

Ключевая задача этого этапа – понять, что именно нужно клиенту, и как ему это предложить. Для этого менеджер задает уточняющие, наводящие вопросы. Их нужно заготовить заранее. Идеальный вариант – проработать скрипты продаж. Это сценарии ведения диалога, которые помогают давать правильную оценку потребностям, прогретости клиента, заставляют задуматься о целесообразности покупки. Такой путь развития диалога плавно подводит к третьему этапу – презентации предложения.

Презентация

Сделать классную презентацию сможет только тот, кто хорошо знаком с продуктом и способен презентовать его как решение проблемы потребителя. Именно для этого на прошлом этапе продавец выявлял потребности.

Предложение формируется под цели и нужды клиента: у него возникла проблема – ее нужно решить. Предлагая не продукт, а решение проблемы, менеджер повышает ценность предложения и увеличивает вероятность успешного завершения сделки. Сама по себе ценность формируется из совокупности физических характеристик предложения и эмоциональной составляющей. Вот о чем нужно рассказать клиенту:

  • о характеристиках, свойствах товара
  • о соотношении цены и качества
  • о гарантиях
  • о дополнительном сервисе, рекомендациях по использованию
  • о личном опыте использования продукта, опыте других людей
  • о сути предложения

Чтобы презентация была краткой, емкой и естественной, основные моменты прорабатываются заранее. Нельзя, чтобы продавец отлучался что-то уточнить, узнать про диапазон скидки или почитать инструкцию. Все должно быть идеально.

Когда презентация завершается, менеджер узнает, готов ли клиент заключить сделку. Важно правильно ставить вопросы:

  • Что думаете насчет этой модели?
  • Этот продукт поможет решить ваши задачи или подобрать что-то еще?
  • Что больше всего вам понравилось?

Обратите внимание, это открытые вопросы. Они не предполагают короткого ответа «да» или «нет» и снижают риск отказа. Если ответ носит позитивный окрас – пригласите клиента оформить сделку. Если негативный – придется работать с возражениями.

Проработка возражений

Проработка возражений – навык настоящего профессионально продажника. По сути, это лишь сомнения и страхи потребителя, которые удерживают его от покупки на предложенных условиях. Клиент не готов отдать деньги за то, что приносит ему сомнительные выгоды. Значит, эти самые выгоды нужно ему растолковать и донести.

Речь не про «впарить» продукт любой ценой. Цель таких действий – выявить проблемы, определить потребности и указать на решение, убедив в неоправданности сомнений. Это создаст и укрепит уверенность клиента в том, что он тратит деньги не зря.

Проработка возражений начинается задолго до диалога с потребителем и ведется тоже на основе скриптов. Для этого составляется перечень возможных возражений, прорабатываются сценарии диалогов, варианты развития событий.

Клиент говорит «дорого»? Предложите ему скидку или повысьте конечную ценность. Говорит, «нет денег»? Дайте рассрочку.

Вот основные рекомендации по работе с возражениями:

  1. Разработка скриптов – на каждое возражение нужно иметь не меньше одного сценария
  2. Значимость проблемы клиента. Ее нельзя приуменьшать. «Я разделяю ваши опасения и понимаю, почему они возникли». Присоединившись к нему, гораздо легче добиться доверия, а значит, и эффекта от приведенных контраргументов
  3. Причины возражений. Они не всегда бывают правдивыми. Если клиент говорит «дорого», это еще не значит, что ему реально дорого. Возможно, возражение ложное и на самом деле клиенту просто не нравится продавец. Закрывая причину, менеджер устранит и ее последствия
  4. Доверие. Его почти всегда нужно создавать. Показывайте отзывы, реальные кейсы, давайте «пощупать» ваш продукт
  5. Контраргументы. Если вы дошли до сути возражения, а товар действительно нужен клиенту, приводите контраргументы на те претензии, которые останавливают покупку. Опираясь на реальные выгоды и преимущества, вы заставите клиента задуматься о целесообразности отказа

Закрытие сделки

Потребности выявлены, продукт презентован, а предложения закрыты? Пришло время мягко подводить клиента к сделке и делать результат. В этом помогут тоже уточняющие вопросы, на которые клиент должен ответить однозначно:

  • Вас устраивают условия, которые мы предлагаем?
  • Предлагаю оформить доставку на завтра, вам будет удобно?
  • У нас как раз проходит акция, вам нужна скидка?
  • Эту модель хорошо покупают. Зарезервировать товар за вами до вечера?

Важно не дать клиенту задуматься. Раздумья – повод для поиска сомнений. Если потребитель засомневается, продавец получит отказ.

Вместо вопросов можно использовать призывы:

  • Соглашайтесь, не пожалеете!
  • Давайте я помогу вам оформить товар на кассе

Так вы продавец поймет, готов клиент отдать деньги или остались незакрытые возражения и нужно возвращаться на прошлый этап. Вот еще несколько рекомендаций, которые помогут закрыть сделку быстрее:

  1. Диалог должен вестись в таком ключе, будто клиент уже дал согласие на сделку.
    «Вы будете получателем? На вас будем оформлять доставку?»
  2. Если клиент сомневается, необходимо переключить внимание на дополнительные условия.
    «С этим принтером в комплекте идет система СНПЧ. Вам не придется тратиться на оригинальные картриджи»
  3. Если у клиента нет денег, используйте принцип сплит-продаж – разбейте стоимость на части.
    «Вы правы, стоимость страховки – 30 тыс. рублей. Но это цена за год – в месяц получается всего 2,5 тыс. Это по 80 рублей в день, наверняка вы на кофе тратите больше»
  4. Нерешительные покупатели хорошо реагируют на «эффект дефицита» или потенциальное повышение цены в будущем.
    «Эту модель хорошо покупают. Зарезервировать товар за вами до вечера?»
    «Осталась последняя модель на складе. Через неделю получим новую партию, но и цена там будет совсем другая»
  5. Клиенты, которые согласились на сделку, охотнее идут на дополнительные покупки.
    «Принтеры EPSON хорошо работают с системами СНПЧ. Хочу предложить вам недорогую, но очень эффективную – сэкономите на картриджах»
  6. Клиенты, которые согласились на сделку, готовы оставить номер телефона или иные контактные данные. Их используют для рассылки акционных персональных предложений, идентификации клиентов в системе, последующих контактов и повторных продаж.

Конечно, применение «классики» имеет свои особенности в зависимости от ниши, специфики предложения, типа продаж, ценности продукта и прочих аспектов. Но это азы, фундамент, на котором должна строиться продажа у начинающего менеджера. Когда же он наберется опыта, «прощупает» свою нишу и сделает одну-две сотни продаж, от «классики» можно и отойти.

Лучшие современные техники продаж

В нашей подборке 9 современных методов работы с клиентами. Это разные технологии продаж, но они разработаны знающими людьми – советуем проверить на практике.

AIDA (АИДА): техника активных продаж

AAttention IInterest DDesire AAction

Это модель продаж, состоящая из четырех компонентов:

  • внимание
  • интерес
  • желание
  • действие

Она придумана «отцом» воронки продаж Elias St. Elmo Lewis и строится на силе убеждения менеджера + реальных проблемах покупателя, которые продукт поможет решить. Представить ее можно как воронку из четырех этапов:

  1. Attention – обратить внимание. Покупатель еще ничего не знает о предложении, поэтому его нужно заинтересовать. В этом помогают яркие цвета, броские заголовки, оригинальный дизайн, неожиданное рекламное предложение. Возможно, такое предложение будет делать менеджер по продажам – фактор привлечения внимания зависит от канала продвижения
  2. Interest – сформировать интерес. Сегодня это называется УТП – клиенту нужно сделать уникальное торговое предложение. Задача – емко и молниеносно презентовать товар в течение 2-3 секунд, описав возможности задачи и отличия от конкурентов. Это самый короткий этап, если затянуть – клиент уходит. Поэтому, чем короче и точнее УТП, тем лучше
  3. Desire – вызвать желание. Интерес сформирован? Пришло время мотивировать покупателя. Он должен получить реальные выгоды и преимущества, реальную пользу, которая его ждет после закрытия сделки. Усилить эффект от «полезностей» поможет проведение всяких акций, предоставление скидок и бонусов, хитрые приемы, вроде «предложение ограничено»
  4. Action – заставить действовать. Финальный толчок – сделать продажу. На этом этапе менеджер прилагает последнее усилие, озвучивает призыв к действию, закрывает возражения и делает продажу

Работоспособность этой модели (собственно, как и любой другой) зависит от убедительности менеджера и реальности предлагаемых выгод. Если с этим все в порядке, реализовать модель AIDA можно в любой сфере, как в телефонных или интернет-продажах, так и в офлайн-магазине.

ПЗП: техника активных продаж

П – привлечь З – заинтересовать П – продать

Прицел ПЗП – на «холодных», не прогретых клиентах, которые до первого контакта и не задумывались о какой-то покупке. В этом есть специфика активной продажи. ПЗП условно делит ее на три этапа:

  1. Привлечение внимания

    ПЗП предлагает привлекать внимание своей ЦА открытыми вопросами, предполагающими очевидный и обязательно позитивный ответ.

    «Как вам перспектива тратить на топливо на 10% меньше?»

    «Хотите в 60 чувствовать себя как в 30?»

    Эти вопросы помогают «вычленить» из толпы своего клиента, понять, что у него есть проблема, которую продавец готов решить своим предложением, и тем самым вызвать к нему неподкупный интерес. Это основа активных продаж – без внимания нет сделки.

    Если удалось привлечь внимание, и клиент пошел на контакт, хороший менеджер выявит его потребности и закроет возражения, плохой – сделает предложение в лоб.

  2. Интерес

    Клиента, который пошел на активный контакт, вероятно, мало интересует полный перечень характеристик вашего предложения. Он откликнулся, потому что у него есть проблема. Задача менеджера – помочь ее решить. Выявив потребности, продукт нужно презентовать с той стороны, которая помогает закрыть основные «боли» потребителя. Минимум характеристик, максимум акцентов на решении проблемы.

    Важно, чтобы покупатель и сам участвовал в презентации. Монологи в продажах не к месту. Хороший менеджер задает уточняющие вопросы, дает «пощупать» свое предложение, всячески взаимодействует с покупателем и демонстрирует свою участливость.

  3. Продажа

    Финал сделки. Проблема клиента закрыта, он готов отдать деньги. Плохой менеджер возьмет их и забудет про покупателя. Хороший – будет работать на перспективу:

    • поблагодарит за покупку
    • попросит контактный номер телефона и поделится своим «для справок»
    • уточнит, чем он может еще помочь
    • спросит о предпочтениях, иных продуктах, которые могут заинтересовать

Консультативные продажи

Модель, разработанная для сложных продуктов, выбор которых дается нелегко и требует специальных знаний. Например, рынок добровольного страхования Автор – Mak Hanan, предполагает, что продажник будет выступать в качестве консультанта, готового стать помощником и предложить реальное выгодное решение.

Действия менеджера упакованы в пять шагов:

  1. Обращение. Обычно выражено в приветствии, представлении себя и компании
  2. Сбор информации. Менеджер задает вопросы, старается выяснить как можно больше о потенциальных проблемах клиентов, негативном или позитивном опыте
  3. Предложение. Полученная информация мгновенно анализируется, и на ее основе формируется предложение. Естественно, под призмой преимуществ, выгод и ценности для клиента
  4. Цена. Потребитель узнал, что предложение ценное, его проблема будет решена на экспертном уровне – теперь ему нужна стоимость. Она, очевидно, будет высокой, поэтому менеджера ждет работа с возражениями
  5. Оформление сделки. Цена согласована, возражения закрыты – пришло время заключить сделку

SPIN (СПИН)

S – Situation P – Problem I – Implication N – Need payoff

Модель, предложенная Neil Rackham для продажи товаров из сегмента с высокими ценами, обычно b2b. Строиться на вопросах, отвечая на которые, потребитель самостоятельно приходит к выводу о том, что товар ему нужен, предложение ценное и выгодное – нужно покупать. Менеджер ставит:

  1. Ситуационные вопросы. Призваны дать понять, как у клиента обстоят дела.
    «Каким видом курьерской доставки вы сейчас пользуетесь. Сколько отправок в день делаете?»
  2. Проблемные вопросы. Акцентируют внимание на потребностях, проблемах клиента. Даже если он о них и не догадывается.
    «Бывает так, что отправки не доходят вовремя, а клиенты остаются недовольными?»
  3. Извлекающие вопросы. Заставляют клиента задуматься о последствиях, которые могут наступить в результате, если проблему не закрыть.
    «Сколько вы теряете, если отправка не пришла вовремя? Сколько клиентов ушло из-за этого?»
  4. Направляющие вопросы. Заставляют понять, что произойдет, если проблема будет закрыта.
    «Если бы вы перестали пропускать сроки доставки и терять клиентов, вы бы сделали это?»

Концептуальные продажи

Суть этой техники, предложенной Robert B Miller и Stephen E Heiman, в продаже не товара, а концепции. Отлично работает для b2b ниш, где нужно не количество, а качественное решение. Задача менеджера – доказать, что в выигрыше от сделки останутся все. Работает в три шага:

  1. Изучение потребителя. Менеджеру нужно составить представление продукта в голове у клиента, понять, как он осознает идеальное решение его проблемы
  2. Презентация. На основе ранее полученной информации презентуется продукт в том свете, в котором нужно клиенту
  3. Заинтересованность. Менеджер видит интерес, цепляет клиента и ведет к сделке

Приведем пример. Менеджер продает полисы страхования. Посетив очередную компанию, он узнает, что у нее проблемы с персоналом – штат не заполнен на 30%. Предлагая свой продукт, он преподносит его как ключевой аспект соцпакета, который может предложить компания соискателям. При этом ненавязчиво отмечает, что для каждого третьего кандидата, страховка – важный аспект при совершении выбора.


SNAP (СНАП)

S – Simple N – iNvaluable A – Align P – Priorities

Гибкая модель, предложенная американским стратегом и писательницей Jill Konrath. Строится на 4 главных принципах:

  1. S – Simple – простота. Предложение должно быть максимально простым и понятным для клиента. Важно помочь понять, что потребителю предлагается и зачем ему это нужно, и чем проще, тем лучше.
    «С помощью системы коллтрекинга компания отследит офлайн-конверсии и в 5 раз сократит время на составление отчетов»
  2. N – iNvaluable – бесценность. Клиенту нужно показать уникальность, исключительность предложения, конкурентные преимущества продукта.
    «Достаточно просто сфотографировать и загрузить документ – система сама его оцифрует и переведет в Word.
  3. A – Align – соответствие. Важно показать клиенту, что предложение подходит для него.
    «У нас есть специальный программный продукт для кафе и ресторанов»
  4. P – Priorities – приоритет. Важная задача – показать клиенту приоритет предложения, дать ему понять, что товар хорошо было приобрести еще вчера, до завтра точно ждать нельзя. В качестве мотивации можно использовать скидку или специальное предложение.
    «До конца месяца интеграцию и настройку системы проводим бесплатно. Обычно стоимость внедрения – 10 тыс. рублей»

Челлендж-продажи

Модель, разработанная для ниш b2b консультантами по маркетингу Mathew Dixon и Brent Adamson. Заключается в управлении продажей со стороны менеджера, более активном склонении к сделке, чем это принято другими моделями продаж. Суть сводится прохождению трех этапов:

  1. Обучение. При первом контакте менеджер показывает себя как эксперта. Человека, глубоко разбирающегося в проблемах и болях клиента. Человека, который «собаку съел» на том, что он предлагает потребителю
  2. Адаптация. Показав свои глубокие знания, менеджер настраивает коммуникацию, выясняет потребности, проблемы компании-клиента
  3. Контроль. Клиент, который уверен в экспертности продавца, готов доверить ему контроль над сделкой. В таких условиях можно активно склонять к заключению договора, иногда «давить» на собеседника

Sandler (Сэндлер)

Техника, названная по фамилии ее разработчика. David Sandler разработал модель под ниши b2b, где клиенту важно качество предложенного решения за любые деньги. От этого и пляшем: суть техники в том, что в сделке, прежде всего заинтересован сам клиент. А если реальной пользы она ему не приносит, то незачем ему продавать.

То есть задача менеджера – убедить клиента, в необходимости покупки предложения. Но без давления и надуманных преимуществ, демонстрируя реальные выгоды. А когда тот согласен – обсудить ключевые условия соглашения. Чтобы сделка не сорвалась, важно сразу обсудить сроки, бюджет, иные нюансы.

Клиентоориентированные продажи

Модель, предложенная для высококонкурентных ниш 2b2. По названию уже понятно, что акцент делается на клиентах: потребитель всегда прав – нужно делать все для его удовлетворения и решения его проблем. Вот основные принципы, на которых построена эта техника продаж:

  1. Нет скриптам и шаблонам – только индивидуальный подход
  2. Участливость и неподкупный интерес к проблемам потребителя
  3. Коммуникация только с директором или другими менеджерами ЛПР
  4. Задача – решить проблему, а не наладить неформальные связи
  5. Компромиссы – менеджер никогда не стоит на своем и всегда предлагает гибкие условия и сроки
  6. Вдохновение – клиент отдает деньги с энтузиазмом, а не с чувством потери

Резюме

А вы заметили, что большинство из представленных техник эффективных продаж очень похожи? Отличается лишь главная линия, философия самой модели. Это значит, что все они вертятся вокруг классической системы. Но какую бы из моделей вы ни выбрали, любая из них предполагает поэтапную продажу. Разбивая контакты с клиентами на отдельные шаги, вы сможете их корректировать, испытывать и так добиваться совершенства. А может быть, придумаете и свою модель продаж! 

Поделитесь мнением о статье

Статья помогла вам?
Да Нет
Благодарим за оценку!

Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.

Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)

Положительно оценили статью: 7 пользователей
Новые статьи каждую неделю
Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить