Автоматизация отдела продаж: как алгоритмы помогают бизнесу зарабатывать

Правильная стратегия автоматизации освобождает продавцов от рутинных задач и помогает бизнесу продавать больше.

Представьте: ваши менеджеры успевают за день обзвонить по 250 клиентов. Мистика? Уверены, что нет. На самом деле, ничего необычного. Это все — автоматизация отдела продаж. Секрет простой: поручите однообразные и рутинные процессы алгоритмам. Так вы освободите время для сотрудников, а они — сосредоточатся на звонках и сделках. А еще, машина помогает исключить человеческий фактор: меньше ошибок — больше продаж.

Автоматизировать продажи в 2021 году уже не так сложно и дорого, как пять лет назад. Нужно сделать всего три вещи: правильно описать процессы, подобрать оборудование и настроить программное обеспечение. Это вкратце.

Мы в Oko знаем, как правильно организовать работу с клиентами. Хотите продавать больше? Мы делимся секретами!

Чтобы продавать больше! Уверены, это единственная цель, которая вами руководит. Все верно — странно, если было бы иначе.

Но вот в чем дело: повышение продаж — результат усилий сотрудников компании. Сами по себе алгоритмы и оборудование не смогут поставить продажи «на поток».

Гоните палками тех, кто обещает взрывной рост уже на следующий день, после запуска нового ПО. Автоматизация лишь помогает оптимизировать процессы и берет на себя половину задач менеджера. Но программа не умеет продавать — это задача продавца. Она лишь может ему помочь. И не только ему одному.

Вот зачем на самом деле нужна автоматизация продаж.

Чтобы контролировать процессы торговли. С помощью ПО руководитель:

• увидит все контакты менеджеров с клиентами
• прослушает разговоры, просмотрит переписку
• оценит активность и результаты каждого из продавцов
• получит необходимую отчетность в удобном формате и за любой период
• узнает, на каком этапе каждая из сделок
• проанализирует текущую обстановку в отделе и сможет принимать верные стратегические решения

Чтобы освободить время продавцов. Алгоритмы берут на себя такие рутинные задачи:

• обработка заявок, выбор ответственного
• заполнение и отправка договоров
• отправка писем, коммерческих предложений, выставление счетов
• смс-рассылка
• создание и постановка задач
• расчет стоимости услуг и много чего еще

Результат: у менеджеров больше времени на звонки, обработку заявок и закрытие сделок.

Чтобы усилить маркетинг. Программы помогают собрать кучу информации про клиентов и систематизировать ее. Маркетолог сможет сегментировать ЦА и сделать предложение персональным. Вы будете отслеживать эффективность рекламных каналов и поймете, какая реклама приносит продажи. Автоматизация усилит рекламу и поможет зарабатывать больше.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Менеджеры больше не ошибаются в договорах, не забывают перезвонить постоянному клиенту и вовремя присылают счета на оплату. Программа напомнит, заполнит, составит и отправит куда нужно необходимые документы. У продавца всегда перед глазами удачные сценарии разговора и история взаимодействия с собеседником. Он точно знает, что и когда нужно вашей ЦА.

Клиенты довольны — продажи растут!

Чтобы построить дом, инженеры разрабатывают проект и рисуют план. Строители должны видеть, что строить. У вас этот план уже есть — компания работает, в ней ежедневно решается вагон задач. Это бизнес-процессы, осталось их только последовательно записать. Так мы увидим, что нужно автоматизировать: какие задачи упростить, какие исключить из цикла, а чего не хватает.

Это описание поможет составить регламенты: инструкции и сценарии поведения для каждого из сотрудников отдела продаж. Порядок такой.

1. Последовательно записать алгоритм сделки: кто и как обрабатывает розничные и оптовые заявки, что менеджер упускает, где пробелы в контакте с клиентами
2. Составить карту рабочего времени продавца: так мы узнаем, на что он тратит больше всего рабочего времени и рассчитаем реальную загрузку продавца. А затем — определим, какие его функции можно передать роботу
3. Собрать это всё в воронку. Воронка — схема бизнес-процессов от получения заявки и до оценки результатов сделки. Каждый этап этой схемы получит подробное описание внутренних процессов, сценарии, сроки, регламенты и указания для сотрудников. Воронку согласует руководитель
4. Протестировать воронку. Отрубите палец тому, кто предлагает внедрять воронку без тестов (шутка!). Все процессы, которые описали и улучшили, нужно проверить на реальных клиентах. Практика поможет найти косяки, сделать сценарии лучше и понять, чего не хватает клиенту на каждом этапе сделки
5. Перенести алгоритмы в ЦРМ. CRM — это база. В ней мы замыкаем основные процессы и ставим на поток большую часть задач бизнеса. Это будет ваш Центр управления полетами в Хьюстоне. Такая себе диспетчерская, где все процессы — на ладони
6. Контролировать регламент. Это функция руководителя. Все нужные для этого данные и отчеты будет выдавать ЦРМ. Собственно, она и задачи будет менеджерам ставить, и контролировать их исполнение. Остаётся найти подходы к персоналу. Но тут робот бессилен

Основа, на которой базируется автоматизация продаж — CRM. Без нее менеджер не сможет сделать 250 звонков и обработать 50 заявок за день. Хорошая же CRM возьмет на себя ВСЮ рутину, упростит и ускорит работу с клиентской базой.

Вот, например, OkoCRM.

• Собирает в одном кабинете все лиды. И с сайта, и с лендингов, и с телефонных заявок. Да не просто соберет, а распределит между сотрудниками, отсортирует по степени прогретости, вовремя напомнит связаться и проанализирует результаты контакта
• Упрощает работу с клиентской базой. Можно переписываться с клиентами прямо из рабочего кабинета в ЦРМ. Отправка коммерческого предложения, автоперезвон, расчет стоимости услуг — все это автоматизировано. А еще CRM сама заводит карточки на клиентов, ведет их базу, историю взаимодействий и подсказывает менеджеру предпочтения
• Делает аналитику и формирует отчеты. Руководитель получает доступ к сквозной аналитике, ABC-анализу и другим инструментам. ЦРМ собирает на в одном кабинете данные аналитических систем, сопоставляет их с отчетностью по результатам каждого менеджера

Вообще в ЦРМ куча фишек для автоматизации. Запустить их за один день не получится — эту работу проводят поэтапно. Сначала есть смысл создать карточки, запустить клиентскую базу, настроить поля для автозаполнения. Затем программу запускают в работу — задачи менеджерам уже ставят в CRM, а не по телефону или вживую. Потом переходят к управлению сделками, запускают интеграции. ЦРМ как айфон 11 про — чем больше пользуешься, тем больше хочется пользоваться еще.

Но учтите: CRM — базовый, но не единственный инструмент автоматизации. Посмотрите на свои задачи и подумайте, что вам потребуется еще.

Интеграция коллтрекинга и CRM

Это нужно, если вы получаете заявки по телефону. Коллтрекинг — это сервис IP-телефонии, только он еще и отслеживает все рекламные каналы, с которых вам приходят звонки. Все это интегрируем в ЦРМ. В итоге в одном кабинете руководитель получает развернутую статистику по звонкам, списки клиентов для автодозвона, записи разговоров продавцов с клиентами и много чего еще.

Вот чем полезен симбиоз IP-телефонии, коллтрекинга и ЦРМ.

• Автоматически создает сделки и контакты. Менеджер не забудет создать карточку, записать телефон клиента, создать его учетную запись в базе — все автоматизировано. Продавец только закончил разговор, а в системе уже есть все данные и назначен ответственный. Удобно
• Сообщает продавцу историю взаимодействий. Звонок только поступил, а система уже показывает менеджеру количество касаний, ранее закрытые сделки с этим клиентом, его предпочтения, историю переписки и звонков. Менеджер знает, что можно предложить, какие проблемы у климента и как их можно закрыть. Полезно
• Анализирует рекламные каналы. Коллтрекинг связывает звонок с конкретной рекламой и показывает, откуда к вам приходит больше всего клиентов по телефону. Можно выявить и отключить неэффективные рекламные инструменты. Выгодно
• Записывает все разговоры. Руководитель послушает записи и поймет, кто полезен, кто действует по скрипту, а от кого убытки. А еще телефонные записи помогают обучать, повышать квалификацию продавцов, на примерах показывать как надо и как не надо делать

Платформа для управления проектами

Будет полезна, если каждый ваш клиент — это новый проект и долгосрочное взаимодействие. Такие платформы помогают пошагово расписать процессы, не потерять ни одной задачи, правильно распределить нагрузки и подключать к проекту всех нужных исполнителей.

Современные платформы автоматизируют задачи и визуализируют процесс их решения: каждый исполнитель наглядно увидит объем работы, даты по проекту, необходимую степень загруженности. Популярное решение для визуализации — диаграмма Ганта. В ней все задачи размещаются по горизонтальной оси, даты — по вертикальной. Всем все понятно и наглядно.

По-хорошему, управлять проектами можно и из ЦРМ. Это если вам с ней повезло. Например, как с OkoCRM. А вот если не повезло, придется подключать и оплачивать стороннюю платформу, настраивать интеграцию.

Сервисы для коммуникации с клиентами

Это платформы для обмена сообщениями с клиентами. Автоматизация современного отдела продаж обязательно включает работу с современными инструментами коммуникации. Это важно, работа с обращениями — основа при строительстве долгосрочных отношений. Чтобы клиент доверял, обработать его обращение нужно качественно и вовремя. Помогают с этим сервисы для коммуникации.

Вот чем они полезны.

• Собирают обращения в одном месте. В кабинете CRM. Современные платформы собирают письма из онлайн-чатов на сайте, с e-mail, из форм заявки лендингов и даже из социальных сетей. Не нужно постоянно просматривать все каналы — не тратите время зря
• Уведомляют о новых обращениях. Регистрируете в сервисе ответственных — все они получат смс-уведомление о новом обращении. В значит, смогут молниеносно отвечать на обращения
• Вовлекают клиентов в диалог. Онлайн-чат на сайте показывает стремление бизнеса помочь клиенту. Клиент чувствует заботу, охотнее идет на контакт и лояльнее относится к продавцу/исполнителю.
• Помогают собирать контактные данные. Допустим, клиент задал вопрос, но не дождавшись ответа решил закрыть чат. Система обязательно попросит у него e-mail, чтобы прислать ответ позже. Клиент чувствует заботу и делится контактами
• Подключают других сотрудников при необходимости. Менеджер не способен решить проблему самостоятельно? Не проблема, он подключает к диалогу других компетентных сотрудников. Если нужно, клиент этого не заметит

Автоматизация написания и отправки писем

С этим помогают современные сервисы e-mail-рассылки. В 2021-м никто не сообщает новости, не рассылает сообщения об акциях и не присылает полезные материалы вручную. Сегодня эту работу поручают программам — они справляются с рассылкой гораздо быстрее. И точнее — вот почему:

• Индивидуальные шаблоны. Под каждую аудиторию можно писать свои шаблоны и сниппеты. В итоге письмо не будет искусственным — потребности и боли клиента создают индивидуальность
• Персонализация. Программа сама впишет в текст имя клиента, название компании, наименование товара, город и другие персональные данные. По такому же принципу ЦРМ заполняет шаблоны договоров
• Шаблоны триггерных рассылок. Можно создавать письма для небольших групп клиентов с важной информацией. Вроде, информации о доставке, переносе рейса или поздравление с днем рождения с персональным подарком
• Отправка писем при выполнении условия. Например, изменился статус заявки — письмо, прошла неделя с момента последнего контакта — письмо, зашел на сайт — письмо

Инструменты для отслеживания открытия писем

Обычно такой функционал есть у сервисов e-mail-трекинга. Используйте их, если вам нужно не только отправить письмо, но и проследить реакцию за ним. Это полезно при отправке важных писем, например, коммерческих предложений. А еще это имеет вполне себе практическое применение. Вот что умеют продвинутые сервисы отслеживания.

• Сообщать об открытии. Менеджер знает, прочитано ли письмо. Это помогает ему правильно строить диалог
• Присылать push-уведомление об открытии. Или о неоткрытии. Зная, когда письмо открыто, можно выбрать самое удачное время для звонка
• Откладывать отправку. Привязать это к какой-то дате или событию, реакции на другие письма
• Повторять отправку в случае неоткрытия. Такого же или нового письма с соответствующим контентом
• Отслеживать просматриваемость. Какую часть письма клиент изучил тщательно, а какую поверхностно? Сколько времени изучал письмо? Перешел ли по ссылке? Хорошие сервисы дают такую исчерпывающую статистику

 Автоматизация воронки продаж помогает залатать дыры. Они неизбежны для любого бизнеса. Тем более, на этапе роста. Менеджеры не справляются с дополнительной нагрузкой — появляются пробелы в работе. Если вовремя не кинуть спасательный круг, на дно пойдет все компания — отдел продаж ее запросто потопит.

Чтобы удержаться на плаву нужно срочно принимать меры. Какие? Все зависит от характера ваших проблем. Вот с какими проблемами точно поможет справиться внедрение CRM и запуск алгоритмов продаж даже на базовом уровне.

Потеря клиентов

Если клиентами не заниматься, они любят искать других партнеров, поставщиков, исполнителей. Менеджеру стоит один раз ошибиться — вовремя не позвонить или забыть отправить реквизиты на оплату. Вжух, и постоянный заказчик ушел к конкурентам. Нехорошо.

Это человеческий фактор — бывает с каждым. Задача автоматизации — этот самый человеческий фактор исключить. Система сама выполнит основные операции и напомнит менеджеру о самых важных моментах. Клиенты перестанут уходить. По крайней мере, из-за ошибок продавца.

Увольняется менеджер — уходит база клиентов

При плохой организации клиентскую базу ведут сами менеджеры. В итоге у каждого — своя база, общей сводки по компании просто нет. Или есть — в Excel. Мы не будем объяснять, чем это неудобно — вы и сами знаете.

Но ладно бы просто неудобно — доступ к такой базе есть у каждого прохожего. А это, между прочим, коммерчески важная информация. По хорошему, доступ к данным клиентов нужно ограничить — как к коммерческой тайне. Даже для менеджеров! Иначе при любой ссоре с руководством продавцы уходят, а с собой прихватывают клиентскую базу. Нехорошо.

Автоматизация решает и эту проблему. До контакта с конкретным менеджером данные клиента будут обезличены. У продавца даже мысли не возникнет уводить базу. Почему? Потому что у него не будет физической возможности — доступ к контактам клиентов есть только у руководства. Остальные будут получать информацию выборочно и по мере необходимости.

Нерациональное ведение клиентской базы

Excel и стикеры — не самые надежные носители для клиентской базы. Они не собирают историю взаимодействий, не записывают звонки, не показывают предпочтения и покупки клиента. Минимум информации — есть только контакты. Они не помогают продавать.

Автоматизируйте продажи — база станет куда информативнее. В одном месте вы соберете всю самую важную информацию о клиентах без лишних телодвижений — автоматически. А в нужный момент все эти данные всплывут на экране. Менеджер куда убедительнее.

Невозможность анализа текущей ситуации

Как проанализировать текущую ситуацию с продажами? Правильно, нужны отчеты по активности и результатам каждого менеджера. Продавцы тратят кучу времени на их составление. Руководитель — на их изучение. Долго и неудобно. Поэтому никто не составляет отчеты каждый день или раз в неделю. Отчетный период — месяц. Это слишком долго для принятия оперативных решений.

Автоматизация решает этот вопрос. Алгоритмы автоматически формируют отчеты по каждому продавцу за любой период. Метрики и критерии тоже задаете самостоятельно. Можно каждый день проверять активность менеджеров и делать выводы. Быстро и удобно.

Снижение издержек. Количество выполняемых вручную операций снижается. А значит, в абсолютном выражении снижаются расходы на их исполнение.

Повышение качества сервиса. Автоматизация выводит на первое место не рутинные задачи, а отношения с клиентами. Они остануться довольны.

Повышение качества управления. Руководителю будет проще управлять менеджерами, держать их на контроле. Он будет принимать справедливые решения, основанные не на личном мнении, а на цифрах.

Оптимизация рабочего времени. Менеджеры, чьи задачи будет решать алгоритм, сосредоточатся на сделках и продажах. Больше не получится оправдываться, что 2 дня потратил на отчет или договоры.

Рост продаж. Это неизбежно. Если основные процессы ведет программа, компания неизбежно начинает продавать больше. Если у вас не так — пересмотрите стратегию и план внедрения алгоритмов, в нем точно есть ошибки.

Автоматизация продаж помогает бизнесу зарабатывать больше. Это выгодно всем. Современные алгоритмы берут на себя рутинные задачи и дают продавцам возможность сосредоточиться на сделках. Они не забудут про звонки и письма, про счета и договоры — клиент останется доволен и вернется к вам снова. Это увидит руководитель. Он будет контролировать каждого менеджера и оперативно принимать правильные решения. Проверено!