Внедрение CRM-системы

Внедрение CRM: что это, зачем нужно и как происходит

CRM-система — программа для работы с клиентами, ведения заявок и клиентской базы, автоматизации продаж. Менеджерам в ней проще вести клиента по воронке продаж, а руководителям — контролировать работу команды. Чтобы программа работала, нужно провести внедрение CRM — настроить её под конкретную компанию.

Что такое внедрение CRM

Каждый бизнес уникален. У кого-то большой поток заявок из соцсетей и нужно распределять их по менеджерам. Кто-то работает по сарафанке, клиентов немного, но за каждым закреплён персональный менеджер. У одних компаний длительный цикл сделки, у другой — короткий, третьим важны не продажи, а постпродажное сопровождение клиентов.

Программа поможет навести порядок, автоматизировать продажи и выстроить все бизнес-процессы, если ее правильно настроить под потребности бизнеса:

• изучить компанию
• выстроить её систему работы: общение с клиентами, воронки продаж, отчёты, аналитику, документооборот
• перенести всё это в программу
• показать сотрудникам, куда нажимать, чтобы всё работало
• протестировать, доработать и улучшить настройки

Это и есть внедрение CRM-системы. Команда специалистов, которые разбираются в тонкостях программы, изучает бизнес и делает так, чтобы он работал намного лучше после перехода на ЦРМ.

Зачем нужно внедрение CRM

Программу используют для нескольких целей.

Управляют продажами. Программа позволяет структурировать весь цикл продаж: от первого контакта до закрытия сделки. Руководитель видит статус каждой сделки, контролирует прогресс выполнения плана продаж на дашбордах, прослушивает звонки, смотрит аналитику и находит узкие места. Менеджеры не смогут делать вид, что работают — в ЦРМ всё прозрачно.

Автоматизируют рутинные задачи. Специалисты проводят внедрение CRM-системы на предприятии так, чтобы она делала часть действий вместо сотрудников. Например, заполняла документы, ставила задачи менеджерам, отвечала на типовые вопросы покупателей. Так сотрудники будут больше времени уделять продажам, меньше — рутине.

Ведут клиентскую базу. В программе хранятся данные про всех покупателей: их контакты, документы, заключённые договоры, интересы, потребности. Менеджерам так легче работать: они всегда могут посмотреть, чем интересовался человек и что ему нужно предложить.

Собирают все заявки в одном окне. Бывает, у компании много соцсетей, рекламных площадок, сайт, и везде пишут клиенты. Внедрение СРМ под ключ позволяет собрать все заявки в одном окне. Так ничего не теряется, а менеджерам не нужно мониторить 100500 площадок.

Улучшают клиентский сервис. Это один из главных результатов внедрения CRM. В программе менеджеры быстрее отвечают покупателям, могут подсмотреть в клиентских карточках их пожелания по заказу, быстро заполнить документы, они не забывают ответить. Клиенты за такой сервис скажут спасибо.

Кто выполняет внедрение CRM

Внедрение СРМ — достаточно сложный процесс, поэтому обычно его выполняют интеграторы. Это команды специалистов, которые изучают бизнес и потребности компании, продумывают, как настроить программу, какие интеграции нужно подключить.

Интеграторы обычно хорошо разбираются в ЦРМ и различных бизнес-процессах, так как они:

• переносят данные из таблиц в ЦРМ
• настраивают поля в карточках сделок
• продумывают и настраивают автоматические действия
• помогают выстроить воронку продаж и настроить документооборот
• настраивают чат-ботов для работы с клиентами
• помогают выстроить работу техподдержки или отдела контроля качества
• подключают интеграции: телефонию, соцсети, сервисы рассылок и аналитики

Иногда проект внедрения CRM-системы включает дополнительные услуги: создание скриптов продаж, настройку системы автоматического найма, разработку расширений.

Этапы внедрения CRM

Выяснение потребностей

Процесс внедрения CRM начинают с изучения потребностей бизнеса. Давайте разбираться на примере. Допустим, есть сеть учебных центров. Руководитель хочет подключить программу для автоматизации продаж, он обращается к интеграторам.

Чтобы понять, как именно настроить систему, интеграторы изучают бизнес, задают вопросы, чтобы понять цели внедрения CRM в компании:

1. Из каких источников приходят заявки?
2. Как работаете с заявками, как распределяете их по менеджерам?
3. Что происходит, когда клиент идёт на сделку, и когда не идёт на неё?
4. Как выстроена воронка продаж, есть ли она вообще?
5. Какие документы вы заполняете с клиентами?
6. Какие данные о них храните?
7. Есть ли какие-то процессы, которые вы хотите упростить?

Руководитель описывает работу компании, отвечает на вопросы интегратора. Так постепенно вырисовывается понимание того, чего хочет компания. Внедрение CRM невозможно без этого шага.

Определение целей

Интегратор и руководитель обсуждают, что нужно получить по итогу. Например, директор хочет, чтобы:

• Стало проще контролировать продажи: сколько сделок в работе, сколько было заявок и сколько отказов, какие конверсии у каждого менеджера, какие самые частые причины отказов. Это главная цель внедрения CRM-системы
• Сотрудники меньше времени тратили на документы и контроль оплат. В образовательном центре много бумажной волокиты, надо заполнять кучу договоров. А ещё контролировать оплаты — постоянники продлевают курсы каждый месяц. Руководителю важно, чтобы сотрудники тратили как можно меньше времени на эти задачи
• Вместо хаоса был порядок. Все заявки, сделки с клиентами, расписание занятий сотрудники ведут в таблицах. Это огромные простыни запутанной информации с кучей пометок и цветных выделений. Даже если очень хочешь разобраться в данных — ничего не поймёшь. Всё это нужно упростить с помощью внедрения СРМ-системы.

Спойлер. После работы интеграторов этот массив информации будет выглядит так. Это реальный кейс внедрения CRM

Интеграторы составляют техническое задание или план внедрения CRM, в котором описывают, как именно планируется прийти к желаемому результату. Вместе с руководителем компании этот план могут корректировать в процессе настройки, например, добавить какую-то дополнительную функцию или иначе настроить базу знаний.

Сбор данных для переноса в систему

Есть два типа данных, которые можно перенести при внедрении CRM-систем для бизнеса:

• Статические. Это контакты клиентов, записи по ним. Интеграторы переносят их с помощью встроенного в программу инструмента «Импорт данных».
• Динамические. Это переписки, звонки, архивы встреч. Такие данные сложнее перенести. Для этого используют миграторы — специальные приложения.

Иногда интеграторы разрабатывают свои сервисы для переноса данных, чтобы сохранить все статические и динамические данные.

Если до этого команда работала в ЦРМ и теперь переезжает в новую систему, нужно переносить оба вида данных. Если до этого вся информация хранилась в таблицах, обычно сохраняют только статические данные.

Настройка системы

На этом этапе интеграторы переходят к настройкам по составленному техническому заданию. Например, для учебного центра этапы внедрения CRM будут такими:

• Создание нескольких воронок продаж: для новых и постоянных клиентов
• Настройка автоматических действий: чат-ботов и шаблоны ответов на вопросы покупателей, создание документов, напоминания об оплате
• Подключение телефонии и соцсетей для обработки заявок
• Настройка командного чата и статистики
• Добавление регламентов, инструкций в базу знаний

Примеры внедрения CRM вы можете изучить в нашем блоге.

Подключение интеграций

Программа умеет собирать заявки из соцсетей и сайта в одном окне, самостоятельно подтягивать клиентские данные, записывать разговоры менеджеров с покупателями. Для этого сначала нужно подключить интеграции со сторонними сервисами.

Интеграторы подключают интеграции под задачи внедрения CRM. Чаще всего настраивают:

• телефонию для обработки звонков: «Телфин», Mango Office
• социальные сети, формы заявок для сайта, рекламные площадки для сбора лидов
• сервисы рассылок: Unisender, DashaMail
• платёжные модули для приёма оплат: Тинькофф Касса, ЮKassa, Сбербанк
• дополнительные сервисы. Например, Dadata помогает подтягивать данные о клиенте по ИНН.

Внедрение CRM редко происходит без настройки интеграций — это один из обязательных этапов, который помогает создать единую цифровую инфраструктуру для продаж бизнеса.

Тестирование и запуск

Когда данные перенесены, процессы настроены, интеграции подключены, интеграторы переходят к запуску программы. Они работают в ней с тестовыми данными, проверяют, чтобы всё работало как часы.

Что проверяют интеграторы при внедрении ЦРМ:

• Работоспособность всех подключенных модулей: клиентской базы, сделок, проектов, финансового учёта, базы знаний
• Работу интеграций, например, приходят ли заявки из Telegram, корректно ли сохраняются данные из форм на сайте
• Как система работает под нагрузкой, допустим, если в ней будут работать в несколько раз больше сотрудников, чем в компании работают сейчас
• Как выстроена защита данных. Например, правильно ли настроены права доступов для сотрудников, подключены ли все способы защиты данных

Только после этого интеграторы могут провести внедрение CRM-системы в компанию, так как они убедились, что всё работает корректно.

Обучение сотрудников

Нельзя просто настроить программу и оставить команду разбираться с ней самостоятельно. Будет куча ошибок и сопротивлений. Скорее всего, через месяц систему забросят и станут вести заявки как раньше. Чтобы избежать этого, интеграторы проводят обучение. При этом цена внедрения СРМ увеличивается.

Обычно обучение происходит примерно так:

1. Интеграторы созваниваются с командой и показывают, как работает система. Они рассказывают, как отвечать клиентам, создавать карточки клиентов и сделок, как работать с документами и задачами.
2. Руководителям интеграторы объясняют, как работать с аналитикой по воронке продаж, как контролировать работу менеджеров, как вести финучёт и добавлять регламенты в базу знаний.
3. После этого команда тестирует программу, снова созванивается с интеграторами и задаёт вопросы о том, что непонятно.
4. В конце интеграторы оставляют команде инструкции по работе в программе.

Некоторые интеграторы предоставляют дополнительные услуги, например, сопровождение команды в течение месяца. За этот месяц сотрудники осваивают софт, а интеграторы помогают им разобраться в тонкостях.

Стоимость внедрения CRM

Выше вы можете посчитать примерную цену с помощью калькулятора. Точную стоимость внедрения CRM-системы смогут сказать только интеграторы после изучения потребностей компании и составления плана подключения программы.

На цену влияют несколько факторов:

• стоимость услуг самих интеграторов — у кого-то она выше, у кого-то ниже
• какую систему будете подключать
• какие модули и интеграции нужно настроить
• нужно ли создавать какие-то индивидуальные решения, например, дорабатывать интеграции для компании

Если нужны дополнительные услуги, например, создание скриптов продаж или сопровождение команды, стоимость внедрения СРМ будет увеличиваться.

Приблизительная цена на услуги интеграторов:

• аудит бизнеса — 20 000 ₽
• настройка автоматизаций — 20 000 ₽
• подключение интеграций — от 1000 ₽ до 5000 ₽
• обучение сотрудников — от 10 000 ₽

Если вы хотите узнать, сколько стоит внедрение CRM для вашей компании, оставьте заявку.

Как оценить эффективность внедрения CRM

Чтобы понять, что программа не просто работает, а помогает бизнесу, нужно оценить несколько показателей до и после её использования. Какие метрики помогут оценить эффективность:

• Выручка. Оцените, сколько денег зарабатывала компания до и после внедрения CRM в продажи. Также проанализируйте, вырос ли средний чек, количество допродаж. В программе обычно есть статистика, которая помогает контролировать эти метрики.
• Конверсия в сделку. Посмотрите, какой процент сделок менеджеры успешно закрывали раньше, а какой процент закрывают при использовании программы. Если раньше 8 из 20 сделок срывались, а сейчас срываются 3 из 20, значит софт помогает улучшить продажи.
• Скорость ответа. Покупатели сейчас очень чутко реагируют на то, насколько быстро им ответили. Внедрение CRM на предприятии помогает отвечать быстрее. Проанализируйте скорость ответа менеджеров до и после. Обычно в программе сотрудники отвечают на запросы в течение одной-двух минут.
• Стоимость привлечения клиентов. Это сумма, которую бизнес тратит на привлечение одного покупателя. Чтобы её посчитать, разделите количество покупателей на сумму всех расходов для их привлечения. Если этот показатель уменьшается после использования программы, значит усилия потрачены не зря.

Помните, что эффект внедрения CRM зависит не только от интеграторов. Софт — не волшебная таблетка, не поможет увеличить продажи, если менеджеры не умеют продавать. Поэтому важно сосредоточить внимание не только на настройке программы, но и на поиске проблем в бизнес-процессах. В этом также поможет программа. Например, если кто-то из менеджеров лажает, вы увидите это в статистике.

Возможные ошибки и проблемы

На эффективность внедрения CRM влияет то, насколько правильно всё сделано — и со стороны интеграторов, и со стороны бизнеса. Мы собрали ошибки, которые чаще всего допускают при подключении софта ↓

Забивают на аудит бизнеса. Поверхностный анализ бизнес-процессов и требований приводит к тому, что программа не соответствует реальным потребностям компании. Из-за этого не удаётся достичь поставленных целей.

Не проводят обучение сотрудников. Если заказывать обучение у интеграторов, цена внедрения CRM вырастет. Но без этого шага невозможно обеспечить нормальную работу программы.

Выбирают не ту систему. Если выбрать слишком сложную программу или ту, которая закроет не все потребности бизнеса, толку от этого не будет. К примеру, OkoCRM обычно выбирают те, кому нужен простой софт, но при этом ещё важен набор функций:

• клиентская база
• воронки продаж
• финансовый учёт
• база знаний
• автоматизация и чат-боты

Изучить особенности внедрения CRM-системы, примеры для разных компаний можно в нашем блоге.

Вы можете проанализировать рынок и выбрать подходящее решение сами, в этом также помогают интеграторы. Обычно они настраивают сразу несколько систем, поэтому понимают, какая больше подойдёт для вашей компании.

Настраивают не все нужные интеграции. Или вообще их не подключают. Система без интеграций, как машина без колёс — она вроде бы и есть, но ехать на ней невозможно. Эффективность внедрения CRM-системы в таком случае стремится к нулю. Без интеграций невозможно собирать заявки из соцсетей и с сайта, не подключишь телефонию, не запустишь рассылки.

Неправильно оценивают расходы и сроки. Бывает так: интеграторы говорят, что всё настроят за 2 недели и за 50 000 ₽. По итогу нужно вдвое больше времени и денег. Поэтому тщательно обсуждайте условия, фиксируйте их в договоре.

Игнор фидбэка сотрудников. Разработка проекта, внедрение CRM-системы невозможны без обратной связи со стороны бизнеса. Если интеграторы уже всё настроили, а сотрудники говорят, что лучше какую-то функцию сделать иначе, это нельзя игнорировать. Возможно, они правильно заметили, а может и не до конца разобрались в софте. В любом случае ситуацию важно обсудить.

Отсутствие стратегии. Интеграторам важно соблюдать цели внедрения CRM. Нужно детально описать, какой результат необходимо получить, как его оценить. Тогда после подключения программы получится проанализировать её эффективность и сели что-то пошло не так, то исправить это.

Если надо коротко

Внедрение CRM — услуга, при которой команда специалистов разбирается в тонкостях программы, изучает бизнес и делает так, чтобы он работал намного лучше после перехода на ЦРМ.

Программу используют для нескольких целей.

1. Управляют продажами. Программа позволяет структурировать весь цикл продаж: от первого контакта до закрытия сделки.
2. Автоматизируют рутинные задачи. Специалисты настраивают программу так, чтобы она делала часть действий вместо сотрудников.
3. Ведут клиентскую базу. В ЦРМ хранятся данные про всех покупателей: их контакты, документы, заключённые договоры, интересы, потребности.
4. Собирают все заявки в одном окне. Бывает, у компании много соцсетей, рекламных площадок, сайт, и везде пишут клиенты. Программа помогает собрать все заявки в одном окне.
5. Улучшают клиентский сервис. В программе менеджеры быстрее отвечают покупателям, могут подсмотреть в клиентских карточках их пожелания по заказу, быстро заполнить документы, не забывают ответить.

Этапы внедрения CRM-системы:

1. Выяснение потребностей. Чтобы понять, как именно настроить систему, интеграторы изучают бизнес, задают вопросы. Руководитель описывает работу компании, отвечает на вопросы интегратора. Так постепенно вырисовывается понимание того, чего хочет компания.
2. Определение целей. Интегратор и руководитель обсуждают, какой результат нужно получить по итогу.
3. Сбор данных. Интеграторы переносят в программу контакты клиентов, информацию по сделкам, переписки, звонки, архивы встреч.
4. Настройка программы. На этом этапе специалисты переходят к внедрению и настройке CRM, подключают все нужные модули и функции.
5. Подключение интеграций. Интеграторы подключают все интеграции, которые важны для работы бизнеса: соцсети, сервисы рассылок и аналитики.
6. Тестирование и запуск программы. Когда данные перенесены, процессы настроены, интеграции подключены, интеграторы переходят к запуску программы. Они работают в ней с тестовыми данными, проверяют, чтобы всё работало как часы.
7. Обучение сотрудников. Интеграторы созваниваются с командой и показывают, как работает система. Они рассказывают, как отвечать клиентам, создавать карточки клиентов и сделок, как работать с документами и задачами.

Стоимость внедрения CRM зависит от нескольких факторов:

• цен самих интеграторов — у кого-то она выше, у кого-то ниже
• того, какую систему вы будете подключать
• какие модули и интеграции нужно настроить
• нужно ли создавать какие-то индивидуальные решения, например, дорабатывать интеграции для компании