Перестали терять заявки и избавились от хаоса: кейс учебного центра «Альтер Эго»

В 2008 году в Омске открылся первый филиал центра современного развития «Альтер Эго». Сейчас это сеть учебных центров и две гимназии «Династия». Два проекта в городе Омск, которые проводят оффлайн и онлайн обучение. Мы поговорили с исполнительным директором «Альтер Эго» Лилией Шориной и узнали, какой путь прошла компания и зачем им нужна CRM-система.

Если вам тоже нужна мощная CRM-система для автоматизации продаж и управления клиентской базой — регистрируйтесь здесь →

«Альтер Эго» — это сеть учебных центров, а «Династия» лицензированные офлайн-школы с 1 по 11 класс. В этой нише высокая конкуренция, но проекты на рынке давно и на слуху в своем городе.

Основное конкурентное преимущество центра — соответствие цены и качества. Предлагаются шикарные условия: современные классы и оборудование, педагоги с многолетним опытом.

Целевая аудитория центра — дети — около 80%, и 20% — взрослые, которые преимущественно изучают языки. Чтобы привлекать клиентов, учебный центр запускает рекламу, таргет, SEO, сотрудничает со школами. Но за счёт того, что проекты работают уже 17 лет, около 40% клиентов приходят по сарафанке.

Отдела продаж в компании нет. За каждым филиалом закреплены менеджеры по работе с клиентами. Они занимаются входным потоком — работают с людьми, которые приходят в центр, принимают звонки, консультируют и обрабатывают заявки с сайта и социальных сетей.

В нише оффлайн и онлайн обучения высокая конкуренция, поэтому в компании борются за каждого клиента. В Омске на каждые 5 км у учебного центра есть конкурент.

Побеждать конкурентов помогает преподавательский состав и качество обучения, а также хорошее местоположение (крупные районы города).

Раньше для работы с клиентами центр использовал обычные таблицы. И это было главной проблемой.

Когда работу с клиентами ведут в таблицах, менеджеры теряются и путаются. Кому-то забыли перезвонить, кого-то вообще не записали. Если человек не перезвонит ещё раз сам, есть риск просто его упустить, а компания на ровном месте потеряет деньги.

Когда в компании поняли, что теряют клиентов, решили поставить профильную CRM-систему для учебных центров «Мой класс». Очень много денег потратили, но не получили ожидаемого эффекта.

Стоимость CRM зависела от количества клиентов. У «Альтер Эго» больше 500 учеников, а в CRM «Мой класс» по правилам после каждого 50-го клиента оплата увеличивается. Для учебного центра с хорошим потоком клиентов это дорогой вариант.

Поэтому собственник поставил задачу найти другую CRM-систему. Тогда изучили ListOK, Hollihop и другие продукты для учебных центров. Поняли, что это все одно и тоже. Много кнопок, много вкладок и лишних функций, а хотелось найти простую и удобную систему.

После созвона с Лилией интегратор за час разработал коммерческое предложение, которое полностью устроило ребят. Интегратор закрыл все задачи учебного центра:

• описал, как команда будет автоматически создавать договоры
• набросал воронки продаж и их этапы
• показал примерную работу роботов для автоответов и много чего ещё

Недавно в центре подключили последнюю интеграцию с UIS — облачной телефонией. Когда к OkoCRM подключили виртуальную АТС, собственник, Лилия и менеджер, всплакнули от счастья. 

Менеджеры тоже рады внедрению CRM. Теперь им не нужно держать информацию по клиентам в голове, они не смогут забыть о звонке, так как OkoCRM всё фиксирует. В карточке сделки менеджер может послушать, о чем договаривался с клиентом. В профильной CRM-системе «Мой класс» такого не было.

Так как у ребят много направлений работы и команда работает с клиентами вдолгую, у ребят несколько воронок, они используют базу знаний, корпоративный мессенджер, интеграции и автоматические сценарии.

Основная воронка продаж. У компании есть воронка «Продажи». Есть этап «Получение заказа», в котором лежат карточки сделок, созданные после входящего звонка. Заявки с сайта также падают в эту колонку.

Бывают нецелевые звонки: из банка или какая-то реклама. Поэтому сделали этап «Нецелевой звонок» здесь лежат звонки не по продажам. Дальше идёт колонка «Общение с клиентом», где лежат сделки, с которыми работают менеджеры. Следующая колонка — «Пробный урок», сюда попадают карточки людей, которые согласились на пробное занятие.

После пробного занятия если человек хочет учиться в центре, его карточка попадает в колонку «Ушёл на обучение». Если он по каким-то причинам он не хочет учиться в центре, карточка попадает на этап «Сделка провалена». Чаще всего расписание не подходит, что-то ещё может быть. В сделках менеджер обязательно указывает причину отказа.

Этап «Новый учебный год» создан непосредственно для менеджера со школы. Если человек поступает на новый учебный год, менеджер в эту колонку переносит карточку и здесь уже с ним работает.

Воронка «Обучение». Эта воронка не только про продажи. Здесь лежат карточки сделок с действующими клиентами. Когда в предыдущей воронке «Продажи» карточка клиента попадает в этап «Ушёл на обучение», она автоматически переносится в первую колонку воронки «Обучение».

Дальше менеджеры фиксируют оплаты в карточках. Если ученик оплатил ноябрь, его карточку переносят в соответствующую колонку.

База знаний. В разделе «База знаний» в OkoCRM у менеджеров лежат все инструкции. Например, как сделать перерасчёт пропущенных занятий, как работать с возражениями клиентов, есть скрипты продаж, все доступы и ссылки учебного центра. Здесь прописана структура компании, все сотрудники и педагоги, их контакты.

Командный чат. Команда активно использует корпоративный мессенджер OkoCRM. В них общаются по конкретным сделкам и обсуждают вопросы по клиентам.

Ещё директор пишет в общий чат с менеджерами по организационным вопросам или лично переписывается. Коммуникация команды происходит не где-то в отдельном приложении, а прямо здесь в OkoCRM.

✅ Порядок вместо хаоса. Раньше менеджерам и руководителям приходилось работать и искать информацию среди 100500 таблиц.

Заявки терялись, много времени уходило, чтобы сделать простейшей действие. Например, отметить оплату или график занятий. Вот как это выглядело.

Теперь в OkoCRM вся информация об оплатах и сделках систематизирована, данные клиентов лежат в их карточках, а заявки не теряются, потому что система фиксирует их автоматически. 

✅ Закрыты все потребности компании. Интеграторы продумали работу команды до мелочей и сделали всё, чтобы её упростить. Например, настроили шаблоны сообщений, чтобы менеджеры быстро отправляли их клиентам.

Ещё пример: интеграторы сделали так, чтобы можно было выбрать причину отказа, если клиент не будет учиться в центре. Когда карточка сделки в воронке продаж попадает на этап «Сделка провалена», в неё автоматом добавляется новое поле и менеджер должен указать причину отказа. Так работают настроенные автоматические сценарии.

✅ Ушла головная боль с договорами. У учебного центра есть несколько договоров: на летний лагерь, на групповые и индивидуальные занятия. Раньше это были миллионы документов на компьютере, которые терялись или сложно было найти нужный договор.

Теперь договоры хранятся в карточке каждого клиента, их легко найти. Документы заполняются автоматически и на это не нужно тратить время.

В карточке сделке во вкладке «Договор» настроены все поля, которые нужны для заполнения документов: ФИО, ФИО официального представителя, паспортные данные, кто подписывает договор, какой предмет.

Чтобы сгенерировать договор автоматически, нужно зайти во вкладку «Документы» и нажать «Создать документ». Реквизиты из вкладки «Документы» автоматом подтягиваются в договор. Остаётся скачать или сразу отправить договор клиенту. 

Главный вектор развития учебного центра — сохранять качество услуг обучения и улучшать клиентский сервис. Команда OkoCRM желает команде учебного центра и дальше развиваться, увеличивать поток клиентов и расти в выручке. А мы в OkoCRM со своей стороны поможем ребятам и дальше улучшать и автоматизировать работу центра.