Чем отличаются омниканальность и многоканальность

Чем отличаются омниканальность и многоканальность

224
Время чтения: 7 минут
Содержание

Чтобы быть ближе к клиентам и присутствовать там, где целевой аудитории удобно покупать, компании используют разные каналы продаж. Обычно создают группы в ВК и Телеграм, регистрируются на Авито, пишут в Вотсапе и выходят на маркетплейсы.

Но мало подключить эти каналы — нужно ещё правильно собирать из них заявки и взаимодействовать с потенциальными покупателями. В этом помогает омниканальность. Рассказываем, чем омниканальность отличается от многоканальности и как её настроить.

Все чаты с клиентами в одном чате OkoCRM
В одном окне диалоги в Telegram, WhatsApp и Viber, Вконтакте и чат на сайте, почта и другие каналы продаж. Все переписки в одном омниканальном чате.
Попробовать бесплатно

Что такое многоканальность

Многоканальность — это стратегия в продажах, которая позволяет сотрудникам компании работать с клиентами в разных каналах. Представьте, что у вас есть несколько способов, чтобы работать с покупателями: люди могут написать в мессенджеры, соцсети, онлайн-чат на сайте, оставить заявку на почте или маркетплейсе, просто позвонить.

Когда компания использует многоканальность, она охватывает все каналы продаж, в которых есть клиенты. Основная идея многоканальности — быть там, где находятся ваши клиенты.

Например, если целевая аудитория активно использует Telegram, стоит создать группу, работать в ней с клиентами и отвечать им в этом мессенджере. Если кто-то предпочитает Авито, нужно создать аккаунт на этой площадке, чтобы пользователи могли найти компанию на предпочитаемой площадке и связаться там, где им это удобно.

Многоканальность — использование нескольких каналов работы с клиентами.

Что такое омниканальность

Омниканальность — это простыми словами объединение всех каналов продаж в общую систему. Клиент может начинать своё знакомство с компанией в одном канале, а покупать в другом.

Например, человек посмотрит товары на сайте. Затем скачает мобильное приложение и добавит понравившийся товар в корзину. Дальше кликнет по иконке мессенджера и напишет в Телеграм, чтобы уточнить детали. На следующий день он позвонит, чтобы узнать о доставке и попросит помочь сделать первый заказ.

В итоге в примере омниканальности потенциальный клиент использовал сайт, мобильное приложение, мессенджер и телефон, чтобы дойти до заказа товара. Без омниканальности собрать эту информацию не получится.

Если компания не внедрила омниканальность, менеджер, который будет говорить с клиентом по телефону, не будет знать о нём ничего. Он начнёт с нуля объяснять тому информацию, которую он уже знает. Это может раздражать клиентов и мешать заключить сделку.

Если в компании обеспечили омниканальность, таких проблем не будет. Омниканальность в продажах помогает менеджеру увидеть историю действий клиента, его запросы в мессенджере. Так сотрудник будет разговаривать с покупателем, зная о его потребностях. Поэтому омниканальность помогает улучшать клиентский сервис и увеличивать лояльность покупателей.

Александр Завьялов
Основатель OkoCRM

Так выглядит омниканальность в ритейле — объединение всех каналов работы с клиентами в одну систему.

Для бизнеса омниканальность — это возможность установить более глубокие отношения с клиентами. Например, если клиент забросил корзину на сайте, но позже решил позвонить в магазин, сотрудники должны иметь доступ к информации о его прошлых действиях.

Благодаря такой информации, менеджеры могут создавать персонализированные решения и выстраивать более доверительные отношения с клиентами. Обычно омниканальность обеспечивают с помощью CRM-системы.

Омниканальность в маркетинге это чуть-чуть про другое, хотя принцип похож. Омниканальность означает, что компания не рандомно запускает рекламу, делает рассылки, а изучает информацию о клиентах из разных каналов и взаимодействует с ними в этих каналах.

В соцсетях настраивают таргет, ведут на сайт, где человек подпишется на рассылку и будет прогреваться к продажам. Всю историю взаимодействий будут видеть сотрудники, благодаря этому они смогут корректировать рекламные стратегии.

Наталья Оробец
Маркетолог
OkoCRM для чатов с клиентами
Объедините в одном окне все мессенджеры, социальные сети и чаты. Отвечайте клиентам мгновенно, используя шаблоны сообщений — и больше не теряйте заявки.

В чем разница омниканальности и многоканальности

По сути разница — в организации работы. Многоканальность — компания работает с клиентами везде, где только можно, но не видит всю информацию о работе с ними. К примеру, если человек сначала напишет в Телеграм, потом позвонит, потом оставит заявку на сайте — в компании увидят его запросы, но не будут знать, что это один и тот же человек.

Омниканальность же объединяет все каналы в систему именно для того, чтобы в компании понимали: вот этот человек уже писал нам, спрашивал то-то, теперь спрашивает вот об этом, а значит, чтобы закрыть сделку с ним, нужно рассказать ему про то-то и то-то.

Омниканальность можно назвать усовершенствованной многоканальностью. Она помогает компаниям отслеживать все точки касания с клиентами, чтобы понимать их потребности и с большей долей вероятности закрывать сделки. Если многоканальность направлена на увеличение количества использованных каналов, то омниканальность — на создание системы работы с клиентами.

Александр Гриневич
Эксперт в построении отделов продаж

Чем отличается омниканальность от многоканальности подробнее описали в таблице ↓


МногоканальностьОмниканальность
Уровень персонализацииСлабый. Компания не собирает информацию о работе с клиентами во всех каналахСильный. В компании выстраивают систему и собирают всю информацию о работе с клиентами
РезультатКлиенты получают стандартную информацию или предложенияКлиенты получают персонализированную информацию или предложения
Время реализацииПодключить все каналы легко и быстроБыстро объединить все каналы можно с помощью CRM-системы
РасходыОплата бизнес-аккаунтов в соцсетях или мессенджерах, телефонииК оплате бизнес-аккаунтов и телефонии нужно добавить стоимость CRM

Зачем нужна омниканальность

⭐ Увеличить уровень удовлетворенности клиентов. Когда клиенты могут обращаться в компанию по разным каналам, а сотрудники при этом знают об их предыдущих обращениях, люди понимают, что в компании уделяют время клиентскому сервису.

Например, если клиент обратился в чат на сайте, а затем продолжил разговор по телефону, ему не придется заново объяснять свою ситуацию. Это создаст у клиента ощущение заботы, что повысит его удовлетворенность.

⭐ Увеличить лояльность. Если клиенту быстро отвечают в любом мессенджере или канале связи и понимают контекст, это помогает выстроить хорошие отношения с ним. Клиент останется доволен сервисом компании, он с большей вероятностью вернётся за покупками сам и порекомендует вас знакомым.

⭐ Выстроить коммуникацию и продажи. Собранная информация о клиентах из разных каналов позволяет компаниям лучше понимать их потребности и предпочтения. Это даёт возможность разрабатывать персонализированные предложения. Например, если клиент часто задает вопросы об определенном товаре, можно разработать для него предложение со скидкой или акцией «2 по цене 1».

⭐ Обойти конкурентов. Омниканальность коммуникаций поможет компании стать ближе к клиентам и увеличить их лояльность. Это позволит завоевать долю рынка и увеличить прибыль, обойдя конкурентов.

⭐ Автоматизировать бизнес-процессы. Омниканальность помогает выстроить бизнес-процессы компании. Например, менеджеры могут быстрее отвечать клиентам, когда обращения из всех каналов будут собраны в одном окне CRM-системы.

Все обращения из разных каналов собраны в одном окне. Так это выглядит в OkoCRM.

Ещё в CRM есть другие функции для автоматизации работы с клиентами. К примеру, в OkoCRM роботы могут автоматически отвечать клиентам, создавать сделки, ставить задачи сотрудникам, чтобы те связались с покупателями. Это позволяет сократить время ожидания ответа и разгрузить сотрудников.

⭐ Анализировать данные. CRM-система собирает данные клиентов, их вопросы, всю историю взаимодействия с ними. Это позволяет более точно настраивать маркетинговые кампании, запускать рассылки, разрабатывать новые продукты.

Как реализовать омниканальность с помощью CRM

К CRM-системе можно подключить разные каналы продаж, чтобы собирать все обращения клиентов в одном окне и хранить историю взаимодействия с клиентами. Например, в OkoCRM для этого в разделе OkoStore вы можете подключить интеграции с нужными каналами:

  • с телефонией
  • с Avito
  • с мессенджерами
  • с социальными сетями
  • с сервисами рассылок
  • с онлайн-чатами и формами на сайте

Почта подключается в отдельном модуле. После этого все заявки будут попадать в раздел «Входящие лиды» в OkoCRM и сотрудники будут видеть, например, что клиент пишет в мессенджер уже в третий раз, а до этого он звонил по телефону или писал на почту.

Так можно настроить CRM и омниканальность. Из диалога с клиентом можно сразу создать карточку сделки и дальше вести его к продаже.

У омниканальности в OkoCRM много преимуществ:

  • получается быстро отвечать клиентам
  • можно автоматизировать процесс работы с клиентами с помощью шаблонов и роботов, например, автоматически отвечать на частые вопросы или рассказывать о товарах, услугах
  • получается собирать данные о взаимодействии с клиентами, чтобы улучшать маркетинговые стратегии
  • получается собирать данные о клиентах, чтобы создавать персонализированные предложения
Доверьте продажи роботу OkoCRM
Запрограммируйте чат-бота без программиста. Создавайте сценарии и запускайте digital-воронки продаж прямо в OkoCRM.
Узнать подробнее

Подытожим

  1. Многоканальность — стратегия в продажах и маркетинге, которая позволяет сотрудникам компании работать с клиентами в разных каналах: в мессенджерах, соцсетях, онлайн-чате на сайте, почте, маркетплейсах, по телефону
  2. Что означает термин «омниканальность»: объединение всех каналов продаж в общую систему. Для бизнеса омниканальность — это возможность установить более глубокие отношения с клиентами. Например, если клиент забросил корзину на сайте, но позже решил позвонить в магазин, сотрудники должны иметь доступ к информации о его прошлых действиях
  3. Омниканальность можно назвать усовершенствованной многоканальностью. Она помогает компаниям отслеживать все точки касания с клиентами, чтобы понимать их потребности и с большей долей вероятности закрывать сделки. Если многоканальность направлена на увеличение количества использованных каналов, то омниканальность — на создание системы работы с клиентами
  4. Обычно омниканальность обеспечивают с помощью CRM-систем. Например, в OkoCRM для этого есть раздел «Входящие лиды». В него будут попадать все заявки из разных каналов. Сотрудники будут видеть, например, что клиент пишет в мессенджер уже в третий раз, а до этого он звонил по телефону или писал на почту
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен