Онлайн-консультант для сайта — какой выбрать

Если потенциальный клиент не понимает, как оформить заказ или у него зависла страница регистрации, спешить на помощь надо быстрее, чем Чип и Дейл. В противном случае человек потеряет терпение и уйдет тратить денежки на сайт конкурентов.

Помогает всегда быть на связи и оперативно решать проблемы клиентов онлайн-консультант на сайте — чат или форма обратной связи, где посетитель может написать вопрос и в режиме реального времени получить ответ. Рассказываем, как все это работает и какой чат выбрать среди самых популярных.

Онлайн консультант для сайта — это программа для моментальной связи с технической поддержкой. Все, что требуется посетителям, это нажать кнопку чата внизу экрана и в развернувшимся окне начать диалог.

С помощью онлайн-консультанта бизнес повышает конверсию, так как оперативно решает вопросы клиентов и за счет этого удерживает их на сайте. А клиентам не приходится набирать номер телефона или писать электронные письма — что требует время. Можно быстро кликнуть чат и прям на месте задать вопрос.

Онлайн-чаты используют организации, чьим клиентам нужны консультации по продукту, либо они нуждаются в подсказках при оформлении заказов или эксплуатации товаров. Также чаты помогают захватывать лиды. Посетитель, который нажмет виджет онлайн-консультанта на сайте и начнет переписку, автоматически попадет в CRM-систему. Дальше с ним могут начать работать маркетологи и менеджеры по продажам.

Определение основной цели онлайн-консультанта

У каждого бизнеса свои причины внедрять онлайн-консультант. Кому-то надо удерживать людей на сайте и за счет этого улучшать веб-метрики. Другие не хотят платить за телефонию колл-центра. А третьи собирают через чат лиды.

Вывод такой: прежде, чем внедрять программу, надо разобраться, зачем это все нужно. Так проще разобраться с необходимыми функциями. Допустим, если чат будет отвечать на часто задаваемые вопросы, потребуются функции бота. А если нужно мгновенно включаться в диалог и не терять заявки с сайта, нужен омниканальный чат, который объединяет все каналы связи внутри одного окна.

Проверка наличия нужных интеграций

Обычно обращения людей через онлайн-чат поступают в интерфейс другой программы, чаще всего CRM-системы. В стороннем интерфейсе менеджеры общаются с пользователями и собирают клиентские данные для дальнейшего взаимодействия.

Чтобы онлайн-консультант и условная CRM-система работали сообща, необходимо настроить между ними интеграции. Они бывают двух типов:

• готовые — не требуют навыков программирования, достаточно выполнить пошаговые настройки
• через API — надо лезть руками в документацию, узнавать тонкости настройки, шаманить программный код

При выборе онлайн-чата важно учесть, какие интеграции предлагает вендор. Если в штате нет IT-отдела, придется звать программиста со стороны, чтобы установить на сайт онлайн-консультанта, а это — дополнительные расходы.

Определение необходимых функций

Онлайн-консультанты от разных поставщиков отличаются функциями. В них стоит вникнуть до того, как деньги с карточки уйдут за подписку. Иначе может оказаться, что самого полезного у программы нет, либо она напротив обладает настройками, за которые вы заплатили, но по факту никогда не воспользуетесь.

Вот каким функционалом обычно обладают онлайн-чаты:

• автоматизированные ответы
• многооконный режим
• отправка файлов и изображений
• эмодзи
• сбор контактов
• активное приглашение в диалог
• уведомления
• шаблоны ответов
• быстрые кнопки
• аналитика и отчетность
• автоматическое перенаправление клиентов между разными отделами компании
• настройки цвета, шрифтов и других элементов интерфейса

Подумайте, что из из перечисленных опций необходимо вашей фирме, и ищите программу, у которой они есть.

Поиск софта, соответствующего бюджету

В среднем месяц подписки за онлайн-чат стоит 500-800 ₽ в месяц, но встречаются варианты дороже. Чтобы сузить предложения по цене, можно сразу утвердить бюджет и под него искать ПО.

Выбор типа ПО

Онлайн-чаты бывают облачные и десктопные:

• облачные уже настроены и готовы к работе, а за их работоспособность отвечает вендор
• десктопные надо разворачивать на собственных серверах, плюс нанимать айтишника, который будет их обслуживать.

Если нет желания заморачиваться с серверами, выбирайте облачный софт. Если хочется полностью контролировать программу — следить за ее безопасностью и работоспособность — берите десктопную.

1. OkoChat

Цена: от 572 ₽ / мес

Доступ: облачный

Интеграция: готовая

Омниканальность: ✅

Живые аватары менеджеров: есть

Чат-бот: ❌

OkoChat доступен всем пользователя OkoCRM. Работает по стандартному принципу:

1. После интеграции онлайн-чата с сайтом внизу экрана появляется значок
2. Когда пользователь нажмет значок, развернется окно, в котором можно выбрать канал общения с менеджером

Подключается OkoChat к сайту через готовую интеграции. Предусмотрена подробная инструкция, но если возникнет затык, заглядывайте в нашу Базу знаний или пишете в саппорт, поможем.

OkoChat можно использовать для лидогенерации — необходимо только настроить поля для сбора клиентских данных. Также можно внедрить кнопку для связи с оператором по номеру телефона, либо через мессенджеры — WhatsApp, Телеграм, Вконтакте или Viber. Тогда пользователи смогут сами выбирать удобный для них канал связи.

Особый кайф — вся переписка через OkoChat автоматически подтягивается в OkoCRM. Продавцы и маркетологи могут использоваться полученную информацию для создания персонализированных предложений, прогревов, рассылок и продаж.

2. Jivo

Цена: от 1490 ₽ / мес

Доступ: десктопное приложение

Интеграция: готовая

Омниканальность: ✅

Живые аватары менеджеров: есть

Чат-бот: за отдельную плату

Настраивается Jivo через веб-интерфейс, но для обращения с клиентами понадобится десктопная программа. Ее можно скачать на Windows и Mac OS.

Что предлагает Jivo:

• возможность подключить к чату дополнительные каналы связи — Вконтакте, Телеграм, WhatsApp, Viber, Gmail, Одноклассники
• быстрые кнопки
• аналитику, которая покажет, откуда поступают обращения и какой из каналов наиболее эффективен

Недостаток программы в том, что некоторые фичи, например, чат-бот с искусственным интеллектом, видеозвонки и маршрутизация не входят в подписку. Платить за них надо сверху.

3. Chaport

Цена: от 1490 ₽ / мес

Доступ: облачный

Интеграция: готовая

Омниканальность: ✅

Живые аватары менеджеров: есть

Чат-бот: ✅

Chaport — это консультант с функциями чат-бота. Подключается к сайту тремя способами:

• через размещение HTML-кода
• через Google Tag Manager
• через готовые интеграции для WordPress или Joomla

Внешний вид онлай-чат Chaport можно настроить под себя, например, изменить цвет фона и придумать автоматическое приветствие. Также можно активировать настройку «Автоприглашение» — тогда чат будет активно мигать внизу экрана и призывать пользователей к диалогу.

Чтобы пользователи выбирали удобный для них канал связи, Chaport можно интегрировать с Вконтакте, Viber, Телеграм. А также настроить обязательные для заполнения поля, чтобы собирать пользовательские данные. Но самая главная особенность Chaport — это функции чат-бота. Если их активировать, чат будет отвечать пользователям на базовые вопросы без участия операторов.

4. RedHelper

Цена: от 960 ₽ / мес

Доступ: десктопное приложение

Интеграция: готовая

Омниканальность: ✅

Живые аватары менеджеров: есть

Чат-бот: ❌

Онлайн-консультант RedHelper доступен бесплатно для некоммерческого использования и работы одного оператора. Бизнесу за подписку придется выложить минимум 960 ₽ / мес.

Чтобы использовать RedHelper, необходимо разместить HTML-код на сайте, либо воспользоваться готовыми интеграциями с Joomla, WordPress, Drupal, 1C Bitrix, UCOZ. Также потребуется скачать специальное приложение, через которое операторы будут вести переписку. Приложение работает на:

• Windows XP, Vista, 7, 8. 1024x768px
• MacOS X 10.4 - 10.10
• Android 4.2+

Надо отметить, что настраивается сам RedHelper через своеобразный интерфейс. Он выглядит устаревшим, хотя особо это ни на что не влияет.

Когда RedHelper настроен и интегрирован на сайт, открывается доступ к функции «Совместимый режим». При переходе в него, оператор может перехватывать у посетителей управление и выделять элементы на их странице, перемещать курсор мышки или переводите в другой раздел сайта.

Чего нет у RedHelper — так это возможности настроить выбор канала связи. Переписка с клиентами будет происходить только на сайте через онлайн-чат.

У чата есть функция активного приглашения. После ее активации чат начинает мигает и призывать посетителя начать переписку. Также онлайн-консультант собирает сведения о посетителях: откуда они пришли, какие страницы посещали, в каком городе находятся. Отчеты можно изучать на сайте, либо скачивать на компьютер в pdf.

5. Envybox

Цена: от 745 ₽ / мес

Доступ: облачный

Интеграция: готовая

Омниканальность: ✅

Живые аватары менеджеров: есть

Чат-бот: ❌

Envybox — это онлайн-консультант для переписки с пользователями в разных каналах:

• во Вконтакте
• в Viber
• в Телеграм
• в самом чате

В Envybox предусмотрена функция автоприглашения. Она имитирует написание сообщения живым человеком в реальном времени и приглашает пользователей начать переписку. Если же программа уже собрала о пользователе некую информацию, например, о его поисковом запросе, то сформирует персонализированное приглашение. Все будет выглядит так, словно пишет старый знакомый, а не алгоритм. Это способствует росту конверсии.

Также в Envybox можно использовать шаблоны — так называемые быстрые ответы. Их можно подготовить заранее и использовать в переписке, когда надо ответить на типичный вопросы. А с помощью функции «Посетители онлайн» можно написать, либо позвонить всем людям, которые в данный момент просматривают сайт.

6. Quickley

Цена: 990 ₽ / мес

Доступ: облачный

Интеграция: API

Омниканальность: ✅

Живые аватары менеджеров: есть

Чат-бот: ❌

Quickley — это онлайн-консультант с фиксированной оплатой. То есть цена подписки не растет с увеличением активных операторов, чатов или диалогов. А чтобы подключить Quickley к сайту, надо разместить на сайте фрагмента HTML-кода по инструкции.

Визуальный вид Quickley можно гибко настроить — например, установить:

• цвет
• фон
• иконку чата
• приветственный текст
• оформление кнопки

Quickley имеет настройки многоканальности. Писать оператору пользвоатели могут во ВКонтакт, Telegram, Viber, WhatsApp. Также можно настроить быстрые ответы: это шаблоны сообщений, которые в ручном режиме отправляют менеджеры.

Quickley можно использовать для лидогенерации, если разместить внутри чата поля для захвата клиентских данных.

Придерживаться следующих правил:

1. Следить, чтобы ответ занимал не более 30 секунд. Если оператор молчит больше минуты, пользователь может потерять терпение и закрыть сайт.
2. Проверить, чтобы чат был заметным на сайте, но не отвлекал от его содержания.
3. Если используете автоприглашение, настроить его так, чтобы оно включалось не сразу, как только человек открыл сайт, а через некоторое время — например, 30 секунд. Тогда приглашение будет не так навязчиво.
4. Предлагать людям самостоятельно выбирать канал связи: мессенджер, социальную сеть, телефонный звонок или чат.
5. Автоматизировать общение с помощью чат-ботов и автоответов — это сэкономит время живых операторов и ускорит общение.

Есть несколько веских причин установить на сайт онлайн-консультанта. Перечислим главные:

Рост конверсии. Онлайн-консультант позволяет пользователям быстро получать ответы на свои вопросы и оперативно решать проблемы. Это может побудить их дольше оставаться на сайте и даже быстрее решиться на покупку.

Лучшее обслуживание клиентов. Онлайн-чаты собирают вопросы от пользователей. Такой фидбек — кладезь пользы. Он позволяет обнаружить слабые места, например, в навигации сайта, и все исправить.

Увеличение продаж и прибыли. Если онлайн-консультант захватывает лиды, а менеджеры умеют их обрабатывать, их можно переводить в клиентов, продавать и получать дополнительную прибыль.

Снижение нагрузки на службу поддержки. Если консультант использует чат-ботов, то сможет разгрузить операторов. На простые вопросы ответит искусственный интеллект, а живые менеджеры подключатся для решения сложных проблем.

Лояльность клиентов. Если пользователи получают быстрые ответы на свои вопросы, они будут довольны. Это скажется на их общем отношении к компании.

1. Онлайн-консультант позволяет пользователям оперативно связываться с бизнесом через встроенный на сайте чат. Он способствует росту конверсии, улучшает обслуживание клиентов, увеличивает продажи и прибыль, разгружает операторов, увеличивает лояльность клиентов
   
2. Чтобы выбрать онлайн-консультанта, необходимо подумать, какую задачу в компании решит его внедрение, проверить доступные интеграции, функции, тип и вписывается ли подписка в выделенный бюджет
3. Чтобы выбрать лучший онлайн-консультант для сайта, лучше запросить демо-версию у нескольких поставщиков и сравнить их на практике. Если вам нужен бесплатный онлайн-чат на сайт, попробуйте OkoChat