6 вопросов, которые сотрудники зададут при встрече с CRM

CRM — система для автоматизации продаж и ведения клиентской базы. Но толку ноль, если менеджеры не понимают, что это, и саботируют систему. Чтобы работа в CRM кипела, надо объяснить сотрудникам, что к чему. Я уже все сделала: взяла шесть популярных вопросов о crm и разложила по кирпичикам. Вам — только взять ответы и отнести коллегам.

CRM-система — это про управление отделом продаж. Там всё: контакты клиентов, сделки, договоры, запись бесед, переписки. Такая экосистема, в которой инструменты заточены под продажу чего угодно. Плюс есть автоматизация рутины — повторяющейся работы, которую может выполнить алгоритм.

CRM-система — это программа для упрощения и контроля работы отдела продаж.

Вот типичная ситуация: в отдел продаж пришла заявка. Раньше бы пришлось:

1. Принимать звонок
2. Забивать номер телефона в эксельку, либо записывать в книгу учета
3. Готовить с нуля договор и отправлять клиенту на почту
4. Держать сделку в голове
5. Ставить напоминалки на смартфон. Мол, «перезвонить Петру Николаевичу»
6. В конце не забыть отметить сделку закрытой, чтобы получить процент к зарплате

С CRM всё сильно проще. Система сама примет звонок, передаст ответственному менеджеру и тут же добавит клиента в базу. Договор продавец выберет из шаблона, но заполнять его не придется: данные подтянуться в шаблон автоматически из карточки клиента. Саму сделку CRM также оформит без участия продавца. А если менеджер доведет ее до финала, CRM зафиксирует: такой-то Альберт Ибрагимов сделал плюс одну продажу.

❗ Мораль. ЦРМ — это программа, в которой продавцу удобнее работать: меньше ручной работы благодаря автоматизации. А больше времени — на переговоры и продажи. Ну, или на кофе и безделье.

CRM — это не Эксель. В Эксель как:

• таблицы строите сами
• операторов в формулы поставляете сами
• все данные тоже вбиваете ручками

То есть в Эксель гора рутины, плюс надо за всем следить. Если отвлеклись на сторонний звонок и не забили в ячейку клиентские данные, считай профукали заявку.

Когда данные по клиентам и сделкам надо заносить руками, легко ошибиться. А от заявок и их судьбы, на минуточку, зависит зарплата продавца.

CRM-система повторяющуюся, однообразную рутину выполняет сама, плюс включает дополнительные фичи. Например:

• заводит карточки клиентов
• создает сделки
• отправляет напоминания
• заполняет договоры
• рассылает письма и смс-ки
• ведет статистику по продажам
• принимает звонки
• сохраняет историю переписки и звонков

❗ Мораль. CRM — это не таблицы. Эксель не умеет собирать клиентские данные, заводить карточки клиентов, оформлять сделки, заполнять договоры, а CRM все это делает. Единственный схожий момент — црм как и эксель хранит данные, но в CRM всё упорядочено. А в excel… ну, сами знаете что происходит.

CRM собирает данные и хранит в одном месте. Если нужен номер телефона, чек, история переписки — пожалуйста: открыли системы и посмотрели.

Нет, crm — не чат-бот. И продавать вместо человека не умеет. Зато может освободить менеджеру время, чтобы тот тратил его на продажи, а не заполнение табличек.

CRM сама заведет карточку клиента, оформит сделку, отправит заранее подготовленную рассылку или передаст сделку другому сотруднику. А вот что CRM не станет делать вместо менеджера:

• продавать
• зарабатывать
• решать конфликтные ситуации
• пить кофе и трепаться не по делу с коллегами

❗ Мораль. Искусственный интеллект в CRM пока не внедрили (но мы активно двигаемся в эту сторону), так что продавать и зарабатывать деньги продавцы должны сами. Зато система освободит руки менеджера от повторяющейся однообразной работы.

И да, и нет.

Кое-какие сведения о работе менеджера начальнику будут доступны. Например, сколько тот закрыл сделок, какую сумму принес в кассу, средний размер чека по его сделкам.

В CRM-системе можно увидеть сводку по продажам менеджера, но не чем он занимается на компьютере.

А вот чем менеджер занимается на компьютере — раскладывает пасьянсы или строчит клиенту в чат — такого босс не увидит. CRM — это не ПО для мониторинга на рабочем месте, бояться ее не надо. Хотя инструменты контроля для руководителей тут, конечно, есть.

❗ Мораль. CRM собирает статистику по работе менеджеров, но не шпионит за ними.

В аналитике босс увидит разве что, как у менеджеров дела идут с продажами.

В CRM есть такие настройки безопасности, которые блокируют случайное удаление важных данных. Это значит, менеджер в принципе не сможет стереть карточку клиента, сделку или воронку продаж. Такие права останутся у кого надо — администратора или другого руководителя.

❗ Мораль. Удалить что-то случайно менеджер не сможет из-за настроек безопасности. Он просто не увидит кнопку. А можно настроить даже так, чтобы и нужный раздел не увидел — чтобы не было соблазна. 

ЦРМ делают так, чтобы даже новичок разобрался, как в ней работать. Вот как наша OkoCRM. В ней все понятно интуитивно:

• инструменты в одной части экрана
• меню не перегружены
• кнопки подписаны

Кра-со-та.

Полачаса потыкались и уже понятно, как создать карточку сделки, где заполнить шаблон договора. А чтобы адаптация прошла быстрее, мы создали базу знаний. В ней текстовые инструкции и видеоролики с демонстрацией экрана — открываете и смотрите, куда нажимать. Если все-таки вопросы при работе с crm, пишите в саппорт: руководитель техподдержки лично проведет вас за ручку там, где особо сложно.

❗ Мораль. OkoCRM — простая программа, осваивается методом тыка. Начать полноценно продавать с ней можно уже через день после установки. Но если с чем-то не разберетесь, читайте базу знаний или пишите в техподдержку.

1. CRM — это специальная программа, с которой менеджерам легче и удобнее организовывать продажи
   
2. В отличие от эксель црм умеет сама выполнять повторяющиеся задачи
3. Однако CRM — пока не про ИИ. Система не умеет продавать, писать текст или говорить с клиентами. Хотя мы очень стараемся её научить
4. Через ЦРМ не шпионят за менеджерами. Только смотрят сводку по их сделкам
5. В ЦРМ нельзя просто так что-то удалить навсегда — настройки безопасности дают такие права только кому надо. А кому не надо — не дают
6. Освоиться в CRM нетрудно. Разработчики, как правило, рисуют простой интерфейс, плюс заливают обучающие материалы на сайт. А в случае чего есть техподдержка