Нейронные сети внедряют в разнообразные сервисы, в том числе в CRM-системы. Рассказываем, зачем используют нейросети в CRM и делимся алгоритмом работы с ИИ для одной из задач — расшифровки записей звонков. Сразу предупреждаем: в OkoCRM пока нет ИИ, но мы уже работаем над этим (:
Как нейросети помогают автоматизации бизнеса
CRM-система — программа для работы с клиентами, ведения сделок и автоматизации продаж. Нейросети и различные возможности ИИ используют, чтобы усовершенствовать работу CRM.
Например, CRM собирает данные о клиентах и всю историю работы с ними. А вот ИИ можно использовать для анализа заинтересованности каждого клиента и оценки вероятности закрытия сделки.
Нейросети в СРМ могут сегментировать клиентскую базу, распределять обращения клиентов, автоматизировать рутинные действия. Также их внедряют в CRM-системы, чтобы анализировать отзывы или сообщения клиентов, находить негативные комментарии. Например, это можно делать, если подключить к CRM нейросеть ChatGPT.
Тренды применения нейросетей в работе CRM-системы
Подключение чат-бота к CRM-системе
С помощью чат-ботов можно увеличить скорость ответа клиентам и разгрузить менеджеров. Чат-боты помогают разгрузить работу не только отдела техподдержки, но и отдела продаж. Причем боты умеют не только отвечать на сообщения, но и обзванивать клиентов: проводить опросы, предлагать услуги.
Уже сейчас боты могут звонить клиентам и задавать вопросы, поддерживать диалог. Они дозваниваются покупателям и переключают разговор на специалиста, чтобы ему не пришлось тратить время на дозвон самостоятельно. IT-специалисты прогнозируют, что в будущем чат-боты смогут сами совершать продажи.
Гиперавтоматизация
CRM-система автоматизирует рутинные действия. Например, чтобы менеджеры не тратили время на заполнение документов по клиентам, это может сделать CRM. Она подтянет данные о клиенте в его персональную карточку: ИНН, ФИО, банковские реквизиты и т.д. Затем эти же данные подставит в документы.
Таким образом можно автоматизировать многие действия:
- ставить задачи сотрудникам
- перемещать сделки по воронке продаж
- распределять обращения
- вести клиентскую базу
- контролировать оплаты
Это поможет разгрузить разные отделы компании: отдел маркетинга, продаж, техподдержки.
Гиперавтоматизация — возможность настроить процессы автоматизации с помощью ИИ более глубинно. Например, не просто распределять обращения по менеджерам, а анализировать текст и определять темы писем и сообщений, заявки на покупку направлять менеджерам, другие вопросы — в профильные отделы. На часть вопросов CRM может ответить самостоятельно, например, с помощью подключенного бота.
Аналитика данных и прогнозирование
Искусственный интеллект умеет анализировать данные, поэтому нейронные сети можно использовать для прогнозирования спроса, эффективности рекламных кампаний или успешности закрытия сделок. Такие возможности нейросети в CRM удобно использовать руководителям отделов или компаний, чтобы принимать решения о дальнейшем развитии компании.
Например, вы можете использовать данные анализа нейронных сетей о самых популярных услугах среди клиентов, чтобы выстроить стратегию продаж бизнеса.
Расшифровка и запись телефонного разговора
CRM-система записывает разговоры с клиентами, чтобы в любой момент сотрудники могли заново прослушать ответы покупателей или оценить навыки менеджера. Если разговор с клиентом занял 3 минуты, прослушать его не сложно. А если 25 минут, прослушивание записи займет полчаса.
Прослушать и расшифровать звонок можно с помощью нейросетей. Например, уже сейчас есть боты, которые умеют делать транскрибацию — переводят запись в текст и могут ее проанализировать, чтобы найти нужную информацию.
Пример расшифровки с помощью нейросетей
Разберем перспективы нейросети в CRM на примере. Пока в ручном режиме можно анализировать записи разговоров и даже получать рекомендации об обслуживании клиентов с помощью AI — искусственного интеллекта. Для этого нам понадобятся Transciber Bot в Телеграм и ChatGPT.
Такую работу приходится делать вручную, так как пока новые технологии не успели адаптировать для всех функций CRM-систем. Возможно, совсем скоро в CRM значительно сильнее интегрируют нейросети и появится возможность расшифровывать записи разговоров.
Шаг 1. Делаем транскрибацию
Открываем Transciber Bot, выбираем нужный язык. Загружаем запись разговора в формате mp3 → получаем расшифровку. Всё, транскрибация звонка заняла минуту. Дальше с текстом могут работать сотрудники, а еще его можно проанализировать с помощью ChatGPT.
Шаг 2. Делаем анализ работы менеджера
Открываем ChatGPT → пишем задание проанализировать текст → Вставляем текст. Чтобы ChatGPT понял задачу, нужно составить детальный промпт — задание.
Шаг 3. Просим дать оценку и рекомендации
ChatGPT может не только сделать анализ, но и оценить работу сотрудников и дать рекомендации по ее улучшению. Пишем ещё одно задание для ChatGPT→ просим поставить продавцу оценку и дать рекомендации, что нужно исправить.
Вот пример того, какие рекомендации может генерировать ChatGPT:
Ради эксперимента мы скормили нейросетям реальный разговор с реальным клиентом, попросили проанализировать его расшифровку и дать рекомендации. Вот что вышло.
Подытожим
- Планируется использовать нейросети в CRM системах, чтобы увеличить эффективность автоматизации бизнес-процессов, анализировать данные, обрабатывать заявки клиентов и расшифровывать записи звонков.
- Сейчас не так много функций нейронных сетей используют в CRM, но это можно сделать вручную, например, чтобы расшифровать запись разговора с клиентом. Для этого используют Transciber Bot в Телеграм: отправляют mp3 файл, получают текст записи. Чтобы проанализировать запись, текст из Transciber Bot отправляют в ChatGPT.
