Что должна уметь CRM-система. Разбираем на примерах

CRM внедряют, чтобы упорядочить бизнес-процессы. Но конечная цель всегда — продавать больше. Чтобы быть полезной, система без вариантов должна закрывать вопросы по автоматизации сделок, задач и воронок. Разбираем функционал хороших CRM-систем и показываем, как надо.

Есть разделы, без которых функционал CRM системы неполный. Например, если убрать раздел «Сделки» или «Аналитика», приложение будет простым таск-менеджером. Без сделок в CRM мы просто собираем данные о клиентах, но не отслеживаем продажи и историю касаний с клиентом. А без аналитики действуем на ощупь, вслепую.

Вот 5 важных модулей, которые должны быть в системе без вариантов.

Задачи

Раздел «Задачи» нужен, чтобы сотрудники не забывали о своих делах и поручениях. В CRM каждую задачу можно ставить конкретному сотруднику. Или назначать сразу несколько ответственных — зависит от характера задачи.

Что должно быть в задачах:

• срок исполнения
• комментарии
• прикрепленные файлы
• повтор задач, например, ежемесячные отчеты
• подзадачи, чек-листы
• проверка исполнения задач
• привязка задачи к клиенту или сделке
• напоминания

Хороший пример

В OkoCRM задачи сделаны в виде канбан-доски. С ними удобно работать, нужно только понять принципы аджайла.

✅ Задачи можно перемещать из одного столбца в другой, выстраивать работу на сегодня и завтра, переносить в отложенные. Отдельно выделены просроченные задачи — сотрудники видят хвосты, которые нужно срочно дожать.

✅ В задачах можно создавать новые типы действий — отправить отчет, позвонить клиенту, внести данные. Тут же можно прикреплять файлы, отправлять письма и смс клиенту прямо из задачи, оставлять комментарии.

Задачи переносим простым перетаскиванием.

Можно добавить любое количество новых типов задач.

К задаче легко прикрепить файлы — чек, договор, инструкцию и т.д.

Что будет, если работать с задачами в OkoCRM

Сергей решил перевести свою компанию по ремонту техники «Руки из плеч» в OkoCRM. Сергей хочет плотно работать с клиентами и отслеживать, как сотрудники справляются со своими обязанностями. Он подключил CRM-систему, сотрудников и начал распределять задачи. Сергей перенес все сделки из Экселя, назначил исполнителей, сроки и комментарии.

Сергей заметил, что один из его сотрудников любит откладывать задачи, перезванивать клиентам позже назначенного срока. Из-за нерасторопности сотрудника люди иногда уходят к конкурентам. Он поговорил с сотрудником, чтобы тот изменил подход к работе.

Плохой пример

В одной известной CRM неполный функционал раздела «Задач». Создаем несколько пробных задач для менеджеров и видим минимум три неудобных момента:

❌ К задаче нельзя автоматически подгрузить ссылку. Ссылку можно вставить в текст, но она будет некликабельной, придется копировать и вставлять в браузер, чтобы открыть. Например, в OkoCRM вставленная в примечание по задаче ссылка становится кликабельной.

❌ Нельзя добавлять подзадачи, делать чек-листы. Нужно расписывать все подпункты задач в одной карточке или создавать каждую подзадачу отдельно.

❌ Нет напоминаний о задаче. Удобно, когда можно выставить напоминание за час до того, как нужно приступить к работе.

Действия с задачами ограничены. Есть описание, выбор проекта, срока исполнения и времени, можно выбрать проверяющего и исполнителя. Или задать повтор задачи. И ничего больше.

Неудобно, когда нельзя кликнуть по ссылке в задании и сразу перейти в документ. Копировать ссылку, вставлять в браузер = терять время.

Что будет, если работать с задачами

Если бы Сергей подключил одну известную систему, работать в CRM было бы не так удобно. Сергей увидит процессы, сможет поставить задачи и назначить исполнителей. Но чтобы вникнуть в курс дела придется дергать кого-то из сотрудников. Данных в карточках задач маловато — сложно понять, что кому продаем, на каком этапе сделка и что с задачей будет дальше.

В одной известной CRM нет полноценного таск-трекера. Сергей видит список задач для сотрудников, но отслеживать их выполнение трудно. Такой же список можно вести в обычных таблицах. Сергей будет вносить данные вручную, стараясь ничего не забыть и распределить задачи по сотрудникам.

Опции в разделе «Задачи»

Сделки

Раздел «Сделки» показывает результаты работы с клиентами. Что должна уметь CRM-система в идеальном варианте — показывать все этапы продажи, от первого касания и до оплаты счета. Еще лучше, когда данные о взаимодействии и переписка с клиентом отображаются в карточке сделки.

Важные опции:

• история касаний с клиентом
• отображение всех этапов сделки
• настройка полей в карточке
• добавление задач в карточке сделки

Хороший пример

OkoCRM отображает в разделе «Сделки» весь путь, который клиент проходит перед покупкой. Легко настроить воронку под каждый тип сделки. Когда регистрируешься в CRM, уже настроена стандартная демо-воронка — для наглядности. В ней 6 этапов:

лид → потребность выявлена → отправлен договор и счета → счет оплачен, успешно реализовано → закрыто и не реализовано

В любой момент можно отследить, на каком этапе воронки находится конкретная сделка.

✅ Менять этапы воронки можно в карточке сделки. Или просто перетащить сделку из одного столбца в другой.

✅ Можно настраивать поля в карточке сделки и добавлять новые: список, мультисписок, дату, текст, число, флаг. Можно добавить даже группы полей. По умолчанию есть основной раздел, аналитика и документы. Группы добавляем только в разделы аналитика и основной.

✅ Можно писать клиентам из карточки сделки. Не нужно переходить в раздел «Контакты», искать получателя и отправлять письмо. Такой функционал CRM помогает сэкономить массу времени менеджеров.

✅ К карточкам сделки можно добавлять теги. Это простенькие цветные пометки, с ними проще выцепить глазами конкретных клиентов в воронке. Можно использовать стандартные теги или создать свои в настройках.

Карточку сделки легко настроить, можно добавлять любые поля и группы полей.

Менять этапы сделки можно двумя способами: перетаскивая карточку или нажимая на соответствующий раздел в самой карточке.

Что будет, если работать со сделками в OkoCRM

Сергей видит все сделки в одном окне. Он может оценить сколько из них на начальном этапе, а сколько на этапе оплаты. Руководитель знает, сколько прибыли приносит каждая сделка и сколько компания зарабатывает в сумме. Сергей смотрит карточки и сразу понимает, как менеджер общается с клиентом, как проходит сделка, где сотрудник спотыкается.

Сергей настроил несколько тегов, попросил менеджеров помечать клиентов «новыми» и «постоянными», а к последним сразу прикреплять скидки. Если один менеджер будет подменять другого, то сразу сможет вникнуть в суть его сделок.

Плохой пример

В одной известной CRM набор функций в «Сделках» ограничен. Хорошо, что можно добавлять дополнительные поля в карточку сделки. Плохо, что запутанный интерфейс усложняет задачу по редактированию карточки.

❌ В карточке сделки нет истории взаимодействия с клиентом. Менеджер уточняет, откуда человек узнал о компании и пишет сообщения клиенту, может оставить комментарии. Но историю переписки, например, придется подгружать вручную.

❌ Добавляем менеджеру задачу по сделке, но видим ее только через карточку сделки. В разделе «Задачи» ее нет.

Что будет, если работать со сделками в одной известной CRM

Сергей видит заявки клиентов, ответственных и стадии сделок. Но система не подгружает переписку как в OkoCRM. Поэтому с ходу вникнуть в суть просьб клиента сложно. Эти данные можно добавить вручную. Если Сергей захочет узнать, почему клиент передумал заключать сделку, придется выяснять детали у менеджера. Или рыться в клиентских карточках.

Чтобы поставить задачи сотрудникам, при добавлении новой сделки менеджеры переходят в другой раздел. Или добавляют задачи из карточки сделки через «Связанные таблицы» → «Работа по заявке». Сотрудник увидит задачу в отдельном окне в разделе «Заявки». Просмотреть задание можно только из карточки — перейти в связанные таблицы или в раздел в самом низу карточки.

В разделе «Заявки» или «Задачи» задания, добавленного из карточки, не будет. Сергей и менеджеры видят задачи в карточке, но хотят просматривать их и в специальном разделе. Им неудобно: когда задач много, можно просто забыть о каком-то задании из карточки сделок.

В карточке заявки можно сформировать договор или счет, а вот проследить этапы взаимодействия с клиентом нельзя.

Поля в карточках можно настроить, но придется разобраться в нагромождении данных.

Чтобы увидеть работу по заявке, нужно заходить в связанные таблицы или в отдельный раздел внизу таблицы.

Опции в разделе «Сделки»

Воронки

«Воронки» помогают понять, на каком этапе находится сделка — клиент уже купил или еще думает. С помощью воронок можно найти слабые места в стратегии продаж. А еще понять, какие лиды превратились в сделки и повторные продажи, а какие так и остались лидами.

Важные опции:

• настраиваемость воронки — новые этапы, подвиды воронок, цвета этапов
• автоматическое перемещение сделок по воронке
• перемещение сделки вручную (перетаскивание)
• анализ воронок
• возможность архивировать сделку и восстановить архив

Хороший пример

Хорошо, когда в CRM можно редактировать воронки — чтобы было проще анализировать продажи. С таким функционалом можно настроить этапы под себя, а не ограничиваться базовым функционалом. Например, в OkoCRM можно редактировать воронки и это удобно.

✅ Можно добавлять новые воронки и настраивать их этапы. Можете использовать воронки для любых процессов, а не только сделок. Например, можно создать воронки по клиентам или по продукции. И даже фиксировать продажи по городам.

✅ Каждый этап воронки легко настроить — изменить цвет этапа, добавить новые этапы и регулировать набор опций для каждого: отправить смс или письмо, позвонить, создать задачу.

✅ Информация по каждому этапу воронок автоматически подтягивается в раздел «Аналитика». Можно посмотреть, какое количество лидов менеджеры превратили в сделку. Или сколько сделок закрыто, но не реализовано. Тут же видно, сколько сделок в работе, сколько не закрыто, сколько задач в работе и сколько просроченных. Можно смотреть показатели по каждому менеджеру — очень удобно.

Переходим в настройки раздела «Воронки» и можем добавлять сколько угодно новых воронок. Воронки настраивают под любые процессы: продвижения в социальных сетях, работа со складом — что угодно. Воронки можно настроить под себя и так систематизировать работу.

Раздел «Аналитика» автоматически подтягивает статистику по воронкам.

Что будет, если работать с воронками в OkoCRM

Руководитель компании Сергей вместе с маркетологом настроил этапы воронок — добавили две новые воронки. Теперь Сергей отслеживает, на каком этапе каждая продажа, сколько в сумме приносят сделки, какой канал приводит больше клиентов и кто из менеджеров лучше справляется. А если времени для анализа мало, он быстренько просматривает аналитику в отдельном разделе.

Плохой пример

Плохо, когда функционал воронок урезан. Есть ребята, которые всерьез называют себя CRM-системой, но до функционала CRM их продукт явно не дотягивает. Например, разработчики другой известной системы

❌ Нет раздела с воронками, где можно было бы отслеживать этапы продаж или других бизнес-процессов.

❌ Здесь даже нет отдельного раздела для самих сделок. Есть только «Задачи», раздел чисто теоретически можно использовать для внесения сделок. Но это неудобно — цену не укажешь, сумму по сделкам не увидишь.

Это классический таск-трекер, до CRM-системы не дотягивает. Канбан доска с задачами, учет рабочего времени, диалог с командой по задачам и отчеты о работе сотрудников — вот и все функции системы. Никаких продаж, финансовой аналитики или интеграций.

Что будет, если работать здесь

Если Сергей вместо OkoCRM подключит таск-менеджер, через пару дней он начнет искать новую CRM-систему. Потому что поймет — без воронок, сделок, финансовых отчетов и самой простой аналитики работать в системе нельзя. Набор функций здесь ограничен и для полноценного ведения бизнеса не подходит.

Опции в разделе «Воронки»

Готовые интеграции

Что должна уметь CRM, так это работать с другими сервисами. Разработчики прикручивают к CRM удобные инструменты от других разработчиков, чтобы пользоваться системой стало еще удобнее. Например, делают интеграции с почтовыми сервисами и мессенджерами, чтобы сотрудники могли отправлять письма, делать рассылки, общаться в соцсетях со своими клиентами прямо из CRM-системы.

Важные опции:

• бесплатные интеграции
• быстродействие сервисов
• простота подключения

Хороший пример

Мы в OkoCRM не стали подключать 100+ сервисов, чтобы заманивать клиентов количеством интеграций. Отобрали сервисы по качеству предоставляемых услуг и уровню техподдержки. И интегрировали в свою систему лучших — продукты, которые обкатали на себе.

✅ Все интеграции бесплатны, не нужно покупать отдельный тариф для доступа к сервисам, с которыми работает OkoCRM.

✅ Мы выбрали сервисы, которые 100% помогут бизнесу закрыть все задачи:

• для рассылок — Unisender, Яндекс.Почта и Sms.ru
• для отдела продаж — облачная АТС со стабильным соединением и отзывчивой технической поддержкой — Телфин
• для работы с клиентскими данными — Dadata.ru
• для банкинга — Тинькофф
• для видеосвязи и конференций— Бизон365
• для общения с клиентами — Viber, Telegram, VKontakte и WhatsApp
• для подключения сайта к CRM — Tilda

В OkoCRM можно подключить все готовые интеграции быстро и бесплатно.

Для каждой интеграции есть инструкция. Выполняем ее и получаем готовую интеграцию.

Что будет, если работать с интеграциями в OkoCRM

Сергей подключил все интеграции кроме Getcourse. Теперь в карточках клиентов есть записи разговоров с клиентами. CRM сама собирает обращения из соцсетей и мессенджеров прямо в CRM — заявки подтягиваются в систему автоматически.

Сотрудники стали отправлять письма прямо из карточек сделок. Для работы с клиентами не нужны лишние программы, все помещается в одном окне OkoCRM.

Маркетолог тоже доволен — ему удобно анализировать продажи, настраивать и запускать рассылки, использовать данные из OkoCRM для допродаж.

Плохой пример

В одной не самой известной CRM тоже есть интеграции. Но их количество ограничено и часть из них доступны только на определенном тарифе.

❌ Чтобы получить полный набор функций (телефонию, смс- и email-рассылки) нужен тариф «Профи», а чтобы писать больше писем, нужно оплачивать VIP.

❌ Есть интеграции с 1С:Предприятие, Unisender, Телфин, Mango Office, DaData, Яндекс.Почта, GMail. Но нет интеграций с соцсетями и мессенджерами.

За интеграцию с облачной телефонией, смс и рассылками нужно платить. Интеграций с соцсетями и мессенджерами вообще нет.

Что будет если работать здесь с одной не самой известной CRM

В одной не самой известной CRM маркетолог сможет управлять рассылками, а менеджеры — звонить клиентам с помощью облачной АТС. Но собирать заявки из Телеграм, Вайбер, Вотсап или социальных сетей придется вручную. Придется внимательно следить за новыми сообщениями и самостоятельно переносить их в CRM. Сотрудники теряют время. А могли бы заниматься продажами.

Опции интеграций

Аналитика

Анализ сделок в CRM помогает определить в каком товаре или услуге заинтересованы покупатели, почему они не доходят до конца воронки продаж. Это как минимум. Как максимум — оценить эффективность менеджеров, продажи на каждом этапе воронки и слабые места в стратегии продаж.

Важные опции:

• возможность просматривать несколько воронок
• оценка работы менеджеров
• настройка периодов анализа
• интеграции с Google Analytics
• создание отчетов

Хороший пример

В OkoCRM в разделе «Аналитика» собраны данные по воронкам и этапам, просроченные задачи и задачи в работе, раздел для анализа работы менеджеров.

✅ Автоматически запускается анализ данных по всем созданным воронкам. Можно анализировать любой процесс — продажи, клиентов, продвижение.

✅ Отслеживаем эффективность работы менеджеров. По каждому сотруднику в разделе «Аналитика» видим самые важные параметры: лиды, уникальные клиенты, количество отказов, суммы оплат.

✅ Можно посмотреть аналитику за неделю, месяц, полгода, год или любой другой период.

В OkoCRM в разделе «Аналитика» можно посмотреть статистику по всем созданным воронкам.

Что будет если работать с аналитикой OkoCRM

Маркетолог отслеживает, на каком этапе воронки отпадает больше всего клиентов. Он анализирует переписку с ними, изучает предложения и делает вывод: система продаж выстроена хорошо, но ее можно усовершенствовать на этапе сбора лидов. Например, сразу давать клиентам бонусы и пользу, чтобы они охотнее заключали сделки. Маркетолог внедряет новую стратегию и смотрит на аналитику — конверсия улучшается.

Плохой пример

В одной известной CRM есть раздел с учетом доходов и расходов, плана продаж, заявок и оплат по менеджерам, можно даже распечатать отчет или перенести в Эксель. Но нет одной важной опции.

❌ Нет анализа по воронке продаж. Проанализировать ситуацию с продажами можно, но для этого придется вручную перебирать данные из нескольких разделов.

Аналитика есть, но не хватает одного важного параметра — анализа воронки продаж.

Что будет если работать с аналитикой в одной известной CRM

Сергею, как руководителю, удобно отслеживать доходы и расходы компании, видеть прогресс по выполнению плана продаж. Но маркетологу работать с данными сложно. Показателей много, но нет отчета по воронке продаж. Поэтому маркетолог сначала переносит данные в отдельный дашборд, а там уже анализирует и делает выводы.

Опции в разделе «Аналитика»

Мобильное приложение. Чтобы использовать CRM не только на рабочем месте, разработчики создают приложения для смартфона. С мобильным приложением мы быстрее реагируем на заявки клиентов, не забывая о задачах. А еще получаем функционал CRM-системы в кармане. Руководитель может отслеживать все процессы даже находясь вне офиса, а сотрудники — на выходном или больничном. У OkoCRM как раз есть мобильное приложение, в котором можно работать с клиентами и задачами по проекту.

Открытый API. Можно подключить к CRM-системе любой сервис с таким же открытым API. Если у CRM хватает интеграций, эта опция не нужна. Открытый API может пригодится, если для компании важна интеграция с каким-то редким сервисом, готовой интеграции с которым нет.

Интерфейс. Если работать в CRM сложно, скорее всего у системы проблемы с интерфейсом. Идеально, если быстро ориентироваться в CRM смогут пользователи с разным уровнем владения компьютером.

Саппорт. Иногда CRM-системы дают сбои. Если это произойдет, ваше обращение должны реактивно рассмотреть и исправить баг. Желательно даже ночью. Увы, не у каждой CRM отзывчивая техподдержка. А некоторые известные системы и вообще привязывают качество поддержки к стоимости тарифа. Хитрые.

У Битрикс24 качество поддержки привязано к стоимости тарифа. Чем больше платишь, тем лучше работает саппорт. А на бесплатном тарифе поддержки вообще нет.

1. Хорошо, когда функционал СРМ включает настройки карточек задач, возможность добавлять к ним файлы, указывать суммы сделки и общаться с клиентами. Например, отправлять из карточки задач письма клиенту, как в OkoCRM
   
2. Если вам важен раздел «Сделки», обратите внимание на историю взаимодействий с клиентом, возможность настраивать поля карточек и создавать задачи
3. Обратите внимание, чтобы CRM разрешала создавать и настраивать несколько воронок
4. Много интеграций — не показатель. Наличие надежных и обкатанных практикой сервисов — вот показатель хорошей CRM
5. В аналитике важна наглядность. Поэтому в хорошей CRM должен быть автоматический анализ всех создаваемых воронок и работы менеджеров