Что должна уметь CRM-система. Разбираем на примерах

Что должна уметь CRM-система. Разбираем на примерах

1182
Время чтения: 14 минут
Содержание

CRM внедряют, чтобы упорядочить бизнес-процессы. Но конечная цель всегда — продавать больше. Чтобы быть полезной, система без вариантов должна закрывать вопросы по автоматизации сделок, задач и воронок. Разбираем функционал хороших CRM-систем и показываем, как надо.

OkoCRM для малого бизнеса
Мощная система для автоматизации продаж, проектов, клиентской базы и чатов с клиентами за адекватные деньги. Попробуйте, 7 дней бесплатно.
Больше про OkoCRM

Основные разделы CRM

Есть разделы, без которых функционал CRM системы неполный. Например, если убрать раздел «Сделки» или «Аналитика», приложение будет простым таск-менеджером. Без сделок в CRM мы просто собираем данные о клиентах, но не отслеживаем продажи и историю касаний с клиентом. А без аналитики действуем на ощупь, вслепую.

Вот 5 важных модулей, которые должны быть в системе без вариантов.

Задачи

Раздел «Задачи» нужен, чтобы сотрудники не забывали о своих делах и поручениях. В CRM каждую задачу можно ставить конкретному сотруднику. Или назначать сразу несколько ответственных — зависит от характера задачи.

Что должно быть в задачах:

  • срок исполнения
  • комментарии
  • прикрепленные файлы
  • повтор задач, например, ежемесячные отчеты
  • подзадачи, чек-листы
  • проверка исполнения задач
  • привязка задачи к клиенту или сделке
  • напоминания

Хороший пример

В OkoCRM задачи сделаны в виде канбан-доски. С ними удобно работать, нужно только понять принципы аджайла.

✅ Задачи можно перемещать из одного столбца в другой, выстраивать работу на сегодня и завтра, переносить в отложенные. Отдельно выделены просроченные задачи — сотрудники видят хвосты, которые нужно срочно дожать.

✅ В задачах можно создавать новые типы действий — отправить отчет, позвонить клиенту, внести данные. Тут же можно прикреплять файлы, отправлять письма и смс клиенту прямо из задачи, оставлять комментарии.

Задачи переносим простым перетаскиванием.

Можно добавить любое количество новых типов задач.

К задаче легко прикрепить файлы — чек, договор, инструкцию и т.д.

Что будет, если работать с задачами в OkoCRM

Сергей решил перевести свою компанию по ремонту техники «Руки из плеч» в OkoCRM. Сергей хочет плотно работать с клиентами и отслеживать, как сотрудники справляются со своими обязанностями. Он подключил CRM-систему, сотрудников и начал распределять задачи. Сергей перенес все сделки из Экселя, назначил исполнителей, сроки и комментарии.

Сергей заметил, что один из его сотрудников любит откладывать задачи, перезванивать клиентам позже назначенного срока. Из-за нерасторопности сотрудника люди иногда уходят к конкурентам. Он поговорил с сотрудником, чтобы тот изменил подход к работе.

Плохой пример

В одной известной CRM неполный функционал раздела «Задач». Создаем несколько пробных задач для менеджеров и видим минимум три неудобных момента:

К задаче нельзя автоматически подгрузить ссылку. Ссылку можно вставить в текст, но она будет некликабельной, придется копировать и вставлять в браузер, чтобы открыть. Например, в OkoCRM вставленная в примечание по задаче ссылка становится кликабельной.

Нельзя добавлять подзадачи, делать чек-листы. Нужно расписывать все подпункты задач в одной карточке или создавать каждую подзадачу отдельно.

Нет напоминаний о задаче. Удобно, когда можно выставить напоминание за час до того, как нужно приступить к работе.

Действия с задачами ограничены. Есть описание, выбор проекта, срока исполнения и времени, можно выбрать проверяющего и исполнителя. Или задать повтор задачи. И ничего больше.

Неудобно, когда нельзя кликнуть по ссылке в задании и сразу перейти в документ. Копировать ссылку, вставлять в браузер = терять время.

Что будет, если работать с задачами

Если бы Сергей подключил одну известную систему, работать в CRM было бы не так удобно. Сергей увидит процессы, сможет поставить задачи и назначить исполнителей. Но чтобы вникнуть в курс дела придется дергать кого-то из сотрудников. Данных в карточках задач маловато — сложно понять, что кому продаем, на каком этапе сделка и что с задачей будет дальше.

В одной известной CRM нет полноценного таск-трекера. Сергей видит список задач для сотрудников, но отслеживать их выполнение трудно. Такой же список можно вести в обычных таблицах. Сергей будет вносить данные вручную, стараясь ничего не забыть и распределить задачи по сотрудникам.

Опции в разделе «Задачи»

Обязательные опцииOkoCRMОдна известная CRM
Срок исполнения
Комментарии
Ссылки и прикрепленные файлыУдобноНеудобно
Проверка исполнения
Привязка задачи к клиенту или сделке
Уведомление о задаче

Сделки

Раздел «Сделки» показывает результаты работы с клиентами. Что должна уметь CRM-система в идеальном варианте — показывать все этапы продажи, от первого касания и до оплаты счета. Еще лучше, когда данные о взаимодействии и переписка с клиентом отображаются в карточке сделки.

Важные опции:

  • история касаний с клиентом
  • отображение всех этапов сделки
  • настройка полей в карточке
  • добавление задач в карточке сделки

Хороший пример

OkoCRM отображает в разделе «Сделки» весь путь, который клиент проходит перед покупкой. Легко настроить воронку под каждый тип сделки. Когда регистрируешься в CRM, уже настроена стандартная демо-воронка — для наглядности. В ней 6 этапов:

лид → потребность выявлена → отправлен договор и счета → счет оплачен, успешно реализовано → закрыто и не реализовано

В любой момент можно отследить, на каком этапе воронки находится конкретная сделка.

✅ Менять этапы воронки можно в карточке сделки. Или просто перетащить сделку из одного столбца в другой.

✅ Можно настраивать поля в карточке сделки и добавлять новые: список, мультисписок, дату, текст, число, флаг. Можно добавить даже группы полей. По умолчанию есть основной раздел, аналитика и документы. Группы добавляем только в разделы аналитика и основной.

✅ Можно писать клиентам из карточки сделки. Не нужно переходить в раздел «Контакты», искать получателя и отправлять письмо. Такой функционал CRM помогает сэкономить массу времени менеджеров.

✅ К карточкам сделки можно добавлять теги. Это простенькие цветные пометки, с ними проще выцепить глазами конкретных клиентов в воронке. Можно использовать стандартные теги или создать свои в настройках.

Карточку сделки легко настроить, можно добавлять любые поля и группы полей.

Менять этапы сделки можно двумя способами: перетаскивая карточку или нажимая на соответствующий раздел в самой карточке.

Что будет, если работать со сделками в OkoCRM

Сергей видит все сделки в одном окне. Он может оценить сколько из них на начальном этапе, а сколько на этапе оплаты. Руководитель знает, сколько прибыли приносит каждая сделка и сколько компания зарабатывает в сумме. Сергей смотрит карточки и сразу понимает, как менеджер общается с клиентом, как проходит сделка, где сотрудник спотыкается.

Сергей настроил несколько тегов, попросил менеджеров помечать клиентов «новыми» и «постоянными», а к последним сразу прикреплять скидки. Если один менеджер будет подменять другого, то сразу сможет вникнуть в суть его сделок.

Плохой пример

В одной известной CRM набор функций в «Сделках» ограничен. Хорошо, что можно добавлять дополнительные поля в карточку сделки. Плохо, что запутанный интерфейс усложняет задачу по редактированию карточки.

В карточке сделки нет истории взаимодействия с клиентом. Менеджер уточняет, откуда человек узнал о компании и пишет сообщения клиенту, может оставить комментарии. Но историю переписки, например, придется подгружать вручную.

Добавляем менеджеру задачу по сделке, но видим ее только через карточку сделки. В разделе «Задачи» ее нет.

Что будет, если работать со сделками в одной известной CRM

Сергей видит заявки клиентов, ответственных и стадии сделок. Но система не подгружает переписку как в OkoCRM. Поэтому с ходу вникнуть в суть просьб клиента сложно. Эти данные можно добавить вручную. Если Сергей захочет узнать, почему клиент передумал заключать сделку, придется выяснять детали у менеджера. Или рыться в клиентских карточках.

Чтобы поставить задачи сотрудникам, при добавлении новой сделки менеджеры переходят в другой раздел. Или добавляют задачи из карточки сделки через «Связанные таблицы» → «Работа по заявке». Сотрудник увидит задачу в отдельном окне в разделе «Заявки». Просмотреть задание можно только из карточки — перейти в связанные таблицы или в раздел в самом низу карточки.

В разделе «Заявки» или «Задачи» задания, добавленного из карточки, не будет. Сергей и менеджеры видят задачи в карточке, но хотят просматривать их и в специальном разделе. Им неудобно: когда задач много, можно просто забыть о каком-то задании из карточки сделок.

В карточке заявки можно сформировать договор или счет, а вот проследить этапы взаимодействия с клиентом нельзя.

Поля в карточках можно настроить, но придется разобраться в нагромождении данных.

Чтобы увидеть работу по заявке, нужно заходить в связанные таблицы или в отдельный раздел внизу таблицы.

Опции в разделе «Сделки»

Обязательные опцииOkoCRMОдна известная CRM
История взаимодействия с клиентом
Отображение всех этапов сделки
Настройка полей в карточке сделкиУдобноНеудобно
Добавление задач в карточке сделкиБыстро и легкоДолго и неудобно

Воронки

«Воронки» помогают понять, на каком этапе находится сделка — клиент уже купил или еще думает. С помощью воронок можно найти слабые места в стратегии продаж. А еще понять, какие лиды превратились в сделки и повторные продажи, а какие так и остались лидами.

Важные опции:

  • настраиваемость воронки — новые этапы, подвиды воронок, цвета этапов
  • автоматическое перемещение сделок по воронке
  • перемещение сделки вручную (перетаскивание)
  • анализ воронок
  • возможность архивировать сделку и восстановить архив

Хороший пример

Хорошо, когда в CRM можно редактировать воронки — чтобы было проще анализировать продажи. С таким функционалом можно настроить этапы под себя, а не ограничиваться базовым функционалом. Например, в OkoCRM можно редактировать воронки и это удобно.

✅ Можно добавлять новые воронки и настраивать их этапы. Можете использовать воронки для любых процессов, а не только сделок. Например, можно создать воронки по клиентам или по продукции. И даже фиксировать продажи по городам.

✅ Каждый этап воронки легко настроить — изменить цвет этапа, добавить новые этапы и регулировать набор опций для каждого: отправить смс или письмо, позвонить, создать задачу.

✅ Информация по каждому этапу воронок автоматически подтягивается в раздел «Аналитика». Можно посмотреть, какое количество лидов менеджеры превратили в сделку. Или сколько сделок закрыто, но не реализовано. Тут же видно, сколько сделок в работе, сколько не закрыто, сколько задач в работе и сколько просроченных. Можно смотреть показатели по каждому менеджеру — очень удобно.

Переходим в настройки раздела «Воронки» и можем добавлять сколько угодно новых воронок. Воронки настраивают под любые процессы: продвижения в социальных сетях, работа со складом — что угодно. Воронки можно настроить под себя и так систематизировать работу.

Раздел «Аналитика» автоматически подтягивает статистику по воронкам.

Что будет, если работать с воронками в OkoCRM

Руководитель компании Сергей вместе с маркетологом настроил этапы воронок — добавили две новые воронки. Теперь Сергей отслеживает, на каком этапе каждая продажа, сколько в сумме приносят сделки, какой канал приводит больше клиентов и кто из менеджеров лучше справляется. А если времени для анализа мало, он быстренько просматривает аналитику в отдельном разделе.

Плохой пример

Плохо, когда функционал воронок урезан. Есть ребята, которые всерьез называют себя CRM-системой, но до функционала CRM их продукт явно не дотягивает. Например, разработчики другой известной системы

Нет раздела с воронками, где можно было бы отслеживать этапы продаж или других бизнес-процессов.

Здесь даже нет отдельного раздела для самих сделок. Есть только «Задачи», раздел чисто теоретически можно использовать для внесения сделок. Но это неудобно — цену не укажешь, сумму по сделкам не увидишь.

Это классический таск-трекер, до CRM-системы не дотягивает. Канбан доска с задачами, учет рабочего времени, диалог с командой по задачам и отчеты о работе сотрудников — вот и все функции системы. Никаких продаж, финансовой аналитики или интеграций.

Что будет, если работать здесь

Если Сергей вместо OkoCRM подключит таск-менеджер, через пару дней он начнет искать новую CRM-систему. Потому что поймет — без воронок, сделок, финансовых отчетов и самой простой аналитики работать в системе нельзя. Набор функций здесь ограничен и для полноценного ведения бизнеса не подходит.

Опции в разделе «Воронки»

Обязательные опцииOkoCRMДругая известная CRM
Настройка этапов воронки
Создание дополнительных воронок
Автоворонки
Автоматический анализ данных

Готовые интеграции

Что должна уметь CRM, так это работать с другими сервисами. Разработчики прикручивают к CRM удобные инструменты от других разработчиков, чтобы пользоваться системой стало еще удобнее. Например, делают интеграции с почтовыми сервисами и мессенджерами, чтобы сотрудники могли отправлять письма, делать рассылки, общаться в соцсетях со своими клиентами прямо из CRM-системы.

Важные опции:

  • бесплатные интеграции
  • быстродействие сервисов
  • простота подключения

Хороший пример

Мы в OkoCRM не стали подключать 100+ сервисов, чтобы заманивать клиентов количеством интеграций. Отобрали сервисы по качеству предоставляемых услуг и уровню техподдержки. И интегрировали в свою систему лучших — продукты, которые обкатали на себе.

✅ Все интеграции бесплатны, не нужно покупать отдельный тариф для доступа к сервисам, с которыми работает OkoCRM.

✅ Мы выбрали сервисы, которые 100% помогут бизнесу закрыть все задачи:

  • для рассылок — Unisender, Яндекс.Почта и Sms.ru
  • для отдела продаж — облачная АТС со стабильным соединением и отзывчивой технической поддержкой — Телфин
  • для работы с клиентскими данными — Dadata.ru
  • для банкинга — Тинькофф
  • для видеосвязи и конференций— Бизон365
  • для общения с клиентами — Viber, Telegram, VKontakte и WhatsApp
  • для подключения сайта к CRM — Tilda

В OkoCRM можно подключить все готовые интеграции быстро и бесплатно.

Для каждой интеграции есть инструкция. Выполняем ее и получаем готовую интеграцию.

Что будет, если работать с интеграциями в OkoCRM

Сергей подключил все интеграции кроме Getcourse. Теперь в карточках клиентов есть записи разговоров с клиентами. CRM сама собирает обращения из соцсетей и мессенджеров прямо в CRM — заявки подтягиваются в систему автоматически.

Сотрудники стали отправлять письма прямо из карточек сделок. Для работы с клиентами не нужны лишние программы, все помещается в одном окне OkoCRM.

Маркетолог тоже доволен — ему удобно анализировать продажи, настраивать и запускать рассылки, использовать данные из OkoCRM для допродаж.

Плохой пример

В одной не самой известной CRM тоже есть интеграции. Но их количество ограничено и часть из них доступны только на определенном тарифе.

Чтобы получить полный набор функций (телефонию, смс- и email-рассылки) нужен тариф «Профи», а чтобы писать больше писем, нужно оплачивать VIP.

Есть интеграции с 1С:Предприятие, Unisender, Телфин, Mango Office, DaData, Яндекс.Почта, GMail. Но нет интеграций с соцсетями и мессенджерами.

За интеграцию с облачной телефонией, смс и рассылками нужно платить. Интеграций с соцсетями и мессенджерами вообще нет.

Что будет если работать здесь с одной не самой известной CRM

В одной не самой известной CRM маркетолог сможет управлять рассылками, а менеджеры — звонить клиентам с помощью облачной АТС. Но собирать заявки из Телеграм, Вайбер, Вотсап или социальных сетей придется вручную. Придется внимательно следить за новыми сообщениями и самостоятельно переносить их в CRM. Сотрудники теряют время. А могли бы заниматься продажами.

Опции интеграций

Обязательные опцииOkoCRMОдна не самая известная CRM
Бесплатные интеграцииЕстьЕсть, но с лимитами
Облачная телефония
Рассылки (смс и почта)
Социальные сети
Мессенджеры

Аналитика

Анализ сделок в CRM помогает определить в каком товаре или услуге заинтересованы покупатели, почему они не доходят до конца воронки продаж. Это как минимум. Как максимум — оценить эффективность менеджеров, продажи на каждом этапе воронки и слабые места в стратегии продаж.

Важные опции:

  • возможность просматривать несколько воронок
  • оценка работы менеджеров
  • настройка периодов анализа
  • интеграции с Google Analytics
  • создание отчетов

Хороший пример

В OkoCRM в разделе «Аналитика» собраны данные по воронкам и этапам, просроченные задачи и задачи в работе, раздел для анализа работы менеджеров.

✅ Автоматически запускается анализ данных по всем созданным воронкам. Можно анализировать любой процесс — продажи, клиентов, продвижение.

✅ Отслеживаем эффективность работы менеджеров. По каждому сотруднику в разделе «Аналитика» видим самые важные параметры: лиды, уникальные клиенты, количество отказов, суммы оплат.

✅ Можно посмотреть аналитику за неделю, месяц, полгода, год или любой другой период.

В OkoCRM в разделе «Аналитика» можно посмотреть статистику по всем созданным воронкам.

Что будет если работать с аналитикой OkoCRM

Маркетолог отслеживает, на каком этапе воронки отпадает больше всего клиентов. Он анализирует переписку с ними, изучает предложения и делает вывод: система продаж выстроена хорошо, но ее можно усовершенствовать на этапе сбора лидов. Например, сразу давать клиентам бонусы и пользу, чтобы они охотнее заключали сделки. Маркетолог внедряет новую стратегию и смотрит на аналитику — конверсия улучшается.

Плохой пример

В одной известной CRM есть раздел с учетом доходов и расходов, плана продаж, заявок и оплат по менеджерам, можно даже распечатать отчет или перенести в Эксель. Но нет одной важной опции.

Нет анализа по воронке продаж. Проанализировать ситуацию с продажами можно, но для этого придется вручную перебирать данные из нескольких разделов.

Аналитика есть, но не хватает одного важного параметра — анализа воронки продаж.

Что будет если работать с аналитикой в одной известной CRM

Сергею, как руководителю, удобно отслеживать доходы и расходы компании, видеть прогресс по выполнению плана продаж. Но маркетологу работать с данными сложно. Показателей много, но нет отчета по воронке продаж. Поэтому маркетолог сначала переносит данные в отдельный дашборд, а там уже анализирует и делает выводы.

Опции в разделе «Аналитика»

Обязательные опцииOkoCRMОдна известная CRM
Анализ воронки продаж
Анализ нескольких воронок
Оценка работы менеджеров
Создание отчетовв разработке

Настроим OkoCRM под вас
Не грузим терминами. Делаем настройку как надо. Поможем внедрить OkoCRM, а вы удивитесь результатам.

Полезные опции CRM

Мобильное приложение. Чтобы использовать CRM не только на рабочем месте, разработчики создают приложения для смартфона. С мобильным приложением мы быстрее реагируем на заявки клиентов, не забывая о задачах. А еще получаем функционал CRM-системы в кармане. Руководитель может отслеживать все процессы даже находясь вне офиса, а сотрудники — на выходном или больничном. У OkoCRM как раз есть мобильное приложение, в котором можно работать с клиентами и задачами по проекту.

Открытый API. Можно подключить к CRM-системе любой сервис с таким же открытым API. Если у CRM хватает интеграций, эта опция не нужна. Открытый API может пригодится, если для компании важна интеграция с каким-то редким сервисом, готовой интеграции с которым нет.

Интерфейс. Если работать в CRM сложно, скорее всего у системы проблемы с интерфейсом. Идеально, если быстро ориентироваться в CRM смогут пользователи с разным уровнем владения компьютером.

Саппорт. Иногда CRM-системы дают сбои. Если это произойдет, ваше обращение должны реактивно рассмотреть и исправить баг. Желательно даже ночью. Увы, не у каждой CRM отзывчивая техподдержка. А некоторые известные системы и вообще привязывают качество поддержки к стоимости тарифа. Хитрые.

У Битрикс24 качество поддержки привязано к стоимости тарифа. Чем больше платишь, тем лучше работает саппорт. А на бесплатном тарифе поддержки вообще нет.

Короче

  1. Хорошо, когда функционал СРМ включает настройки карточек задач, возможность добавлять к ним файлы, указывать суммы сделки и общаться с клиентами. Например, отправлять из карточки задач письма клиенту, как в OkoCRM
  2. Если вам важен раздел «Сделки», обратите внимание на историю взаимодействий с клиентом, возможность настраивать поля карточек и создавать задачи
  3. Обратите внимание, чтобы CRM разрешала создавать и настраивать несколько воронок
  4. Много интеграций — не показатель. Наличие надежных и обкатанных практикой сервисов — вот показатель хорошей CRM
  5. В аналитике важна наглядность. Поэтому в хорошей CRM должен быть автоматический анализ всех создаваемых воронок и работы менеджеров
OkoCRM в Telegram
Только польза про OkoCRM. Обновления, новости, инструменты продаж и кейсы клиентов. Иногда шутим, но не сильно =)
Подписаться
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен