Интеграция мессенджеров и CRM

Мы в Oko считаем, что ядро любого бизнеса — хороший продукт + клиентский сервис. Мы уже разбирали важные составляющие клиентского сервиса и теперь знаем, что одна из них — мультиканальность коммуникации. Иными словами, чтобы больше продавать, нужно общаться с клиентами там, где им удобно.

Этот принцип удалось реализовать и в OkoCRM. Мы опросили предпринимателей и узнали, что примерно 3 из 4 клиентов предпочитают общаться в мессенджерах. Людям удобно, что ты сделаешь. А значит, бизнесу нужно идти в мессенджеры.

И тут грамотный предприниматель должен подумать: – «А в какие нужно идти, их ведь много?». Отвечаем: без разницы! С OkoCRM можно идти во все сразу, трудностей не возникнет. Мы придумали универсальную интеграцию мессенджеров и CRM-системы, с помощью которой можно объединить все диалоги в одном интерфейсе. Вот прямо все! Рассказываем, как это работает.

Представьте, что вам пишут одновременно трое клиентов. Первый в WhatsApp, второй в Telegram, третий в Viber. У всех срочные вопросы, каждый просит ответить. Как разорваться? А не нужно разрываться. Нужно подключить источники коммуникации к OkoCRM, проблема решится сама собой.

Объединение диалогов в одном чате

Где бы ни писали клиенты, сообщение автоматически придет в OkoCRM. Система распознает его и покажет в общем чате в разделе «Входящие лиды». Вам не придется перепрыгивать между разными программами, чтобы ответить пользователям. Система объединит все диалоги в одном интерфейсе — просто пройдитесь по входящим, просмотрите сообщения и выполните нужное действие.

Ни одно обращение от клиентов не останется незамеченным. Система воспринимает каждое обращение как входящий лид, а мессенджер — как источник для новой сделки. Это не просто новое сообщение. Это диалог с потенциальным клиентом, который нужно быстро отработать, выявить потребность и начать работать по сделке. При этом вы будете общаться с клиентами из интерфейса OkoCRM, а клиенты — там, где им удобно.

Раздел «Входящие лиды» в OkoCRM объединяет в одном интерфейсе все входящие лиды. В каком бы мессенджере не написали клиенты, система покажет сообщение в общем чате.

Мгновенная обработка лидов

Интеграция мессенджеров с CRM-системой поможет не потерять ни одного обращения. Как только придет новое сообщение, менеджер получит уведомление на рабочий стол, а в разделе «Входящие лиды» появится новый диалог. Система будет навязчиво сигнализировать о сообщении, пока менеджер не откроет диалог. Когда это произойдет, он сможет принять сообщение в работу или сразу отправить в архив, например, если это спам.

Окей, диалог в работе, что дальше? Как работать с лидом менеджер определяет в процессе общения.

• Если потребность выявлена — можно в одно нажатие создать новую сделку, задать этап в воронке и назначить ответственного
• Если нужны дополнительные контакты, их можно запросить отдельно — тоже одним нажатием
• Если обращение адресовано в другой отдел (например, в саппорт), можно передать диалог другому сотруднику
• Если вам пишет постоянный клиент, диалог можно автоматически прикрепить к карточке этого клиента

Все это можно сделать в одно нажатие — с помощью сайдбара справа в разделе «Входящие лиды». Для каждого действия есть быстрая кнопка.

Сайдбар в разделе «Входящие лиды» OkoCRM. Можно обрабатывать лиды в одно нажатие не особо напрягаясь.

Хранение переписки в клиентской карточке

Переписка с клиентами будет храниться не только в самом мессенджере, но и в OkoCRM. Из раздела «Входящие лиды» диалог автоматически попадет в карточку клиента или сделки и будет хранится в разделе «Чат». Чтобы посмотреть переписку с клиентом, вам не нужно рыться в диалогах и разыскивать сообщение. Просто заходите в карточку клиента/сделки, переходите в раздел «Чат» и видите всю историю переписки. По всем каналам коммуникации, и не только по мессенджерам.

А кроме переписки в карточке накапливается полная история взаимодействия с клиентами и максимум данных, которые могут потребоваться при работе с лидом. Вы увидите:

• контактные данные, адреса, номера телефонов и емейлы;
• совершенные сделки и суммы;
• компания, сайт;
• дата рождения;
• ответственного менеджера;
• выполненные задач и действия менеджера;
• прикрепленные файлы и примечания менеджера;
• история звонков и запись всех переговоров;
• отправленные и полученные смс, электронные письма;
• данные аналитики по клиенту и пр.

Система пылесосит и запоминает всю информацию по клиенту, чтобы вы в будущем могли применить ее для более успешных продаж. Соберите на каждого клиента настоящее досье и превращайте свою информированность в безупречный клиентский сервис.

Раздел «Чат» в карточке сделки хранит полную историю переписки с клиентом.

А в ленте размещается вся остальная история активности по клиенту, включая письма и сообщения. Клиент пришел из мессенджера, а система накопила много другой информации по клиенту.

Попадание из мессенджера прямо в воронку продаж

Если вы подключили OkoCRM, то скорее всего работаете системно: проанализировали бизнес-процессы, разработали этапы и запустили воронку продаж. Отлично! При интеграции мессенджеров и CRM система позволяет отправлять новых лидов прямо в воронку на нужный этап. Так вы упростите задачу менеджеру — он будет знать, какие действия нужно совершать с лидом дальше.

Допустим, мы ремонтируем технику. Нам в Вайбере пишет новый клиент — интересуется условиями, спрашивает про сроки и стоимость. Мы создаем новую сделку, размещаем карточку на этапе воронки «Новый лид». Менеджер будет знать — клиента нужно прогревать, выявлять потребность, делать рассылки и доживать до закрытия сделки.

Тут же в Телеграме пишет постоянный клиент: давно сотрудничаем, ремонтируем бытовую технику для гостиницы. Потребность выявлена, прогревать клиента не нужно — создаем сделку, сразу выставляем счет, карточку размещаем сразу на этапе воронки «Контроль оплаты». Менеджер будет знать — прогрев не требуется. Нужно проследить оплату и принимать технику на ремонт.

Воронка продаж в OkoCRM. Карточка сделки перемещается от этапа к этапу, пока сделка не будет закрыта. В зависимости от этапа менеджер предпринимает конкретные действия, которые предусмотрены скриптом.

Сегментация базы клиентов, пришедших из мессенджеров

Все, кто пришел к вам из Телеграма, Вотсапа или Вайбера, автоматически попадут в клиентскую базу. По мере формирования базы ее можно сегментировать — выделять сегменты, для которых характерны определенные поведенческие, качественные и иные характеристики. Например, сможете отдельно выделить клиентов, которые пришли к вам из Телеграма, отдельно из Вотсапа, а отдельно из Фейсбука*. В будущем такая сегментация помогает при грамотном таргетировании рекламы, настройке рекламных рассылок и отправке сервисных сообщений.

Фильтр в клиентской базе. Можете выделить сегменты клиентов по источнику прихода. Например, собрать вместе контакты заказчиков, которые пришли к вам из Вайбера.

Возможность вернуть ушедших клиентов

Когда клиенты пишут вам сообщение, они добровольно делятся контактами и как бы говорят: «Друг, если что, пиши мне сюда» (возможно, нет). Мы предпочитаем использовать это для возврата ушедших клиентов — чтобы стучать людям прямо в личку и гарантированно добиваться прочтения. О том, как возвращать клиентов, мы подробно рассказали в блоге.

Если коротко:

1. Сначала выделяем всех, кто пришел к нам из мессенджеров с помощью фильтра
2. Потом находим ушедших — тех клиентов, которые давно ничего не заказывали и не обращались
3. Смотрим карточку — выясняем потребности, предпочтения, разрабатываем персональное предложение. Например, скидку или акцию
4. Делаем рассылку персональных предложений отдельно в Телеграме, Вайбере и других программах

Вариант подключения зависит от подключаемого сервиса. Проще всего с социальными сетями. Сложнее всего с Вотсапом. Вкратце разберем, как подключать сервисы.

Социальные сети. Подключить Фейсбук* или Вконтакте — задача на 5 минут. Главное, что нужно: создать корпоративную страницу/группу в социальной сети. А дальше по накатанной: подключаем интеграцию → авторизуемся в социальной сети из под CRM-системы → выбираем подключаемые группы/страницы и готово. Вот и вся интеграция.

Телеграм и Вайбер. Их подключение не сильно отличается от интеграции социальных сетей. Отличие в том, что вместо корпоративной странички нужен свой чат-бот. Достаточно самого примитивного бота вообще без функций, лишь бы он был. Алгоритм подключения такой: создаем бота → копируем вебхук в админпанели → подключаем интеграцию → вставляем вебхук → сохраняем и готово.

Вотсап. С Вотсапом не все так просто. Во-первых, интеграция с ним платная. Цены зависят от объема задач и количества отправляемых сообщений. Например, мы договорились про интеграцию для наших клиентов по цене от 820 рублей в месяц. Во-вторых, загвоздка в том, что интегрировать Вотсап нельзя самому. Это можно сделать только через посредника-провайдера, одобренного Фейсбуком*. Подробнее об этом мы рассказали в блоге.

1. Подключение Телеграма, Вотсапа и Вайбера к CRM-системе усиливает клиентский сервис. Вы даете клиентам возможность общаться с вами там, где им удобно. Если говорить про OkoCRM, то система позволяет интегрировать все возможные программы и получать сообщения из каждой в одном интерфейсе. Что важно: все подключения, кроме Вотсапа, совершенно бесплатны :)
   
2. У интеграций много плюсов. Вы сможете мгновенно обрабатывать поступающих лидов, открывать сделки в одно нажатие, хранить переписку и другие важные данные про клиентов в карточке, запускать воронки продаж прямо из карточки, сегментировать клиентскую базу, возвращать ушедших клиентов, делать рассылки и многое другое
3. Интегрировать мессенджеры в CRM-систему несложно, если есть готовые интеграции и инструкции. Обычно для этого нужен чат-бот и токен для вебхука. Правда, если это не Вотсап. С ним все сильно сложнее

*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ