Интеграция CRM и WhatsApp

Клиентский сервис — наше все. Запомните одну вещь: если клиентам удобно, они охотнее несут деньги и покупают. Когда мы говорим про коммуникацию с покупателями, правильнее всего строить ее через удобные заказчику каналы связи. Например, в Вотсап, сегодня самый популярный у россиян. Если при контакте с человеком менеджер пишет ему прямо в мессенджер — клиенту удобно.

И вот тут главный вопрос: как сделать так, чтобы менеджер мог писать клиенту в Вотсап, это было быстро и без боли? Можно вручную — каждый раз, когда нужно написать клиенту, придется искать контакт в переписке.Так делают, когда 20 заказчиков. А если 200? А если 2000? Долго и неудобно. Проще строить диалог прямо внутри системы. На помощь приходит интеграция WhatsApp с CRM.

Причин много. Подключить Вотсап, значит, работать с клиентами на их территории. Вы можете получать новые заявки, обрабатывать запросы от текущих клиентов, быстро отвечать на их вопросы и просто всегда оставаться на связи.

Автоматически создавать сделки

Как только клиент написал вам в Вотсап, система автоматически создает для него карточку с номером телефона и первым сообщением в комментариях. В один клик из чата вы можете создавать сделки и добавлять их в карточку. В настройках можно включить автоматическое назначение ответственных для таких сделок. Вся последующая переписка будет храниться в карточке клиента, откуда бы он ни писал. OkoChat объединяет всю коммуникацию с клиентами в одном чате.

Быстрее обрабатывать обращения

Без интеграции обращение в Вотсапе легко теряется в потоке диалогов. Упустил обращение — упустил клиента. Если подключить мессенджер к OkoCRM, у менеджера не будет шансов пропустить сообщение от клиента. Каждое обращение автоматически распознается и превращается в задачу с назначением ответственного. Менеджер не просто получит сообщение — система поставит ему задачу и сроки на ее выполнение. Если задача не будет закрыта, система сообщит руководителю.

Вести переписку прямо из системы

Все данные про клиента накапливаются в карточке. Переписку в Вотсапе можно вести прямо из нее, используя корпоративный, а не личный номер. Каждое сообщение сохраняется и может быть передано любому подключенному к системе участнику. Например, если менеджер уволился или ушел в отпуск.

По сути, вы ведете переписку из Вотсапа, но держите перед глазами всю историю взаимодействия: совершенные сделки, интересы и предпочтения, персональные скидки, возвраты, историю звонков, каналы взаимодействия, скрипты продажи и пр. Менеджеру не нужно открывать 10 окон, в OkoCRM есть все, чтобы быть эффективным.

Питирим Парамонович написал в WhatsApp, а менеджер видит сообщение в OkoChat вместе с остальными сообщениями от клиентов из разных каналов. Система сама идентифицирует клиента и отображает информацию о нем. А если обращение — это заявка, в одно нажатие можно создать сделку.

Отслеживать коммуникации

Руководитель сможет в пару кликов посмотреть, что менеджеры пишут клиентам в Вотсап, какое количество обращений обработал конкретный менеджер, кому и в какое время были отправлены сообщения, как быстро сотрудники отвечают на вопросы клиентов. OkoCRM делает контроль централизованным. Менеджеры могут использовать несколько корпоративных номеров компании для переписки, а руководитель сможет увидеть всю историю в одном интерфейсе.

Настроить автоуведомления

В каждом бизнесе, который работает с живыми клиентами, есть типовые процессы обработки заявки: прием заявки, прием оплаты, сборка заказа, отправка заказа. На каждом этапе принято уведомлять клиента о ходе работы — держать в курсе выполнения заказа. Если настроить интеграцию, эти сообщения можно автоматически рассылать в WhatsApp. Менеджеру не нужно руками набирать и рассылать сообщения — система сама заполнит шаблон и сделает отправку, как только менеджер изменит статус в OkoCRM.

Подключить бота

Боту можно поручить рутинные процессы коммуникации. Он сам будет делать рассылку клиентам, собирать о них информацию, использовать скрипты продаж, принимать заявки и давать предварительные консультации. Хороший бот возьмет на себя половину функций менеджера-человека: будет способствовать продажам, вовлекать и удерживать клиентов, анонсировать новинки и отвечать на вопросы в автоматическом режиме. Вот тут мы рассказали, как написать чат-бота в WhatsApp, почитайте.

Персонализировать общение с клиентами

В случае интеграции Вотсап с СРМ компании проще выстраивать индивидуальный подход к клиентам. Если грамотно использовать информацию о клиентах, можно делать через мессенджер персональные предложения, поздравлять с личными праздниками, сообщать об акциях и скидках и так добиваться высокого уровня лояльности.

Смотреть статистику

OkoCRM соберет аналитику по этому каналу коммуникации, расскажет про события на этапах воронки продаж и количестве трафика с этого канала. Вы сможете отфильтровать клиентскую баз уи посмотреть, кто их текущих клиентов пришел из мессенджера.

Вернуть потерянных клиентов

Если клиенты когда-то связывались с вами в WhatsApp, а потом ушли, вы всегда сможете их вернуть. Вотсап поможет постучаться им прямо в личку. Если проявить заботу, улучшить сервис или просто предложить хорошую скидку, люди вернуться. О причинах оттока клиентов и способах их возврата есть у нас есть целый материал, очень полезно.

Использовать все возможности Вотсап

При интеграции мессенджера в OkoCRM вы получаете все функции мессенджера. Вы сможете прикреплять к сообщениям ссылки и файлы, отправлять изображения, аудио и видео, документы. Чтобы оживить переписку, можно использовать эмодзи, если это не противоречит вашему корпоративному имиджу.

Когда у компании нет интеграции, чтобы написать новому контакту делают так: добавляют новый контакт в телефоне → ждут, пока система обновит телефонную книгу → перезагружают веб-версию, чтобы увидеть контакт в телефонной книге → отправляют сообщение.

Это ручной метод. Долго и неудобно. А если в книге хотя бы 100–200 контактов, найти нужного человека вручную целое дело. Чтобы все работало внутри системы и без багов, нужен WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API — рекомендуем

Кто подключает. Подключение по API возможно только через официальных провайдеров, которых одобрил Фэйсбук. Найти их можно в Партнерском каталоге. Мы договорились с одним из таких партнеров и теперь помогаем клиентам подключать мессенджер к OkoCRM по API на максимально выгодных условиях.

Есть ли ограничения. Тут все максимально удобно и без ограничений. Переписка с клиентами интегрируется прямо в карточку сделки. Ни одно сообщение не потеряется. Доступны все функции, которые используют частные клиенты и даже больше. Вы точно не поймаете бан за рассылку или слишком активного бота.

Столько это стоит. Все индивидуально. Обычно цены — космос. У каждого партнера свой прайс, который зависит от индивидуальных потребностей и особенно от планируемого количества отправленных сообщений. Раньше интеграция с WhatsApp стоила у нас от 4990₽. Сейчас мы договорились про куда более выгодные условия — от 820₽ в месяц.

Работает так: вы оставляете заявку на подключение → компания-интегратор выясняет потребности, делает расчет и называет стоимость → вы оплачиваете счет → компания-интегратор выдает ключ к Business API.

«Серые» методы — рискованно

Не все готовы платить за Business API. На рынке есть сервисы, которые позволяют делать интеграции в обход официальных ресурсов — через эмуляцию Вотсапа на личных и корпоративных аккаунтах.

Кто подключает. Специальные площадки-коннекторы, например,

• Chat2Desk
• Pact
• Wazzap и пр.

Их деятельность — на грани фола. Еще не запрещена, но уже противоречит правилам Фэйсбука. С точки зрения разработчиков, любые бизнес-решения через эмуляцию недопустимы.

Есть ли ограничения. Интеграция, предоставляемая коннекторами больше подходит для отделов продаж — исходящие сообщения обычно бесплатны. А вот для массовых рассылок такие решения лучше не использовать — аккаунт заблокируют навсегда без права апелляции. Если решаетесь на такую интеграцию — не спамьте.

Столько это стоит. Все тоже индивидуально. Цена зависит от функциональности и количества диалогов. Например, за 1500₽/месяц Wazzap дает 100 диалогов, ни один из которых нельзя начать первым. А за 3000₽/месяц — уже до 500 диалогов с возможностью отправлять сообщения первым.

Отправка сообщений по ссылке — еще не интеграция

Есть еще один, не самый функциональный и не самый популярный, но рабочий метод. В WhatsApp можно создавать ссылки для каждого контакта, и это можно использовать. Если у вас есть знакомый айтишник, попросите его прописать простенький разработать алгоритм, который будет создавать такие ссылки под ваши номера в CRM-системе.

Получится такой себе виджет, который позволяет написать любому контакту по нажатию кнопки. Работает так: виджет видит контакт в системе → корректирует маску в номере → проверяет, есть ли этот номер в мессенджере → создает на него ссылку → ссылка открывает в Вотсапе нужный контакт.

Можно даже не вносить этот контакт в адресную книгу — просто каждый раз нажимаешь по ссылке и переходишь в чат. На интеграцию не тянет, но если ваша задача сэкономить, а не настроить все по уму, такое костыльное решение будет идеальным. Но мы бы не советовали. :)

Интеграция — это подключение к OkoCRM всех возможностей Вотсапа. Сообщения, которые собираются из разных каналов, включая мессенджеры, будут объединены под одним чатом.

Интеграция поможет вести переписку прямо из карточки клиента, автоматически создавать заявки из сообщений, отслеживать коммуникации, настраивать уведомления и контролировать переписку менеджеров. При этом не все делают интеграции.

Подключение Вотсапа к OkoCRM открывает широкие возможности для бизнеса. Например, подключение ботов, персонализация рассылок в мессенджере, настройка автоуведомлений, возврат ушедших клиентов и пр.

Есть разные способы интеграции, но лучше всего использовать официальный, от наших партнеров. Тем более, что цена от 820₽. Если знаете где дешевле — дайте ссылку в комментариях, сделаем людям рекламу.