Возврат без чека: когда магазин обязан принять товар у покупателя

Возврат без чека: когда магазин обязан принять товар у покупателя

652
1
Время чтения: 4 минут
Содержание

Кто-то хранит чеки, чтобы потом без проблем вернуть товар обратно, кто-то выбрасывает и не знает, как вернуть покупку. На самом деле, продавец должен принять возврат без чека, нет в законе такого правила, что когда нет чека — нет и возврата. В статье рассказываю, как происходит возврат без чека.

Все чаты с клиентами в OkoCRM
В одном окне чаты в Telegram и WhatsApp, VK и на сайте, почта и другие каналы продаж. Клиенты не теряются.
Как это работает

Доказательства приобретения товара

Чек — главное доказательство покупки, но не единственное. Если его выкинули или потеряли, можно сделать возврат товара без чека. Закон «О защите прав потребителей» п. 5 ст. 18.

Как доказать покупку, если чека нет?

Допустим, Аня пошла в DNS и купила телефон, чек тут же выбросила. Пришла домой и заметила, что не работает камера, а система тормозит. Вот как Аня может сделать возврат товара без чека.

1. Подтвердить покупку выпиской из банка. Если Аня расплачивалась картой, она может зайти в мобильное приложение банка → открыть историю операций → найти покупку → запросить справку по операции. В ней видно с какой карты оплатили покупку, какую сумму и кто получатель. Можно запросить в приложении индивидуальную выписку, например, в день покупки.

2. Запросить данные о покупке в магазине. Если Аня платила наличными, продавец в любом случае провёл продажу по кассе, значит квитанция должна быть в программе. Но продавцы не обязаны его выдать по первому требованию. Поэтому есть другие варианты.

3. Пригласить свидетеля. Аня покупала смартфон вместе с мужем, он может подтвердить покупку. А сотрудники магазина вправе провести проверку: посмотреть записи камер — был ли муж и сама покупка.

4. Проверить скидочную карту. У постоянных покупателей есть карта, в личном кабинете обычно отражены все покупки. В базе продавца они точно есть.

5. Проверить отметки магазина. При продаже техники магазин ставит свою печать в паспорт товара или выдаёт гарантийный талон с печатью. Это тоже можно использовать в качестве доказательства. С одеждой такой вариант не сработает, только с крупными покупками.

3 важных момента, о которых нельзя забывать

  1. Все описанные правила касаются и возврата товара надлежащего качества без чека. Например, если одежда не подошла или не понравилась по цвету, её можно отдать обратно. Для этого вещи должны быть чистыми, без повреждений и следов носки, а ещё нужны доказательства покупки. Они одинаковы для бракованного и нормального товара.
  2. Сроки возврата не меняются: есть чек или нет, товары можно вернуть в течение 14 дней. Если покупатель хочет вернуть вещи, которые не подошли, через месяц — уже нельзя. Бизнес может отказаться принять товар и имеет на это полное право, при условии, что товар рабочий и все в порядке.
  3. Обмен товара хорошего или плохого качества также можно сделать без квитанции. Нужны доказательства покупки, нормальный внешний вид купленных вещей и всё те же сроки — 14 дней.

Все разъяснения Роспотребнадзора по поводу того, возможен ли возврат без чека, есть на официальном сайте.

Делайте клиентов счастливыми
OkoCRM объединяет мессенджеры, соцсети и чаты в одном окне. Отвечайте клиентам быстрее прямо из системы и продавайте больше.
Как это работает

Инструкция для возврата товара без чека

Если купили что-то в Lamoda или другом интернет-магазине, чек остаётся лежать в электронном ящике и вернуть покупку проще. Возврат в оффлайне чуть сложнее: вместо покупателя квитанции никто не сохранит, поэтому ему лучше подготовиться:

1. Собрать документы, которые докажут покупку. Например, выписку из банка или гарантийный талон. Можно зазубрить п. 5 ст. 18 ЗОПП — если продавцы начнут доказывать, что без квитанции возврат невозможен.

2. Пойти в магазин с товаром, доказательствами покупки и свидетелем — если есть. А ещё нужно взять паспорт.

3. Если продавец упирается, лучше написать заявление. В заявлении указать данные продавца, дату покупки и почему решили вернуть товар. Правильно писать, что товар не подошел по цвету, размеру или комплектации. Неправильно писать, что не понравился — таких оснований в законе нет.

4. Делаем 2 экземпляра заявления. Один оставляем себе, другой отдаём в магазин. На первом просим сделать отметку о вручении — когда и кто принял. Второй вариант — отправить претензию заказным письмом.

Так может выглядеть заявление на возврат товара без чека, его составляют в свободной форме.

Как удобно хранить чеки

Хранить бумажные квитанции в принципе не удобно. Зато можно хранить электронные. Для этого во время покупки надо попросить продавца сформировать и отправить электронный чек. Его можно сбросить на почту картинкой или PDF-файлом.

Если продавец начнёт упираться, смело ссылайтесь на пункт 2 статьи 1.2 Закона № 54-ФЗ об онлайн-кассах:

Электронный вариант из почты точно никуда не денется и всегда будет под рукой в телефоне. Но ещё их можно хранить с помощью специальных сервисов. Например, налоговая разработала сервис «Мои чеки онлайн». Да-да, ФНС не только налоги собирает, ещё и кое-какие полезные штуки делает.

Подытожим

  1. Можно ли сделать возврат без чека? Да, можно, но для этого нужны доказательства: что вещь вы купили именно здесь. Можно использовать выписки из банка, отметки магазина в гарантийном талоне или паспорте товара, электронный чек, который можно запросить в магазине. Если использовали скидочную карту, данные могут быть в личном кабинете покупателя или в базе продавца
  2. Если покупали вещь вместе с кем-то, этот человек — свидетель продажи. Возьмите его с собой в магазин, когда пойдёте делать возврат
  3. Вернуть можно как бракованный, так и товар хорошего качества. Вместо чека нужны доказательства, которые перечислены выше. Но процедура самого возврата и сроки сильно отличаются — брак можно вернуть гораздо дольше
Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, командный мессенджер, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
Попробовать OkoCRM
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен