Повторные продажи — мёд для бизнеса. Не надо из кожи вон лезть, чтобы заслужить доверие у незнакомцев и убедить их купить товар. Клиенты уже знают компанию и платят без лишних вопросов. А у точки в кассе стабильно есть деньги.
Но не все просто. Повторные продажи работают там, где о них заботятся: ведут клиентскую базу, подключили бонусы, настроили техподдержку. Что еще помогает в повторных продажах и как организовать, рассказываю в статье.
Почему повторные продажи так важны
Повторные продажи сами по себе не возникают, ими надо заниматься. Либо клиенты отвалятся после первой покупки, и придется регулярно тратить деньги на привлечение новых. Вот, смотрите.
Альберт выделил 100 000 ₽ на продвижение. Маркетолог освоил: собрали лендинг, запустили баннеры и настроили прогревающую рассылку. Затраты окупились: пришло 200 клиентов со средним чеком 2000 рублей. Всего Альберт заработал 400 000 ₽, но после вычета рекламных расходов в кассу положили 300 000 ₽.
Теперь у Альберта два варианта как быть дальше: искать новых клиентов или склонять к повторным продажам тех, кто есть.
Если Альберт решает привлекать новых. Маркетологи снова тратят сотку, получают 200 клиентов, а Альберт снова зарабатывает 300 тысяч. Вроде неплохо.
Если Альберт решает склонять к повторным продажам имеющихся. Клиенты уже знают, что за бизнес у Альберта, не бояться проблем. Поэтому маркетологам не нужны деньги на рекламу. Достаточно разослать по базе завлекающее письмо — мол, вот вам купон со скидкой 15%, действует неделю. Так и поступили.
Вся база на купон не клюнет, конверсия из рассылки в продажу обычно 20–50%. Представим, что Альберту повезло — у него 50%. Благодаря доверию клиенты тратят больше — средний чек из рассылки был 4000 ₽.
В итоге 100 клиентов приносят в кассу 400 000 ₽. Выходит выгоднее, так как не тратили деньги на рекламу.
Как бизнесу организовать и увеличить повторные продажи
✅ Работать с клиентской базой
Если бизнес до сих пор ведет учет клиентов по табличкам, повторных продаж будет меньше. Во-первых, не понятно, сколько всего клиентов, а значит не представить чистую прибыль с продаж. Во-вторых, клиентские данные могут быть неполные, устаревшие и противоречивые.
Первый шаг к повторным продажам — навести порядок в клиентской базе. Тут помогает OkoCRM. Сама собирает контакты, упорядочивает, сохраняет звонки и переписки, выдергивает данные из соцсетей и заносит в карточки клиентов.
СRM для повторных продаж самое то: в клиентской базе порядок, все данные по полочкам.
А чтобы менеджер знал, чем завлечь клиента повторно, достаточно открыть карточку, посмотреть историю покупок, и торговое предложение готово. Остается только отправить клиенту. Это, кстати, тоже можно сделать через CRM.
Чтобы менеджер собрал торговое предложение для повторной покупки, надо учесть, что клиент покупал ранее, сколько тратил, какие вопросы задавал. Все это есть в карточке клиента.
✅ Организовать почтовую рассылку
Бывает, повторным продажам мешают жизненные обстоятельства. Клиент занялся посадками на даче, записался в автошколу, завел щенка. Голова забита другим, не до покупок.
Не стесняйтесь напомнить о себе: расскажите, что склад избавляется от остатков — ловите выгоду, или что стартовала неделя очумелых скидок. Звонки — слишком навязчиво, а вот почтовые рассылки или смс в самый раз.
Чем хороши рассылки:
- не отвлекают менеджеров от продаж
- клиентов — от личных дел: письма читают, когда есть время
- сохраняются — если клиент забыл, что в сообщении, откроет и перечитает
Чтобы рассылки работали, ими надо заниматься не по настроению, а регулярно. Тут выручает автоматизация. Переплачивать за отдельные платформы смысла нет — все настраивается в црм-ке. А у нас в OkoCRM можно даже заранее шаблоны писем собрать, чтобы каждый раз не тратить время на написание текстов.
Шаблоны писем помогают менеджерам экономить время на подготовку рассылки.
Дальше настраиваете рассылку через воронку продаж. Например, так: клиент попадает на финальный шаг воронки, а вы ему шаблон письма с промокодом к следующему заказу. Если промокод в тему, клиент отправляется за покупками, а вам — плюс одна продажа.
Дешево и сердито настроить автоматические почтовые рассылки можно в OkoCRM.
✅ Создать клиентский сервис
Когда бизнес заботится о покупателях, говорят, что у него налажен клиентский сервис. Это значит, компания не кладёт на проблемы клиентов, а решает их. А если напортачила сама — признает вину и исправляет косяки.
К повторным продажам клиентский сервис имеет прямое отношение. Люди не купят там, где им нахамили, продали просрочку или перепутали заказ. А если все прошло гладко — купят.
Если у бизнеса сервис так себе, клиенты ищут получше у конкурентов.
Чтобы создать сервис, прежде научите продавцов говорить по-человечески, то есть не хамить клиентам. А далее организуйте техническую поддержку: подключите каналы связи, в которые клиенты смогут оперативно сообщать о проблемах.
Тут подойдет что угодно: и телефон, и чаты, и соцсети. Главное, чтобы менеджеры быстро реагировали на обращения. Если не доверяете сотрудникам, используйте OkoCRM. Подключите систему к мессенджерам, соцсетям или разместите OkoChart на сайте. А когда клиент напишет в любой из каналов, его сообщение моментально попадет в црм. Оно будет перед глазами — менеджер не пропустит. Оперативно подключится и решит проблему.
Чтобы менеджеру было удобнее решать проблемы клиентов, соберите все обращения внутри црм.
Если проблема требует технического решения, можно создать успокаивающий шаблон письма и рассылать его, чтобы клиенты не нервничали. Мол, так и так, уже работаем над вашей проблемой, скоро свяжемся.
Если менеджер не может сразу помочь клиенту, отправляйте письмо, что работа уже ведется, скоро свяжемся.
✅ Подключить программу лояльности
Программа лояльности — это маркетинговая штука, которая побуждает клиентов покупать вновь и вновь. Работает так.
Допустим, клиент покупает резиновые сапоги в магазине «Галоши и зонты» и получает бонусы. Он может потратить их в следующий раз — буквально оплатить часть покупки. Позже клиенту нужен дождевик. Чтобы сэкономить, он отправляется в «Галоши и зонты» и расплачивается бонусами. Магазин идет на хитрость: тут же начисляет очередную порцию бонусов. Когда клиенту понадобиться зонт, логично, что за покупкой он пойдет в знакомый магазин. Так работает бонусная зависимость.
Программа лояльности — замкнутый круг: заставляет клиента покупать в бизнеса, тратить бонусы, снова покупать, снова тратить бонусы.
Но есть момент: бонусы мотивируют покупать, если работают как часы — вовремя начисляются и списываются. А если сбоят, клиент звонит в офис и возмущается, что магазин присвоил его бонусы. Некрасиво.
Следить за программой лояльности и начислениями помогает ЦРМ. В ней настраивают начисления и списания автоматически. А если клиент звонит с претензиями, менеджер быстренько открывает карточку клиента и смотрит баланс и историю списания.
✅ Собирать отзывы клиентов
Отзывы клиентов обнажают слабые места в работе бизнеса. Если клиенты повсеместно строчат в интернете, что курьеры опаздывают, а товар приходит разбитый, сомнительно, что это — проделки конкурентов. Вероятно, плохо работает склад и логисты. Надо разбираться.
В OkoCRM отзывы можно получать из диалога клиента. Клиент благодарит, жалуется, критикует, а црм-ка все записывает и сохраняет в файлик. Можно воспроизвести, послушать, узнать, чем клиент живет и дышит. Аналогично работают переписки. Сообщения сохраняются в карточке клиента.
Анализируйте переписки и записи звонков, чтобы быть в курсе настроений клиентов.
Еще есть вариант для профи. Когда клиент попадет на финальный шаг воронки продаж, отправляете ему автоматическое письмо, смс-ку или месседж с просьбой оценить работу менеджера и всей конторы. В OkoCRM настроить такой сценарий можно через «Управление воронкой».
✅ Публиковать полезный контент на сайте
Блог, соцсети или Телеграм-канал бизнеса годятся для повторных продаж. То есть продавать в лоб там не получится, зато можно публиковать полезный контент — советы, инструкции, обзоры, анонсы. Контент подогреет интерес к товарам, сформирует доверие, создаст имидж порядочной конторы. А когда клиент проникнется, там и до повторных продаж недалеко.
Мы, в OkoCRM, ведем блог и Телеграм-канал для наших клиентов. Делимся там полезным и интересным — подписывайтесь ;)
✅ Настроить для клиентов каналы связи
Одни клиенты звонят, другие пишут в мессенджерах, а третьи — в социальные сети. Если менеджер сутками не сидит в каждом канале, повторные продажи в опасности. Клиент напишет, что хочет продлить страховку или купить панели для мультипекарни, а в ответ — тишина.
Чтобы не разрывать менеджеров на части, соберите все диалоги с клиентами в едином окне OkoCRM. Это просто: интегрируете с црм мессенджеры, соцети, чаты, а дальше работают алгоритмы. Куда бы клиент не написал, его сообщение упадет в црм, и менеджер начнет переписку прямо в карточке клиента.
Подключите к OkoCRM все соцсети и мессенджеры, чтобы и клиентам и менеджерам было удобно.
✅ Обеспечить клиентов положительным опытом
Тут речь вообще про все. Когда клиент доволен покупками, у него нет мыслей идти у конкурентам. Обслуживание еще лучше не нужно, а значит велика вероятность, что клиент выберет знакомый ему бизнес.
Чтобы обеспечить клиентов положительным опытом, выполняйте обязательства, не нарушайте договора, не пытайтесь под шумок толкнуть неликвид. Тогда клиент наверняка продолжит сотрудничать с вашей организацией.
✅ Создавать ощущения срочности предложений и дефицита товаров
Рабочий метод подстегнуть клиентов покупать снова и снова, создать впечатление дефицита. То есть:
- не просто анонсировать сезонную распродажу, а сказать, что она всего на три дня
- не просто подарить бонусы, а уточнить, что они сгорят через месяц
- не просто подарить купон, а объяснить, что он действует до конца недели
Это чистая психология: люди боятся упустить выгоду или переплатить в будущем, поэтому торопятся купить. А ваша выгода — рост повторных продаж.
Многие конторы не гнушаются создавать у клиентов ощущение дефицита.
✅ Благодарить клиентов
Поблагодарить клиента, который у вас купил, ничего не стоит, а человеку приятно. Напомню: расположение и симпатия — залог повторных продаж. Поэтому возьмите за правило: клиент вам покупку, а вы ему письмо, смс-ку или месседж со словами благодарности. Это можно отправить авттоматически из OkoCRM.
Подводим итоги
- Чтобы стабильно зарабатывать, не только привлекают новых клиентов, но и стимулируют повторные продажи у тех, что есть
- Для этого первым делом надо навести порядок в клиентской базе. Тут идеально подходит црм-система
- Далее организовать почтовые рассылки. Можно на финальном этапе воронки продаж рассылать письма со всякой выгодой — это повысит шанс повторных продаж
- Важно создать клиентский сервис: научить менеджеров вежливому общению и настроить горячую линию для обращений
- Также полезно подсадить клиентов на бонусы — то есть использовать программу лояльности
- Еще помогает регулярный мониторинг отзывов. Если кто-то чем-то недоволен, может отскочить и больше не купит. Надо брать и исправлять ошибки
- Полезный контент в блоге и сосетях прямых продаж не сделают, но создадут доверие и имидж. А это немаловажно для повторных
- Хорошо работают на повторные продажи каналы связи, положительные клиентский опыт и слова благодарности за покупку
