Клиентский сервис и CRM связаны: система помогает быстрее отвечать клиентам → лояльность к компании растет.
Проблема. Чтобы заказать продвижение сайта, Аня написала сеошникам. Подождала пару часов — не дождалась ответа и написала в другое агентство, там откликнулись сразу. Первые ребята ответили через сутки, когда вторые делали технический аудит сайта и составляли смету. Аня заказала продвижение сайта у вторых — они ответили быстрее.
По данным Forrester, 41% клиентов ждут ответ на письмо до 6 часов. Если ответа нет, лояльность падает. Клиент уходит к тем, кто отвечает быстрее.
Решение. В CRM можно настроить автоматический ответ. Мол, письмо получили и скоро перезвоним. Так клиент хотя бы будет знать, что его вопрос увидели.
Еще CRM напоминает о неотвеченных сообщениях и письмах → менеджеры не теряют заявки клиентов. Обращения из разных каналов приходят в одно окно. Заметить новые письма и быстро отреагировать проще: система сама говорит менеджеру «У тебя сообщение, надо срочно ответить».
Если менеджер не ответил вовремя, руководитель получает уведомление: «Менеджер Вася работает медленно». Тут же можно передать диалог другому оператору. Или пнуть Васю.

Письма из всех почтовых сервисов собраны в одном окне. Можно добавить две почты Яндекса, три Gmail и Mail.ru. И ловить все письма от клиентов станет проще.

В CRM руководителю легко отслеживать, как менеджеры общаются с клиентами. Можно читать диалоги в разделе «Входящие лиды», чат с клиентом в карточках сделок, и слушать записи телефонных разговоров.
Для звонков в CRM есть очереди — чтобы клиенты не ждали и быстрее попадали к свободному менеджеру. Можно настроить очереди и CRM будет распределять входящие по списку сотрудников. Например:
- звонит важный клиент → отвечает руководитель отдела продаж
- звонит постоянный клиент → отвечает персональный менеджер
- звонит новый клиент → отвечает свободный оператор
В OkoCRM можно добавить сразу все правила или только одно.

Клиентский сервис и СRМ взаимосвязаны. В OkoCRM можно настроить распределение звонков по сотрудникам. Люди будут дозваниваться в отдел продаж быстрее и выше оценивать качество сервиса.