Как решать проблемы с клиентским сервисом без боли и страданий

Когда клиент недоволен сервисом, в лучшем случае он уходит к конкурентам. В худшем — катает негативные отзывы и провоцирует отток клиентов. Работать с негативом сложно. Лучше сразу мироточить заботой и делать так, чтобы клиент был доволен — отвечать на вопросы людей быстро, с любовью и пониманием.

Расскажу, как решить главные проблемы с клиентским сервисом с помощью CRM. Сможете сделать так, чтобы клиенты не ругали компанию и не уходили к конкурентам.

Клиентский сервис и CRM связаны: система помогает быстрее отвечать клиентам → лояльность к компании растет.

Проблема. Чтобы заказать продвижение сайта, Аня написала сеошникам. Подождала пару часов — не дождалась ответа и написала в другое агентство, там откликнулись сразу. Первые ребята ответили через сутки, когда вторые делали технический аудит сайта и составляли смету. Аня заказала продвижение сайта у вторых — они ответили быстрее.

По данным Forrester, 41% клиентов ждут ответ на письмо до 6 часов. Если ответа нет, лояльность падает. Клиент уходит к тем, кто отвечает быстрее.

Решение. В CRM можно настроить автоматический ответ. Мол, письмо получили и скоро перезвоним. Так клиент хотя бы будет знать, что его вопрос увидели.

Еще CRM напоминает о неотвеченных сообщениях и письмах → менеджеры не теряют заявки клиентов. Обращения из разных каналов приходят в одно окно. Заметить новые письма и быстро отреагировать проще: система сама говорит менеджеру «У тебя сообщение, надо срочно ответить».

Если менеджер не ответил вовремя, руководитель получает уведомление: «Менеджер Вася работает медленно». Тут же можно передать диалог другому оператору. Или пнуть Васю.

Письма из всех почтовых сервисов собраны в одном окне. Можно добавить две почты Яндекса, три Gmail и Mail.ru. И ловить все письма от клиентов станет проще.

В CRM руководителю легко отслеживать, как менеджеры общаются с клиентами. Можно читать диалоги в разделе «Входящие лиды», чат с клиентом в карточках сделок, и слушать записи телефонных разговоров.

Для звонков в CRM есть очереди — чтобы клиенты не ждали и быстрее попадали к свободному менеджеру. Можно настроить очереди и CRM будет распределять входящие по списку сотрудников. Например:

• звонит важный клиент → отвечает руководитель отдела продаж
• звонит постоянный клиент → отвечает персональный менеджер
• звонит новый клиент → отвечает свободный оператор

В OkoCRM можно добавить сразу все правила или только одно.

Клиентский сервис и СRМ взаимосвязаны. В OkoCRM можно настроить распределение звонков по сотрудникам. Люди будут дозваниваться в отдел продаж быстрее и выше оценивать качество сервиса.

CRM-система помогает контролировать работу команды.

Проблема. Стас увидел рекламное объявление в ВК о продаже рыболовных снастей. Сразу написал в группу, чтобы узнать о наличии спиннинга. Менеджер Коля ответил, что товара нет на складе. Стас спросил, когда спиннинг появится на складе или чем его заменить. Коля ответил односложно и холодно: «Не знаю, напишите через неделю». Стас закрыл диалог и больше не обращался.

Решение. В CRM-системе общение менеджеров с клиентами на виду. Руководитель может прослушивать записи разговоров с клиентами и читать диалоги. Если менеджер недостаточно заботлив, всегда можно привести его в чувство.

Руководитель видит, что менеджер Коля грубит клиентам. Коле тут же прилетает: общаешься по скрипту и с любовью или ищешь новую работу. Руководитель успевает отреагировать вовремя и привлечь к работе более квалифицированных менеджеров. До того, как клиенты начнут ругаться в отзывах.

Такое общение с клиентами можно вовремя заметить в CRM. И пресечь. Управлять командой проще, можно вышколить вежливых менеджеров.

CRM-система сохраняет историю касаний с клиентами. Если взять за основу информацию про клиентов, можно отправлять правильные письма и предлагать только то, что им точно нужно.

Проблема. Интернет-магазин техники запускает общую рассылку по базе с рекламой iPhone. Ева покупает у ребят только телефоны Xiaomi. Клиентка готова поменять телефон, но на новую модель Xiaomi, а айфоны ее не интересуют. Рассылка раздражает Еву, клиентка отписывается от нее. Ребята теряют покупателя.

Решение. В OkoCRM можно сегментировать базу, выделить группы людей по предпочтениям производителей техники. Если бы ребята из интернет-магазина подключили систему и сегментировали базу, то Ева попала бы в группу с фанатами Xiaomi.

Ей на почту прислали бы письмо о топовых моделях китайского производителя. Скорее всего, Ева купила бы новый смартфон. А рассылку про iPhone лучше отправить тем, кто раньше покупал Apple.

С сегментацией базы в CRM клиенты получают письма с интересным для них предложением и отписываются реже.

В карточке сделки в OkoCRM можно прочитать, чем раньше интересовался клиент. Это поможет сегментировать базу по интересам. И отправлять фанатам Xiaomi письма о новых моделях китайской компании, а любителям iPhone — о новинках Apple.

CRM-система помогает быстро решать проблемы клиентов и без чат-ботов. За счет интеграций.

Проблема. Саша хочет купить кондиционер, на сайте переходит в телеграм-бот — тот обещает помочь с моделью. Саша ответил на 30 вопросов, а бот выдал 17 окошек с вариантами моделей. Теперь нужно прочитать все обзоры. Саша разочарован и уходит туда, где ему реально помогут.

Боты отвечают на одинаковые вопросы клиентов в мессенджерах и экономят время команды. Но клиентам это не по душе. Они хотят получить информацию быстро и от живого человека.

Решение. Быстро отвечать клиентам можно не за счет ботов, а за счет интеграций с соцсетями и мессенджерами в CRM. Клиент написал в ВК, Телеграм или другой мессенджер — через секунду заявка падает в систему и менеджер отвечает. Только человеческим языком, а не механическим.

В случае Саши менеджер задал бы ему 5 вопросов вместо 30 и рассказал о трех подходящих моделях. Клиент бы сэкономил время и нервы, получил внятный ответ и довольный пошел на сайт заказывать кондиционер.

Сотрудники быстрее помогают клиентам решить их вопросы, если все заявки приходят в одно окно. Не нужно постоянно мониторить все мессенджеры и группы в соцсетях. Вопросы клиентов всегда на виду → удается ответить быстро.

CRM-система помогает операторам техподдержки быстрее вникнуть в проблему.

Проблема. Петр оплатил таск-менеджер — программу для управления задачами на проекте. Менеджер из отдела продаж рассказал ему, что сюда можно интегрировать GoogleДиск и Dropbox. Но надо писать в техподдержку.

Петр стучит в чат саппорта, просит помочь. Ребята не поймут: у Петра стандартный тариф, там нет интеграций. Просят оплатить другой тариф — для интеграций нужно платить больше. Пока техподдержка поняла, что Петра об этом не предупредили, клиент начал злиться на невнимательность сотрудников.

Отдел продаж и техподдержка иногда живут в двух разных мирах. Техподдержка не знает предысторию: о чем общались менеджеры отдела продаж с клиентами.

Оператор долго вникает, почему клиент не хочет оплатить тариф для интеграций, а просит помочь подключить интеграции бесплатно.

Решение. С CRM-системой техподдержке работать проще — больше данных о пользователях. Оператор открывает карточку сделки с клиентом, читает переписку с менеджером и видит детали: клиенту рассказали об интеграциях, но не сказали о тарифах. Тут же пишет: «Простите-извините, менеджер не предупредил — есть такие-то тарифы, такие-то интеграции. Не обижайтесь, мы очень сожалеем, вот вам 2 недели бесплатного триала».

CRM-система поможет согласовать работу отдела продаж и техподдержки. Сотрудники отделов смогут увидеть все подробности по каждому клиенту: что покупал, чем интересовался, какие трудности возникали.

CRM-система помогает отвечать на жалобы быстро, емко и с эмпатией.

Проблема. Денис написал жалобу в техподдержку, ему ответили дежурной фразой: «Спасибо за информацию, разберемся». Денис понял, что от него просто отмахнулись и больше не хочет обращаться в эту компанию.

Решение. Чтобы покупатели понимали, что сотрудники компании работают над ошибками и хотят помочь, нужно отвечать заинтересованно. И молниеносно.

Для этого в CRM можно создать несколько шаблонов. Сотрудники не всегда могут подобрать слова, чтобы извиниться и успокоить клиента. Поэтому лучше сесть и написать десяток шаблонов в ответ на жалобы. Убрать из текста формальные фразы, извиниться и рассказать правду. А еще в настройках можно разрешить редактировать шаблон перед отправкой. Это поможет менять текст по ситуации.

❌ Приносим извинения за увеличившийся срок доставки товара. В логистическом отделе произошел сбой, из-за которого произошла задержка поставок. Мы работаем над проблемой.

✔ Извините за задержку, пожалуйста. Вы правы: мы накосячили и все перепутали, но уже исправляемся. Ваша посылка сегодня точно уедет. А внутрь мы положили подарок.

Ставим галочку «Возможность редактировать шаблон при отправке» ⟶ сможем поменять текст во время отправки. А еще можем использовать макросы, это позволяет автоматически подставить имя пользователя, телефон, сумму сделки.

CRM-система помогает проявить заботу о клиенте после сделки и оставить хорошее впечатление.

Проблема. Клиент покупает игрушки в интернет-магазине и диалог с менеджером резко обрывается после оплаты дежурной фразой «Спасибо за покупку». Или на вопрос «Есть ли Лего из Звездных войн» менеджер отвечает коротко — «Нет».

Кажется, ничего страшного, но на самом деле только кажется.

Решение. В CRM-системе можно добавить автозадачу и прикрепить к ней шаблонное сообщение.

Клиент получил товар → CRM-система автоматически ставит менеджеру задачу: отправить шаблон «После покупки». Клиент получает сообщение → «С товаром все хорошо? Можете оценить нашу работу?».

Работает связка: действие клиента → задача → отправить шаблон. Таких связок может быть несколько: после покупки, доставки, если товара нет в наличии, если покупателю пришел брак и т.д.

В CRM-системе можно автоматизировать задачи. Например, после доставки у менеджера появляется задача — отправить такой-то шаблон сообщения.

1. Чтобы менеджеры отвечали быстрее, можно настроить очереди звонков, собирать заявки из разных каналов и получать напоминания о неотвеченных
   
2. Чтобы не допустить некорректного общения с клиентами, руководитель может читать переписки и прослушивать записи звонков
3. Чтобы точно попадать в потребности клиентов, можно сегментировать базу на основе данных клиентов из CRM и делать персональные рассылки
4. Чтобы быстро решать проблемы людей, можно объединить в CRM-системе все каналы контактов и отвечать людям из одного окна
5. Чтобы операторам техподдержки было проще понять проблему клиента, CRM хранит все подробности о работе с покупателем в карточках сделок
6. Чтобы увеличить лояльность, реагируем на жалобы человеческим языком. Продумываем текст и добавляем в CRM шаблоны ответов
7. Чтобы люди чувствовали заботу, добавляем автоматизацию → после покупки система сама напишет клиенту и узнает, как прошла сделка