Почему CRM-система есть, а продаж нет

Почему CRM-система есть, а продаж нет

111
Время чтения: 7 минут
Содержание

CRM-система — инструмент для автоматизации продаж. Она забирает на себя рутину, помогает быстрее доводить клиентов до продажи и упрощает работу менеджеров. CRM — это софт, он не генерирует заявки: если их в принципе нет, то и толку от внедрения CRM не будет.

Другое дело, если у вас поток заявок, вы поставили CRM, а закрытых сделок больше не стало — надо искать причину. В этой статье рассказали про пять случаев, когда CRM-система не помогает увеличить продажи.

Доверьте продажи роботу OkoCRM
Запрограммируйте чат-бота без программиста. Создавайте сценарии и запускайте digital-воронки продаж прямо в OkoCRM.
Узнать подробнее

Причина №1. CRM-систему используют «на костылях»

❌Проблема. Бывает, внедрили CRM, выгрузили базу контактов из Excel, построили типовую воронку продаж и дали задание менеджерам работать в программе. А инструменты, которые очень нужны для работы, не подключили:

  • не настроили автоматизацию
  • не подключили телефонию
  • не прикрутили соцсети и почту

В итоге менеджеры тратят уйму времени, чтобы вручную вбить данные о клиентах в карточки сделок. Времени уходит ещё больше, чем когда работали в Excel.

Плохо настроенная CRM не только не помогает, но и мешает продажам. Если в CRM просто хранить данные, она не будет работать. Не получится анализировать работу менеджеров, вести заявки по воронке продаж, одним нажатием кнопки заполнять документы.

Так выглядит карточка сделки, когда ничего не автоматизировано — она пустая.

☝️Решение. CRM-система решает задачи отдела продаж только когда её настроят конкретные процессы в бизнесе. Есть два варианта, как это сделать:

1. Обратиться к интеграторам. Это ребята, которые изучают бизнес-процессы компании и переносят их в CRM. Они выстраивают воронки продаж, разрабатывают сценарии автоматизации, подключают и настраивают нужные интеграции. Условно, делают все «под ключ».

2. Настроить самостоятельно по инструкции. Это более сложный и долгий путь, но внедрить CRM можно и без посторонней помощи.

Обычно инструкции есть на сайте разработчика. Например, в OkoCRM для самостоятельной настройки можно использовать текстовые гайды и видеоуроки, или обратиться за помощью в техподдержку.

Так выглядит заполненная карточка сделки — все события о продаже автоматически попадают в карточку.

У нас был случай

Обратился предприниматель, который хотел перейти с другой CRM-системы на OkoCRM — мол, сотрудникам было неудобно работать в старом софте. Начали разбираться, в чём проблема и оказалось, что старую систему очень криво настроили. CRM собирала заявки только с сайта, телефонию и мессенджеры к ней не прикрутили. В итоге сотрудники тратили время, чтобы вручную вбить данные о клиенте и заказе. Автоматизации вообще не было: документы заполняли вручную, задачи ставили вручную, реализовали только 10% от функционала.

Мы изучили все бизнес-процессы компании, перенесли их в OkoCRM и провели обучение для сотрудников — чтобы они использовали возможности сервиса на 1000%.

Причина №2. Сотрудники не умеют или не хотят работать в CRM

❌Проблема. Бывает, сотрудники саботируют новый инструмент, потому что им не нравятся нововведения. Бывет, им даже толком не объяснили, как с ним работать. Мол, разбирайтесь сами, там ничего сложного. А по итогу получается, что сотрудники используют CRM кое-как: карточки контактов заполняют ненужными данными или вообще не видят разницы между карточками сделок и контактов.

Естественно, ни о каком росте продаж не может быть и речи. Тут бы не потерять по дороге половину сделок.

☝️Решение. Сотрудников нужно морально подготовить к внедрению нового инструмента, объяснить, зачем оно им надо. На самом деле CRM сильно упрощает работу и делает рутинные задачи вместо команды. И именно об этом нужно рассказать сотрудникам.

После внедрения CRM важно провести онбординг. Сотрудникам нужно несколько раз показать, как работают все функции CRM, желательно записать уроки и первые пару недель помогать коллегам с новыми функциями.

Причина №3. Неправильно выбрали CRM

❌Проблема. Предприниматель увидел рекламу CRM-системы, пошёл на сайт, бегло посмотрел информацию, решил купить софт. Оплатил, подключил и остался недоволен. Оказалось, что в CRM нет нужных функций и интеграций.

Например, нет калькулятора расчёта стоимости услуг или цикличной оплаты с ежемесячными платежами для постоянных клиентов. Из-за этого часть функций всё ещё приходится выполнять вручную. Менеджеры считают цену на калькуляторе, записывают её в карточку сделки. И каждый месяц выставляют нескольким клиентам счета на оплату.

☝️Решение. Выбирая CRM, нужно внимательно изучить все модули и функции. Не бывает универсального софта, поэтому нужно найти ту систему, которая будет содержать максимальное количество нужных функций и минимальное — ненужных. В первом случае придётся мучаться, допиливать систему, а во втором — переплачивать за лишний функционал.

Например, digital-агентству важно, чтобы был модуль для управления проектами, воронка продаж, интеграции с соцсетями, сайтом и системами аналитики. Такие функции есть в большинстве систем, остаётся выбрать самую комфортную для работы с отзывчивой техподдержкой и хорошим мобильным приложением.

Для розничной сети важны совсем другие функции: складской учёт, программа лояльности, контроль акций и спецпредложений, интеграция с 1С. Такие возможности есть не в каждой CRM, тут уже придётся поискать подходящий вариант.

Чтобы выбрать лучшую CRM для бизнеса, выпишите основный бизнес-процессы компании. По ним составьте список необходимых функций, которые должны быть в CRM. При выборе также обращайте внимание на скорость работы программы, наличие мобильного приложения, как быстро техподдержка отвечает на вопросы. 

Попробуйте OkoCRM бесплатно
Мощная система для автоматизации продаж, ведения базы и общения с клиентами. В одном окне все каналы продаж, мессенджеры, чаты, клиентская база и сделки.
Что умеет OkoCRM

Причина №4. CRM настроили один раз и больше ею никто не занимается

❌Проблема. CRM-систему внедрили, сотрудников обучили, команда работает. Всё удобно и классно, но через несколько месяцев или полгода софт становится неудобным. То приходится вручную добавлять заявки с Авито, то уходит много времени на анализ звонков менеджеров.

Всё из-за того, что никто не донастраивает систему, когда появляются новые функции. Например, мы недавно добавили в OkoCRM AI-функции расшифровки и создания краткой сводки записей разговоров с клиентами. Если не подключить этот инструмент, OkoCRM будет работать не в полную силу. Руководителю придётся анализировать записи, тратить на это по несколько часов в неделю. При этом искусственный интеллект сделал бы задачу за несколько минут.

☝️Решение. Стоит назначить сотрудника, который будет контролировать CRM, следить за её обновлениями и внедрять новые функции. Это может быть кто-то из команды, кто хорошо разбирается в бизнес-процессах компании и софте. Ещё один вариант — нанять CRM-менеджера. Он будет подключать новые интеграции и инструменты, обучать сотрудников, собирать аналитику.

Если бизнес растёт, CRM-систему нужно масштабировать вместе с ним. Допустим, сначала компания собирает заявки только с сайта и по телефону, поэтому к CRM прикручивают только сайт и телефонию. Когда компания заводит соцсети, их нужно подключить к CRM, чтобы собирать оттуда заявки. Так и с остальными функциями. Появился склад — нужен складской учёт, завели аккаунт на Авито — подключаем интеграцию с CRM.

Причина №5. Неправильно сделали воронку продаж

❌Проблема. Воронка продаж — визуальное представление того, как клиент двигается к покупке: от первого касания и до заключения сделки.

Обычно в CRM-системах эта воронка находится в модуле «Сделки», она выглядит как канбан-доска со столбцами. Столбцы — это этапы продаж.

Вот так выглядит воронка продаж в OkoCRM.

Если неправильно построить воронку, скорее всего, в продажах начнётся хаос. Карточки сделок будут хаотично разбросаны по колонкам, а конверсия в продажу начнёт падать.

Представьте, что у воронки продаж такие этапы:

  • Новая заявка
  • Отправили КП
  • Провели переговоры
  • Провели встречу
  • Провели переговоры
  • Подписали договор

Даже если компания работает именно по такой схеме, из неё нужно правильно сформировать воронку. Сейчас по сути целых три этапа об одном и том же — о переговорах с клиентами. Сотрудники могут путать похожие этапы, случайно перемещать карточки сделок не в ту колонку.

☝️Решение. Воронка продаж — один из ключевых инструментов в CRM и его особенно важно настроить правильно. Не стоит добавлять этапы воронки вслепую, делать, как у других. Воронка должна отражать процесс работы с клиентами в вашей компании.

Для этого нужно разложить путь клиента на этапы работы. Опишите, какие действия делают сотрудники, чтобы закрыть сделку. Например, созваниваются, отправляют коммерческое предложение, выставляют счёт. Такие действия и будут этапами воронки продаж.

Здесь главное, обойтись без микроменеджмента: не нужно разбивать путь клиента на слишком мелкие этапы. Допустим, если нужно отправить коммерческое предложение, а на следующий день сообщение с напоминанием, в воронке продаж эти действия можно объединить в один этап.

Все переписки с клиентами в OkoCRM
В одном окне чаты в Telegram и WhatsApp, VK и на сайте, почта и другие каналы продаж. Клиенты не теряются.
Как это работает

Кратко

  1. CRM-система будет работать только тогда, когда её полноценно настроят под особенности бизнеса. Есть два варианта, как это сделать: заплатить интеграторам или вникнуть и настроить её самостоятельно
  2. Сотрудников нужно морально подготовить к внедрению нового инструмента, объяснить, зачем это им надо. После внедрения CRM стоит провести обучение для команды
  3. Выбирая CRM, нужно внимательно изучить все модули и функции. Не бывает универсального софта, поэтому нужно найти ту систему, которая будет содержать максимальное количество нужных функций и минимальное — ненужных
  4. Стоит назначить сотрудника, который будет контролировать CRM, следить за обновлениями и внедрять новые функции
  5. Воронка продаж — один из ключевых инструментов в CRM и его особенно важно настроить правильно. Не стоит добавлять этапы воронки вслепую, как у других. Воронка должна отражать процесс работы с клиентами в вашей компании

Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен