Как автоматизировать работу с клиентами и командой в digital-агентстве: кейс Post Factum

Как автоматизировать работу с клиентами и командой в digital-агентстве: кейс Post Factum

146
Время чтения: 12 минут
Содержание

В 2016 году Никита Бабанов запустил агенство, которое занималось разовой настройкой Яндекс Директа для разных компаний. Спустя год агентство пришло к новому направлению — рекламе медицинских услуг под ключ.

Мы поговорили с Никитой и узнали, как агентство конкурирует с крупными игроками на рынке, откуда берёт клиентов и как с ними работает. А ещё выяснили, почему среди десятков решений для автоматизации бизнеса ребята выбрали именно OkoCRM.

Если вам тоже нужна CRM-система, чтобы автоматизировать и упрощать работу с задачами, клиентами и документами — регистрируйтесь здесь →

Компания: Post Factum

Год основания: 2016

Услуга: ведение контекстной рекламы под ключ

Команда: более 10 человек

Секрет успеха: опыт в узкой нише

Если у вас тоже медицинский центр или вам просто нужна консультация топового специалиста по Яндекс Директу, пишите Никите Бабанову в личку или на почту: [email protected]

Доверьте продажи роботу OkoCRM
Запрограммируйте чат-бота без программиста. Создавайте сценарии и запускайте digital-воронки продаж прямо в OkoCRM.
Узнать подробнее

Из e-commerce в медицину: как все начиналось

Сейчас Post Factum занимается контекстной рекламой стоматологий и медицинских центров, реже — косметологических клиник. Но с 2016 года агентство занималось продвижением e-commerce и других компаний. Спустя примерно год в агентство обратились знакомые и попросили помочь запустить рекламу клиники. И тут понеслось…

Мы не выбирали нишу медицины, не проводили исследований, где больше или меньше конкуренция. Мы, как и большинство команд, занимались всем на свете. Но получилось так, что перешли на медицинскую тематику: сначала работали с одной клиникой, потом с другой. Так и получилось, что по рекомендациям и отзывам от коллег приходили и другие клиники. Мы стали разбираться в специфике этой сферы и начали брать в работу именно стоматологии и медицинские центры.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

В самом начале в агентстве просто делали разовую настройку Яндекс Директа и на этом сотрудничество заканчивалось. Ребята поняли: это не ок и для них, и для заказчиков.

Даже тогда, когда Директ был попроще, нужно было следить за рекламными кампаниями, оптимизировать их, развивать, расширять семантическое ядро. В агентстве решили так: намного полезнее не разовые настройки рекламы, а её полноценное ведение.

Бывает, нас спрашивают: «а вы можете настроить нам Яндекс Директ и всё». Мы отказываемся, потому что не можем гарантировать результат и совпадение «ожидания-реальность». От клиента нам нужен запрос и цели, а мы уже продумываем ключевые слова и офферы, делаем посадочные страницы, настраиваем рекламу и остальную работу под ключ.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

Клиенты сами находят агентство? В основном работает сарафанное радио. Пытались делать на себя рекламу, но она не очень хорошо сработала. По рекламе приходили достаточно холодные клиенты, которым нужно всё показать и доказать, они не готовы ждать. Поэтому их приходится убеждать, это обычно не имеет такого эффекта, как при работе с тёплыми клиентами.

Те, кто приходит по отзывам коллег, уже видели или слышали о результатах рекламы. Они готовы к тому, что через неделю к ним ещё не выстроится очередь из клиентов. Они доверяются агентству, а потом рассказывают о нём коллегам.

Кто выходит на агентство? Чаще всего агентство находит высший руководящий состав клиник. У них есть своё коммьюнити, нетворкинги, конференции и выставки, где они общаются.

Там они могут порекомендовать друг другу команду, которая делает классную рекламу. Руководители приходят и просят сделать аудит. Ребята подсвечивают их проблемы, они отказываются от предыдущих подрядчиков и берут новых.

Мы почти 8 лет занимаемся контекстной рекламой в медицинской сфере. Чаще всего у маркетолога клиники нет такого практического опыта, как у нас. Поэтому мы говорим, ребят, давайте так: если вы принимаете решения, тогда все вопросы к вам. К нам нет вопросов по итоговому результату. Например, почему стало меньше трафика или меньше звонков, пациентов. Услышав это, клиенты обычно полностью передают нам управление рекламными кампаниями.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

Секрет успеха агентства Post Factum

Какой уровень конкуренции у агентства? На рынке есть крупные игроки, которые имеют медийный вес. Например, «Синергиум», позиционирует себя агентством №1 в России. Они давно в этой сфере и плотно занимаются рекламой и продвижением. Не только в интернете, ещё участвуют в мероприятиях, выставках.

Медицинская тематика достаточно сложная, в этой сфере услуги дорогостоящие и сама реклама тоже стоит прилично. По данным Calltouch, стоматология — одна из самых дорогих ниш.

Цена ошибки здесь большая, потому что клики бывают иногда очень дорогие. Крупные клиники могут задирать планку — по 2000–5000 ₽ за клик, что очень близко к ценам в недвижимости. Поэтому тематика сложная, узких специалистов не так много в целом на рынке.

Как Post Factum отстраивается от конкурентов? Главное преимущество агентства — опыт. На рынке единицы узкоспециализированных агентств и специалистов, которые работают именно с медициной. В крупном агентстве может быть несколько специалистов, специализирующихся на медицине, но они не концентрируются исключительно на этой теме. Поэтому профильных агентств мало.

Свой опыт агентство подтверждает кейсами. Многие приходят по рекомендации, поэтому уже знают о результатах команды из первых уст. Это лучшая реклама и лучшее доказательство профессионализма команды Post Factum.

В первую очередь клиенты идут по рекомендациям, дальше мы подтверждаем свою экспертность кейсами и цифрами. Но всё это с долей надежд и доверия, так скажем, потому что невозможно прийти и в первый месяц показать сумасшедшие результаты. Контекстная реклама — работа на длинной дистанции.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

Зачем digital-агентству CRM-система

Почему решили искать CRM-систему? Глобально у агентства было две цели: систематизировать работу команды и упростить процесс работы с клиентами, а именно заполнение документов.

В агентстве Post Factum нет отдела продаж, но есть клиенты, с которыми нужно подписывать много документов. Заключить договор, составить акт, выставить счёт, заполнить техзадание — и так каждый месяц, с каждым из клиентов, а их больше 10. Если всё делать вручную, это займёт много времени.

У команды тоже много задач по каждому проекту. Когда количество клиентов начало расти, стало сложно держать всё в голове и в блокнотах. Да и контроля в таком виде никакого. Поэтому нужно было решение, которое упростило бы и работу с клиентами, и ведение задач.

В целом на рынке есть много CRM, но в большинстве случаев они предназначены именно для отделов продаж. Работать с документами или задачами в них не то чтобы очень удобно. Ещё есть таск-трекеры, которые больше подходят для команд разработчиков.

Мне не попадались решения, которые подходили бы для маркетинговых команд, их мало. Я достаточно долго искал и перепробовал много сервисов: и наших, и зарубежных. Даже какое-то время у нас вообще ничего не было.

Мы стали расти и развиваться, появилось больше клиентов, чем то количество, которое можно держать в голове. Я понимал, что неизбежно нужно что-то, какая-то система. Так поиски привели меня к OkoCRM.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

Какие ещё рассматривали CRM? Ребята изучили много вариантов: от каких-то минималистичных сервисов, которые чуть больше чем календарь, до Click Up и Яндекс Трекера. Какое-то время команда использовала Яндекс Трекер, но стало понятно, что у него много лишних функций, по крайней мере для агентства.

Яндекс Трекер примерно как Битрикс24. Это достаточно мощные сервисы, в них есть большое количество инструментов, поэтому такое решение достаточно сложное. Кому-то подходит идеально, кому-то — нет.

Для нас Битрикс24 стала системой, в которой ты тратишь намного больше времени для заполнения и настройки всех полей, чем тратишь времени на саму работу. Поэтому мы отказались от идеи использовать Битрикс24 и другие громоздкие системы.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

После Битрикс24 ребята начали работать в Trello. Сначала всё было достаточно просто. Настроили карточки и кастомные поля, начали работать. Через время ребята поняли, что работать в сервисе стало слишком сложно. Делали доски для досок и доски, в которых упоминаются другие доски. В общем это стало также занимать много времени, поэтому и из Trello ушли.

Попробуйте OkoCRM бесплатно
Мощная система для автоматизации продаж, ведения базы и общения с клиентами. В одном окне все каналы продаж, мессенджеры, чаты, клиентская база и сделки.
Что умеет OkoCRM

Как используете OkoCRM? Никита использует CRM для работы с клиентами. Занимается коммуникацией с клиентами, бухгалтерией, выставлением счетов, договорами. Никита работает в модуле с контактами и компаниями, со сделками, с автоматизацией и с почтой. А совместно с командой использует раздел «Проекты». 

Ко мне приходит какие-то задания от клиентов, я закидываю команде задачи. Поэтому для ребят это больше таск-трекер, а для меня — CRM-система с генерацией документов.

Когда я искал CRM, одним из главных критериев выбора для меня был генератор документов. Какое-то время я пользовался FreshOffice для генерации документов и ведения сделок, но в итоге в OkoCRM автоматизация работы оказалась намного удобнее.

Например, во FreshOffice я загружаю шаблон и дальше открывается редактор, где можно дополнить что-то. Но если что-то сделаешь не так — там летит вёрстка, потому что этот шаблон сделан на базе html-странички. Приходится всё начинать заново, на заполнение документов уходит много времени.

В OkoCRM намного проще — один раз сделал все шаблоны, а дальше алгоритм сам подтягивает данные клиентов и отправляет документы.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

Как именно в агентстве используют автоматизацию в OkoCRM? Никита настроил в OkoCRM шаблоны счетов, техзаданий, актов, договоров. Чтобы заполнить и отправить любой из документов, нужна пара минут.

Вот такие шаблоны писем и документов настроены в агентстве.

Схема работы такая: Никита заводит карточку клиента и записывает в неё ИНН. Дальше OkoCRM сама подтягивает данные о клиенте в карточку — так работает интеграция с DaData.

В OkoCRM Никита уже автоматизацию по воронке продаж в разделе «Сделки». Поэтому, как только карточка сделки с клиентом попадает на нужный этап воронки, алгоритм отправляет настроенный шаблон письма и вложенного документа на почту клиента. А фишка в том, что все данные о клиенте OkoCRM самостоятельно подтягивает в шаблоны из карточки сделки.

А так настроена автоматизация: как только карточка попадает в колонку, клиент получает определённый шаблон письма с шаблоном документа.

В OkoCRM мне удобно работать с клиентами даже с телефона. Простой пример: был в отпуске, уехали с супругой на машине в Карелию. В определенный период нужно было срочно добавить клиента и отправить ему договор. Я все сделал с телефона.

Зашёл в приложение OkoCRM, ввёл ИНН и добавил карточку клиента. Создал сделку, быстро перетянул её в колонку. Всё, дальше сработала автоматизация: алгоритм подтянул данные о клиенте в договор и отправил его клиенту на почту. Это заняло меньше 5 минут.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

Именно работа с документами и исключение ошибок сильно упрощает работу с клиентами в агентстве. Команда обычно работает по календарным периодам, то есть каждый месяц нужно подписывать с клиентами пакет документов.

Для этого ребята создают воронку, настраивают автоматизацию и шаблоны. Алгоритм сам заполняет и отправляет нужный комплект документов каждому из клиентов. Так исключены ошибки, когда кто-то из сотрудников что-то забыл или неправильно указал в документе.

Так выглядит автоматизация по отправке ежемесячных документов клиентам.

Как команда работает в OkoCRM? Мелкие задачи команда не вносит в таск-трекер. Например, если нужно поменять на сайте одну цифру, это проще написать в личку сотруднику, и он всё исправит. Если задача комплексная, уже нужно создавать карточки задач.

Например, нужно на сайте стоматологии поменять акции. Обычно команда это делает раз в месяц или раз в несколько недель. За это время проходит 5–7 акций, у каждой своё название, условия, сроки проведения и другие нюансы. Всю эту информацию нужно вовремя менять, что уже намного сложнее контролировать в чатах.

Проще поставить сотруднику задачу и срок выполнения: когда начинается и когда заканчивается акция. Если нужно, дополнительно можно добавить подзадачи с чек-листами, это вообще очень удобно. Сделал часть работы — отметил галочкой. Так и сотруднику намного проще работать, и руководителю проще контролировать, какие задачи в работе, сделаны они или нет.

Пример одного из завершённых проектов команды в таск-трекере OkoCRM.

Как внедряли OkoCRM? Внедрение прошло легко. Сначала в CRM зарегистрировался Никита, всё посмотрел и пощупал. Подключили ещё одного члена команды, вместе всё попробовали.

Потом Никита созвонился с ребятами, показал что где как работает. До этого команда изучила много CRM-систем, поэтому суть работы была понятна.

Сложностей во внедрении и обучение не было, потому что OkoCRM — удобная система. Нет нагромождения кнопок и вкладок, которые отнимают кучу времени. По этой причине и освоить её всей нашей команде было легко.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum
Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, командный мессенджер, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
Попробовать OkoCRM

В чём главная ценность OkoCRM для digital-агентства

✔️ Простота. Громоздкие системы с большим количеством кнопок усложняют работу команды. Легкость и простота использования системы — вот, что искал Никита.

Чтобы в CRM было легко работать, не нужно было долго заполнять, настраивать карточки и все остальные процессы.

Одно окно вылезло, другое вылезло, здесь заполни это, перейди туда — это всё очень сложно. Ты не должен быть рабом этой системы. Ты систему используешь, чтобы улучшать и оптимизировать работу, ускорять, не теряя в качестве. А не использовать инструмент ради инструмента. Отчеты ради отчетов, таблицы ради таблиц.

CRM-система должна быть достаточно быстрым инструментом и должна помогать, а не усложнять работу. OkoCRM — минималистичный продукт, при этом без потери полезных функций и инструментов. Я считаю, что сделать просто и лаконично сложнее, чем сделать нагроможденно.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

✔️ Автоматизация. Раньше заполнять документы было сложно и долго. Некоторые вещи Никита делал в Word, некоторые в редакторе FreshOffice или в других сервисах. При этом были ошибки в заполнении документов, иногда критичные.

В OkoCRM сейчас хватает одного дня, чтобы настроить шаблоны документов, их автоматическую отправку и больше не думать об этом в течение месяца. Это исключает риск ошибок и очень сильно разгружает.

✔️ Права доступа. В OkoCRM руководителю понравилась гибкая настройка прав доступа. С их помощью легко разграничить, к каким функциям, документам и возможностям будет доступ у сотрудников. Например, им можно запретить удалять контакты клиентов.

Сначала не понял, как это работает, а потом как понял. Очень гибкая хорошая настройка прав: можно разбить права по отделам или командам, всем назначить свои права. Например, в Яндекс Трекере это делается гораздо сложнее.

Никита Бабанов
руководитель агентства Post Factum

Планы на будущее

  1. Главный вектор агентства Post Factum — развитие клиентского сервиса. В планах подключить к OkoCRM интеграцию с Unisender, чтобы запускать информационные рассылки и поздравление с праздниками. Это будет не прямая бизнес-коммуникация, а поддержание LTV и имиджа Post Factum
  2. В остальном, агентство планирует расти и дальше, развиваться и увеличивать количество клиентов. При этом ребятам важно продолжать оказывать хорошие услуги, расти количественно, не теряя качества услуг
  3. Мы всей командой держим за ребят кулачки и желаем им достичь всех поставленных целей. Команда OkoCRM со своей стороны будет и дальше помогать агентству автоматизировать и упрощать работу с задачами, клиентами и документами
Управляйте задачами в OkoCRM
Чек-листы и подзадачи, доски под гибкие процессы, контроль команды, уведомления в Телеграме. В OkoCRM есть всё, что нужно команде.
Узнать больше
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен