CRM с программой лояльности: как выбрать систему и запустить бонусы

Чтобы привлекать новых клиентов и удерживать текущих, используют системы мотивации. Их можно настраивать и запускать внутри CRM-систем. Рассказываем, как работает программа лояльности в CRM и в каких продуктах есть встроенные инструменты для мотивации покупателей.

Лучшая CRM по версии Компьютерры

Легендарный журнал про технологии признал OkoCRM лидером рейтинга CRM для среднего и малого бизнеса в 2024 году. Протестируйте систему бесплатно.

Попробовать бесплатно

Краткий обзор CRM-систем с программой лояльности:

1. OkoCRM — здесь можно настроить баллы, уровни, промокоды и кешбэк, контролировать бонусы прямо в карточках клиентов. Бонусы начисляются автоматически по воронке продаж. Есть рассылки, ИИ-агенты, автоматические сценарии, омниканальный чат, онлайн-запись и модуль для повторных продаж
2. Битрикс24 — есть приложения для настройки партнёрских программ и создания бонусных карт. Также доступны интеграции с внешними платформами вроде UDS и «Бонус Плюс»
3. RetailCRM — вознаграждения встроены в сервис, работают одновременно в онлайне и офлайне. Есть уровни, бонусы, welcome-бонусы, поощрения за повторную покупку и в день рождения. Доступны единый профиль клиента, сегментация, рассылки и управление заказами из разных источников
4. YCLIENTS — CRM для сферы услуг, в которой есть скидочные, бонусные и реферальные механики, акции, сертификаты, абонементы и электронные карты. Дополнительно — онлайн-запись, электронный журнал, автоматические уведомления, расчёт зарплат и складской учёт
5. АльфаCRM — CRM для образовательных организаций. Кешбэк начисляется за оплату и за посещение, доступно ручное начисление. Бонусами можно оплачивать занятия, клиент видит остаток в личном кабинете. Есть воронка продаж, расписание и группы, абонементы, финансовый учёт, аналитика и авторассылки
6. «Арника» — софт для салонов красоты. Есть бонусы, обычные и накопительные скидки, акции, реферальная механика, электронные карты, сертификаты и абонементы. Дополнительно — онлайн-запись 24/7, расписание, учёт расходных материалов, мобильные приложения для клиентов и сотрудников
7. «МойСклад» — облачный сервис для торговли с встроенным CRM-модулем. Система вознаграждений включает скидки и бонусы. Есть складской учёт, управление розницей, производство, автоматизация процессов и аналитика по продажам и прибыли
8. ProstoCRM — CRM для баров, кафе и ресторанов. Доступны бонусы, промокоды, уровни и акции. Участники регистрируются и следят за бонусами через Телеграм-бота. Есть единая база клиентов, рассылки и пуши, сегментация и QR-меню
9. Premium Bonus — платформа для программ лояльности с CRM-системой как одним из инструментов. Можно настраивать бонусы, уровни, промокоды, подарочные и электронные карты с собственным дизайном. Есть единый профиль клиента, RFM-сегментация, автоматические сценарии, AI-сегментация, персональные предложения и сбор обратной связи с NPS
10. «Бонус Плюс» — конструктор систем вознаграждений с модулем CRM Поддерживаются начисление бонусов за покупки и по триггеру, ручное начисление, сертификаты, сгорание и возврат баллов, регресс и прогресс статуса карт. Есть клиентская база, рассылки в мессенджеры, SMS и email, RFM-анализ

Программа лояльности в CRM — это набор инструментов для работы с постоянными клиентами, который работает внутри системы без дополнительных интеграций. CRM-система хранит данные о клиентах и их покупках, а модуль или виджет лояльности начисляет бонусы или отправляет клиентам напоминания о сгорании баллов.

Например, клиент регулярно покупает технику в одном магазине. CRM-система фиксирует его покупки, а настроенный алгоритм автоматически начисляет бонусы за каждый заказ. Когда клиент захочет их списать, менеджер сделает это прямо в CRM.

В программе лояльности могут быть доступны:

• бонусные и накопительные баллы
• скидки для постоянных клиентов
• промокоды и купоны
• персональные предложения
• уровни и статусы участников
• автоматические акции ко дню рождения
• реферальные программы

Главная особенность такого решения — данные о продажах, клиентах и их участии в программе лояльности находятся в одном контуре. Поэтому вы можете поощрять покупателей и анализировать, как акции и бонусы влияют на повторные покупки.

CRM-система и программа лояльности решают разные задачи. CRM-система помогает вести продажи, собирать данные, а программа лояльности мотивирует покупателей возвращаться и совершать новые покупки.

Если системы работают отдельно, сотрудникам приходится переносить данные между сервисами или сверять их вручную. Если объединить функции, то информация о покупках, бонусах, участии в акциях будет синхронизироваться.

Это позволяет:

• предлагать акции с учётом покупок и интересов клиента
• автоматизировать начисление бонусов — система сама добавляет баллы после покупки
• сегментировать аудиторию, например, выделять новых, постоянных и неактивных клиентов
• запускать разные сценарии продаж, например, отправлять предложение клиенту, который давно ничего не покупал
• оценивать эффективность, сравнивать частоту покупок, средний чек и другие показатели

Дисконтная программа

Это фиксированные или накопительные скидки для клиентов. Обычно для начисления скидок используют карту: пластиковую или электронную. Размер скидки может быть одинаковым для всех участников либо зависеть от суммы покупок, категории товара и условий акции.

В CRM задают процент скидки, срок её действия и правила применения. Карту привязывают к профилю клиента, чтобы кассир или менеджер мог найти покупателя по номеру телефона, QR-коду или другому идентификатору.

Бонусная программа

Клиент получает баллы за покупки, выполнение заданий или участие в акциях. Баллы можно использовать для частичной оплаты следующих заказов, обменивать их на товары, услуги, подарки. Такая механика мотивирует покупателя вернуться, так как баллы списываются при следующих покупках.

В CRM-системе настраивают правила начисления и списания. Например, количество баллов может зависеть от суммы заказа, от выполненного действия. Можно назначить минимальную сумму покупки для начисления бонусов и сроки их сгорания. Также задают ограничения. Например, запрет на списание бонусов за товары из отдельных категорий. Начисления и списания автоматически отражаются в карточке клиента и в истории операций.

Многоуровневая программа

Многоуровневая программа позволяет разделить клиентов на уровни. Например, «Базовый», «Постоянный» и «Премиум». На каждом уровне — свои привилегии. Это может быть увеличенный кешбэк, особые подарки, доступ к закрытым мероприятиям или специальные цены. Переход на новый уровень обычно зависит от суммы покупок, количества заказов или активности за определённый период.

В CRM-системе настраивают правила: критерии входа и выхода из уровня, набор доступных преимуществ. Алгоритм может автоматически переводить клиента на следующий уровень и отправлять уведомление об изменении статуса.

Абонементы, сертификаты и подписка

Абонементы подходят для сферы услуг и компаний, клиенты которых регулярно возвращаются. Например, это хороший вариант механики для фитнеса, салонов красоты, образовательных курсов, медицинских и сервисных компаний.

Сертификаты позволяют заранее оплатить товар или услугу и подарить право использования другому человеку. Например, можно подарить сертификат в SPA на день рождения.

Подписка обеспечивает регулярное списание оплаты или автоматическое продление доступа на выбранный период.

В CRM создают абонемент с количеством посещений, сроком действия, условиями заморозки и правилами продления. Для сертификатов указывают номинал, код, дату активации и остаток суммы, а для подписок — тариф, период оплаты, способ списания и сценарий уведомлений перед продлением.

Реферальная программа

Реферальная программа вознаграждает клиента за приглашение новых покупателей. Участник получает персональную ссылку, промокод или код приглашения и передаёт его знакомым. Вознаграждение может начисляться после регистрации приглашённого пользователя, после первой покупки или выполнения другого условия.

В CRM-системе создают реферальные коды и связывают их с профилями клиентов. Затем настраивают событие, после которого начисляется бонус. В правилах отдельно указывают размер вознаграждения для пригласившего и нового клиента, срок действия кода, ограничения на количество приглашённых друзей.

Партнёрская и коалиционная программа

Партнёрская — объединяет несколько компаний. Допустим, клиент покупает технику в «М.Видео», а потратить баллы может не только в этой сети магазинов, ео и в условной «Пятёрочке». Коалиционная работает по тому же принципу: клиент получает баллы или привилегии сразу у нескольких брендов. Но есть отличия:

• нет главного владельца, все бренды равны
• инфраструктура — общая, правила начисления и списания баллов — одинаковые

В CRM-системе настраивают правила начисления и списания баллов, контролируют активность участников и эффективность программы.

Ниже — что именно должна уметь CRM.

Собирать и хранить данные о клиентах. В CRM-системе есть карточки клиентов, где хранятся данные о взаимодействии с ними и лежит история сделок. В карточке нужно хранить и информацию для работы механик лояльности: бонусный баланс, использованные промокоды и участие в акциях. Важно, чтобы информация поступала в CRM-систему автоматически из кассы, интернет-магазина, сайта, приложения и других подключённых каналов.

Автоматически начислять и списывать бонусы. CRM-система должна уметь считать вознаграждение по заданным правилам. Например, начислять 5% от суммы заказа или фиксированное количество баллов за определённый товар или услугу.

Настраивать разные виды вознаграждений. Есть разные механики: бонусы, кешбэк, промокоды, подарки или специальные цены для отдельных групп клиентов. Поэтому в CRM-системе должны быть доступны все нужные варианты механик.

Сегментировать клиентскую базу. Клиентам не только начисляют бонусы, но и предлагают им поучаствовать в акциях. Предлагать всем одинаковые акции — путь в никуда. Людей интересует разное, поэтому важно учитывать их предпочтения. Для этого клиентскую базу сегментируют и разным группам рассказывают про разные акции и специальные предложения.

Персонализировать предложения. После сегментации создают уникальные предложения для каждого сегмента. Для этого учитывают предыдущие покупки, предпочтения клиента, его статус.

Например, можно выделить клиентов, которые интересовались разными услугами в рекламном агентстве. Тем, кто когда-то заказывал таргетированную рекламу, но перестал это делать, предложить скидку на таргет. Тем, кто заказывал рекламу на Авито, предложить акцию 1 месяц бесплатного обслуживания за рекомендацию друзьям.

Автоматизировать коммуникации. В CRM-системе должны быть инструменты для отправки сообщений клиентам через доступные каналы: SMS, email, push-уведомления, мессенджеры.

Можно настроить автоматические сценарии: сообщить о начислении бонусов, напомнить об их скором сгорании, поздравить с днём рождения, предложить вернуться после длительного перерыва или рассказать об изменении статуса. Сотруднику не нужно будет каждый раз запускать рассылки вручную.

Учитывать сроки действия бонусов и акций. Если у бонусов есть сроки действия, CRM-система должна контролировать их и менять баланс. Аналогично алгоритм должен учитывать даты окончания промокодов, сертификатов, статусов и специальных предложений.

Анализировать результаты. В CRM-системе должна быть аналитика, чтобы можно было отслеживать, как вознаграждения влияют на поведение покупателей. Для этого нужны отчёты по количеству участников, повторным покупкам, сумме заказов, использованным бонусам, активности разных сегментов и результатам акций.

С помощью аналитики можно сравнить, например, как часто покупают участники программы и клиенты, которые в ней не участвуют. Или оценить результаты конкретной акции.

OkoCRM делает клиентов лояльными

OkoCRM поможет построить безупречный сервис и заберёт рутину на себя. Клиенты перестанут теряться и скажут спасибо за заботу.

Попробовать за 0 ₽

OkoCRM

Фишки: автоматическое начисление, сгорание, разные виды механик, другие инструменты удержания клиентов
Цена: от 712 ₽/месяц, есть бесплатный тариф

OkoCRM — CRM-система для управления клиентами и продажами, в которой программу лояльности можно настроить с помощью виджета BonusPro. Он позволяет создавать разные механики поощрения.

Доступны несколько механик:

• Баллы — клиенты получают бонусы за покупки или другие заданные действия и могут использовать их при следующих заказах
• Промокоды — в OkoCRM вы сможете создавать специальные коды для отдельных предложений и клиентов
• Уровни — участников можно разделить по статусам и назначить каждому уровню свои условия и привилегии

Клиентам можно отправлять сообщения о начислении бонусов и других событиях программы по SMS, email или в мессенджеры.

Все бонусы начисляются автоматически. Автоначисление можно привязать не только к покупке, но и к воронке продаж. Например, менеджер переносит карточку сделки на этап «Получили оплату», и клиенту автоматически начисляются бонусы.

Кроме программы лояльности в OkoCRM есть и другие инструменты для работы с клиентами и продажами.

Дополнительные возможности OkoCRM:

• ИИ-агенты — отвечают клиентам, помогают выбрать товар или услугу, решить простые проблемы
• Автоматические сценарии — запускают действия при наступлении заданных событий и условий. Например, алгоритм заполняет договор и отправляет его клиенту, когда сделка попадает на определённый этап воронки
• Проекты — канбан-доски, с помощью которых удобно работать с задачами на проектах: вести блог, создавать сайт, настраивать рекламу, управлять заказами клиентов
• Омниканальный чат — объединяет обращения клиентов из разных каналов в едином интерфейсе
• Онлайн-запись — клиенты могут самостоятельно выбирать услугу и время посещения, записываться через виджет
• Модуль «Клиенты» — предназначен для работы с клиентской базой и повторными продажами: помогает выстраивать коммуникации с покупателями. Алгоритм фиксирует покупки, предполагает дату следующей и отправляет напоминание или ссылку на оплату — смотря что настроите

OkoCRM подходит не только для запуска бонусной системы. Это инструмент для удержания клиентов. Здесь можно быстро отвечать клиентам за счёт ИИ и автоматизаций, поддерживать качество обслуживания за счёт прозрачности переписок и звонков. А для удержания есть механики лояльности и модуль «Клиенты». Ещё есть приложение для смартфона, чтобы работать с клиентами в любое время и в любом месте.

Битрикс24

Фишки: есть приложения для работы с партнёрами и для создания бонусных карт
Цена: от 1990 ₽/мес, есть бесплатный тариф

Битрикс24 — CRM-платформа для управления продажами, клиентами и коммуникациями. На маркетплейсе Битрикс24 есть два приложения для выстраивания мотивации.

«Партнёрка24». В приложении создают отдельный личный кабинет для партнёров. Партнёры могут приводить клиентов, отслеживать их действия в личном кабинете, а компания сможет контролировать сделки, выплаты и эффективность партнёрской сети. Есть аналитика по лидам, сделкам и выплатам.

«Бонусные карты PassWallet». Здесь настраивают виртуальные карты и механики, привязывают карты к клиентам. В приложении есть история начислений и списаний по карте. Их можно блокировать и перевыпускать.

Также в Битрикс24 есть интеграции с платформами для настройки механик мотивации. Например, с UDS или «Бонус Плюс».

Дополнительные инструменты в Битрикс24:

• Автоматизация продаж — роботы и триггеры могут отправлять сообщения, создавать задачи и документы, а также менять стадию сделки после заданного события
• Контакт-центр — объединяет обращения из подключённых каналов, включая телефон, почту, социальные сети, чаты и формы
• Маркетинг — в отдельном модуле есть инструменты для сегментации клиентской базы, настройки рекламных кампаний, повторных продаж
• Задачи и проекты — ставьте задачи, контролируйте сроки, выстраивайте совместную работу команд
• ИИ-инструменты — BitrixGPT и CoPilot помогают с текстами, анализом звонков, заполнением данных и автоматизацией отдельных действий
• Аналитика — есть отчёты по продажам и другим показателям бизнеса, а также инструменты для анализа эффективности работы с клиентами

В Битрикс24 можно создавать сайты и интернет-магазины, подключать к ним оплату. Заявки будут попадать прямо в CRM-систему.

RetailCRM

Фишки: объединяет онлайн и офлайн
Цена: от 9360 ₽/мем

RetailCRM — CRM-система для интернет-магазинов и розничного бизнеса. Программа лояльности встроена непосредственно в платформу, поэтому для базовой работы с бонусами и скидками не нужно подключать отдельный сервис. Решение можно использовать одновременно в онлайне и офлайне.

В RetailCRM можно создать программу с уровнями и разными привилегиями для клиентов. На каждом уровне настраивают либо скидки, либо начисление бонусов. Уровень может зависеть от суммы покупок.

Условия можно детализировать до конкретных товаров, категорий и производителей. Например, для одного уровня задать скидку на обычные товары, а для отдельных категорий установить другие правила. Для бонусной механики доступны процентное начисление от суммы покупки или фиксированное количество баллов за определённую сумму.

Есть и отдельные события для программы лояльности. Например, клиенту можно дать приветственный бонус, а также настроить баллы за повторную покупку и в день рождения.

Дополнительные функции RetailCRM

• CDP и единый профиль клиента — данные о покупках, клиентах и взаимодействиях собирают в единой карточке
• Сегментация — клиентов можно объединять в группы по истории покупок, активности, географии, финансовым показателям и другим параметрам
• Рассылки и маркетинговые сценарии — визуальный конструктор позволяет создавать автоматические коммуникации по заданным условиям
• Управление заказами — обработка заказов из разных источников, контроль оплаты, доставки, резервирования товаров и возвратов

YCLIENTS

Фишки: сертификаты и абонементы, настройка акций, инструменты для сферы услуг
Цена: от 1600 ₽/мес

YCLIENTS — CRM-система для сферы услуг: салонов красоты, клиник, фитнес-клубов, студий, автосервисов и других компаний, где клиент записывается на услугу.

В YCLIENTS можно создавать несколько вариантов программ:

• скидочная программа предоставляет клиентам скидку по заданным правилам
• бонусная работает через начисление и использование баллов
• реферальная помогает привлекать новых клиентов через рекомендации действующих посетителей

В CRM-системе создают карты, сертификаты, абонементы. Можно настроить несколько типов электронных карт. Например, для конкретных филиалов или с разными правилами списания бонусов. И точно также можно создать разные типы сертификатов.

Дополнительные функции YCLIENTS:

• Онлайн-запись — клиенты могут самостоятельно выбирать услугу и время посещения через виджет
• Электронный журнал — единое расписание для управления записями и загрузкой специалистов
• Автоматические уведомления — напоминания о визитах, сообщения о событиях и другие коммуникации
• Расчёт зарплат — автоматический расчёт вознаграждения сотрудников по заданным правилам
• Складской учёт — контроль товаров, остатков и операций с ними

АльфаCRM

Фишки: абонементы, кешбэк, инструменты для сферы образования
Цена: от 2600 ₽/мес

АльфаCRM — CRM-система для учебных центров и образовательных организаций. В ней можно вести клиентскую базу, управлять расписанием и группами, учитывать оплаты и посещения, работать с продажами и автоматизировать коммуникации.

Есть отдельный модуль «Система лояльности», который позволяет начислять и списывать бонусы в CRM-системе. Его можно включить в настройках АльфаCRM в разделе «Клиенты».

Модуль рассчитан на работу с кешбэком, его начисляют по двум правилам:

• за оплату
• за посещение

Также можно начислять кешбэк вручную.

Накопленные бонусы клиент может использовать для оплаты занятий. Списание — через карточку клиента. Сотрудник может посмотреть, когда и за что были списаны баллы, а также при необходимости изменить или удалить соответствующую операцию.

Клиенту можно открыть доступ к информации о бонусном счёте. В личном кабинете он увидит текущий остаток и сможет понять, сколько бонусов доступно для оплаты товаров или занятий.

Дополнительные функции АльфаCRM:

• Лиды и воронка продаж — сбор заявок, распределение клиентов и управление этапами продаж
• Клиентская база — карточки с контактами, оплатами, посещениями, абонементами, скидками, договорами и историей взаимодействий
• Расписание и группы — планирование занятий, управление группами, преподавателями и аудиториями
• Абонементы — учёт занятий, оплат и оставшегося количества посещений
• Финансовый учёт — работа с платежами, кассами, счетами и финансовыми категориями
• Аналитика и отчёты — контроль показателей бизнеса
• Автоматические действия и рассылки — авторассылки, триггеры для автоматизации коммуникаций

«Арника»

Фишки: преднастроенные сценарии, абонементы, бонусы, инструменты для сферы услуг
Цена: от 440 ₽/мес

«Арника» — платформа автоматизации для салонов красоты, объединяет расписание, клиентскую базу, продажи, склад, финансы и маркетинг. Отдельный модуль «Программы лояльности» предназначен для работы с бонусами и реферальными механиками.

В сервисе «Арника» можно создать собственные правила поощрения клиентов, также есть готовые настройки. Например, есть несколько преднастроенных механик: сниженная цена в определённые часы, дисконт и т. д.

Основные возможности модуля:

• Бонусы — алгоритм автоматически начисляет бонусы после сохранения визита. Размер вознаграждения можно задать в условиях
• Скидки — можно устанавливать обычные и накопительные. Например, размер скидки может увеличиваться по мере роста суммы покупок
• Акции — для услуг можно задать специальные условия, которые CRM-система применяет автоматически. Например, предложить дополнительный бонус при покупке от определённой суммы
• Электронные карты — информация о карте и бонусах хранится в карточке клиента
• Сертификаты и абонементы — настраивайте и контролируйте продажи сертификатов, активность клиентов в аналитике

Дополнительные функции в сервисе «Арника»:

• Онлайн-запись 24/7 — клиент самостоятельно выбирает услугу и время визит
• Расписание — управляйте загрузкой специалистов и визитами клиентов
• Учёт расходных материалов — контролируйте остатки и автоматическое списание материалов при оказании услуг
• Мобильное приложение для клиентов — в нём доступны онлайн-запись, информация о бонусах, акции и push-уведомления
• Приложение для сотрудников — работайте с расписанием и клиентами со смартфона

«МойСклад»

Фишки: CRM, складской учёт, производство, продажи
Цена: от 495 ₽/мес

«МойСклад» — облачный сервис для управления торговлей, складом и розницей, а не классическая CRM-система. Здесь есть отдельный CRM-модуль. Он позволяет хранить данные о клиентах, анализировать продажи, сегментировать покупателей и запускать инструменты для повторных продаж. Также на платформе можно создавать собственные механики.

В системе «МойСклад» предусмотрены скидочные и бонусные механики. Скидки можно назначать конкретным покупателям или группам, а также привязывать к товарам и категориям. Среди доступных вариантов — персональная, накопительная скидка и специальная цена.

При продаже на кассе система автоматически рассчитывает начисление вознаграждения по заданным условиям, а клиент может оплатить бонусами всю покупку или её часть — смотря какие условия вы зададите.

Также на платформе настраивают специальные цены для отдельных категорий клиентов или групп товаров. Можно добавить персональные скидки для разных сегментов на все или выбранные товары.

Система «МойСклад» также позволяет:

• Автоматизировать процессы — создавать сценарии, массовые операции и автоматические задачи
• Управлять товарами и складом — контролировать остатки, движение товаров, закупки и продажи
• Работать с розницей — подключать кассы, точки продаж, сотрудников и оборудование
• Анализировать показатели бизнеса — получать отчёты по продажам, клиентам, остаткам, прибыли и рентабельности
• Управлять производством — создавать заказы, технологические карты, контролировать выполнение этапов

ProstoCRM

Фишки: уровни, промокоды, инструменты для ресторанов и кафе
Цена: индивидуально

ProstoCRM — профильная CRM-система для баров, кафе, ресторанов с инструментами для привлечения и удержания клиентов.

Доступны несколько механик:

• Бонусы — клиенты получают баллы за покупки или другие заданные действия и могут использовать их при следующих заказах
• Промокоды — вы сможете создавать специальные коды для отдельных предложений и клиентов
• Уровни — участников можно разделить по статусам и назначить каждому уровню свои условия и привилегии
• Акции — можно настроить разные механики, например, сниженные цены на коктейли по четвергам

Участники могут регистрироваться, контролировать начисление и списание бонусов через Телеграм-бота.

Дополнительные функции ProstoCRM:

• Единая база клиентов — в отдельном модуле лежит информации о клиентах и истории посещений, предпочтениях
• Рассылки и оповещения — с помощью бота в Телеграм можно рассказывать об акциях или специальных предложениях, также можно отправлять пуши
• Сегментация клиентской базы — посетителей можно объединять в группы по размеру чека, предпочтениям и другим признакам
• Меню в смартфоне — с помощью QR-меню гости могут выбрать блюда прямо с телефона

Premium Bonus

Фишки: удобный конструктор, много механик, CRM — дополнение
Цена: индивидуально

Premium Bonus — платформа для управления программами лояльности. CRM-система в Premium Bonus — один из инструментов. Она собирает данные о клиентах и покупках, помогает сегментировать базу и запускать сценарии для повторных продаж.

В Premium Bonus настраивают разные механики вознаграждения: начисляют бонусы за покупки, устанавливают статусы и уровни, выпускают промокоды и подарочные карты. Можно выпустить электронные карты, настроить их дизайн, добавить логотип бренда в конструкторе.

Premium Bonus позволяет оценивать повторные покупки, частоту визитов, средний чек, LTV и отток клиентов. Данные о покупках можно объединять с информацией из касс, CRM, сайта и приложения, чтобы анализировать клиента в одном профиле.

Дополнительные функции PremiumBonus:

• CRM и единый профиль клиента — в карточке можно объединять покупки, визиты, бонусы, коммуникации и другие сведения о клиенте
• Сегментация клиентской базы — клиентов можно разделять по активности, частоте покупок, LTV и другим параметрам, есть RFM-анализ
• CRM-маркетинг — автоматические коммуникации и сценарии для новых, активных, «засыпающих» и потерянных клиентов
• Персональные предложения — используйте историю покупок и данные о клиенте, чтобы формировать предложения для отдельных сегментов
• AI-сегментация — автоматический поиск клиентов с риском оттока
• Сбор обратной связи и NPS — опросы клиентов, сегментация аудитории, автоматические сообщения и аналитика отзывов

«Бонус Плюс»

Фишки: удобный конструктор, гибкие настройки правил, CRM-система — дополнение
Цена: от 3000 ₽/мес

«Бонус Плюс» — ещё один конструктор механик с модулем CRM. Здесь можно и вести клиентскую базу, и создавать Wallet-карты, и анализировать покупки. Но здесь нет воронки продаж — классического инструмента CRM-систем.

В «Бонус Плюс» создают карты для клиентов, настраивают механики и правила начисления, списания, возвратов бонусов. Также на платформе запускают акции и отслеживают их эффективность.

Что можно настроить:

• начисление бонусов за покупки и по триггеру
• начисление вручную
• бонусы, сертификаты
• сгорание части баллов или всего баланса
• сценарии возврата бонусов при отмене заказа для разных условий
• регресс и прогресс статуса карт

Какие ещё инструменты доступны в «Бонус Плюс»:

• Клиентская база — в системе есть карточки с контактами, оплатами, посещениями, начисленными бонусами
• Рассылки — клиентам можно отправлять уведомления и информацию об акциях в мессенджеры, по SMS и email
• Разные варианты регистрации — участников можно добавлять в программу на сайте, в ВК, Телеграм и MAX, регистрировать по номеру телефона или QR-коду
• RFM-анализ — базу можно сегментировать по давности, частоте, сумме заказов

ИИ для общения с клиентами

Нейросеть, которая ведёт диалоги с лидами, заводит сделки, ставит задачи и экономит от 65 000 ₽ для бизнеса. Прямо в OkoCRM.

Узнать подробнее

Давайте сравним возможности программ лояльности в CRM-системе.

Шаг 1. Определить цель и механику

Подумайте, какую задачу должны решить вознаграждения: привлечь новых клиентов, сократить отток или увеличить средний чек. Поставьте цели, опишите их подробно. Например, увеличить средний чек на 15% в течение первых четырёх месяцев.

Проанализируйте, какие механики помогут достичь цели. Например, для привлечения новых клиентов запускают реферальную программу, а для роста среднего чека продумывают уровни.

Шаг 2. Рассчитать экономику: сколько стоят скидки и бонусы

До запуска посчитайте, во сколько обойдутся баллы, акции и рассылки. Сравните эту сумму с ожидаемым эффектом: дополнительными покупками, ростом среднего чека и возвращением клиентов.

Если установить слишком большой размер скидки и много денег вложить в запуск акций, может оказаться, что бюджет съест всю прибыль. Поэтому сразу посчитайте, какие бонусы рентабельны, а какие уведут в минус.

Шаг 3. Настроить правила начисления и списания

В настройках CRM-системы укажите:

• за какие покупки начисляются бонусы — все товары или отдельные категории
• когда бонусы становятся доступными
• на какие товары или услуги их можно потратить
• какую часть покупки разрешено оплатить бонусами
• есть ли срок действия бонусов
• что происходит с бонусами при возврате покупки
• какие акции можно сочетать с бонусами

Эти правила должны быть понятны сотрудникам. Чем меньше неоднозначных условий, тем проще объяснить их покупателю и избежать ошибок при начислении.

Шаг 4. Собрать сценарии коммуникаций

После настройки механики определите, когда и какие сообщения будет отправлять алгоритм. Начните с базовых сценариев: какое сообщение будет уходить при регистрации, начислении бонусов, напоминаниях об их сгорании, достижении нового статуса.

Затем добавьте сценарии для разных сегментов. Например, одним клиентам можно предложить сниженную цену на повторную услугу, вторым — отправить акцию по их интересам. Заранее определите канал и частоту сообщений, чтобы не бомбить клиентов уведомление по несколько раз в день.

Шаг 5. Запустить и протестировать на части базы

Протестируйте работу на небольшой группе постоянных покупателей. Проверьте, корректно ли начисляются и списываются бонусы, правильно ли работают сегменты и уходят ли сообщения по нужным сценариям.

После теста оцените результаты: сколько клиентов совершили повторную покупку, изменился ли средний чек, сколько бонусов начислено и использовано. Если правила работают не так, как вы планировали, сначала исправьте механику и только потом масштабируйте решение на всю базу.

Не теряйте клиентов и деньги

OkoCRM собирает обращения из всех каналов, по которым приходят клиенты: сайт, соцсети, мессенджеры, телефония. Все чаты внутри одного окна.

Подробности

После запуска акций и бонусов нужно фиксировать изменения в поведении клиентов и показатели продаж. Для этого используют несколько метрик. Часть из них обычно уже автоматически считает алгоритм, и увидеть динамику можно в аналитике CRM. Например, в CRM-системах часто есть отчёты по среднему чеку, повторным покупкам и выручке по сегментам клиентов.

На какие показатели обращать внимание в первую очередь и что они означают↓

LTV — ценность клиента за всё время. Lifetime Value показывает, сколько выручки приносит клиент за весь период отношений с компанией. В отличие от среднего чека, показатель учитывает не одну покупку, а всю историю взаимодействия с клиентами.

Формула для расчёта:

LTV удобно сравнивать у разных групп: например, у участников программы и у остальных покупателей. Если после запуска программы клиенты стали дольше оставаться активными, чаще покупать или тратить больше, это покажет рост LTV.

Retention Rate — возвращаются ли клиенты. Retention Rate показывает долю клиентов, которые продолжают покупать в течение выбранного периода. Считают метрику так:

Показатель стоит отслеживать в динамике и сравнивать между участниками программы и остальной базой.

Средний чек — сколько клиент тратит за раз. Средний чек показывает среднюю сумму одной покупки. Рассчитать его можно так:

Чтобы оценить влияние программы, показатель можно считать отдельно для участников и остальных клиентов. Так проще понять, увеличивают ли бонусы и персональные предложения сумму заказа.

Частота покупок — как часто клиент возвращается. Частота покупок показывает, сколько заказов в среднем приходится на одного клиента за определённый период. Например, если клиент раньше покупал раз в три месяца, а после запуска стал делать заказ каждый месяц, частота покупок выросла.

Churn Rate — сколько клиентов ушло. Это коэффициент оттока, он показывает долю клиентов, которые перестали покупать за выбранный период. Его можно рассчитывать по всей клиентской базе или отдельно среди участников.

Формула для расчёта:

Если после запуска программы отток снижается, это один из признаков того, что клиенты дольше остаются активными. Рост показателя, наоборот, повод проверить условия, размеры вознаграждений и причины ухода покупателей.

Доля участников. Эта метрика показывает, какая часть клиентской базы подключилась к программе и пользуется ею. Само количество выданных карт или зарегистрированных участников ещё не говорит об эффективности: важно, совершают ли они покупки и используют ли бонусы. В аналитике CRM-систем обычно есть данные об активности участников.

ROI и затраты. Важно также оценивать, окупаются ли вложения. Для этого сравнивают доходы и расходы. В траты можно включить стоимость скидок и бонусов, CRM, рассылок и других инструментов.

Формула для расчёта:

Большая выручка ещё не означает, что программа окупается. Если рост продаж получен за счёт слишком больших скидок, прибыль может практически не измениться. Именно поэтому оценивают ROI.

В каждой сфере своя специфика, важно её учитывать.

Розница. В розничном магазине механики должны стимулировать покупателя возвращаться и покупать больше. Здесь хорошо работают бонусы за покупку, сниженные цены, кешбэк.

При настройке программы в CRM-системе предусмотрите:

• начисление бонусов после покупки и их списание при следующем визите
• повышенные бонусы на товары, которые нужно продать быстрее
• персональные предложения для постоянных покупателей
• дополнительные бонусы за покупку от определённой суммы
• разные условия для новых и постоянных клиентов
• уведомления о накопленных бонусах и сроке их действия

Сфера услуг. В сфере услуг обычно более сложные механики, чем в рознице. Здесь настраивают реферальные и многоуровневые программы, разрабатывают разные акции для разных сегментов.

Для салона красоты, фитнес-клуба, клиники или другого сервисного бизнеса можно настроить:

• уровни в зависимости от количества визитов или суммы покупок
• привилегии для постоянных клиентов
• бонус за первое посещение и за повторную запись
• вознаграждение за рекомендацию нового клиента
• персональные предложения ко дню рождения
• бонусы за запись на следующую услугу
• напоминания клиентам, которые давно не приходили

Уровни лучше делать понятными и достижимыми. Например, после пяти визитов клиент получает повышенный процент бонусов, а после десяти — особые подарки или условия.

Общепит. Для кафе, ресторанов и других заведений общепита важно быстро возвращать гостя. Здесь можно использовать разные механики: бонусы, кешбэк, уровни, подписку на эксклюзивные блюда или мероприятия.

При настройке можно использовать:

• бонус за первый заказ
• повышенное вознаграждение за повторный визит
• сниженные цены в определённые дни или часы
• персональные предложения на любимые блюда
• специальные условия для постоянных гостей
• бонус за заказ от определённой суммы
• вознаграждение за рекомендации друзьям

В CRM особенно полезна история заказов. Если клиент регулярно заказывает определённое блюдо или предпочитает конкретную категорию, эти данные можно использовать для создания персональных предложений.

Онлайн-магазин. В интернет-магазине механика должна учитывать не только покупки, но и поведение пользователя на сайте. Можно использовать данные о заказах, категориях товаров, среднем чеке и активности клиента.

Полезные механики:

• бонусы за покупку и повторный заказ
• персональные промокоды
• подборки товаров на основе предыдущих покупок
• рекомендации сопутствующих товаров
• повышенные бонусы на отдельные категории
• предложения для клиентов, которые давно ничего не заказывали
• дополнительные баллы за заказ от определённой суммы

Например, покупателю, который регулярно заказывает косметику для волос, можно прислать персональную подборку средств из этой категории. Клиенту, который давно не оформлял заказ, предложить бонусы на следующую покупку.

OkoCRM для чатов с клиентами

Объедините в одном окне все мессенджеры, социальные сети и чаты. Отвечайте клиентам мгновенно с помощью чат-ботов — и больше не теряйте заявки.

Попробовать бесплатно

Вознаграждения могут не дать ожидаемого результата. Причина часто не в самой механике, а в том, как её продумали и настроили. Ниже — какие ошибки чаще всего допускают.

❌ Создают одинаковые условия для всех клиентов. Новый покупатель и человек, который делает десятый заказ за месяц, находятся на разных этапах отношений с компанией, у них разная мотивация. Одинаковое предложение для них может быть неэффективным.

❌ Не считают размер бонусов. Кешбэк или бонус — расходы компании. Если заранее не рассчитать максимальную стоимость вознаграждения, программа может увеличивать оборот, но снижать прибыль. До запуска стоит определить размер бонуса, условия его использования, допустимую долю оплаты бонусами и общий бюджет.

❌ Создают слишком сложные правила. Когда условий много и программу трудно объяснить клиентам, сложнее замотивировать их участвовать. Сложные правила могут быть оправданы, но каждое условие проверяют — правда ли оно нужно. Также нужно максимально просто описать условия и повесить текст на точке или на сайте. Клиент должен быстро понять свою выгоду.

❌ Не учитывают возвраты и отмены. Этот сценарий часто забывают при настройке. Клиент получил бонусы за покупку, через время вернул товар, а бонусы остались. Такого быть не должно. До запуска нужно заранее определить правила для возвратов, отменённых заказов.

❌ Не проверяют программу до запуска. Тестировать нужно не только сам факт начисления бонусов. Стоит пройти весь путь клиента: регистрацию, покупку, начисление, использование бонусов, возврат, переход на новый уровень, получение сообщения.

❌ Не продумывают рассылки. Запустить программу и просто добавить клиента в базу недостаточно. Заранее подготовьте сообщения для основных событий: регистрации, начисления бонусов, приближения срока их сгорания, нового статуса, отсутствия покупок в течение заданного периода.

Выбирать CRM с программой лояльности стоит в зависимости от задач бизнеса: кому-то нужны бонусные баллы прямо в карточке клиента, кому-то — товарные подборки, а для сервисного бизнеса нужны сертификаты и абонементы с контролем посещений.

Какие варианты подходят для разных компаний:

• OkoCRM — вариант для бизнеса, которому нужна CRM-система с быстро запускаемой программой лояльности. Вы сможете начислять и списывать баллы автоматически, выдавать промокоды, настраивать уровни кэшбэка и автоматическое сгорание бонусов
• RetailCRM — подходит прежде всего интернет-магазинам и розничным сетям, которым нужно связать систему мотивации с заказами, клиентскими данными и маркетингом. Здесь есть бонусы по товарам, категориям и брендам
• YCLIENTS — вариант для бизнеса с регулярными визитами: салона красоты, клиники, фитнес-студии или другого сервиса. В системе есть скидочные, бонусные и реферальные программы, сертификаты и абонементы. Бонусы можно рассчитывать по сумме покупок, количеству визитов или другим заданным условиям
• «МойСклад» — стоит рассматривать магазину, которому одновременно нужны товарный учёт, продажи и базовая программа лояльности. В системе можно настроить правила начисления и списания баллов, а покупатели используют их при оплате