CRM для интернет-магазина: что это, как работает и зачем нужна

По данным исследования, опубликованного в на Sostav.ru, многие интернет-магазины не используют даже базовые инструменты для увеличения продаж:

• мессенджеры на сайте есть только у 54% участников исследования
• онлайн-чат подключён у 37%
• программа лояльности — у 23%

В 2026 году, когда у людей снижена покупательская способность, а расходы постоянно растут, важно не только не упускать ни одного заказа. Необходимо работать над ростом конверсий и повторных покупок.

Увеличить эти показатели можно с помощью CRM для интернет-магазина. В статье рассказываем, какие инструменты помогут генерировать прибыль и снижать расходы, и как выбрать CRM-систему.

Лучшая CRM по версии Компьютерры

Легендарный журнал про технологии признал OkoCRM лидером рейтинга CRM для среднего и малого бизнеса в 2024 году. Протестируйте систему бесплатно.

Попробовать бесплатно

CRM-система собирает все обращения покупателей в одном окне и помогает не потерять ни одного клиента. Менеджеру не нужно вручную проверять сайт, почту и мессенджеры. Все новые заявки автоматически попадают в CRM-систему, где менеджер обрабатывает их: уточняет информацию по заказу, выставляет счёт на оплату, уведомляет покупателя о статусе доставки.

Чем конкретно помогает CRM-система для интернет-магазина:

1. Собирает данные о клиентах, продажах, источниках сделок. В CRM-системах хранится история заказов, претензии, отзывы, переписка и другие данные о каждом покупателе. Здесь можно посмотреть, сколько заказов и на какую сумму на каждом этапе продаж. А ещё можно проанализировать источники сделок
2. Помогает управлять лояльностью. CRM-система собирает данные о клиентах, что позволяет разрабатывать индивидуальные предложения и предлагать их конкретным покупателям
3. Автоматизирует рутинные процессы. CRM-система выполняет действия по заданному сценарию. Например, отправляет подтверждение заказа, уведомляет покупателя о доставке, создает задачи для менеджеров или меняет статус сделки
4. Помогает увеличить количество повторных продаж. В CRM-системе можно сегментировать клиентскую базу и запускать рассылки по электронной почте, SMS или в мессенджерах. Например, алгоритм отправит письмо с персональной скидкой постоянному покупателю
5. Собирает аналитику для принятия решений. CRM-система собирает статистику по продажам, заказам, источникам клиентов и эффективности сотрудников. Руководитель может заметить, какие товары продаются лучше всего, какие рекламные каналы приносят больше заказов и на каком этапе чаще всего теряются покупатели

CRM-система полезна, когда вести клиентов в таблицах становится сложно. Она помогает не терять покупателей, ускоряет обработку заказов и делает продажи более предсказуемыми.

CRM-систему внедряют, когда:

• количество заказов постоянно растёт
• нужно увеличить объём повторных заказов
• вы используете несколько каналов продаж
• хотите контролировать работу команды
• не хватает аналитики и непонятно, откуда приходят клиенты, какие товары продаются лучше всего, сколько заказов завершается покупкой и где компания теряет прибыль

При выборе CRM-системы обращают внимание на:

1. Интеграцию с онлайн-магазином. Хороший продукт должен легко подключаться к платформе, на которой работает сайт
2. Поддержку омниканальности. Если магазин принимает заказы не только через сайт, но и через социальные сети или мессенджеры, CRM-система должна объединять все обращения в одном окне. Желательно сразу протестировать, с какими сервисами есть интеграции, как они работают
3. Управление клиентской базой. Любая CRM-система хранит информацию о покупателях. Вопрос в том, насколько удобно работать с базой
4. Возможности автоматизации. Важно, чтобы CRM-система смогла автоматизировать то, что важно для конкретного онлайн-магазина. Например, если вы хотите увеличить скорость ответа клиентам, в CRM-системе должны быть ИИ-агенты
5. Инструменты для повторных продаж. Для онлайн-магазина важно не только привлекать новых покупателей, но и возвращать существующих. Поэтому стоит обратить внимание, можно ли запускать в CRM email-рассылки и рассылки в мессенджерах, вести программу лояльности
6. Интерфейс. CRM-система с множеством эффективных инструментов будет бесполезна, если сотрудникам неудобно в ней работать. Поэтому нужно оценивать интерфейс: насколько легко находить нужные инструменты, вести карточки сделок и клиентов, анализировать отчёты

CRM-система должна решить все ваши задачи. К примеру, если много времени уходит на общение с покупателями и оформление заказов, нужны ИИ-агенты. Такой инструмент есть не в каждом продукте, поэтому в первую очередь нужно найти решения с встроенными ИИ-агентами. И уже после этого протестировать остальные возможности CRM-систем.

CRM-система собирает все обращения покупателей в одном окне и помогает не потерять ни одного клиента. Менеджеру не нужно вручную проверять сайт, почту и мессенджеры. Все новые заявки автоматически попадают в систему, где менеджер обрабатывает их: уточняет информацию по заказу, выставляет счёт на оплату, уведомляет покупателя о статусе доставки.

Что умеет CRM-система для онлайн-магазина ↓

✅Собирает заявки из разных каналов. CRM-система объединяет в одном окне обращения с сайта, социальных сетей, мессенджеров, электронной почты и по телефону. Например, если покупатели пишут в чат на сайте, в Telegram и в группу ВКонтакте, все сообщения будут лежать внутри одного чата. Менеджеры не будут их терять.

✅Автоматизирует работу с клиентами. В CRM-системах есть автоматические действия — сценарии работы, которые запускаются при определённых условиях. Автоматизацию можно настроить так, что после поступления новой заявки алгоритм создаёт карточку сделки, добавляет туда контакт покупателя и назначает ответственного менеджера.

Ещё в CRM-системах есть ИИ-агенты, которые отвечают покупателям, помогают оформить заказ или отследить его статус. С помощью автодействий и агентов можно сделать так, чтобы большую часть работы выполняли алгоритмы.

Допустим, человек пишет в Телеграм, ему отвечает ИИ-агент: рассказывает об условиях оплаты и доставки. Также CRM-система создаёт карточку сделки, сохраняет номер телефона и ник пользователя. Алгоритм назначает ответственного менеджера и ставит ему задачу — связаться с клиентом и предложить скидку на первый заказ.

✅Напоминает о важных задачах. CRM-система не позволяет сотрудникам забывать о договорённостях. Например, она ставит задачу перезвонить клиенту или уточнить детали доставки. Если сотрудник не выполнил задачу вовремя, система напомнит о ней.

✅Хранит историю взаимодействия с клиентом. В карточке покупателя сохраняются все его заказы, записи разговоров с ним и переписки, комментарии сотрудников, документы. Если клиент обратится повторно, менеджеру не придется заново выяснять детали. А ещё по информации из карточек проще склонить покупателя к повторной покупке.

✅Формирует отчёты. Руководитель видит количество новых заявок и заявок в работе, объём продаж, конверсию в сделку, средний чек и эффективность каждого менеджера.

В CRM-системах есть разная аналитика, но в любом продукте есть отчёт по воронке продаж. Он позволяет увидеть, на каком этапе покупатели теряют интерес к заказу. Благодаря этому можно заметить узкие места в продажах и исправить ошибки.

От 65 000 ₽ экономии на оплате труда

Поручите общение с клиентами искусственному интеллекту и освободите до 41% рабочего времени линейных сотрудников.

Узнать подробнее

CRM-система не только помогает обрабатывать заказы, но и делает управление онлайн-магазином более прозрачным. Она берёт на себя часть рутинных задач, помогает управлять лояльностью и собирает аналитику для развития бизнеса. Перечислим, чем конкретно помогает CRM-система.

Собирает данные о клиентах, продажах, источниках сделок. В CRM-системах хранится история заказов, претензии, отзывы, переписка и другие данные о каждом покупателе. Здесь можно посмотреть, сколько заказов и на какую сумму на каждом этапе продаж. А ещё можно оценить источники сделок — откуда пришёл покупатель: с сайта или из какой-то соцсети.

Помогает управлять лояльностью. CRM-система собирает данные о клиентах, благодаря которым можно точнее сегментировать базу и запускать персонализированные рассылки. Или разрабатывать индивидуальные предложения и предлагать их конкретным покупателям.

Например, тем кто покупает одежду исключительно из натуральных тканей отправлять соответствующие подборки с моделями из хлопка, льна и шёлка. Так люди будут получать именно те рекомендации, которые им подходят.

Также в CRM-системах собирают обратную связь или настраивают программу лояльности, чтобы покупатели получали скидки и возвращались за покупками ещё и ещё.

Автоматизирует рутинные процессы. CRM-система выполняет действия по заданному сценарию. Например, отправляет подтверждение заказа, уведомляет покупателя о доставке, создает задачи для менеджеров или меняет статус сделки. Сотрудники меньше времени тратят на однотипные задачи, поэтому могут больше внимания уделять продажам.

Помогает увеличить количество повторных продаж. В CRM-системе можно сегментировать клиентскую базу и запускать рассылки по электронной почте, SMS или в мессенджерах, чтобы подогревать интерес покупателей. Например, алгоритм отправит письмо с персональной скидкой постоянному покупателю.

Можно настраивать и более сложные сценарии. Допустим, вы продаёте фильтры для воды, которые нужно менять каждый месяц. Вы можете настроить автоматическое письмо-напоминалку, что клиенту нужно купить новый фильтр. Оно будет уходить всем покупателям спустя месяц после предыдущей покупки.

Собирает аналитику для принятия решений. CRM-система собирает статистику по продажам, заказам, источникам клиентов и эффективности сотрудников. Руководитель видит, какие товары продаются лучше всего, какие рекламные каналы приносят больше заказов и на каком этапе чаще всего теряются покупатели.

Например, если в аналитике замечено большое количество брошенных корзин, важно найти ошибки и решить их. Например, упростить оформление заказа, если причина в этом.

CRM-система полезна, когда вести заказы в таблицах становится сложно. Она помогает не терять покупателей, ускоряет обработку заказов и делает продажи более предсказуемыми.

CRM стоит внедрить, если:

1. Количество заказов постоянно растёт. Когда менеджеры уже не успевают следить за всеми заявками, CRM-система помогает автоматизировать их обработку
2. Вы хотите увеличить объём повторных заказов. В CRM-системе проще генерировать повторные заказы через рассылки, напоминания, запуск акций или программу лояльности. Например, алгоритм может каждый месяц отправлять покупателю письма-напоминания о заказе корма для питомца
3. Есть несколько каналов продаж. Онлайн-магазин может принимать заявки через сайт, социальные сети и мессенджеры. CRM-система собирает обращения в одном окне
4. Нужно контролировать работу команды. Руководитель видит, чем заняты сотрудники, может прослушать записи разговоров или почитать переписки. Это поможет понять, насколько качественно выстроены процессы и компетентны сотрудники
5. Не хватает аналитики. CRM-система показывает, откуда приходят клиенты, какие товары продаются лучше всего, сколько заказов завершается покупкой и где компания теряет прибыль. Эти данные помогают принимать решения на основе фактов, а не предположений

Не каждому онлайн-магазину нужна CRM. Например, если магазин только открылся и получает несколько заказов в неделю, достаточно таблицы Excel или встроенной системы управления заказами в CMS.

На российском рынке представлены десятки CRM-систем. У них разный набор функций и интеграций, стоимость и условия тарификации. Чтобы не переплачивать за ненужные инструменты, выбирайте CRM-систему под задачи своего онлайн-магазина.

Вот на какие критерии обращают внимание↓

1. Интеграция с онлайн-магазином. CRM должна легко подключаться к платформе, на которой работает сайт. Это позволит быстро настроить связку и автоматически передавать заказы, информацию о клиентах и статусах доставки.

2. Поддержка омниканальности. Если магазин принимает заказы не только через сайт, но и через социальные сети или мессенджеры, CRM-система должна объединять все обращения в одном окне. Желательно сразу протестировать, с какими сервисами есть интеграции, как они работают и насколько легко подключаются.

К примеру, сейчас многие компании подключают мессенджер MAX, чтобы клиенты могли написать свои вопросы в чат. Если у CRM-системы не будет такой интеграции, то менеджерам придётся отдельно мониторить сообщения в MAX.

3. Управление клиентской базой. Любая CRM-система хранит информацию о покупателях. Вопрос в том, насколько удобно работать с базой в конкретном решении. Можно ли настраивать поля в карточках, хранятся ли в них диалоги с клиентами и записи разговоров с текстовыми расшифровками. И вообще, достаточно ли вам инструментов для сегментации базы, поиска контактов, работы с покупателями.

4. Возможности автоматизации. Большинство CRM-систем умеют:

• создавать карточки клиентов
• назначать ответственного менеджера
• менять статус заказа
• отправлять уведомления покупателям
• ставить задачи сотрудникам
• выставлять счета на оплату

Но важно, чтобы CRM-система смогла автоматизировать то, что важно для вашего онлайн-магазина. Например, если вы хотите увеличить скорость ответа клиентам, в CRM-системе должны быть ИИ-агенты. Они будут отвечать моментально, но такой инструмент есть далеко не у каждого продукта.

5. Инструменты для повторных продаж. Для онлайн-магазина важно не только привлекать новых покупателей, но и возвращать существующих. Поэтому стоит обратить внимание, можно ли запускать email-рассылки и рассылки в мессенджерах, вести программу лояльности.

6. Интерфейс. CRM-система с множеством классных инструментов будет бесполезна, если сотрудникам неудобно в ней работать. Поэтому нужно оценивать интерфейс: насколько удобно находить нужные инструменты, вести карточки сделок и клиентов, анализировать отчёты.

7. Стоимость. У многих продуктов есть несколько тарифов. На бесплатном чаще всего ограничено количество функций и есть только один–два основных инструмента. По мере возрастания цены количество доступных функций растёт.

Поэтому перед внедрением важно оценить, сколько будет стоить набор платных инструментов. А ещё узнать, за какие интеграции и модули нужно будет платить отдельно. Например, очень часто за ИИ-функции нужно платить отдельно.

Попробуйте OkoCRM бесплатно

Мощная система для автоматизации продаж и общения с клиентами, которую можно настроить под ваш бизнес. Забирает рутину и превращает заявки в продажи.

Больше про OkoCRM

OkoCRM — облачное решение для автоматизации продаж, CRM-маркетинга и управления бизнесом. Ниже — основные инструменты OkoCRM для онлайн-магазинов.

ИИ-агенты. Это виртуальные сотрудники, которых можно настроить для разных целей: консультаций, оформления заказов, оповещения о доставке, помощи в выборе товаров. Агент может отвечать на вопросы клиентов или, наоборот, опрашивать их, чтобы выяснить потребности и подобрать товар.

Чтобы ИИ-агент знал, что отвечать, к нему подключают базу знаний — документ с ответами на частые вопросы, информацией о магазине и каталогом товаров.

В OkoCRM есть шаблоны ИИ-агентов, что упрощает настройку инструмента. В шаблоне уже прописаны роль агента, сценарии взаимодействия с покупателями. Настройки можно переписать под себя, загрузить базу знаний и тут же запустить инструмент в работу.

Дашборд «План продаж». В OkoCRM удобно отслеживать прогресс выполнения плана по всей команде и по отдельным сотрудникам. Можно анализировать показатели по марже или по сумме сделок. На дашборде красным цветом будут подсвечены метрики, с которыми есть проблемы.

Программа лояльности. В OkoCRM можно начислять и списывать бонусы или работать с промокодами. Вся информация сохранится в карточке сделки или контакта. Например, в ней будет указан процент скидки клиента или уровень кешбэка. Можно настроить оповещения, чтобы клиенту уходило сообщение за пару дней до того, как сгорят бонусы.

Также в карточке будет храниться вся история начисления и списания бонусов с конкретными датами и суммами. В ней также сохранится история применения промокодов.

Сегментации и рассылки. В OkoCRM есть интеграции с Unidender, DashaMail, SigmaSMS, SMS.ru для запуска рассылок. Вы сможете сегментировать базу клиентов, отправлять им как обычные уведомления со статусом заказа, так и прогревающие письма для повторных продаж или реактивации.

Сквозная аналитика. В OkoCRM есть интеграции с сервисами Roistat и Яндекс Метрика. Вы можете собрать данные об эффективности рекламных кампаний и каналов. Например, какое количество клиентов пришли по рекламе в Телеграм и сколько денег они принесли.

Виджеты. Это модули, которые расширяют функциональность CRM-системы. Их можно создавать самостоятельно. Допустим, вам не хватает какой-то функции в OkoCRM, вы создаёте виджет и добавляете эту функцию. А ещё можете сделать виджет публичным и брать за него деньги с других пользователей OkoCRM.

Доверьте продажи роботу с ИИ

Запрограммируйте чат-бота без программиста в OkoCRM. Создавайте сценарии и запускайте digital-воронки продаж прямо в OkoCRM.

Узнать подробнее

Какие дополнительные функции CRM могут быть полезны

Для онлайн-магазинов могут быть полезны такие инструменты:

• ИИ-агенты для обработки обращений и заказов
• запуск рассылок для покупателей с брошенными корзинами
• интеграции с маркетплейсами, складом, товароучётной программой, сервисами сквозной аналитики
• управление программой лояльности
• ИИ для сбора и анализа отзывов
• интеграция с сервисами доставки

Как выбрать подходящую CRM для интернет-магазина

Вот на какие критерии стоит обратить внимание:

1. Интеграция с онлайн-магазином. CRM должна легко подключаться к платформе, на которой работает сайт
2. Поддержка омниканальности. Если магазин принимает заказы не только через сайт, но и через социальные сети или мессенджеры, CRM-система должна объединять все обращения в одном окне. Желательно сразу протестировать, с какими сервисами есть интеграции, как они работают и насколько легко подключаются
3. Управление клиентской базой. Любая CRM-система хранит информацию о покупателях. Вопрос в том, насколько удобно работать с базой
4. Возможности автоматизации. Важно, чтобы CRM-система смогла автоматизировать то, что важно для конкретного бизнеса. Например, если вы хотите увеличить скорость ответа клиентам, в CRM-системе должны быть ИИ-агенты
5. Инструменты для повторных продаж. Для онлайн-магазина важно не только привлекать новых покупателей, но и возвращать существующих. Поэтому стоит обратить внимание, можно ли запускать в CRM email-рассылки и рассылки в мессенджерах, вести программу лояльности
6. Интерфейс. Даже самая навороченная CRM-система с множеством классных инструментов будет бесполезна, если сотрудника неудобно в ней работать. Поэтому нужно оценивать интерфейс: насколько удобно находить нужные инструменты, вести карточки сделок и клиентов, анализировать отчёты

У многих продуктов есть несколько тарифов. На бесплатном чаще всего ограничено количество функций и есть только один-два основных инструментов. По мере возрастания цены количество доступных функций растёт.

Поэтому перед внедрением важно оценить, сколько будет стоить нужный набор инструментов. А ещё узнать, за какие интеграции и модули нужно будет платить отдельно. Например, очень часто ИИ-функции нужно оплачивать отдельно.

Какие популярные CRM подходят для интернет-магазинов

Есть несколько вариантов.

OkoCRM. В OkoCRM есть ИИ-агенты для обработки заявок, программа лояльности, отчёты по плану продаж. Здесь можно автоматизировать ведение сделок или выстраивать CRM-маркетинг. Доступны сегментация базы, рассылки по email и в мессенджеры, конструктор чат-ботов и создание собственных виджетов.

«Мегаплан». Этот продукт позволяет вести сделки, собирать все заявки в одном окне, работать с клиентской базой: сегментировать, запускать рассылки. Также здесь можно вести складской учёт, работать с различными документами и автоматизировать бизнес-процессы.

RetailCRM. У решения есть инструменты для ведения продаж и CRM-маркетинга. А главная фишка — интеграции с маркетплейсами, чтобы управлять заказами и на Ozon или Яндекс Маркете, и в собственном онлайн-магазине