Кто такой интегратор CRM-системы

Не бывает так, что зарегистрировались в CRM и в тот же день начали работать. В начале нужно все настроить и подключить. Когда самим сложно, приглашают интегратора. Он берет типовую версию CRM и делает из нее кастомную, будто специально разработанную под конкретный бизнес. Рассказываем, чем занимается интегратор CRM, в каких ситуациях без него не обойтись и сколько стоят такие услуги.

А в OkoCRM можно обойтись и без интегратора. В базе знаний есть все необходимые инструкции, на ютубе — разборы с настройками, а интерфейс — понятный как азбука. Попробуйте!

Интегратор CRM-системы — это компания или отдельный специалист, которые помогают настраивать CRM-систему под запросы и потребности бизнеса. Например, если продаете товары, интегратор делает так, что система:

• отслеживает остатки на складе
• рассылает уведомления менеджерам, мол, пора оформить закупку
• ставит задачу бухгалтерам по учету ТМЦ провести инвентаризацию

А если продаёте услугу, допустим, разработку сайтов, то CRM будет:

• принимать заявки на предварительную смету
• переводить сделки между проект-менеджером, дизайнером, программистом
• напоминать исполнителям о контрольных точках в проекте

Еще интегратор подключает систему ко всему офисному ПО: телефонии, CMS, почте, соцсетям. Программы начинают работать как одна — обмениваться данными, строить сводные отчеты, присылать уведомления. Главному удобно следить, как идут дела у всего предприятия, а не конкретного отдела.

Без интегратора тоже жить можно, но CRM-систему придется настраивать самостоятельно. Тут возникает ряд проблем:

• часть функций в системе можно элементарно не раскопать по незнанию
• можно настроить что-то криво — будут вылезать ошибки или не срабатывать опции
• иногда надо уметь писать код, чтобы связать CRM и ПО, с которым нет готовых интеграций, через API

✅Анализ бизнес-процессов. Интегратор CRM-системы выясняет, как работает бизнес: как собирает лиды, какие задачи кому ставят, какая воронка продаж. Потом переносит процессы в CRM и автоматизирует рутину.

✅Настройка опций и инструментов. Интегратор создает конфигурацию — делает индивидуальные настройки, например:

• добавляет пользовательские поля
• настраивает внешний вид форм
• создает и настраивает рабочие сценарии — допустим, как приходят уведомления, кто их видит, что делает дальше
• назначает роли и выдает доступ менеджерам
• настраивает внешний вид отчетов в аналитике

Конфигурацию берет не с потолка, а чтобы та решала потребности бизнеса: автоматизировала документооборот, связывала продажи со складом, отправляла по базе почтовые и смс-рассылки. Смотря что поможет больше продавать.

✅Импорт данных. Интегратор переносит данные из папок, табличек, с дисков в CRM-систему. Еще проверяет, не потерялась ли что-то при импорте.

✅Интеграция с другими системами. Интегратор подключает к CRM-системе все, что нужно для продаж: электронную почту, управление проектами, соцсети и мессенджеры, сервисы рассылок. В результате программы работают как одна — обмениваются данными, строят сводные отчеты.

✅Обучение и поддержка. Интегратор учит сотрудников работать в CRM. Проводит тренинги, пишет руководства, снимает и выкладывает на корпоративный диск обучалки. Если надо, организует саппорт.

✅Мониторинг и оптимизация. После внедрения анализирует, успешно ли прошла интеграция. Например, проверяет, не теряются ли данные, бьются ли цифры, работают ли настройки, а случайные баги исправляет. Если со временем выясняется, что нужны дополнительные функции — например, блок с бухгалтерией, интегратор его добавляет. А если что-то оказалось не нужным — отключает.

Не бывает, что интегратор приходит, его сажают за компьютер и прощаются со словами: «Через месяц увидимся». Это не сработает — внедрение растянется либо затухнет. Нужна команда, чтобы проект двигался к завершению. Вот кого зовут:

• Менеджера проект. Курирует процесс внедрения CRM, следит, чтобы не было затыков
• Бизнес-аналитик. Изучает бизнес-процессы компании и пишет по ним ТЗ для интегратора. В итоге интегратор добавляет в црм не все блоки и настройки, а те, что нужны компании
• Разработчик. Помогает настраивать интеграции между CRM и офисным ПО через API
• Технический директор. Держит под контролем — руководит командой интеграции CRM и отчитывается перед генеральным

На небольших проектах команда обычно тоже небольшая. Интегратор сам себе бизнеса-аналитик, разработчик и менеджер. Ему нужен только кто-то со стороны заказчика, чтобы ввел в курс дела, рассказал про процессы и объяснил специфику работы бизнеса.

Интегратор СРМ — это опытный специалист, который знает систему изнутри, встроенные инструменты, опции и блоки. Поэтому может быстро и без боли собрать конфигурацию под конкретный бизнес. Еще знаком с отраслью — например, ставит CRM уже десятому центру психологии или школе искусств. Поэтому предложит варианты, которые обкатал на других фирмах.

Без интегратора установить CRM тоже реально, но не факт, что с первого раза все получится. Скорее всего, придётся подёргать техподдержку, потратить время на изучение инструкций и поломать голову с настройками. Это нормально, так у всех.

Интеграторы есть почти у всех вендоров: заходите на сайт CRM и ищите раздел с сертифицированными интеграторами. Если раздела нет, то CRM скорее всего настраивают сами вендоры или такой услуги нет в принципе. Придется справляться самостоятельно.

Иногда вендоры сами присылают вам нескольких партнеров на выбор. Например, делают простой скоринг при регистрации и узнают, какие конкретно у вас задачи — а потом отдают ваши контакты нескольким подходящим партнерам. С ними уже обсуждаете условия и выбираете того, кто больше всех подошел.

Если список есть, выбираете к кому обратиться. Ориентироваться можно вот на что:

• Опыт работы в схожей отраслях. Интегратор уже знает, какие примерно вам нужны настройки, блоки, автоматизации
• Ресурсы. Важно, чтобы у интегратора было необходимое количество квалифицированных кадров. Если штат ограничен, процесс внедрения растянется
• Успешные кейсы. Чем больше заказов выполнил интегратор, тем больше у него опыта и готовых приемов по установке црм
• Компании-заказчики. Если интегратор, к примеру, делал настройки мелким ИП, с крупным бизнесом может не справиться. Там и процессы другие, и масштабы. Поэтому смотрите опубликованные кейсы
• Тарифы. Цены у интеграторов разные — одни берут 50 000 ₽, другие — 300 000 ₽. Приценивайтесь: возможно, у кого-то акция или есть бесплатные плюшки вроде обучения персонала
• Отзывы и рекомендации. Посмотрите, что пишут об интеграторе в интернете. Если негатив, вы знаете, что делать

Первым делом проверяете, выполнил ли интегратор поставленные цели и задачи. Все в порядке, если:

• лиды со всех источников приходят в интерфейс CRM
• сделки и задачи создаются автоматически
• история переписок и звонков сохраняется в карточке клиента
• телефония звонит, смс и письма уходят
• правила автоматизации работают

Для успешного внедрения необходимо:

1. Назначить ответственного сотрудника, который будет отвечать за проект, вопросы, кадры, документы
2. Составить ТЗ интегратору, чтобы тот знал, что контрактно какую рутину надо автоматизировать. Часто интегратор сам составляет ТЗ на основе интервью с заказчиком
3. Обозначить дедлайн и контрольные точки, чтобы внедрение не растянулось на годы
4. Обучить сотрудников работать по-новому: раздать инструкции, чек-листы, создать базу знаний
5. Следить за показателями отдела продаж после внедрения CRM
6. Не пытать автоматизировать то, что невозможно. Например, процесс разработки стратегий по продажам. Это так не работает

Если у бизнеса есть штат опытных проект-менеджеров и продавцов, можно справится своими силами. Например:

продавцы опишут процессы продаж

проджекты разработают план внедрения

маркетолог разберется и все настроит

По опыту, это всегда сложный, но полезный путь. Если представить самостоятельное внедрение в виде графика, это будет выглядеть примерно так.

Интегратор точно нужен, если в бизнес-процессах беспорядок. Он поможет привести их в порядок, настроит интеграции с другими системами и адаптирует CRM к специфике бизнеса. А если у вас есть конкретное представление о воронке продаж, процессы выстроены с умом и нет завышенных ожиданий — вэлком самостоятельные настройки.

1. Если бизнес покупает CRM и совсем в этом не разбирается, для настройки лучше пригласить интегратора. Он настроит конфигурацию, автоматизирует процессы продаж под конкретную фирму, импортирует данные в систему, обучит персонал работать в интерфейсе — вот что такое интегратор СРМ-системы
   
2. Найти сертифицированного интегратора можно на сайте вендора. Часто вендор сам присылает подходящего специалиста после регистрации и короткого опроса
3. Внедрить систему можно и своими силами. Но это долго, плюс нужны свои специалисты. Если есть деньги и нет времени, проще нанять посредника