Как заказать внедрение CRM и не попасть на 300 000 ₽

Бывает, заказчик тратит все деньги мира, чтобы поставить CRM-систему. А на выходе что-то среднее между Excel и Трело. Деньги в трубу. Чтобы не переплачивать за настройку, а система работала как надо, нужен опыт. Это — короткая брошюра. Она не даст вам опыта, но расскажет, как все устроено и как можно организовать внедрение, чтобы не попасть на деньги.

CRM можно настроить самим — с сотрудниками, только это долго, сложно и часто не выходит. Для внедрения CRM-системы можно позвать интеграторов — это чуть быстрее и легче, но надо платить деньги.

Сотрудники компании. Этот способ подойдет, если готовы разбираться с тонкостями настройки и потратить на это пару недель или месяц. Нужно изучить CRM-систему, разложить все бизнес-процессы в компании на хромосомы и перенести их в систему. Придется вникать в автоматизацию, интеграции, настройки основных разделов и уровней доступа. Чем сложнее проект и процесс работы, тем тяжелее внедрить систему. Тут подробно описали, что в CRM можно настроить самим и как это сделать.

✔️ Хорошая новость: техподдержка OkoCRM всегда на связи, готова помочь, научить и ответить на вопросы. Мы на связи почти круглосуточно — когда не спим.

❌ Плохая новость: корректно настроить систему под свой бизнес сложно, нужно разбираться — сначала в своих бизнес-процессах и воронке продаж, а потом в CRM.

Интеграторы. Услуги внедрения CRM можно заказать у интеграторов. Это ребята, которые уже знают про все тонкости настройки CRM. Они спросят сотрудников, как работает бизнес изнутри, потом перенесут процессы в CRM-систему. Тут нужно минимальное вовлечение сотрудников: сначала рассказать как работают с клиентами и собирают лиды, а потом пройти обучение.

✔️ Хорошая новость: интеграторы сделают так, чтоб система сама заполняла документы, отправляла рассылки и собирала заявки из разных каналов. Команда внедрения выслушает хотелки заказчика, перемножит на свой опыт и выдаст оптимальное решение.

❌ Плохая новость: можно нарваться на интеграторов-профанов и попасть на деньги. Если проект внедрения крупный, сумма ущерба может достигать 200–300 тысяч.

При внедрении CRM-системы всегда есть конкретный алгоритм, лучше с ним ознакомиться заранее.

1. Проанализировать текущее состояние бизнеса. Часто в отделе продаж хаос: менеджеры ведут клиентов где-то у себя на компьютере, начальник о ходе работы лишь догадывается, продажи несистемные, воронка — это вообще штука для наливания воды в бутылку. Этот хаос не надо переносить в CRM. Надо менять подход к работе.

2. Выстроить процесс работы. Если на предыдущем этапе есть ошибки, их нужно исправить. Если каждый менеджер работает с клиентом по-своему, настроить CRM не получится. Нужна одна четкая система. Например, прописываем путь клиента, строим воронку продаж, чтобы потом перенести в CRM. Менеджеров надо будет научить работать по новой схеме.

3. Понять, что нужно бизнесу. Теперь надо прописать цели: увеличить продажи на 20%, обрабатывать 100% заявок, сократить время ответа клиенту с 60 минут до 10. Потом под каждую цель разработать план действий. Например, чтобы обработать все заявки в CRM, нужно подключить интеграции с сайтом, мессенджерами и почтой. А чтобы сократить время обработки заявки — использовать инструменты автоматизации.

4. Поэтапно настроить CRM-систему. Надо перенести клиентскую базу из Excel и блокнотов менеджеров. Потом настроить воронку продаж в разделе «Сделки», а еще права доступа, автоматизацию, шаблоны сообщений и документов, чтобы CRM отправляла их сама. Еще надо добавить нужные поля карточек сделок и клиентов, подключить интеграции и много-много чего другого.

5. Обучить сотрудников. Обычно менеджеры сопротивляются внедрению, потому что нужно учиться по-другому работать с клиентами. А еще теперь все на виду у начальства. Начинаем с малого: пусть CRM освоит руководитель и топ-менеджер, а потом и другие сотрудники.

6. Протестировать CRM-систему. Теперь нужно убедиться, что все работает как часики. Даем поработать в системе сотрудникам, которые уже разобрались в управлении CRM. Смотрим на результат: где стало легче работать, где сложнее, а где команде что-то непонятно. Если нужны корректировки, перенастраиваем процесс.

Редко бывает, чтобы с первого раза вжух и все работает идеально. Тем более, если настраивали сами, а советы авторов CRM пропустили мимо ушей. К нам уже не раз приходили ребята с плохими примерами внедрения CRM, а мы собрали 5 ошибок, которые компании совершают чаще всего.

❌ Ошибка №1. Нет четкой цели. Когда клиенты просят поставить CRM, мы просим рассказать о целях внедрения. Ответ: ну, дык, мы хотим больше продавать. А больше это сколько, а как сейчас? Здесь люди начинают раздражаться: мы хотим CRM, к чему эти вопросы.

! Последствия.  Если нет конкретных цифр, что есть сейчас и чего хочется, непонятно как выстраивать работу CRM. Не получится составить план поэтапного внедрения. Если поставить CRM наобум, ничего не будет работать и бизнес просто потеряет деньги.

❌ Ошибка №2. Не хочется вникать в работу. Бывает, компания обращается к интегратору с надеждой: самим не надо будет делать ни-че-го. От слова совсем. Но так не работает. Интегратор не знает о тонкостях бизнеса и продаж в компании, поэтому он будет расспрашивать сотрудников, чтобы вникнуть. А вот CRM настроит сам, да.

! Последствия.  Допустим, у компании свой алгоритм работы с клиентом. За каждый этап продаж отвечает конкретный сотрудник и у каждого свои задачи. Но интегратор об этом не знает, настраивает стандартную работу CRM-системы. Менеджеры потеряются в программе, не смогут разобраться. Придется менять алгоритм работы отдела продаж и начнется хаос. Или придется заново перекраивать CRM, то есть снова платить интеграторам.

❌ Ошибка №3. Настроили автоматизацию на 10%. Так бывает когда CRM настраивают сотрудники компании, которые толком не разобрались в ее возможностях. Они добавляют пару шаблонов и прикручивают сайт. Остальные 90% автоматизации компания не будет использовать.

! Последствия.  CRM не поможет разгрузить менеджеров. Им все также вручную придется сохранять контакты клиентов, выставлять счета на оплату и самим ставить себе задачи. Хотя система могла сделать это автоматом, пока сейлзы работали бы с клиентами. Тут бизнес тоже теряет деньги. Вместо продаж менеджеры занимаются рутиной.

❌ Ошибка №4. Забили на обучение для сотрудников. Если заказать внедрение CRM, а потом забить на обучение сотрудников, будут проблемы. Команда могла разобраться за пару часов, а теперь потратит несколько дней, чтоб вникнуть в работу CRM методом тыка.

! Последствия.  Цена та же, что и у предыдущей ошибки. Сотрудники будут искать нужные кнопки и пытаться понять как все работает. А могли бы потратить время на продажи.

❌ Ошибка №5. Попытки сэкономить на нужных функциях. Руководитель готов потратить на CRM пару тысяч в месяц, а оказывается, надо платить внешним сервисам за интеграции. Начальник решает: обойдемся без них. Звонить можно и по телефону, а заявки из Телеграма принимать вручную.

! Последствия.  Бизнес получает только часть возможностей CRM. Менеджеры продолжают собирать заявки вручную и общаться с клиентами в своих телефонах и компьютерах. Компания использует CRM в ручном режиме пару месяцев, а потом забивает и возвращается к таблицам. Не использовать функционал CRM, как ходить на одной ноге: можно кое-как двигаться, но это совсем не та ходьба, которая нужна бизнесу.

Чтобы не выбросить деньги на ветер, придерживаемся трех правил.

1. Не работать с тем, кто не может назвать конкретную сумму. Есть интеграторы, которые берут почасовую оплату. Сколько времени займет внедрение CRM-системы не знают, сколько денег надо скажут очень примерно. Обычно в конце чек получается ого-го какой большой. Бегите от таких интеграторов.

Еще бегите от ребят, которые предлагают сделать предпроект с техзаданием за 100 тыщ. Это подготовительный этап к внедрению CRM, а сколько стоит само внедрение, интеграторы расскажут, когда отправите им деньги.

Нормальный интегратор на пальцах объяснит сколько стоит настроить воронку продаж, автоматизации и интеграции, покажет вилку цен и ответит на любые вопросы о внедрении. А еще просите показать кейсы внедрения CRM, у хороших настройщиков они есть.

2. Заранее рассчитать бюджет на внедрение и учесть допрасходы. В стоимость внедрения CRM входят услуги команды внедрения, стоимость системы, интеграции и доработка софта под запросы компании. Посчитайте сколько будет стоить все вместе, чтобы понимать, какая сумма нужна на внедрение. Когда будете договариваться с интеграторам, расспросите про дополнительные расходы: что может понадобится, сколько стоит.

3. Заключить договор с интегратором. Если ребята облажаются, надо требовать деньги обратно, а без договора это никак. Поэтому не платите, пока не подпишете документы. Зафиксируйте, сколько денег платите и по каким причинам имеете право расторгнуть договор, пропишите обязанности исполнителя, то есть интегратора. Если не отдадут деньги сами, можно пойти в суд и потребовать взыскание аванса. Хотя обычно до этого не доходит.

1. CRM можно внедрять самим — так дольше и сложнее, можно позвать интеграторов — так проще и быстрее, но дороже
   
2. Чтобы внедрить CRM-систему, нужно проанализировать бизнес, если есть пробелы или ошибки — исправить их. После этого надо прописать цели и план
3. Чтобы не нарваться на недобросовестных интеграторов, выбирайте тех, кто называет сумму настройки или вилку цен. Настройщики, которые берут деньги за час работы, в конце насчитают баснословную сумму
4. Для внедрения CRM нужен договор с интеграторами. Чтобы можно было вернуть деньги или потребовать штраф, если настройщики что-то сделают не так. Приказ о внедрении СРМ системы и другие внутренние документы — это уже по желанию