Иногда малый бизнес справится и без CRM. Когда клиентов не много, можно вести сделки и базу в электронных таблицах. Зачем платить за подписку и внедрение, если автоматизация вообще не нужна? А на самом деле нужна. Мы в OkoCRM помогаем малому бизнесу решать сразу пул задач. Рассказываем, зачем нужна система и как выбрать CRM для малого бизнеса.
| Без CRM | С CRM | Польза |
| ❌Приходится содержать много сотрудников в штате — работы много. | → Если часть работы автоматизировать в CRM, не придется раздувать штат. | ✅С меньшим количеством людей в команде успеваем больше. |
| ❌Можно забыть написать или перезвонить клиенту вовремя. Человек не чувствует заботу и уходит. | → CRM сама напоминает про клиента: что нужно сделать, когда написать, что предложить. | ✅Клиенты не теряются. |
| ❌Хороший менеджер потратит на отчет полдня. А плохой — составит отчет с ошибками. | → CRM строит отчеты автоматически. Можно в любое время зайти в аналитику и посмотреть результаты. | ✅Руководитель знает, что происходит. А работники не тратят время на рутину. |
| ❌Нет клиентской базы — нет и повторных продаж. | → CRM сама собирает клиентскую базу. Можете напоминать о себе и дружить с клиентами. | ✅Постоянные клиенты приносят 80% выручки. |
Человеку, далекому от автоматизации, сложно найти CRM для малого бизнеса. А мы поможем. :)
Какие бывают CRM-системы для малого бизнеса
Есть CRM для продаж, маркетинга, клиентского обслуживания, а есть универсальные. Они сочетают разные функции понемногу. Вот тут рассказали об этом подробнее.
Для продаж. В продажах CRM используют, что собирать и хранить в одном месте заявки и информацию про покупателей. Основные инструменты: база клиентов, сделки и аналитика.
В базе собирают контакты и предпочтения клиентов, адреса доставки, дату рождения и даже любимые фильмы, если он них удается узнать. А еще историю покупок и обращений. В сделках — результаты работы с клиентами, путь к продаже. А в аналитике — общую сводку по воронкам и менеджерам.
Для маркетинга. Маркетологи используют CRM, чтобы:
- изучать покупательское поведение клиентов
- работать с клиентскими данными
- рассчитывать стоимость привлечения клиентов
Для клиентского обслуживания. СРМ-системы для малого бизнеса обрабатывают обращения клиентов. Например, человек записался на техосмотр или прием к врачу, а администратор ведет их дело — чтобы никто не забыл про визит клиента. Такие CRM выполняют часть работы администраторов: отправляют уведомления, напоминания клиентам, сами собирают информацию. Сотрудник только принимает заявки, а остальное делает система.
Для универсальных задач. Специализированных CRM-систем мало, большинство универсальные. В них можно вести сделки, работать с базой клиентов, отправлять уведомления и напоминания, составлять отчеты. Короче: закрывать 50% (или больше) задач бизнеса.
Обычно системы повторяют друг друга по функционалу. Но есть кое-какие отличия. Рассказываем, как выбрать CRM-систему для малого бизнеса.
На что смотреть: воронка продаж
Зачем надо. Воронка продаж — это визуальная схема, путь человека к сделке. Она отображает, на каком этапе клиент: изучает ассортимент, думает, запросил прайс, уже купил или вернулся за повторной покупкой. Воронка полезна, если:
- Клиент не дошел до сделки. Тогда контакт передают маркетологам. Спецы дожимают клиента до продажи: отправляют на почту письмо с купоном или бонусными рублями
- Заявка остановилась в начале воронки. Например, оказалась нецелевой. Спецы выясняют, почему она была получена, с какой рекламы пришла, сколько стоила
- Клиент прошел всю воронку и купил. Тогда человек получает пуш-уведомления, письма и смс с ассортиментов, его призывают купить снова
Даже самая простая CRM для малого бизнеса умеет автоматизировать эти процессы.
Сложность настройки: ✖✖
С воронками работают продавцы, аналитики и маркетологи. Чем короче в CRM путь к воронке, тем быстрее работают сотрудники.
В OkoCRM воронки строят для каждого типа сделок. Работать с ними просто в разделе «Сделки», а смотреть результаты — в разделе «Аналитика».
Вот, смотрите, как легко запросить результаты по воронкам.
- Заходим в аналитику и выбираем воронку в выпадающем меню
- Задаем период, за который надо собрать сделки
- Воронка загружается
- Можно изучать
В интерфейсе OkoCRM быстрый путь к статистике воронкам — всего пара кликов.
Создание воронки должно быть интуитивным, чтобы не заглядывать в инструкции всякий раз, как надо создать новую. Вот как это происходит в OkoCRM: Настройки → Управление воронками → Клик по иконке с воронкой → Добавить.
Когда воронка создана, в нее добавляют этапы сделки и создают правила. Правила — это действия, которые выполнит CRM автоматически, когда клиент переместится с одного этапа воронки на другой. Например, CRM отправит письмо или смс, если сделка закрыта.
В воронках OkoCRM создают этапы и правила. Этап — это одна часть сделки. Правила — действия, которые совершит CRM автоматически, если клиент перейдет между этапами.
На что смотреть: сделки
Зачем надо. Сделки — это раздел или карточка с результатами работы по клиентам. В карточки сделок попадают:
- суммы, которые клиент заплатит или уже заплатил
- этап воронки продаж, на котором находится сделка
- ответственный менеджер
- история покупок
- договоры, чеки и другие документы
- аналитика по сделке — с какого веб-ресурса клиент пришел, в каком городе живет
Сложность настройки: ✖
Чем проще менеджеру добавить сделку, тем меньше шансов допустить ошибку. Оптимальный вариант, когда все параметры сделки заполняют в одном окне. А еще лучше, когда CRM для малого бизнеса сама создает сделки. Вот как в OkoCRM.
Чтобы заполнить параметры сделки в OkoCRM, не надо переходить из раздела в раздел. Вся настройка происходит в одном окне. Почти все поля система заполнит сама — по данным клиента.
Допустим, карточку сделки надо отредактировать, добавить новые поля. В OkoCRM все делается там же, где сделка создавалась — в разделе «Сделки».
Добавить новое поле в карточку сделки легко в три шага.
На что смотреть: задачи
Зачем надо. Чтобы:
- ставить задачи сотрудникам
- назначать исполнителя
- распределять обязанности
Проще всего управлять задачами на канбан-доске. Карточки-задачи перемещают между столбцами с разными статусами: «Просроченные», «В работе», «Отложенные».
Таск-менеджер в OkoCRM выглядит как канбан-доска, а задачи — как стикеры. Когда задача меняет статус, ее просто перетаскивают в другую колонку.
Удобно, когда можно запрограммировать постановку задачи при определенных условиях. Допустим, клиент оплатил счет. Тут же менеджер получает задачу «Отправь копию чека бухгалтеру». А можно еще проще: настроить так, чтобы при оплате бухгалтер сразу получал копию.
Сложность настройки: ✖✖
Круто, когда пул задач можно настроить под себя, а не пользоваться стандартным функционалом. Лучшая CRM для малого бизнеса всегда заботиться про возможность кастомной настройки. Вот как OkoCRM.
В OkoCRM можно создать сколько угодно разных задач, прикрепить к ним иконку, поменять цвет.
Автоматическую постановку задач настраивают один раз — когда создают воронку продаж. В виде условия выбирают оплату счета, переход между этапами воронки продаж, прочитанное письмо. Как только условие выполнится — ответственный менеджер сразу получит задачу.
Автоматические задачи создают при настройке воронки продаж.
Задачу можно ставить и вручную. В okoCRM это делают в карточках сделок.
В карточках сделок можно ставить задачи менеджерам вручную.
А еще в OkoCRM есть модуль с таск-менеджером — для простого управления проектами. Как Trello, только внутри CRM. Там тоже можно ставить задачи, но уже для проектного управления — когда эти задачи не касаются продаж.
На что смотреть: управление сотрудниками
Зачем надо. Чтобы сотрудник подключился к CRM с рабочего места и начал работать, ему создают карточку пользователя. В ней указывают личные данные, логин и пароль, а также настраивают доступ.
Сложность настройки: ✖
Создать пользовать легко в настройках. Указываем имя, отдел, дату рождения, уровень доступа. 2 минуты и сотрудника можно полностью интегрировать в работу. А статистика по нему будет тут же отображаться в аналитике. Не нужно ничего выдумывать: заполнил карточку и каждый сотрудник под контролем.
Чтобы добавить в CRM нового пользователя, заполняют короткую форму.
На что смотреть: шаблоны и рассылки
Зачем надо. Сообщения и письма используют, чтобы быстро и без звонков сообщать клиентам об отгрузке товара со склада, уведомлять о доставке посылки в пункт выдачи, напоминать о записи на прием. В большинстве CRM есть разные инструменты отправки сообщений: почта, смс и мессенджеры. Когда смотришь, какую CRM выбрать для малого бизнеса, лучше искать системы, заточенные под важные для компании каналы рассылок.
Сложность настройки: ✖✖✖
Работать с рассылками в CRM проще, когда есть шаблоны. Сообщение не надо собирать с нуля, менеджеры экономят время. Подключаешь модуль рассылок → загружаешь шаблоны с переменными → система сама поставляет в шаблоны данные клиентов и отправляет пользователям.
В okoCRM есть шаблоны для смс, электронных писем, WhatsApp и других мессенджеров. Шаблоны создавать просто: под каждый есть свои инструкции — тратить много времени не придется.
В OkoCRM можно создавать шаблоны писем, смс, сообщения для мессенджеров, а потом использовать по умолчанию.
На что смотреть: готовые интеграции
Зачем надо. Через интеграции к CRM быстро подключают мессенджеры, социальные сети, веб-аналитику. После подключения данные по сделкам, клиентам и заявкам и сторонних сервисов попадают в CRM. Сотрудникам удобно работать и не нужно разрываться на несколько окон. Они забирают все из одного интерфейса, а не копируют вручную из 2-3 разных.
Когда ищешь, какую СРМ выбрать для малого бизнеса, лучше смотреть на те системы, где есть готовые интеграции под важные для конкретной компании сервисы. Иначе придется доплачивать за доработки.
Сложность настройки: ✖
Настраивают интеграции с помощью готовых решений или API.
- Готовые. Настраивают самостоятельно без программиста по инструкции в пару кликов
- По API. Надо разбираться в коде, поэтому настраивает программист
В OkoCRM много готовых интеграций. Подключить CRM можно к Unisender, Яндекс.Почте, Sms.ru, Бизон365, Viber, Telegram, VKontakte, WhatsApp, Tilda. Количество интеграций постоянно растет.
Чтобы настроить готовые интеграции в OkoCRM, не надо нанимать программиста. Подключить к CRM почту или мессенджер может любой сотрудник с доступом.
Что надо запомнить
Малый бизнес использует CRM-систему, чтобы:
- не терять клиентов
- автоматизировать часть задач
- не раздувать штат сотрудников
- хранить все данные в одном месте
Чтобы система окупалась, выбирают такую, которая решает задачи бизнеса. Обычно это универсальная CRM: с готовыми интеграциями и простыми настройками и интуитивно понятным интерфейсом.
При выборе CRM обращают внимание на легкость настройки главных инструментов: сделок, таск-менеджера, воронок продаж, рассылок сообщений и интеграции. Если каких-то инструментов не будет, CRM себя не окупит. Если настройка окажется сложной, придется тратить деньги на обучение персонала.
