Как побороть отток клиентов с помощью СRM

Нормально, что бизнес не может удерживать всех клиентов, и со временем некоторые из них начинают покупать в других местах. Плохо, если это происходит массово и неожиданно. Тогда бизнес имеет дело с оттоком клиентов.

Если не начать вовремя с ним бороться, можно остаться без прибыли и покупателей. Сегодня рассказываем, почему возникает и как победить отток клиентов с помощью CRM-системы.

Отток — это ситуация, когда клиенты резко перестают покупать товары или услуги. Причины на то разные: людям перестало нравиться обслуживание, они сменили регион проживания, либо нашли где можно закупаться дешевле. В любом случае отток — это беда, которая приводит к снижению прибыли и необходимости привлекать новых клиентов.

Существуют способы борьбы с оттоком. Кто-то начинает улучшать качество продукции, другие открывают дополнительные точки продаж, а третьи запускают программу лояльности, чтобы удерживать аудиторию. Но прежде, чем спасать ситуацию, необходимо разобраться, как и почему клиенты стали уходить.

Прежде надо разобраться, как в принципе происходит отток клиентов. В зависимости от его стадии будут различаться и меры по исправлению ситуации.

Всего у оттока четыре этапа:

1. Недовольство. Это когда вместо радости от покупки человек раздражается и злится. Например, ожидал купить одно, а получил другое. Или качество оказалось не таким уж высоким. На этой стадии с оттоком бороться проще всего, поскольку люди дают обратную связь. Можно разобраться, где бизнес косячит, и все поправить.

2. Поиск альтернатив. На этой стадии клиенты еще покупают в прежнем месте, но параллельно ищут варианты: просят рекомендации у знакомых, гуглят сайты в интернете, сравнивают цены с другими конторами. Бороться с оттоком уже не так-то легко, поскольку непонятно, намерены клиенты продолжать дальнейшее сотрудничество или нет.

3. Принятие решения. Наступает, когда клиент ставит вопрос ребром — покупать в очередной раз у прежней конторы, либо отправиться в новую. Можно повлиять на решение клиента, если сделать выгодное предложение, от которого трудно отказаться. Но для этого надо глубоко вникнуть в потребности клиента.

4. Уход. Финальная стадия, когда человек выбирает новую компанию и теперь покупает у нее. Есть некоторый шанс вернуть ушедших клиентов, если греть их рассылками, смс-ками, рекламой. Однако это процесс не быстрый и дорогой.

Причины оттока клиентов

Бывает, отток происходит внезапно — человек купил, ему что-то не зашло, он взял и расторг договор. Однако чаще дело к оттоку движется постепенно по мере того, как клиент накапливает недовольно, на рынке появляются конторы-конкуренты или у людей меняются потребности в товарах и услугах.

Негатив. Если клиент получает от компании один негатив, он с большей вероятностью уйдет покупать в другое место. У негатива разные причины: брак, непрофессиональное поведение сотрудников, изменениями условий доставки или гарантий.

Конкуренты. Если открываются фирмы с более выгодными ценами или качественными товарами, люди идут к ним, а у прежних компаний возникает отток.

Потребности клиентов. Если они меняются, происходит отток. Тут все логично: люди не могут купить необходимые товары в прежнем месте и отправляются покупать их куда-то еще.

Отток измеряют через коэффициент churn rate. Вот формула, как рассчитать отток клиентов:

Вообще коэффициент оттока можно считать за любой период — месяц, квартал, год или пару лет. Следить за оттоком не получится без CRM-системы. Нужно вытаскивать из воронок данные о продажах за разные периоды, сравнивать между собой и следить, чтобы отток не увеличивался во времени. 

Существуют маячки, по которым реально засечь, что вот он — отток, и принять меры. Сейчас расскажем про самые известные.

❗Меньше заказов или сделок. Если резко упало число заказов, продаж и сделок, это может означать, что клиенты подумывают об уходе.

❗Больше жалоб и негативных отзывов. Если клиенты недовольны, спорят с менеджерами, а отдел рекламаций завален работой, рано или поздно начнете терять клиентов.

❗Меньше активности от клиентов. То есть они не так часто заходят на сайт — падает трафик, не открывают приложение, не реагируют на контент. Мораль: клиенты уже начали терять интерес к бизнесу и рассматривают другие предложения на рынке.

❗Уменьшение LTV. Это метрика, которая показывает, сколько денег компания может заработать от клиента за все то время, что тот продолжает у нее покупать. Если бизнес регулярно следит за LTV и видит, что метрика уменьшается, это маячок оттока.

Назначение любой CRM-системы — управлять взаимоотношениями с клиентами. К оттоку это тоже относится. Благодаря данным, отчетам и автоматическим уведомлениям можно оперативно отследить изменения в частоте покупок и принять меры.

Помогает изучать спрос клиентов. CRM-система собирает разные данные о клиентах, в том числе их потребности. Можно с высокой точностью разобраться, чего хотят потребители, и подготовить такие торговые предложения, от которых люди не устоят и купят.

Персонализирует общение с клиентами. Базу клиентов в CRM-системе можно сегментировать по разным признакам: частоте покупок, среднему чеку, покупательским предпочтениям. Далее для каждого сегмента создать персонализированное предложение. Такие предложения учитывают индивидуальные интересы, потребности и ожидания. Они с большей вероятностью приводят к продажам, а значит и сокращают отток.

Снижает число ошибок. CRM-система автоматизирует рутинную работу по обслуживанию клиентов. Так как алгоритмы не ошибаются, работают быстро и без перерыва на обед, сервис становится лучше, а у клиентов меньше поводов быть недовольными.

Отслеживает активность клиентов. CRM-системы отслеживают взаимодействие клиентов с компанией по всем каналам — электронной почте, телефону, в соцсетях, на сайте. Вероятность засечь недовольство клиентов или изменения в поведении и принять меры возрастает.

Анализирует данные о клиентах. CRM-системы строят разные отчеты о продажах. Можно анализировать графики и диаграммы, чтобы подмечать — не снижается ли число покупок, которое может сигнализировать о приближающемся оттоке.

Лучший клиентский сервис

Качественный сервис помогает бороться с оттоком:

Улучшает впечатление от покупки. Если клиенты довольны обслуживанием, они с большей вероятностью останутся с компанией, а не убегут за лучшим сервисом к конкурентам через дорогу.

Все проблемы быстро решаются. Людям незачем искать новый магазин или автосервис, поскольку компании, в которых они покупают сейчас, оперативно решают их проблемы.

Создает персональное отношение. Если бизнес относится к каждому клиенту по-человечески, например, готов предложить отсрочку платежа, дать скидку или выполнить работу быстрее, чем это прописано в договоре, это укрепляет отношения и уменьшает вероятность оттока.

Чтобы улучшить клиентский сервис, первым делом попробуйте понять, чего клиенты хотят от сервиса, а потом дайте им это. Можно послушать записи разговоров в CRM-системе или почитайте переписки с менеджерами — пожелания случайно проскальзывают в диалогах.

Отслеживание обратной связи от клиентов

Обратная связь дает бизнесу понять, что нравится и не нравится клиентам. Например, если клиенты жалуются, что в выходные булочная открывается поздно, это повод задуматься: «А нельзя ли открываться на час пораньше, а закрываться на час позже?». Такое небольшое изменение способно порадовать покупателей и снизить отток.

Для сбора фидбека от клиентов можно использовать различные методы. Например, проводить опросы на сайте или рассылать анкету по почте. Можно напрямую просить клиентов оставлять отзывы за небольшие вознаграждения — например, бонусные рубли или скидку к следующему заказу.

Обучайте клиентов

Если бизнес продает что-то сложное, то может столкнуться с оттоком по причине того, что люди не понимают, как пользоваться продуктом. Спасает ситуацию обучение клиентов. Оно уменьшает количество вопросов, которые клиенты пишут в службу поддержки, плюс помогает самостоятельно решать незначительные проблемы.

Обучение можно организовать по-разному. Например, записать видеокурс, приложить инструкцию, запустить серию вебинаров или организовать «Базу знаний» с подборкой статьей.

Персонализируйте клиентский опыт

Анализ клиентского опыта помогает вникнуть, что не нравится клиентам, и подкрутить это.

Чтобы провести анализ, необходимо собрать данные. Часть можно выудить из CRM-системы. Другую собрать через опросы клиентов. Дальше все проанализировать: выявить тенденции в поведении клиентов и связать их с проблемами в обслуживании. В конце составить план по улучшению работы компании.

Внедрите программу лояльности

Программа лояльности удерживает клиентов и снижает отток за счет бонусных рублей, скидок или баллов. Люди получают их с каждой покупки и могут использовать в следующий раз, чтобы немного сэкономить.

Чтобы программа лояльности снижала отток:

Давайте те бонусы, которые ценят ваши клиенты. Например, кто-то любит копить бонусные рубли на счету, а потом списывать разом. Другие хотят получать скидку к каждому следующему заказу.

Создайте простую и понятную программу лояльности. Люди должны понимать, как им начисляются бонусы и баллы и какие условия надо выполнить, чтобы ими воспользоваться.

Продвигайте программу. Рассказывайте клиентам о программе, мотивируйте вступать в нее — например, дайте крупный бонус на первый заказ.

Внедрите омниканальный маркетинг

Омниканальный маркетинг — это когда бизнес использует несколько каналов и платформ для общения с клиентами. То есть, к примеру, оказывает поддержку на сайте, через Телеграм и Вконтакте. Люди получают информацию и услуги через платформы и мессенджеры, которые им удобны. Это влияет их уровень удовлетворенности и снижает отток.

Для омниканального маркетинга идеальны CRM-системы. Если настроить интеграции с разными платформами, мессенджерами и соцсетями, общаться с клиентами можно будет где угодно через единый интерфейс CRM. Плюс менеджер не пропустит ни одно сообщение: система зафиксирует его и пришлет уведомление.

1. Отток клиентов — это ситуация, когда бизнес начинает терять клиентов и прибыль. Может возникать из-за того, что люди недовольны обслуживанием, ценами, ассортиментом, либо на рынке появились более привлекательные фирмы
   
2. Как правило, отток происходит не резко — ему предшествует стадия накопления негатива. Когда недовольно становится чрезмерным, люди начинают искать альтернативные предложения и постепенно уходят покупать в другое место
3. О приближающемся оттоке может свидетельствовать снижение заказов, сделок, рост жалоб, падение трафика на сайте, снижение LTV
4. Как снизить отток клиентов с CRM: начать изучать спрос через переписки и диалоги, сегментировать покупателей и персонализировать для них предложения, автоматизировать рутину, следить за активностью клиентов и изучать отчеты по продажам
5. Также можно подключить программу лояльности, собирать у покупателей фидбек, обучать их правильно пользоваться товарами и услугами, персонализировать клиентский опыт, улучшить обслуживание, внедрить омниканальный маркетинг