Как CRM помогает масштабировать бизнес

CRM-система — инструмент, который улучшает взаимоотношения с клиентами, помогает управлять продажами и автоматизировать бизнес. С помощью CRM можно находить и исправлять слабые места бизнеса, что поможет развивать любую компанию. В статье разбираем прямую взаимосвязь CRM и масштабирования бизнеса.

CRM-система помогает управлять клиентским сервисом, увеличивать лояльность клиентов и продажи, делать сегментацию базы и делать маркетинговые коммуникации более точными.

Мы выделили 5 способов, как расти с растущим потоком клиентов с помощью CRM.

1. Использовать индивидуальный подход к клиентам. CRM помогает собрать и препарировать данные о клиентах, отслеживать их предпочтения и историю взаимодействия с вашим бизнесом. Это позволяет создавать персонализированные предложение и увеличивать лояльность.

2. Улучшать работу с обращениями клиентов. CRM помогает не потерять сообщения от клиентов и быстро отвечать на вопросы — с помощью агрегатора соцсетей и мессенджеров. Условно, один чат для всех каналов, по которым приходят обращения: ВК, Инста, Телеграм и Вотсап, почта и чат на сайте. 

3. Прогнозировать потребности клиентов. CRM помогает отследить потребности клиентов на основе их истории покупок. А вы сможете адаптировать свои продукты и услуги под наиболее популярные запросы.

4. Автоматизировать продажи. CRM автоматизирует рутинные процессы и повторяющиеся действия:

• заполнение документов
• рассылки уведомлений клиентам
• выставление счетов
• назначение задач менеджерам
• обработку заявок

Это позволяет уменьшить количество времени, которое сотрудники тратят на выполнение рутинных задач, и освободить время для работы с клиентами. Больше времени на клиентов — больше продаж и выручки.

5. Улучшить cross-sell и up-sell. CRM позволяет более точно анализировать поведение клиентов и их предпочтения. Поэтому менеджеры могут предлагать дополнительные товары или услуги, соответствующие интересам клиентов.

6. Анализировать и прогнозировать тренды. Используя аналитику в CRM, в компаниях могут более точно прогнозировать тренды и потребности рынка. Это позволяет принимать корректные решения о стратегии развития компании.

Например, анализируя данные в CRM, можно обнаружить перспективные сегменты рынка, чтобы сосредоточиться на их освоении. Вот как CRM помогает масштабировать бизнес.

Есть 3 признака, которые помогают понять, что бизнес пора масштабировать:

1. Стабильный и устойчивый рост спроса на товары или услуги компании. Это значит, что у бизнеса есть потенциал для расширения, которые позволит удовлетворить растущие потребности рынка.

2. Обнаружение новых возможностей или ниш на рынке, которые можно занять. Допустим, вы продаёте строительные маски, а тут всей стране срочно нужны почти такие же маски, только медицинские. Вы понимаете — пора расширяться.

3. У компании отлажены все бизнес-процессы. Значит, можно переходить на следующий уровень развития: запускать новую точку или сеть, разрабатывать франшизу, расширять список услуг или ассортимент товаров.

Увеличение продаж с помощью CRM

Обработка 100% обращений. Бывает так, что клиенты не дозваниваются в компанию, им перезванивают через несколько часов, на следующий день или вообще не перезванивают. Или оставляют заявки на сайте, а менеджеры забывают перезвонить и обращение теряется.

Когда есть CRM, ни один клиент не останется без ответа. Система фиксирует все звонки, можно настроить распределение очереди, чтобы сократить время ожидания. Если клиент оставил заявку и с ним нужно связаться, у ответственного обязательно появится задача.

Благодаря агрегатору каналов продаж сообщения из мессенджеров, соцсетей и сайта собираются в одном чате — каждая заявка на виду и время ответа сокращается. Не нужно держать открытыми несколько окон и мониторить сообщения. Клиент может написать где угодно, сообщение появится в OkoCRM, а вам придет уведомление в Телеграм и пуш на рабочий стол.

Увеличение количества заявок. В CRM можно проанализировать, из каких каналов продаж приходит большая часть клиентов. Для этого нужно подключить мессенджеры, соцсети, сайт и посмотреть статистику.

Допустим, из Telegram приходит 40% заявок, с сайта — 56% и 4% из социальной сети ВКонтакте. Это означает, что нужно сделать упор на рекламу в Telegram и продвижение сайта, а рекламу во ВКонтакте отключить.

Также CRM помогает увеличить количество заявок с сайта с помощью мультикнопки. Вы можете разместить все доступные каналы связи с бизнесом в блоке чата на сайте — клиент сможет связаться с вами и задать вопрос, а вы сможете тут же закрыть его на продажу.

Контроль работы менеджеров. В CRM удобно анализировать работу продавцов, контролировать общение менеджеров с клиентами: смотреть переписки в карточках сделок, слушать записи разговоров.

Создание стратегии продаж. Без CRM-системы внедрение воронки продаж происходит сложнее, а ещё практически невозможно её контролировать. В CRM воронку продаж легко настроить, а далее вся статистика по воронке как на ладони. Видно, сколько сделок закрыли, сколько сорвалось, на каком этапе бизнес теряет больше всего клиентов. Это помогает находить слабые места в продажах и улучшать их.

Коммуникация сотрудников в CRM

В некоторых CRM-системах, например, как в OkoCRM, есть встроенные мессенджеры. В них можно переписываться с сотрудниками, что упрощает коммуникацию. Представьте: менеджеру нужно узнать у руководителя отдела продаж, может ли он сделать большую скидку и одновременно оформить рассрочку клиенту.

❌ Без CRM: менеджер копирует сообщение клиента → заходит в Телеграм → находит чат с руководителем → отправляет сообщение клиента и свой вопрос.

✅ В CRM: менеджер пересылает сообщение клиента из карточки сделки в CRM в чат с руководителем тоже в CRM. Всего в один клик мышкой.

На одном таком обсуждении рабочих процессов CRM экономит пару минут рабочего времени. Когда таких вопросов в день десятки, CRM-система освобождает много времени для решения важных задач. Чтобы менеджеры продавали, а не тонули в рутинных задачах.

Единая база взаимоотношений с клиентом

CRM-система собирает всю историю взаимодействия с клиентами. Она хранит данные о том, что он спрашивал в чате на сайте год назад, какой у покупателя адрес доставки и в какое время нельзя эту самую доставку привозить.

С помощью CRM-системы можно разрабатывать индивидуальные предложения для клиентов, точечно настраивать рассылки, предлагать именно те товары или услуги, которые актуальны конкретному человеку.

1. CRM-система помогает управлять клиентским сервисом, увеличивать лояльность клиентов, точечно настраивать рассылки, увеличивать продажи. Чтобы развивать бизнес с помощью CRM, улучшают работу с обращениями клиентов, разрабатывают индивидуальные предложения для клиентов, автоматизируют рутинные действия, прогнозируют тренды, увеличивают допродажи и перекрёстные продажи
   
2. Бизнес нужно масштабировать, если выстроены все бизнес-процессы, стабильно растёт спрос на товары или услуги. Или когда есть ниша, которую компания может занять
3. CRM используют для увеличения продаж, так как она позволяет не терять заявки или лиды, увеличить эффективность рекламы, контролировать работу менеджеров. Она нужна для управления воронкой продаж и взаимоотношениями с клиентами. Также в CRM упрощена коммуникация сотрудников, так как в большинстве CRM есть встроенный корпоративный мессенджер