Бизнес может использовать CRM только как хранилище — то есть собирать в системе данные клиентов и ничего с ними не делать. Либо использовать, но вполсилы, например, прозванивать номера клиентов, только если надо отдать заказ или выставить счет. Остальные данные — регионы проживания, истории покупок, суммы сделок — не трогать.
Но это смахивает на бессмысленное коллекционирование гигабайтов. Не надо так. Сейчас расскажу, как использовать информацию, чтобы продажи росли, клиенты не разбегались, плохие отзывы не портили репутации, а новые заявки лились реченькой.
Звучит нереально, но это работает, если знать как в CRM-системе управлять клиентами.
Клиент в CRM — это не абстрактный Иван Петров, генеральный директор ООО «СевероПетроКабель». Клиент в CRM — это набор данных: ФИО, номер телефона, история звонков и покупок, суммы сделок, чеки, паспортные данные, жалобы, благодарности, дата рождения, купоны, которые он использовал, и другое.
Система управления взаимоотношениями с клиентами crm сохраняет все клиентские данные. Если их использовать, можно улучшить репутацию компании, больше заработать и получить новые заявки.
Мораль: в CRM управляют не столько клиентами, сколько клиентскими данными.
По порядку. Вот у вас есть база с клиентами. Кто-то попал в нее вчера, а кто-то — полгода назад. В базе есть постоянные покупатели и те, кто купил раз. Есть мужчины, а есть женщины. Есть жители Москвы, а есть жители Томска. То есть разные люди, о которых известны разные сведения.
Эти сведения можно использовать для разных целей. Например, интернет-магазину надо продать дополнительный год гарантии на роботов-пылесосов. Можно обзвонить всех клиентов, что есть. Времени уйдет куча, но кто-то да клюнет. А можно поступить иначе — открыть CRM и сделать следующее:
Если бизнес управляет клиентами в CRM, он не тратит время на бесполезную работу, зарабатывает и использует возможности системы по максимуму. Но описанный выше сценарий управления взаимоотношениями с клиентами crm — не единственный. По факту их гораздо больше.
Что еще можно делать.
Чтобы собирать заявки, бизнес использует разные каналы: формы обратной связи, онлайн-чаты, социальные сети и мессенджеры. Все это подключают к CRM. Как только клиент заполнит заявку в канале, он попадает в систему.
Особенность в том, что каналы приводят разное количество клиентов. Хорошо бы бизнесу знать, какой сколько, чтобы настраивать и тратить деньги на рекламу и публиковать анонсы распродаж в самых продуктивных.
Если в CRM-систему вместе с контактами клиента передавать, из какого канала он пришел, можно оценить каждый канал. Для этого надо:
Как настроить передачу данных, знает айтишник. Поручите ему с этим разобраться. А если айтишника нет — пишите нам в саппорт. Наш главный по поддержке Илья подскажет.
Если управлять клиентскими данными таким образом, бизнес получит новых, платежеспособных клиентов. Плюс окупит деньги на рекламу.
Бывает ситуации, когда клиенту надо что-то сообщить, например, скоро стартует распродажа или у заказа в пункте выдачи заканчивается срок хранения. Тут можно поступить по-разному:
Чтобы отправлять рассылки, у бизнеса должны быть контакты клиентов. Но это не проблема. Если клиент есть в базе, значит там есть и его контакты. Так работает CRM.
Клиент попадает в CRM только если оставит бизнесу свои контакты. Поэтому в карточках клиентах указаны номера телефонов, почтовые адреса или все сразу.
Вот несколько ситуаций, когда бизнесу удобнее использовать рассылки, чем звонки:
В OkoCRM отправляют сообщения прямо из карточек клиентов. Но если хотите отправлять смс, проверьте, чтобы была настроена интеграция с сервисом рассылок. Если не хотите писать смс вручную, составьте несколько шаблонов и настройте автоматизацию — тогда смс будут уходить автоматически на нужном этапе воронки.
Клиенту можно отправить письмо, смс или и то, и другое. Тогда выше шанс, что человек прочитает сообщение.
Когда клиент попадает в базу CRM, с ним сразу надо работать, пока он не отвалился. Например, уточнять детали по заказу, консультировать по доставке, а если клиент оформляет предоплату — переводить на следующий цикл сделки.
Бывает, клиента надо пережать, если с ним работает ни один менеджер, а несколько. Тогда приходится ходить по офису и дергать за руку коллег. Получается не очень продуктивно.
Удобнее открыть карточку клиента и через CRM поставить задачу любому сотруднику в офисе. Это требует меньше усилий.
Задачу можно ставить из офиса и даже из дома — не надо ходить за коллегами по пятам и договариваться о передаче клиента.
В OkoCRM задачи ставят так:
Такое управление клиентом используют внутри офиса, чтобы облегчить взаимодействие с коллегами. Но также является стратегией управления взаимоотношениями с клиентами crm. За каждым клиентом все время закреплен менеджер, который оперативно консультирует и ведет его до момента покупки.
Тут тоже поможет автоматизация — если надо, задачи будут ставиться автоматически.
По какой-то причине клиенты могут быть недовольны или разочарованы работой компании. Лучше не игнорировать это, иначе люди восстановят справедливость по-своему: посеют гнев по всему интернету.
Чем больше плохих отзывов, тем ниже доверие. Если клиент сомневается и видит отзыв про хамство в поддержке, он уйдет. К бабке не ходи, точно уёдет.
Выход: написать клиенту и уладить конфликт. Для этого есть чат. Он работает прямо в CRM и связан с мессенджером клиента — вотсапом или вайбером.
Чат работает в режиме реального времени. Менеджер пишет сообщение, и оно тут же улетает к клиенту.
В некоторых случаях это удобнее, чем звонки. Например, если клиент не отвечает, а связаться надо. Сообщение же он сможет прочитать, обдумать без эмоций, после чего сам выйти на связь и уладить конфликт.
Если бизнес знает интересы и покупательские привычки клиентов, можно готовить индивидуальные предложения. То есть предложения, которые интересны не всем, а конкретному покупателю. Если попасть в боли и потребности, человек быстрее купит.
В карточке клиентов сохраняется вся история общения: звонки, смс, переписка, этапы сделки, которые клиент прошел, суммы сделок. Эти данные бизнес может использоваться для создания таких предложений.
Чем активнее бизнес взаимодействует с клиентами через звонки, чаты, сообщения, смс, тем больше данных накапливается, тем интереснее предложения создает.
Осенью шиномонтаж «Колесо» заменил Наташе летнюю резину на зимнюю. Наступила весна, Наталье вновь пора переобуваться. Шиномонтаж хочет, чтобы она выбрала их контору, а не ту, что через два квартала.
Он заглядывает в историю и видит, что Наталья — почти постоянный клиент. Помимо смены резины уже дважды приходила латать дыры. Чтобы напомнить о себе и улучшить отношение Натальи, шиномонтаж присылает ей промокод на скидку 10%. Скидка — всегда приятно. Наталья вспоминает, что уже обращалась в шиномонтаж, а тут еще и повод сэкономить появился. В итоге на замену резины она записывается в «Колесо».
Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.
Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)
