Как SVOBODA ART создала новый формат beauty-коворкингов и улучшила клиентский сервис

История SVOBODA ART началась больше 20 лет назад, когда несколько предпринимателей открыли первый салон красоты в Екатеринбурге. Со временем из одного салоны выросла сеть, а ребята решили запустить ещё один бизнес — beauty-коворкинги для мастеров, которые хотят работать на себя и чувствовать СВОБОДУ.

Мы поговорили с Игорем Бычковым, одним из основателей SVOBODA ART и узнали, как они придумали новый формат бизнеса. Поговорили и о том, зачем сети коворкингов OkoCRM.

Если вам тоже нужна мощная CRM-система для управления клиентским сервисом и продажами — регистрируйтесь здесь →

Основатели сети салонов красоты в Екатеринбурге столкнулись с главной сложностью бьюти-сферы. Залог успеха в этой нише — хороший персонал, квалифицированные мастера-специалисты. Поэтому ребята вкладывали деньги в обучение мастеров своих салонов, повышали их профессиональный уровень, но они уходили, начинали работать сами на себя.

Тогда ребята задумались, куда уходят мастера, ведь чтобы подстригать человека, делать маникюр или пилинги, должно быть какое-то оборудованное место. Как минимум должен быть стол или кушетка, профессиональное кресло, тележки, инструмент, оборудование и, конечно, профессиональный свет.

Мастера уходили работать на дом, арендовали кресла где-то в салонах красоты или парикмахерских. Поэтому ребята решили создать пространство похожее на салон красоты, только с другими условиями работы с мастерами и специалистами.

Как тестировали идею. Формат beauty-коворкингов сильно отличается от салонов красоты. Многие процессы нужно выстраивать иначе: запись клиентов, как клиент должен приходить, как оплачивать аренду коворкинга. Поэтому формат оттачивали с помощью техничек.

Первые технички ребята проводили на мастерах, которые уходили из их же салонов. Приглашали их, рассказывали об условиях: что они становятся арендаторами, могут взять в аренду кресло или кабинет, причём на несколько часов — под запись клиента.

На технических открытиях коворкингов ребята поняли, что некоторым мастерам формат коворкингов действительно интересен. Он подходит парикмахерам, косметологам, мастерам по маникюру. А некоторым такой формат не подходит, им комфортнее работать дома. Например, массажисты могут купить складную кушетку, поставить её в комнате и принимать клиентов дома. Но если у них большой поток клиентов и это мешает семье, тогда они приходя в коворкинг.

Как вышли на первых клиентов. Ребята тестировали разные инструменты. Использовали SEO на сайте, контекстную рекламу, таргет, радио, наружную рекламу, социальные сети. Многие мастера пришли по сарафанке, поэтому в SVOBODA ART запустили реферальную программу.

Ребята тестировали идеи, вкладывали деньги, что-то срабатывало и окупалось, что-то — нет. Какая-то реклама работала в определенный период года, например, перед праздниками. Команда постоянно тестировала новые идеи, чтобы найти подходящий способ привлечения клиентов.

Салоны красоты — B2C сегмент, то есть бизнес для потребителя, а бьюти-коворкинги это B2B, бизнес для бизнеса. Клиенты SVOBODA ART это предприниматели, которые работают сами на себя. Поэтому команда искала клиентов ещё и на различных мероприятиях, где раздавали листовки, знакомились с людьми. Так потихоньку набрали основную клиентскую базу.

Ценообразование. Стоимость одного кабинета в коворкинге варьируется от 150 до 300 рублей за один час, в зависимости от того, как часто мастер приходит работать. Если клиент арендует место несколько часов в месяц, то у него одна цена. Если мастер работает по абонементу и берёт сразу 100 часов на месяц, то цена падает на 50%.

Зависимость цен от типа услуги небольшая, стоимость может варьироваться в пределах 10-15%. Оборудование для мест различных мастеров плюс-минус одно и то же. Поэтому ребята ставят цену с расчётом на то, чтобы это было рентабельно для мастера.

Например, у парикмахера стрижка в среднем стоит, допустим, 1000 ₽, в коворкинге цена на простое парикмахерское кресло — от 130 ₽ в час. Но есть мастера, у которых услуга стоит 10 000 ₽, им для неё требуется отдельное помещение, проветриваемое, с профессиональным оборудованием, которое будет вытягивать дым. В этом случае цена пространства будет немного выше — 249 ₽.

Салоны красоты и коворкинг — не единственный бизнес ребят. Они занимались разными направлениями, поэтому сталкивались с CRM-системами, понимают их пользу для бизнеса. Когда начали тестировать beauty-коворкинги, сразу решили найти удобную CRM, в которой можно было бы работать с мастерами.

У руководителей было несколько задач:

• сократить время обработки лида
• обеспечить работу с клиентом вдолгую, чтобы увеличить LTV — пожизненную ценность клиента
• быстро обучить администраторов работать в CRM, а значит выбрать удобную CRM-систему

Игорь уже понимал, как должна выглядеть подходящая CRM-система, какие функции и интеграции должны быть. Он перебрал около 20 разных CRM-систем от самых крупных игроков рынка до самых мелких.

У крупных CRM слишком много функций, что осложняло работу. У маленьких, наоборот, ограниченный функционал, недоработанные системы. И у многих CRM нет нормальной технической поддержки, очень сложно быстро получить ответ.

Самая большая боль для тех, кто ищет CRM-систему — обучить команду. В beauty-коворкингах в CRM работают администраторы. Они рассказывают мастерам о том, какие услуги есть в SVOBODA ART. Они отправляют напоминания о визите или напоминают мастерам об услугах коворкинга, если мастера давно не было.

Важно, чтобы администраторы быстро могли освоиться в CRM — это было одним из основных критериев при выборе инструмента. В итоге в OkoCRM оказалось легко работать даже тем, у кого нет опыта работы в CRM.

Воронка продаж. Новая заявка из соцсетей, сайта или Avito падает в OkoCRM. Если человек приходит с улицы, администратор вносит его данные в OkoCRM вручную. Дальше этап обработки заявки — администратор общается с человеком, объясняет суть beauty-коворкинга. После этого чаще всего людям нужно приехать в коворкинг, посмотреть, как выглядит кабинет.

Если мастер заинтересован, администратор заводит карточку сделки в OkoCRM, вносит его данные: чем занимается, где живет, какое пространство удобнее, какое время предпочтительнее. Данные не нужно каждый раз набирать руками, администратор выбирает информацию из списка.

Заключительные этапы воронки продаж — ведение клиента. Администратор записывает какие-то основные моменты, пожелания, боли клиента, чтобы больше знать о мастере. Такая информация помогает выстраивать длительные отношения с клиентами.

Работа филиалов. Сейчас SVOBODA ART состоит из трёх филиалов. Бывает, что мастера приходят сначала в один филиал, затем в другой. Нужно, чтобы эти данные были в системе.

В OkoCRM это оказалось сделать очень просто. В техподдержке команде подсказали, что нужно добавить в систему нового сотрудника и завести на него филиал. Это помогло быстро настроить связь между разными филиалами.

Допустим, мастер приходит сначал в один коворкинг, на него заводят карточку. В ней все данные: о чём он спрашивал, какое место нужно, как часто планирует брать его в аренду. Если этот же мастер идёт в другой коворкинг, в эту карточку добавляют администратора этого филиала. Готово, теперь администратор видит всю историю работы с мастером.

В OkoCRM между филиалами удобно обмениваться не только клиентами, но и диалогами с ними. Допустим, человек пишет в группу в ВК. Заявка падает в раздел «Чаты с клиентами» в OkoCRM, к которому есть доступ с каждого филиала. Его берёт в работу тот, кто увидел заявку, но если человеку нужен другой коворкинг, к диалогу подключается другой администратор.

Время обработки заявки. В SVOBODA ART есть регламент — ответить клиенту нужно в течение 5 минут. Скорость ответа напрямую влияет на впечатление о компании, поэтому чем быстрее ответить, тем лучше.

Без CRM-системы такой скорости не получится добиться, так как трудно мониторить сайт, Avito, ВК, одновременно отвечая по телефону. Чтобы администраторы быстро реагировали на заявки, для них настроили интеграции с рекламными площадками, соцсетями и сайтом.

Ещё администраторы используют шаблоны, которые помогают отвечать на однотипные вопросы клиентов. Им не нужно копировать ответы или набирать текст вручную. Администратор нажимает кнопку в OkoCRM → ответ уходит покупателю.

✅ Гибкость. OkoCRM легко настроить: поменять поля в карточках клиентов и в карточках сделок, выстроить воронку продаж, настроить шаблоны и автоматические сценарии.

✅ Удобство. OkoCRM легко использовать, можно разобраться самим и без интеграторов. Администраторов легко обучить работать с клиентами, вести их по воронке продаж.

✅ Омниканальность. Все заявки попадают в одно окно CRM-системы, поэтому с ними удобно работать. Администратор не теряет клиентов, очень быстро им отвечает.

✅ Техподдержка. В OkoCRM отзывчивая техподдержка, сотрудники помогают разобраться с функционалом, настроить систему под бизнес.

В следующем году основатели SVOBODA ART планируют запустить франшизу. Свою бизнес-модель они изначально затачивали под развитие, масштабирование и тиражирование бизнеса. Если хотите сотрудничать с компанией, оставьте заявку на сайте.

Команда OkoCRM желает SVOBODA ART успешно запустить франшизу и вырасти в огромную сеть beauty-коворкингов по всей стране. А мы в OkoCRM со своей стороны готовы помогать ребятам синхронизировать работу филиалов, автоматизировать работу с клиентами и улучшать клиентский сервис.