Продажи в интернете и офлайне отличаются. Когда бизнес торгует по старинке, то открывает условный ларек в проходном месте и ждет, когда пойдут клиенты. Дальше кто-то заходит, а вот купит ли — часто зависит от продавцов. Если продавцы толковые, то обработают клиента: все покажут, объяснят, помогут выбрать. Клиент купит, а бизнес положит денежку в кассу.
В офлайне с продажами помогают продавцы. Они закрывают возражения покупателей: рассказывают про преимущества, гарантии, условия доставки, показывают ассортимент. В итоге клиенту проще решиться на покупку.
Другое дело, если продажи онлайн. Пользователь зашел на сайт и не разобрался в доставке или как платить. А продавца, который бы все объяснил, рядом нет. В итоге человек закрывает сайт и уходит. Бизнес теряет покупателя, ничего не зарабатывает.
В интернете нет продавца, поэтому человек самостоятельно проверяет все о товарах и услугах, которые хочет купить. Но если что-то проверить не удастся, человек может не купить.
Проблема решилась если бы можно было подключить живых менеджеров, едва человек открыл сайт. Но так нельзя технически, поэтому придумали следующее: собирать контакты клиентов, а дальше передавать их продавцам. Если человек не разобрался в доставке, ассортименте или цене, менеджер заботливо все объяснит — закроет возражения. Это повышает шансы, что человек станет реальным покупателем.
Процесс сбора контактов назвали лидогенерацией, а контакты — лидами. Собирать лиды удобно в одном месте — CRM-системе. Еще система помогает быстрее превращать лидов в продажи. Как это происходит — расскажу в статье. Но начнем с основ: выясним, что такое лиды, откуда они берутся и как влияют на продажи. Это важная информация, без нее в теме не разобраться.
Что такое лиды и откуда они берутся
Понятие лид используют не только в CRM-системе, но и в маркетинге. Смысл там отличается, поэтому важно разобраться в терминологии. Если этого не сделать, можно неправильно организовать продажи. Это угроза для прибыли.
В маркетинге. Лид — это интерес к предложению бизнеса, который человек как-то проявил. Например, позвонил, оставил комментарий на сайте или написал в мессенджер. Для маркетолога это все лиды.
Когда человек становится лидом, его по умолчанию определяют как «потенциального покупателя». Задача маркетолога перевести лида из потенциального в реального клиента. Но даже если не получится, лид все равно останется в работе. Маркетолог настроит на него рекламу, рассылку, баннеры — чтобы подтолкнуть к покупке.
В маркетинге лид — это маячок, что человеку интересно предложение бизнеса.
В CRM-системе. Лид — это в первую очередь контакты, которые человек оставил в интернете в ответ на предложение бизнеса. Интерес не причем, а сам человек может быть далек от продажи. Возможно, он хочет узнать, есть ли какие-то скидки, а покупать не собирается. Поэтому прежде, чем определить статус человека, менеджерам надо с ним связаться и выяснить, что нужно.
Если человек подтвердит, что заинтересован в покупке, только после этого менеджеры присвоят ему статус «потенциального клиента» и начнут сделку. Но если клиент купить не готов, передумал, нашел где дешевле, менеджеры с ним работу остановят, а лид пометят как нецелевой. Это не значит, он бесполезен для бизнеса. Его можно удалить, а можно поместить в базу и делать рассылки, прогревать. А вдруг человек купит у нас в следующий раз.
В CRM-системе лида — это контакты от человека, который может стать потенциальным покупателем.
Иван хочет купить шкаф из массива дуба. Он нашел в интернете сайт частной мебельной фабрики ИП Семенова. В каталоге есть деревянные кровати, но фото не подписаны: неясно, из какой древесины мебель — сосны, дуба, лиственницы.
На сайте есть форма обратной связи. Рядом указано, если заполнить, менеджер перезвонит и ответит на вопросы. Иван это подходит. Он вводит свой мобильный номер и жмет «Отправить». Только что Иван превратился в лида ИП Семенова.
Менеджер перезванивает. В разговоре выясняется, что фабрика не делает кровати из дуба. Дальше два сценария:
Иван не покупает у ИП Семенова кровать. Лид Иван ≠ покупатель.
Менеджер предлагает сделать кровать из дуба под заказ. Иван соглашается и оплачивает покупку. Лид Иван = покупатель.
Обязательное условие лида в CRM-системе — контакты. Заявка без контактов — не лид. Она бесполезна, потому что через нее нельзя связаться с клиентом.
Ниже то, что является и не является лидами в CRM-системе.
| ✅ Лид | ❌ Не лид |
|
|
Какая связь между лидами и прибылью бизнеса
Бывает, пользователь заходит на сайт и сразу покупает. Бизнес моментально зарабатывает и получает нового клиента. Все бы ничего, но это редкость.
Чаще люди долго идут к покупке. Гуглят сайты, сравнивают цены, читают отзывы. Процесс затягивается, а для бизнеса это нехорошо: надо продавать, а люди не торопятся.
Что делать? Разобраться, как пользователь становится покупателем и научиться управлять процессом. То есть начать заниматься лидогенерацией.
Лидогенерация. Прежде, чем купить, человек проходит пять стадий: 1) незнакомец, 2) посетитель сайта, 3) лид, 4) потенциальный покупатель, 5) покупатель. Шестой шаг бонусный. На нем человек может стать постоянным покупателем.
До покупки клиент проходит несколько стадий. Первые четыре самые главные — они ведут к продаже. Если на них что-то пойдет не так, продажа не случится.
Когда человек уже покупатель, цель бизнеса выполнена. Идут продажи и деньги. Но сначала надо преодолеть четыре стадии. Если на одной из них что-то случится, до продажи клиент не дойдет — денег не будет.
Эти четыре стадии называются лидогенерацией. Они закладывают возможность бизнеса заработать. Поэтому про них подробно.
1. Незнакомец. Чтобы что-то продать человеку, нужны его контакты. Но просто так их не получить. Надо найти потенциально заинтересованных людей в интернете и привести на какую-то площадку с формой обратной связи.
Обычно в качестве площадки выбирают сайт, соцсети или мессенджеры, а приводят людей через рекламу. Но бывает люди сами находят сайт в поисковиках. Тогда и реклама не нужна.
2. Посетитель сайта. Когда человек открыл сайт, то стал посетителем. Может посмотреть каталог, ассортимент, цены.
Чтобы перевести посетителя на следующую стадию лидогенерации, владельцы сайтов размещают на видном месте гарантии, какие-то фишки товаров, преимущества доставки. Все это должно зацепить посетителя, показаться ему интересным и выгодным.
3. Лид. На этом шаге люди оставляют свои контакты, и бизнес получает то, что позволит ему начать продажу. Но как только контакты получены, надо быстро передать их менеджеру. Тянуть нельзя: человек может оставить контакты на еще десятке сайтов. Кто первый позвонит, того и клиент.
Если площадка связана с CRM-системой, контакты из нее моментально улетают к менеджеру. Он тут же берет в работу. А еще можно настроить автоматизацию, и система будет сама звонить клиенту, если есть свободный менеджер и он на связи.
Чтобы получать лиды, на сайте должны быть настроены формы, чаты, виджеты. Если этого нет, человек придет на сайт, а контакты оставить негде. Лид сорвется.
4. Потенциальный покупатель. Если при звонке лид подтвердил, что хочет купить, то становится потенциальным клиентом. Теперь задача менеджера превратить его в клиента, а дальше — в постоянного клиента. На этом лидогенерация завершена, начинается работа по сделке.
Что в итоге. Получение лида — это шаг на пути к продаже и повторным продажам. Через лиды менеджеры превращают возможных покупателей в реальных клиентов. Бизнес зарабатывает.
Как превращать лиды в покупателей через CRM-систему
Есть разные способы. Расскажу о тех, в которых помогает CRM-система.
Подключать площадки по сбору лидов. Когда продаж мало, можно подключить дополнительные площадки по сбору заявок. Но чем больше веб-ресурсов, тем труднее следить за лидами и не забывать их отрабатывать.
Выход — использовать CRM-систему. Ее можно интегрировать с самыми разными площадками. Как только на них появятся заявки, они автоматически попадут в CRM. Не надо заходить на каждый веб-ресурс и выгружать лиды руками.
❌ Раньше ИП Семенов получал лиды только с сайта и мессенджеров, хотя конкуренты привлекали клиентов через соцсети. ИП «Семенов» тоже хотел подключить канал, но сомневался: приведут ли площадки лидов. Так и не решился.
✅ Когда ИП Семенов перевел работу в OkoCRM, оказалось, настроить в CRM интеграцию с соцсетями просто. Быстро настроил взаимодействие и теперь получает заявки из еще одного канала — сообщества во Вконтакте.
К концу месяца подсчитали — количество заявок выросло на 10%. Теперь хотят подключить дополнительные сервисы лидогенерации.
Все интеграции в OkoCRM готовые. Их настраивают по инструкциям без айтишников.
Собрать лиды в одном месте. Клиенты оставляют заявки на сайте, в чатах, через почту. Лиды копятся в разных местах как попало. Это создает хаос: лиды неудобно выгружать, какая-то их часть теряется, что-то можно случайно удалить. Удобнее, если все лиды попадают в одно место, например, в CRM-систему, и сразу упорядочиваются.
❌ Раньше у ИП Семенов не было CRM-системы. Каждое утро менеджеры Иван и Екатерина тратили по часу, чтобы перенести все лиды в одну таблицу, а потом отсортировать.
В итоге часть рабочего утра у менеджеров уходила на копипаст. Это вместо того, чтобы продавать и зарабатывать деньги.
✅ Когда ИП Семенов перешел на OkoCRM, стало удобнее работать — все заявки собирались в одном месте автоматически и сортировались.
Теперь Иван и Екатерина приходят на работу, открывают OkoCRM и сразу обзванивают клиентов. Они довольны — не надо заниматься рутиной. Директор тоже доволен: у ребят больше времени на продажи.
Все лиды в OkoCRM собираются в одном окне, в разделе «Входящие». Работать удобно — открыл и сразу можно звонить, писать, создавать сделки.
Классифицировать лиды до работы с ними. До того, как работать с лидами, их разбирают — то есть определяют, где живые люди, где боты и спамеры, а кто нецелевой. Если лиды не квалифицировать, менеджеры тратят лишнее время: прозванивают номера по которым никто не ответит или не купит. А могли бы продажами заниматься.
❌ Менеджеры Иван и Екатерины раньше прозванивали все лиды, но некоторые были нецелевыми. То человек заполнит форму случайно, то ребенок балуется с телефоном, то спамеры рассылают рекламу.
В конце месяца такие заявки доставляли проблемы. Вместо того, чтобы закрывать план целевыми лидами, приходилось разгребать нецелевые.
✅ Когда в ИП Семенов начали работать в OkoCRM, квалифицировать лиды стало проще. Теперь сразу видно, от кого лид. Если лид от бота, заявку убирают в «Архив». Если от возможного клиента, берут в работу.
В OkoCRM нецелевые лиды можно отправить в «Архив» одним нажатием мыши. В работу они не попадут, время менеджера не отнимут.
Сразу переводить лида на сделку, как только он готов купить. Когда лид собирается купить, менеджеры начинают сделку. Готовят документы, высылают договора, оформляют предзаказ.
Но когда клиентов много, трудно держать в голове, с кем уже сделку начали, а кто ждет свою очереди. Хотелось бы это как-то автоматизировать. В CRM такое можно. Как только клиент отправил заявку, на него автоматически создается сделка в воронке продаж. А если клиент просто написал в чат, сделку можно создать по клику.
❌ Раньше менеджерам ИП Семенов было трудно уследить, какой клиент на начально этапе сделки, а какой уже ждет договор и реквизиты. В итоге затягивали со сделками, клиенты опаздывали с оплатой, менеджеры ссорились с бухгалтером. Работа шла наперекосяк.
✅ Когда стали работать в OkoCRM, управлять лидами стало проще. Только менеджерам становится ясно, что лид готов к продаже, на него заводится сделка. Дальше менеджер берет сделку, а система сама отправляет договор, генерирует счет на оплату, пишет письма и смс.
В OkoCRM, если клиент готов купить, тут же можно создать на него сделку. Не надо закрывать окно и переходить в другой раздел программы. Удобно.
Следить, как идут продажи. Когда бизнес получает лиды, всегда интересно, сколько из них переходит в продажи. Это помогает оценивать, на каких площадках в интернете больше клиентов и как менеджеры справляются с продажами.
❌ Когда у ИП Семенова не было OkoCRM, подготовка отчетов по продажам занимала целый день. Менеджеры Иван и Екатерина все откладывали и садились делать таблицу в Excel. На отчет тратили день, потом еще день перепроверяли. Все это время продажами не занимались, зарабатывали мало.
✅ Как только внедрили OkoCRM, необходимость делать отчеты руками исчезла. Директор сам заходит в отдел с аналитикой и проверяет, как идет работа с лидами.
В аналитике видно, сколько сделок в работе, сколько в отказе, сколько завершили. Теперь директор может подкорректировать план продаж и спрогнозировать прибыль к концу месяцев.
В OkoCRM в аналитике можно изучить, как идут продажи. Отчет загружает в один клик, настраивать поля и как отобразить данные не нужно.
Самое главное
- Люди редко покупают сразу. Обычно какое-то время думают, выбирают, читают отзывы. Если возникают вопросы, оставляют контакты, чтобы менеджеры перезвонили и помогли
- Контакты клиента — удача для бизнеса: можно связаться с человеком выяснить, что ему нужно, что он ищет, расхвалить товар и в итоге продать. Когда человек оставляет контакты, он становится лидом
- Лиды приближают к продажам, поэтому есть смысл их собирать и быстро обрабатывать. Такой процесс называют лидогенерацией
- Но когда бизнес занимается лидогенерацией, появляется много мелких задач. Надо выгружать лиды из разных веб-ресурсов, сортировать, быстро создавать сделки, едва лид готов покупать. Без автоматизации трудно: возникают ошибки, а что-то легко забыть
- Проще, если есть CRM-система, например, OkoCRM. Тогда у менеджеров все лиды перед глазами, работа с ними автоматизирована, всегда понятно, что и когда делать. CRM-система избавляет менеджеров от рутины и помогает дожать лидов
