Как управлять клиентами в CRM

Бизнес может использовать CRM только как хранилище — то есть собирать в системе данные клиентов и ничего с ними не делать. Либо использовать, но вполсилы, например, прозванивать номера клиентов, только если надо отдать заказ или выставить счет. Остальные данные — регионы проживания, истории покупок, суммы сделок — не трогать.

Но это смахивает на бессмысленное коллекционирование гигабайтов. Не надо так. Сейчас расскажу, как использовать информацию, чтобы продажи росли, клиенты не разбегались, плохие отзывы не портили репутации, а новые заявки лились реченькой.

Звучит нереально, но это работает, если знать как в CRM-системе управлять клиентами.

Клиент в CRM — это не абстрактный Иван Петров, генеральный директор ООО «СевероПетроКабель». Клиент в CRM — это набор данных: ФИО, номер телефона, история звонков и покупок, суммы сделок, чеки, паспортные данные, жалобы, благодарности, дата рождения, купоны, которые он использовал, и другое.

Система управления взаимоотношениями с клиентами crm сохраняет все клиентские данные. Если их использовать, можно улучшить репутацию компании, больше заработать и получить новые заявки.

Мораль: в CRM управляют не столько клиентами, сколько клиентскими данными.

По порядку. Вот у вас есть база с клиентами. Кто-то попал в нее вчера, а кто-то — полгода назад. В базе есть постоянные покупатели и те, кто купил раз. Есть мужчины, а есть женщины. Есть жители Москвы, а есть жители Томска. То есть разные люди, о которых известны разные сведения.

Эти сведения можно использовать для разных целей. Например, интернет-магазину надо продать дополнительный год гарантии на роботов-пылесосов. Можно обзвонить всех клиентов, что есть. Времени уйдет куча, но кто-то да клюнет. А можно поступить иначе — открыть CRM и сделать следующее:

1. Через историю покупок найти клиентов, которые приобрели пылесос год назад. Гарантия у них подходит к концу, поэтому они — первые претенденты на продажу
2. У клиентов в карточках указаны почтовые адреса. На эти адреса настроить почтовую рассылку. В рассылке рассказать о плюсах гарантии и предложить ее купить
3. Вот клиенты получат письма. Письма полезны и своевременны, ведь гарантия от производителя, которая у них есть, вот-вот закончится. Поэтому какая-то часть клиентов сразу оформляют покупку
4. Бизнес только что положил деньги в кассу, но можно пойти дальше. Проверить, кто из клиентов гарантию не купил, и отправить им письма еще раз, но через неделю, да еще и со скидкой 20%. Предложение станет выгоднее, и гарантию купит еще кто-то

Если бизнес управляет клиентами в CRM, он не тратит время на бесполезную работу, зарабатывает и использует возможности системы по максимуму. Но описанный выше сценарий управления взаимоотношениями с клиентами crm — не единственный. По факту их гораздо больше.

Что еще можно делать.

Чтобы собирать заявки, бизнес использует разные каналы: формы обратной связи, онлайн-чаты, социальные сети и мессенджеры. Все это подключают к CRM. Как только клиент заполнит заявку в канале, он попадает в систему.

Особенность в том, что каналы приводят разное количество клиентов. Хорошо бы бизнесу знать, какой сколько, чтобы настраивать и тратить деньги на рекламу и публиковать анонсы распродаж в самых продуктивных.

Если в CRM-систему вместе с контактами клиента передавать, из какого канала он пришел, можно оценить каждый канал. Для этого надо:

• отфильтровать все контакты по параметру «Откуда пришел клиент»
• посчитать, какой канал сколько клиентов привел и кто из них в итоге купил
• сделать вывод, какой канал самый продуктивный и закупить в нем рекламу

Как настроить передачу данных, знает айтишник. Поручите ему с этим разобраться. А если айтишника нет — пишите нам в саппорт. Наш главный по поддержке Илья подскажет.

Если управлять клиентскими данными таким образом, бизнес получит новых, платежеспособных клиентов. Плюс окупит деньги на рекламу.

Бывает ситуации, когда клиенту надо что-то сообщить, например, скоро стартует распродажа или у заказа в пункте выдачи заканчивается срок хранения. Тут можно поступить по-разному:

1. Посадить менеджера, дать ему телефон и поручить обзвон клиентов. Но решение так себе. Во-первых, у менеджера уйдет много времени. Во-вторых, если он до кого-то не дозвониться, придется звонить по второму кругу. В-третьих, клиент может прослушать сообщение, но отвлечься и забыть, что ему только что сказали. Тогда вся затея бессмысленна
2. Открыть CRM и разослать клиентам письма или смс. Это удобнее: делается в два клика, информация сохраняется у клиента в почте или на смартфоне, а менеджер не отвлекается от основной работы

Чтобы отправлять рассылки, у бизнеса должны быть контакты клиентов. Но это не проблема. Если клиент есть в базе, значит там есть и его контакты. Так работает CRM.

Клиент попадает в CRM только если оставит бизнесу свои контакты. Поэтому в карточках клиентах указаны номера телефонов, почтовые адреса или все сразу.

Вот несколько ситуаций, когда бизнесу удобнее использовать рассылки, чем звонки:

1. Надо анонсировать распродажу и узнать, была ли она эффективна. В почтовых рассылках есть аналитика. Она показывает, сколько клиентов открыли письма, сколько перешли на сайт и сколько купили. Можно сделать вывод об успехе акций
2. Необходимо напоминать о чем-то важном. Тут можно и позвонить клиенту, но если он вне зоны доступа, звонок не пройдет. А вот письма и смс, если не доходят с первого раза, отправляются повторно
3. Надо что-то рассказать и передать файлы: карту проезда, шаблон документов, коммерческое предложение. Через звонки это нереально, но можно через почтовые рассылки

В OkoCRM отправляют сообщения прямо из карточек клиентов. Но если хотите отправлять смс, проверьте, чтобы была настроена интеграция с сервисом рассылок. Если не хотите писать смс вручную, составьте несколько шаблонов и настройте автоматизацию — тогда смс будут уходить автоматически на нужном этапе воронки.

Клиенту можно отправить письмо, смс или и то, и другое. Тогда выше шанс, что человек прочитает сообщение.

Когда клиент попадает в базу CRM, с ним сразу надо работать, пока он не отвалился. Например, уточнять детали по заказу, консультировать по доставке, а если клиент оформляет предоплату — переводить на следующий цикл сделки.

Бывает, клиента надо пережать, если с ним работает ни один менеджер, а несколько. Тогда приходится ходить по офису и дергать за руку коллег. Получается не очень продуктивно.

Удобнее открыть карточку клиента и через CRM поставить задачу любому сотруднику в офисе. Это требует меньше усилий.

Задачу можно ставить из офиса и даже из дома — не надо ходить за коллегами по пятам и договариваться о передаче клиента.

В OkoCRM задачи ставят так:

1. Открываете карточку с клиентом, находите внизу иконку с подписью «Создать задачу» и нажимаете
2. Появляется раздел с полями, где указываете, что надо сделать: написать клиенту письмо, выехать по адресу, перезвонить, получить бриф
3. Дальше выбираете ответственного менеджера. В дальнейшем его можно сменить на другого
4. Указываете время, когда задача была поставлена. Помогает отследить, как быстро менеджер взял задачу в работу, сколько времени потратил на ее решение
5. В текстовом поле пишите комментарий: что-то важное, что может понадобиться во время работы

Такое управление клиентом используют внутри офиса, чтобы облегчить взаимодействие с коллегами. Но также является стратегией управления взаимоотношениями с клиентами crm. За каждым клиентом все время закреплен менеджер, который оперативно консультирует и ведет его до момента покупки.

Тут тоже поможет автоматизация — если надо, задачи будут ставиться автоматически.

По какой-то причине клиенты могут быть недовольны или разочарованы работой компании. Лучше не игнорировать это, иначе люди восстановят справедливость по-своему: посеют гнев по всему интернету.

Чем больше плохих отзывов, тем ниже доверие. Если клиент сомневается и видит отзыв про хамство в поддержке, он уйдет. К бабке не ходи, точно уёдет.

Выход: написать клиенту и уладить конфликт. Для этого есть чат. Он работает прямо в CRM и связан с мессенджером клиента — вотсапом или вайбером.

Чат работает в режиме реального времени. Менеджер пишет сообщение, и оно тут же улетает к клиенту.

В некоторых случаях это удобнее, чем звонки. Например, если клиент не отвечает, а связаться надо. Сообщение же он сможет прочитать, обдумать без эмоций, после чего сам выйти на связь и уладить конфликт.

Если бизнес знает интересы и покупательские привычки клиентов, можно готовить индивидуальные предложения. То есть предложения, которые интересны не всем, а конкретному покупателю. Если попасть в боли и потребности, человек быстрее купит.

В карточке клиентов сохраняется вся история общения: звонки, смс, переписка, этапы сделки, которые клиент прошел, суммы сделок. Эти данные бизнес может использоваться для создания таких предложений.

Чем активнее бизнес взаимодействует с клиентами через звонки, чаты, сообщения, смс, тем больше данных накапливается, тем интереснее предложения создает.

Осенью шиномонтаж «Колесо» заменил Наташе летнюю резину на зимнюю. Наступила весна, Наталье вновь пора переобуваться. Шиномонтаж хочет, чтобы она выбрала их контору, а не ту, что через два квартала.

Он заглядывает в историю и видит, что Наталья — почти постоянный клиент. Помимо смены резины уже дважды приходила латать дыры. Чтобы напомнить о себе и улучшить отношение Натальи, шиномонтаж присылает ей промокод на скидку 10%. Скидка — всегда приятно. Наталья вспоминает, что уже обращалась в шиномонтаж, а тут еще и повод сэкономить появился. В итоге на замену резины она записывается в «Колесо».

1. CRM-систему используют не только, чтобы хранить данные, но и управлять клиентами для роста продаж, поддержки репутации и привлечения новых покупателей
   
2. Сценариев, как использовать данные, много. Можно фильтровать клиентов по веб-каналам, через которые они пришли, чтобы оценить каналы по продуктивности и выгодно закупить в них рекламу
3. Другой способ — настроить рассылки писем и смс. Подходит, если надо сообщить клиентам информацию, которую трудно запомнить, и лучше, чтобы она сохранилась в почте или на смартфоне
4. Еще клиентские данные используют чтобы ставить задачи менеджерам. С одной стороны это упрощает работу в офисе, с другой — клиенты всегда под присмотром кого-то из сотрудников
5. Если среди клиентских данных есть информация, какой мессенджер они используют, можно через встроенный в CRM чат решать жалобы, претензии и отвечать на вопросы. Это улучшает отношение клиентов и репутацию компании
6. Через историю общения с клиентом бизнес может создавать индивидуальные предложения. Например, давать скидки постоянным клиентам, делать допродажи