Интеграция телефонии и CRM: как продавать по телефону больше?

Телефонию использует почти каждый бизнес, который коммуницирует с клиентами по телефону. Это на 80% дешевле и удобнее, чем обычная мобильная связь. Просто, практично, дешево — чего еще нужно? Эффективность этого инструмента можно усилить путем интеграции CRM с телефонией. Бизнес получит эффективный инструмент контроля, повышения качества клиентского сервиса и продаж.

Вот вам цифра: благодаря интеграции телефонии и CRM-системы, интернет-магазин Six Pack Shortcuts в 6 раз увеличил количество ежемесячно совершаемых звонков — с 10 до 62 тысяч. При этом количество закрытых в день сделок среднем выросло на 227%. Впечатляет? Давайте разбираться, как это работает.

Что такое телефония в CRM. На самом деле в CRM нет никакой АТС. CRM работает отдельно, виртуальная АТС отдельно. Но так как это по сути софт, две программы, их можно связать между собой — интегрировать. Тогда в ЦРМ появится дополнительный функционал, связанный со звонками. Предприятие сможет звонить своим клиентам, принимать и отслеживать звонки, смотреть аналитику, записывать разговоры и делать еще 1000 вещей прямо из системы.

Как это работает. Просто так связать интерфейсы систем не получится. Для этого нужно уметь кодить, иметь доступ к API сервисов, получить согласие от владельцев. Чтобы простым предпринимателям не приходилось страдать, сервисы договариваются между собой и выкатывают пользователям готовые интеграции. программы как бы уже интегрированы друг в друга, есть готовые модули — нужно просто ввести ключ. Например, OkoCRM договорилась о готовой интеграции с Телфин. Ниже мы расскажем, насколько просто интегрировать сервисы между собой.

Зачем это нужно. CRM усиливает эффективность телефонной связи, а телефония расширяет функционал ЦРМ-системы. Подключая сервисы, вы сможете звонить прямо из CRM-системы, записывать и хранить записи звонков на сервере системы, принимать звонки прямо из клиентской карточки. Не нужно переносить клиентскую базу или набирать номера вручную. Все уже настроено и подключено. Ниже расскажем подробнее о преимуществах.

Сколько это стоит. Обычно цену устанавливает CRM-сервис. Например, связка OkoCRM и Телфин — 0 ₽. Пользователи оплачивают только тарифы сервисов, а за интеграцию не платят совсем.

А вот и плюсы подъехали: «умные» очереди звонков, аналитика, контроль пропущенных, запись и прослушивание разговоров, повышение качества клиентского сервиса за счет индивидуализации работы и т.д. Расскажем, как это работает на примере OkoCRM.

«Умные» очереди для распределения звонков

Когда компания работает без автоматизации взаимоотношений с клиентами, звонок принимает тот оператор, который пожелает. При подключении ЦРМ, руководитель может настроить очереди распределения входящих звонков с вложенным списком сотрудников.

В OkoCRM есть несколько вариантов настройки правил для очередей. Например, вы можете настроить систему так, что звонки будет получать первый свободный менеджер. Или менеджер, у которого меньше всего сделок в работе. Звонки от важных клиентов можно автоматически направлять старшему менеджеру или РОПу. Или можно привязать конкретному клиенту персонального консультанта — звонок будет поступать сразу ему, в обход общей очереди. Все звонки точно попадут по адресу. :)

Интерфейс настройки очередей в OkoCRM. Вы можете настраивать очереди и распределять звонки для разных отделов и разных групп сотрудников как вздумается, система сама передаст данные на виртуальную АТС.

Индивидуальный подход к клиентам

Автоматическое попадание к персональному менеджеру — не все, что умеет ЦРМ-система. Звонок постоянного клиента поступает консультанту прямо на рабочий стол, в правом нижнем углу всплывает окно-уведомление. Менеджер отрывает его, принимает звонок и сразу видит всю информацию по клиенту — можно поприветствовать собеседника по имени. У менеджера перед глазами карточка с полной историей взаимодействий:

• имя и контакты
• данные о сделке и этапе, на котором она находится
• история прошлых сделок
• история звонков и сообщений, записи звонков
• заметки менеджера
• документы, выставленные счета, история платежей
• поставленные задачи и проведенные встречи
• аналитика
• иная важная информация по клиенту: от дня рождения и места работы, до марки автомобиля

Информация поможет персонализировать работу с клиентом, ответить на любые вопросы по сделке. Человек почувствует заинтересованность менеджера и свою важность для компании, уровень его лояльности вырастет.

Вот такая карточка всплывает при входящем звонке от постоянного клиента.

Вот такая карточка появляется перед глазами менеджера. В ней собрана вся информация по клиенту и его сделке. Информация поможет ответить на все вопросы клиента и обеспечить индивидуальный подход, лояльность клиента вырастет.

Запись и прослушивание звонков

Интеграция CRM-системы с телефонией позволит записывать и размещать все разговоры прямо в карточке клиента/сделки. Вы сможете увидеть не только историю звонков, но и прослушать записи в хронологическом порядке. Менеджер сможет прослушать записи, чтобы освежить в памяти детали переговоров, а руководитель — чтобы проконтролировать и оценить работу менеджера. При необходимости запись звонка можно скачать на компьютер.

Это полезно при конфликтах. Например, если клиент жалуется на менеджера, а тот разводит руками — всегда можно прослушать разговор и узнать, кто виноват. Или если у отдельного сотрудника меньше продаж в сравнении с остальными — можно послушать его записи и узнать, все ли он делает правильно.

Карточка клиента в OkoCRM с историей контактов и файлами записи звонков. Можно прослушать разговор, узнать детали и проконтролировать работу сотрудников.

Звонки в два клика

После подключения виртуальной АТС к OkoCRM искать контакты и звонить клиентам станет сильно проще. Все что нужно — зайти в карточку клиента / сделки, выбрать и нажать на номер для исходящего звонка. Не нужно рыться в телефонной книге или искать контакты в эксель-табличке. ЦРМ-система мгновенно передаст данные на виртуальную АТС, а та позвонит клиенту прямо из карточки.

Два нажатия, и звонок совершен. Не нужно искать данные о звонках, рыться в телефонной книге. Одеваете наушники и звоните.

Автоматизация работы со звонками

OkoCRM умеет автоматически обрабатывать звонки клиентов. Например, если вам звонит новый клиент, система автоматически может завести и заполнить на него карточку. Если звонит постоянный заказчик — автоматически создать новую сделку, поставить задачу ответственному менеджеру, отправить документы, выставить счет и т.п. Сотрудники не будут тратить время на рутинные задачи, алгоритмы возьмут на себя простые операции, которые отнимают много времени.

Вы можете настроить правила работы со входящими, исходящими и даже пропущенными звонками. Глубина настроек позволяет проставить новым контактам автоматические теги, значения и даже выбрать этап воронки, на который попадает сделка при ее создании. Мы посчитали: с помощью настройки автоправил менеджер экономит 7 минут на работе с каждым звонком.

Настройка правил обработки звонков в OkoCRM. Вы можете один раз настроить правил и экономить до 7 минут на работе с каждым звонком.

Работа с пропущенными

Бывает, менеджеры пропускают звонки. Если клиент не дозвонился с первого раза, вероятность повторного обращения падает примерно на 80%. А если это новый клиент, в 9 из 10 случаев он уйдет к конкурентам. Короче: есть пропущенный звонок — нужно перезванивать и как можно быстрее, иначе клиент уйдет. OkoCRM поможет автоматизировать этот процесс.

1. Система уведомит менеджера о пропущенном
2. Автоматически создаст задачу связаться с клиентом, написать письмо или выставить счет и установит дедлайн
3. Уведомит руководителя в случае неисполнения задачи и пропуска срока

Ни один звонок не будет упущен, ни одна заявка не потеряется.

Как только система узнает о пропущенном, менеджер получит уведомление о звонке и новой задаче (при настройке правил обработки звонков). Так же появится запись в карточке клиента о пропущенном звонке. Руководитель всегда увидит, где менеджер не доработал.

Фрагмент настройки правил обработки звонков при пропущенных. Можно настроить автоматическое создание задачи менеджеру и задать сроки ее выполнения. Если задача не будет выполнена, руководитель получит уведомление.

А еще…

• аналитика по звонкам, общее время переговоров, результаты
• управление процессом продаж
• хранение информации о клиентах
• улучшение качества клиентского сервиса
• автоматизация бизнес-процессов
• возможность подключения сайта
• умная воронка продаж и многое другое

Есть два классических пути подключения, которые используют облачные и коробочные версии систем. Пользователь не чувствует разницы, но схемы отличаются.

По SIP-протоколу

Сложность подключения: ✖ ✖ ✖ ✖ ✖

Стоимость: ₽ ₽ ₽

Дополнительное оборудование: SIP-телефон, сервер

Где происходит звонок: в SIP-клиенте

Для кого: для крупных компаний

По такой схеме звонок запускается и контролируется в ЦРМ-системе, но происходит через SIP-клиент. Для работы нужен специальный телефон или гарнитура — обычно выдаются провайдером виртуальной АТС или покупаются отдельно.

Настроить подключение по SIP-протоколу самому не получится — нужный айтишники. Обычно услугу интеграции СРМ с телефонией по такой схеме предлагают сами провайдеры, тарифы и стоимость отличаются. Вся сложность в том, что интегрировать в ЦРМ нужно не в целом облачную АТС, а каждое SIP-устройство отдельно. А еще придется заплатить за специальный телефон и сервер, на котором будет храниться информация. Короче: дорого, но автономно.

Через API

Сложность подключения: ✖

Стоимость: ₽

Дополнительное оборудование: наушники с микрофоном

Где происходит звонок: в браузере

Для кого: для всех

Это простой вариант решения, при котором SIP-клиент работает через браузер. Все, что нужно — простая гарнитура с наушниками. Управление звонками осуществляется через ЦРМ-систему, звонок автоматически поступает оператору. Покупать, подключать и содержать собственный сервер не нужно. А тарифы не зависят от города или места вашего жительства — все универсально.

Модуль подключения по API обычно разрабатывается представителями ЦРМ-системы и облачной АТС заранее. А все, что нужно пользователям — пройти простую настройку. Например, для подключения Телфина к OkoCRM нужно просто авторизоваться в телефонии из под системы и готово. А потом пройти небольшую настройку правил обработки звонков, но это уже лирика. И все это за 0 ₽! Стоимость у других поставщиков ЦРМ может отличаться. Но в целом, если не хотите страдать и усложнять себе жизнь — вариант с подключением по API как раз для вас.

Подытожим:

I. Выбрать провайдера. Обычно клиенты смотрят на стоимость одного номера, абонентскую плату и стоимость звонков в тарифах, наличие номеров с нужным префиксом, наличие дополнительных услуг.

Вот тарифы наших друзей из Телфина:

II. Подключить виртуальную АТС. Обычно это не сложно. У Телфина все просто. Регистрируетесь на сайте → выбираете номера для исходящих звонков → создаете аккаунт для менеджера. Телфин генерирует ссылку или QR-код для авторизации. Менеджер на телефоне или ПК устанавливает приложение и авторизуется с помощью ссылки\QR-кода.

III. Интегрировать виртуальную АТС в OkoCRM. Тут тоже все просто. Включаете интеграцию в системе, авторизуетесь и подключение готово. Никаких ключей, токенов и ID вводить не нужно.

Найти модуль для подключения АТС в системе можно в настройках, в разделе «Интеграции».

IV. Сопоставить номера телефонов. Для корректной работы необходимо сопоставить номера телефонов менеджеров с номерами, которые подключены к виртуальной АТС. Если вы пользовались другими телефонами, которых нет в облачной АТС, вероятно, от них придется отказаться и подключить новые. Или воспользоваться услугой переадресации звонков, если она актуальна.

Настройка сопоставления номеров и сотрудников в OkoCRM.

V. Настроить правила обработки звонков. Сценарии обработки звонков сильно упростят жизнь менеджеру. Задайте правила и условия, по которым будут обрабатываться входящие, исходящие и пропущенные звонки. Например, вы можете автоматически создавать сделки, задачи и контакты, переводить клиентов на ответственных менеджеров, переводить сделки на определенный этап и т.д. Это несложно и очень полезно, попробуйте.

Задайте правила, и OkoCRM будет им придерживаться. Все, что нужно для автоматизации работы со звонками, в одной настройке.

1. Подключение облачной АТС к СРМ-системе — жизненная необходимость для бизнеса. Программы умеют работать и сами по себе. Но если интегрировать одну в другую, можно получить синергетический эффект и усилить функционал для каждой
   
2. Преимуществ — море. Это настройка умных очередей, усиление клиентского сервиса, запись и прослушивание разговоров, быстрые звонки в пару кликов, автоматизация обработки звонков, работа с пропущенными и многое другое. Не нужно заморачиваться по обработке звонков — половину задач CRM-система возьмет на себя
3. Есть два варианта интеграции: по SIP-протоколу и через API. Первый — сложный и дорогой, но автономный. Второй — облачный, дешевый и подходит всем. Если вам не хочется страдать и испытывать боль ниже поясницы, выбирайте сервисы, которые предлагают подключение через API
4. Не все ЦРМ-системы предлагают интеграцию с телефонией. Обычно такая услуга есть только у крупных игроков. Вот, смотрите сравнительная таблица