Как контролировать менеджеров по продажам без кнута и прослушки

Содержание

Руководитель — не машина, и редко когда может уследить, чем занимаются менеджеры в течение дня. Вообще должны заниматься продажами, но могут сериальчиками, онлайн-шоппингом или чем похуже. Если половина офиса на удаленке, надежда только на порядочность и KPI. Или нет?

Я расскажу про 5 способов контроля менеджеров по продажам через CRM — без камер, прослушки и тайных агентов. Они покажут, не сливают ли сотрудники клиентов на сторону, как ведут переписки, и насколько вовремя закрывают сделки.

Способ № 1. Смотреть сводку по менеджерам

Зачем. Простой способ понять, что сотрудник продавал, а не занимался ерундой, посмотреть отчет по результатам дня. Если в отчете видно, что он обработал 10 заявок, закрыл 6 сделок, сделал 15 звонков и выставил 9 счетов, нет вопросов. Менеджер Петя молодец, он честно работал.

Но как получить трудовые показатели? Можно попросить Петю в конце дня ручками составить отчет в табличке. Но придется задержаться в конце рабочего дня, а значит отчет будет составлен кое-как. Еще менеджер может приукрасить данные. Быстро проверить, где правда, где ложь, не получится. Придется ждать следующий день и дергать РОПа и бухгалтера.

Более простой вариант — использовать встроенную аналитику CRM по менеджерам. Вот как в OkoCRM.

Со сводкой удобно. Открыли, посмотрели и сразу ясно, кто работает, а кто халтурит.

Аналитика достоверна, ее не подделать, а трудовые показатели црм-ка собирает сама, без участия менеджеров. Открываете отчет и смотрите, сколько заявок у менеджера в работе, сколько времени ушло на разговоры, сколько счетов выставили, сколько денег положили в кассу.

Как настроить. Заходите в раздел «Аналитика», жмете вкладку «Менеджеры». Сводка перед вами. Если изменить период, можно проверить, как менеджер отработал вчерашний день, либо всю прошлую неделю.

Через контроль менеджера в CRM вы узнали, что есть самые непродуктивные менеджеры. Они либо неопытны, либо занимаются личными делами на работе. Надо разбираться.

Способ № 2. Прослушивать разговоры, читать чаты

Зачем. Чтобы выяснить:

  • сотрудники звонят только по работе или по личным делам тоже
  • менеджеры дружелюбны или грубят клиентам
  • сотрудники продают по скриптам или импровизируют

С OkoCRM все записи разговоров сохраняются в карточке клиента автоматически. Открываете и слушаете. Такая же фича есть для чатов. Если менеджеры переписываются с клиентами через мессенджер или соцсеть, можете прочитать все сообщения.

Периодически прослушивайте записи разговоров, чтобы проверять, умеют ли менеджеры обрабатывать отказы, не грубят и соблюдают ли скрипты.

Как настроить. Чтобы сохранять записи звонков и переписки, прежде надо подключить к OkoCRM телефонию и мессенджеры. Кодить при этом не надо — все интеграции готовые. Двигайтесь по инструкции, а если с чем-то запутаетесь, пишите нам в саппорт — поможем.

Интеграции настроит любой сотрудник в офисе. Но если что-то не получится, не стесняйтесь писать нам в техподдержку.

Когда интеграции настроены, заходите в раздел «Контакты», открываете карточку клиента, а там либо чат читаете, либо прослушиваете запись звонка. Делаете вывод, как общаются сотрудники.

Менеджеры могут звонить клиентам по телефону или писать через мессенджеры и соцсети — OkoCRM сохранит любую историю общения.

Способ № 3. Проверять, чтобы никто не сливал данные конкурентам

Зачем. Клиенты — это нематериальная ценность. Компания тратила деньги на рекламу, проморассылки и SEO, чтобы собрать базу, а теперь кто-то из своих сливает данные на сторону. По сути это кража, упущенная прибыль и убытки. Надо

Поймать всех за руку не поймаете, а вот пресекать подозрительное поведение вполне реально. В OkoCRM для этого есть настройка мониторинга активности. Сейчас объясню, как работает.

Директор знает, что менеджер в среднем за день открывает:

  • 30 карточек клиентов
  • 10 карточек компаний
  • 20 карточек сделок

Это — статистическая норма. Но вдруг менеджер Петя в один день норму превышает: начинает открывать по 100 карточек клиентов, 50 компаний и 80 сделок. Очень странно и смахивает на кражу.

Если вы заранее выставили норму в мониторинге активности, OkoCRM пресечет воровство. Только менеджер откроет лишнюю карточку, его тут же выкинете из системы, а доступ будет закрыт.

Как только менеджер превысит норму по открытию карточек в OkoCRM, его сразу выбросит из системы, а доступ к аккаунту будет заблокирован.

Получать доступ заново придется через администратора или директора, да еще и объясняться, что случилось.

Как настроить. Идете по пути: «Настройки» → «Безопасность» → «Мониторинг активности». Выставляете статистическую норму по сделкам за час или день — как удобно, и мониторинг начинает отслеживать работу менеджеров.

Можете настроить мониторинг работы менеджера по продажам за каждый рабочий час или весь день — выбирайте сами.

Способ № 4. Отбирать права доступа, выдавать права доступа

Зачем. Чтобы закрывать от менеджеров некоторые разделы CRM. Сотрудники не смогут перенастраивать карточки, удалять или просматривать часть данных, если вы им не разрешите. Это надо, чтобы в CRM был порядок и конфиденциальность.

Объясню на примере. Кто-то из сотрудников удалил сделку с вип-клиентом. У линейных менеджеров прав нет, а значит они ни причем. Зато удалять сделки могут РОП и его зам. Поиск виновного сужается.

Как настроить. Открываете: «Настройки» → «Пользователи» → «Права доступа». Перед вами загружается список ролей и доступов.

Права доступа в OkoCRM можно закрывать и открывать всем сотрудникам, ответственным или группам пользователей.

Можете создавать новые роли, например, «Старший менеджер», или удалять старые.

В OkoCRM нет ограничений на роли. Создавайте столько, сколько вам нужно.

Дальше каждой роли выдаете права. Выбирайте сами, что кому разрешить, а что запретить. Я рекомендую закрывать от всех, кроме администратора и РОПа, настройки безопасности. Иначе менеджеры могут перенастроить CRM так, что данные в ней станут общедоступны. Параноики скажут, что это подготовка к диверсии и краже клиентских данных.

Способ № 5. Отслеживать ключевые этапы сделки

Зачем. Бывает, сделки у менеджеров продвигаются быстро, а потом вдруг тормозят. Например, когда заказ уходить мастерам, дизайнерам или комплектовщикам. Важно в этот момент подключиться и проследить, чтобы работа не зависла, и сделка быстрее перешла на шаг «Выполнено».

Без CRM это неудобно. Менеджеру приходится отвлекаться от работы и отчитываться по сделке через почту или телефон. А вам надо помнить, какие сделки до сих пор не зафиналились и почему. Короче — ерунда.

С OkoCRM проще. Можете настроить автоматизацию, и как только сделка перейдет на ключевой этап, система автоматически добавит вас в участники. Теперь вы видите, какие сделки на ключевом этапе, как долго там висят и кто за них отвечает. Контролировать ситуацию проще.

Как настроить. Переходите в «Настройки» → «Управление воронками». Здесь надо настроить автоматизацию, то есть создать правило: при каких условиях црм добавит вас в участники сделки.

Нажимает на знак «+» под ключевым этапом сделки. У меня это — «В работе у дизайнера».

У каждого бизнеса свой ключевой этап, но обычно он предшествует закрытию сделки, является самым сложным и проблемным в воронке продаж. Этот этап надо контролировать особенно внимательно.

Нажимаете «Добавить участников в сделки» и настраиваете правило. Условие ставите «При переходе в этапе» и указываете пользователя — то есть себя.

Автоматизацию настраиваете раз, а потом она работает сама по себе.

Готово. Теперь это работает так: как только сделка переходит на ключевой этап воронки продаж, вы автоматически становитесь участником сделки и видите, как она продвигается к закрытию.

Шпаргалка: как контролировать работу менеджеров по продажам в OkoCRM

  1. CRM-система подходит для контроля менеджеров по продажам без камер, жучков и отчетов в конце рабочего дня. В OkoCRM можно посмотреть аналитику по менеджерам, найти самых непродуктивных и разобраться, что к чему. Смотрите аналитику за любой период — сутки, неделю или месяц
  2. Читайте переписки с клиентами, слушайте записи разговоров, чтобы быть в курсе, как менеджеры общаются, следуют ли скриптам. Вся история разговоров лежит в карточках клиентов
  3. Устанавливайте мониторинг активности, и менеджеры не смогут открывать больше, чем положено, карточек сделок, клиентов и компаний. Так вы предупредите воровство коммерческих данных
  4. Управляйте правами доступа. Запрещайте линейным сотрудникам менять настройки безопасности, удалять карточки со сделками, менять в них количество полей
  5. Отслеживайте ключевые этапы сделки. Настройте автоматизацию, и только сделка попадет на ключевой этап, вы тут же попадете в участники сделки. Сможете следить, как сделка движется к завершению
Поделитесь мнением о статье

Статья помогла вам?
Да Нет
Благодарим за оценку!

Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.

Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)

Положительно оценили статью: 1 пользователь
Новые статьи каждую неделю
Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить