Зачем отправлять клиентам приветственное письмо

В офлайне нормальный бизнес придерживается хороших манер: здоровается, благодарит за покупку, предлагает помощь, желает здоровья. В интернете такое тоже работает. Если клиент подписался на новости или завел личный кабинет, не уходите в глухую оборону — отправьте welcome-письмо. Сегодня расскажу, что это, зачем надо и как написать приветственное письмо.

Почтовые рассылки — удобная штука: они заменяют звонки, не напрягают продавцов, зарабатывают деньги. Сейчас дам экскурс.

Когда пользователь регистрирует личный кабинет, то оставляет электронную почту. Бизнесу это на руку потому что это один из каналов для общения с клиентом. Через него может, сообщить, что открылся новый ПВЗ или склад распродает остатки. И не надо сажать менеджеров на телефон, донимать звонками клиента.

Менеджер тратит гору времени, чтобы по телефону каждому клиенту сообщить новости бизнеса. Так себе.

С почтовыми рассылками проще. Клик — и письмо на почте у каждого из клиентов. А прочитают они его, когда будет удобно.

Отправка почтовой рассылки — секунда. Плюс не надо звонками отвлекать клиентов от личных дел.

Так вот. Прежде, чем отправлять клиенту по почте разную коммерцию, хорошо бы настроиться на общение. Мол, здравствуй, дорогой клиент, будем иногда присылать тебе наши новости. Тут-то и выручает приветственное письмо. Его клиент получает сразу, как только зарегистрируется на сайте или оформит подписку.

Без приветственного письма рассылка выглядит как продажа в лоб. А если сначала отправить благодарность за подписку, совет или подсказки, совсем другое впечатление.

Но вежливость — не единственная причина сверстать welcome-письмо. Есть вещи более приземленные: продажи, экономия на технической поддержки.

Подтвердить подписку

В интернете нельзя рассылать письма, если подписчик не дал согласие. А то он нажалуется почтовому провайдеру, и тот понизит репутацию отправителя. То есть письма бизнеса будут попадать не в папку «Входящие, а в папку «Спам».

Аккуратно и со следующим. Когда клиент в лид-форме указывает почту, обычно ставит галочку, мол, согласен получать от фирмы сообщения. Такого согласия недостаточно, от жалоб оно не защитит. Поэтому получите от клиента второе согласие, или Double Opt-In. Если по-простому: запросите подтвердить подписку из почтового ящика. Выглядит так:

После заполнения лид-формы на сайте, отправьте приветственное письмо с Double Opt-In — дополнительным согласием на рассылку.

Если клиент начнет жаловаться почтовому провайдеру, легко оспорите жалобу. Предъявите Double Opt-In, и никаких санкций.

Но Double Opt-In — в интересах бизнеса, а не клиентов. Чтобы клиенты потратили время и подтвердили подписку, закиньте Double Opt-In в приветственное письмо. Такое письмо клиент откроет, чтобы проверить, прошла ли регистрация, а заодно и даст согласие. Двух зайцев одним ударом.

Продать

Можно схитрить: отправить приветственное письмо с благодарностью за подписку, вылить кучу пользы — например, рассказать, как устроен сайт или оплата заказов — а потом ненавязчиво прорекламироваться. Реклама будет где-то в конце — не самое удачное место, но и клиентов не выбесит — вероятно, будут какие-то продажи.

Сначала расскажите клиенту то, что полезное в первую очередь ему, а потом гните свою линию с продажами.

Сэкономить на поддержке

Если в приветственном письме сразу рассказать, как платить, где забирать посылки, как рассчитать доставку — минимум на одном операторе поддержки сэкономите.

А можно действовать иначе. Не только ответить на популярные вопросы, но и подсказать, что делать, если остались вопросы. Например, втулить ссылку на чат или указать номер горячей линии.

Если клиент найдет ответы на часто задаваемые вопросы в первом письме, не будет отвлекать оператора горячей линии по пустякам.

Разобраться, что за клиент пришел

Некоторые клиенты подпишутся и сразу готовы покупать, а другим надо подумать. Поэтому с клиентами действуют по-разному. «Холодных» маринуют подогревающими письмами, а «горячих» — продающими.

Разобраться, где какой клиент, можно с помощью приветственных писем. Делаете так. Благодарите за подписку, а потом ставите ссылку на каталог. Если клиент по ссылке перешел и купил, отлично. Это «горяченький». Шлите ему продающую серию писем и возвращайте к повторным покупкам.

Если не перешел, он — «холодный», действуете деликатнее. С помощью подогревающих писем хвалите товары, показывайте отзывы клиентов, успокаивайте гарантиями. Короче — маринуйте, пока клиент не купит.

Если клиенты перешли из письма в каталог и купили, отнести их в одну группу, а в другую тех, кто письмо открыл, но по ссылке не кликнул.

Тема — убедительный заголовок

Когда юзер открывает почту, сначала видит не само письмо, а только его тему. Тут нельзя оплошать. Тема нужна такая, чтобы до открытия намекнуть, письмо — приветственное, а прислал — такой-то бизнес.

Первый совет — используйте приветственные фразы в письме: «Добро пожаловать», «Спасибо за регистрацию», «Рады приветствовать». Второй — вынесите в тему название фирмы, и клиент сразу смекнет, кто ему пишет.

Тему клиент видит до открытия письма, поэтому вынести в нее слова приветствия и название фирмы.

Рекомендуемый контент

То есть наполнение приветственного письма новому клиенту. Что в него разместить, зависит от целей, которые надо письмом достичь. Если цель — получить Double Opt-In, все просто. Представьтесь, поблагодарите за регистрацию, укажите ссылку на двойное согласие. Готово.

Письма с двойным согласием часто без дизайна: только текст и ссылки.

Можно оформить все по красоте, а вместо ссылки сверстать кнопку. Вот как тут:

Тут тот же Double Opt-In, но спрятан за кнопкой и красивой картинкой.

А кто-то кроме двойного согласия, накидывает в содержимое приветственного письма информации о бизнесе. Тоже можно.

Можно совмещать сразу несколько задач в приветственном письме для новых подписчиков: и бизнес пропиарить, и двойное согласие от клиента получить.

Персональные предложения

Это предложения для новеньких клиентов. Суть: подарить какую-то плюшку — скидку, купон, бонусные рубли. Делают, чтобы только пришедший клиент скорее стал активным потребителем.

Всякие бесплатные завлекалочки помогают быстрее привести клиента к покупке.

Персональные предложения выбирают под конкретную фирму. Например, магазину по продаже сантехники подходит купон на первый заказ, а вендору ПО — урезанная версия программы, которую можно скачать на компьютер.

Возможность отписаться

Может случится такое: человек только подписался на бизнес, как сразу передумал. Или вообще форму заполнил не сам, а через автозаполнение. И письма читать не собирается в принципе.

Неинтересные рассылки кидают в спам. Это нехорошо. Почтовый провайдер думает, что бизнес рассылает какую-то ерунду. Дальше идут санкции: следующие письма бизнеса чаще попадают в «Спам».

Спасет ситуацию (та-дам) кнопка отписки. Добавляете вниз письма специальную ссылку или кнопку. Если пользователь нажмет, моментально отпишется от последующих писем. Это безопаснее и не приводит к санкциям.

Кнопку отписки допустимо делать не очень яркой, но размещать надо в поле зрения пользователя.

✅Определить ключевые темы

Ключевые темы — это мысли и идеи, которые пойдут в приветственное письмо. Вот несколько вариантов:

• рассказать о работе бизнеса
• показать ассортимента интернет-магазина
• устроить минни-презентацию товаров
• подарить бонусы и скидки
• ответить на популярные вопросы

После благодарности за подписку развивайте ключевую тему. Можно выбрать парочку — например, рассказать, что у вас за контора, а потом дать купон на первый заказ.

✅Создать шаблон и структуру

То есть продумать внешний вид и содержимое письма. А конкретно: что писать в начале, середине и конце письма, куда вставить ссылку на отписку, а где разместить кнопку для перехода на сайт. Стандартно шаблон письма состоит из вот каких деталей:

• Отправитель, тема, прехедер. Отправителем указываете свою контору, в теме описываете, что за письмо, а в прехедере раскрываете подробности. Вот как может выглядеть отправитель магазина умных гаджетов: «Интернет-магазин “Электроник”». Тема: «Добро пожаловать в магазин “Электроник”». А прехедер: «Дарим бонус на первую покупку»
• Приветствие. Идет внутри содержимого письма. Можно написать «Привет!», «Здравствуйте!», «Добрый день!». Выбирайте то, что по вкусу, и согласно статусности бизнеса
• Рассказ о компании. Тут можно в двух-трех предложениях описать, что у вас за контора, чем занимается, кому помогает. Это полезно, если клиент смотрит приветственное письмо не сразу, как зарегился на сайте, а спустя несколько часов и о чем-то мог подзабыть
• Путеводитель по сайту. Это ссылки на различные страницы сайта. Указываете их в теле письма, и клиенты прямо из почты попадают в каталог, на страницу с акциями или в раздел с прайсом. Чисто ради удобства
• Бонусы. То есть всякие приятности, которые готовы дать новым клиентам в благодарность за подписку
• Призыв к действию. Это кнопка или ссылка, которые побуждают клиента совершить некое действие: купить, посмотреть видео, скачать пробную версию программы, полистать портфолио. Призыв к действию делают покрупнее и на видном месте
• Контакты. Обычно, контакты саппорта. Причина такая. У нового клиента может быть гора вопросов. Если не отыщет на них ответы, психанет и не купит. Поэтому сделайте для него доброе дело: разместите ссылку или номер телефона поддержки
• Ссылка для отписки. После клика клиент тут же отпишется. Обидно терять подписчика. Но это лучше, чем если клиент начнет отправлять все письма в «Спам», а почтовый провайдер выкатит санкции

Пример приветственного письма для рассылки магазина умных гаджетов «Электроник».

Помимо перечисленных деталей, добавьте в письмо баннеры, картинки, выделите покрупнее заголовок, а важную информацию посветите жирным. Это необязательно, просто визуально симпатичное письмо людям приятнее читать.

✅Выполнить настройки

Что настраивать, зависит от платформы, через которую бизнес отправляет рассылки. Стандартно надо сделать следующее:

• подтянуть имейлы клиентов, которые получат приветственное письмо
• выбрать триггер — то есть прописать условия, которые запустят автоматическую рассылку письма по имейлам клиентов
• настроить временя отправки

В OkoCRM все делается элементарно. Приветственное письмо можно настроить через воронку продаж, либо интеграцию с Unisender. Вот тут мы подробно написали, как это сделать.

✅Анализируем результаты

Если изучить статистику приветственного письма, можно выяснить любопытное. Например, процент открытия показывает, новые клиенты целевые или нет. Если открытие не очень, повод проверить рекламные площадки, баннеры, настройки в рекламных кабинетах.

Еще можно посмотреть кликабельность. То есть проверить, сколько новых клиентов после прочтения письма переходит на сайт. Если мало, надо разбираться. Возможно, из письма ведете не на те страницы: сразу предлагаете открыть в каталог, а хорошо бы прежде отправлять страницу с отзывами.

Здравсити

Приветственное письмо у Здравсити такое:

Приветственное письмо Здравсити и благодарит за подписку, и рекламирует интернет-магазин, и призывает перейти сайт. Четенько.

Что здесь сделано хорошо:

• Есть призыв к действию и аж в двух местах. Если клиент пролистал письмо вниз, кнопка «Перейти на сайт» будет перед глазами и не придется отматывать в начало
• Сразу рассказали, что за интернет-магазин, как работает, плюс подали это как свои преимущества. Тонко
• Разместили ссылочки на соцсети — можно переводить клиентов из почты и растить подписчиков в аккаунтах, плюс есть ссылочки на мобильное приложение
• Есть ссылка для отписки — позаботились о своей репутации
• Есть телефон горячей линии. Если клиенту уже есть что спросить, сможет прямо из почты набрать саппорт
• Прикольные иллюстрации, смотреть приятно

Икея

У Икеи задача письма — приветствовать. Нет рекламы, ссылок на карточки товаров или спец бонусов. Лаконичное описание, в чем соль клуба, а в конце — ссылки на мобильные приложения и соцсети.

Что скажу: Икея себе такое письмо позволить может. Не надо заливаться соловьем о своих преимуществах, поскольку многие и так в курсе, что это за магазин и чем хорош. Будьте как Икея, если ваш бизнес — лидер рынка.

У Икеи приветственное письмо — это рассказ о бонусном клубе и благодарность за регистрацию.

Домовой

Домовой хитрит: вместе с приветственным письмом просит подтвердить Double Opt-In. Правильный ход, он отсечет имейлы липовых и нецелевых клиентов.

Домовой использует приветственное письмо для двойного согласия. Хитренький.

Есть ненавязчивый призыв посмотреть больше товаров. Глаза не мозолит, для приветственного письма самое то.

Ниже рассказали про саппорт, ключевые нюансы работы магазина, о которых полезно знать, влепили иконку соцсети и ссылку на описку. Все важное и на своих местах. Пятерка, Домовому.

1. Приветственное письмо — это письмо, которое бизнес отправляет новым клиентам, как только те подписались на рассылку или зарегистрировали личный кабинет на сайте
   
2. Через welcome-письмо показывают хорошие манеры, получают Double OPt-In — двойное согласие на подписку, экономят на техподдержке, продают и сегментируют клиентов
3. Стандартно приветственное письмо состоит из темы, контента, персональных предложений, ссылки для отписки
4. Чтобы создать приветственное письмо, выберите ключевые темы, создайте шаблон и структуру, настройте сервис для массовых рассылок, загляните в статистику и сделайте выводы