Чат-бот — виртуальный помощник, который отвечает на вопросы людей и помогает решать проблемы может помогать шаблонными ответами, а сложные запросы передает сотрудникам поддержки. В статье рассказываем, чем полезен чат-бот для службы поддержки, как его выбрать, настроить и использовать.
Особенности работы чат-бота для службы поддержки
Виртуальные помощники помогают всегда оставаться на связи с клиентами, максимально быстро решать их вопросы. Обычно ботов используют, чтобы помогать с часто возникающими проблемами, давать пользователям простые инструкции, отвечать на их вопросы. Когда виртуальный помощник не может решить проблему сам, он переключает пользователя на оператора.
Чтобы чат-бот для поддержки клиентов распознавал запросы, отвечал на них, для него прописывают сценарий взаимодействия с пользователями. Сценарий описывает, что именно должен сделать или ответить виртуальный помощник на определённый запрос клиента:
- что делать, если человек пишет «а у меня тут сломалось»
- что делать, если он требует оператора
- что делать, если пишет жалобу и т. д.
Вот так выглядит сценарий для виртуального помощника техподдержки.
В некоторых конструкторах, как например в OkoCRM, есть шаблоны ботов, чтобы максимально упростить их настройку.
Преимущества использования чат-ботов в службе поддержки
Мгновенные ответы на запросы
Если поток обращений в техподдержку большой, людям приходится ждать, пока освободится оператор. Виртуальные ассистенты решают эту проблему и отвечают моментально.
Бот отвечает в ту же секунду.
Дальше этот сценарий переносят в конструктор — сервис, где можно настроить действия виртуального помощника без знания кода. Можно и код написать, но это сложнее и намного дороже. В конструкторе обычно проще: нажимаете на кнопки, выбираете нужные действия для бота, вводите сообщения — ответы клиентам.
Пример конструктора чат-ботов в OkoCRM.
Круглосуточная доступность
Чат-бот для технической поддержки, в отличие от людей, всегда на связи с клиентами. Даже ночью, в воскресенье и в праздничные дни. Если пользователи живут в разных часовых поясах, они могут не ждать, когда операторы появятся на связи, а просто отправят запрос в чат-бот и получат ответ.
Даже если бот не сможет решить возникшую проблему, он оформит заявку, чтобы оператор подключился в рабочее время и решил вопрос. Это как минимум поможет человеку почувствовать, что его не бросили один на один с проблемой.
Снижение нагрузки операторов
Чат-боты для поддержки пользователей могут отвечать на типовые вопросы: что делать если вот эта операция не проходит, висит сайт, не работает кнопка и т. д.
Или виртуальный помощник может отсекать сообщения, на которые вообще не нужен ответ. Например, пользователь поставил оценку компании, написал комментарий. Бот благодарит за оценку, а сотруднику не нужно тратить на это драгоценное время.
Так операторы занимаются обращениями, где нужна помощь человека, а боты берут на себя всю остальную рутину.
Персонализация взаимодействия
Чат-бот может обеспечить персонализацию. Бот можно настроить так, чтобы он подставлял в сообщение данные о пользователях: ФИО, контактные данные, номер обращения или заказа. Боты на основе ИИ запоминают интересы и предпочтения людей, поэтому могут решать их проблемы, анализируя предыдущие запросы.
Критерии выбора чат-бота для поддержки клиента
Интеграция с CRM-системой
Важно не просто обеспечить техподдержку, но и хранить историю взаимодействия с клиентами, анализировать частые запросы, чтобы находить и исправлять проблемы, улучшать продукт. Для этого бот должен быть подключён к CRM-системе.
Можно выбрать CRM-систему с конструктором чат-ботов, в котором вы самостоятельно настроите бота. У такого решения много преимуществ:
разработка чат-бота для технической поддержки в конструкторе — это легко, с этим справится любой, не нужно писать код и разбираться в сложных инструментах
- обычно чат-бот включён в стоимость CRM, не нужно тратить деньги на его создание в отдельном сервисе
- бот не только ответит на вопросы пользователей, но и соберёт все данные о запросах в CRM
- бот работает в разных каналах: мессенджерах, соцсетях, на сайте
В OkoCRM есть конструктор чат-ботов, в котором максимально легко настраивать ботов. Здесь есть готовые шаблоны ботов, например, чтобы чат-бот отвечал людям в нерабочее время или распределял обращения в службу поддержки по сотрудникам.
Так выглядит шаблон бота для ответов в нерабочее время в конструкторе OkoCRM.
Чат-бот OkoCRM будет собирать обращения из разных источников: на сайте, в Telegram, WhatsApp*, Viber, ВКонтакте. Его легко настроить по инструкциям или с помощью шаблонов. Количество запросов пользователей или самих ботов неограниченно.
Поддержка нескольких языков
Если у компании есть клиенты за рубежом, важно, чтобы бот поддерживал несколько языков — чтобы консультации были более комфортными для пользователей и формировали положительный имидж бренда. Мультиязычность важно учитывать при выборе сервиса для создания бота, но так как сценарии общения робота в основном состоят из шаблонных фраз, это не критичный поинт.
Гибкие настройки
Чат-бот должен помогать пользователям решать их проблемы — это его основная задача. Поэтому он должен быть адаптивным: уметь писать текст, отправлять файлы и ссылки, создавать сделки и ставить задачи сотрудникам.
Важно настроить все возможные сценарии взаимодействия пользователя с виртуальным помощником. Например, что будет делать алгоритм, если у человека возникла необычная ошибка в работе с продуктом, с которой в компании не сталкивались прежде.
Возможность переключения на оператора
То о чём мы уже говорили: в любом голосовом или текстовом чат-боте всегда должна быть возможность переключить человека на оператора. Для этого в каждом меню бота настраивают кнопку «Связаться с оператором», а голосового помощника учат распознавать эту команду.
Обычно боты умеют передавать информацию из диалога операторам, чтобы сотрудник быстрее понял, с каким запросом обратился клиент, в чём его проблема.
Пример того, как может выглядеть настройка перевода пользователя на оператора.
Примеры использования ботов для поддержки клиентов
Т-банк
В приложении Т-Банка есть виртуальный помощник. Он предлагает пользователям меню с командами по распространённым вопросам, например, как начисляется кешбэк или где взять справку по операции.
Помощник умеет не только предоставлять информацию при нажатии кнопок, но и отвечать на любые вопросы. Например, где найти определённый раздел в приложении или как оставить отзыв о работе сотрудника.
Пример работы ассистента Т-Банка.
Также ассистент легко переключает на оператора по запросу или когда сам понимает: нужно вмешательство человека.
Поиск оператора занял 2 минуты, а в это время робот собрал всю информацию по запросу клиента и передал её сотруднику.
«Дикси»
Виртуальный помощник есть и у сети магазинов «Дикси». Он помогает узнать о текущих акциях, о программе лояльности «Клуб друзей Дикси», вы можете оставить жалобу на товар или сотрудников, предложить улучшения.
Если нужного решения проблемы нет в боте, здесь можно сформировать обращение, на которое ответит оператор. Есть у такого ассистента и недостаток — в меню не добавили кнопку вызова оператора.
Дикси-бот поможет составить обращение, если клиент купил товар плохого качества.
«Ютека»
В приложении «Ютека» можно заказывать лекарственные препараты, сравнивать цены в разных аптеках города, добавлять напоминания о приёме лекарств, получать консультации фармацевта. На случай, если пользователи столкнутся с трудностями, есть виртуальный помощник.
Он поможет оформить заказ, найти товар или решить техническую проблему. Бот легко переводить пользователя на оператора, если сам не может решить проблему. Такому обслуживанию хочется поставить лайк.
Помощник не умеет менять номер телефона пользователя, поэтому сразу готов перевести на сотрудника.
Подытожим
- Чат-бот — виртуальный помощник, который помогает с часто возникающими проблемами, даёт пользователям простые инструкции, отвечает на их вопросы. Когда виртуальный помощник не может решить проблему, он переключает пользователя на оператора.
- Чтобы бот распознавал запросы, отвечал на них, для него прописывают сценарий взаимодействия с пользователями. Сценарий описывает, что именно должен сделать или ответить виртуальный помощник на определённый запрос клиента.
- Для роста прибыли бизнеса важно не просто обеспечить техподдержку, но и хранить историю взаимодействия с клиентами, анализировать частые запросы, чтобы находить и исправлять проблемы, улучшать продукт. Для этого бот должен быть подключён к CRM-системе.
- В OkoCRM есть конструктор чат-ботов, в котором максимально легко настраивать ботов. Здесь есть готовые шаблоны ботов, например, чтобы чат-бот отвечал людям в нерабочее время или распределял обращения в службу поддержки по сотрудникам.
- В любом голосовом или текстовом чат-боте всегда должна быть возможность переключить человека на оператора. Для этого в каждое меню бота добавляют кнопку «Связаться с оператором», а голосового помощника учат распознавать эту команду.
*Принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.
