CRM для продюсерского центра: как сделать прием заявок прозрачным

Компания: продюсерский центр «Мир кино»

Чем занимается: обучение актерскому мастерству для взрослых и детей

Сколько сотрудников работает в CRM: 3

Сколько длилось внедрение: 4 недели

Результаты внедрения:

• автоматическое отслеживание конверсии рекламы
• прозрачное ведение лида до продажи
• упрощение работы администраторов — автозадачи, шаблоны смс, заявки из всех каналов в одном окне
• автоматическая фиксация заявок и звонков — заказчик перестал терять клиентов

«Мир кино» — продюсерский центр, который готовит актеров к съемкам и выступлениям. По бизнес-модели — это офлайн-курсы, школа мастерства. Ребята набирают учеников онлайн и еще совсем недавно им не хватало системности. Три ключевые проблемы:

✖ Потеря клиентов. Администраторы вносили все заявки вручную в Excel, потом садились и обзванивали каждую. В сезон в центр приходит до 100 заявок в день. Сначала их собирали неделю, а потом один-два дня обзванивали и приглашали на пробное занятие. Ребята кое-как справлялись, но нужна была системная работа с заявками — на разных этапах теряли клиентов.

✖ Нет прозрачности. Когда ведешь заявки в Excel, а клиентов обзваниваешь с блокнотом и карандашом в руках — сложно контролировать процесс. После обзвона ста человек администратор уже и сам не помнит, как проработал заявки. До руководителя информация не доходит совсем.

✖ Человеческий фактор. Неизвестно, сколько лидов превращается в покупателей. Все очень абстрактно. Допустим, 20 человек из 100 в списке не взяли трубку. Дойдя до конца списка, менеджер идет по кругу и обзванивает неотвеченные. А в это время добавляются новые заявки — приходится сокращать время разговора или записывать совсем кратко. Лиды терялись из-за человеческого фактора.

Так выглядели заявки клиентов, которые администраторы вели вручную. Легко сделать опечатку и потерять клиента или упустить возможность отработать отказ.

1 этап. Разбор бизнес-процессов

Сначала обсудили цели и задачи внедрения CRM для продюсерского центра. Сразу после разобрали, как работают администраторы — собирают и обрабатывают заявки, дожимают продажи и ведут статистику в Excel. Получилась вот такая воронка.

Администраторы звонили с обычных номеров телефонов, разговоры не записывались, все пометки делали в блокноте от руки и в Excel. В день пробного занятия с обычного номера телефона администраторы отправляли смс. И после занятия еще одну.

2 этап. Путь клиента и автоматизация задач

Мы построили путь клиента — Customer Journey Map.

1. Расписали как клиент проходит путь сейчас
2. Проанализировали опыт центра, данные о клиентах, нашли барьеры, которые мешают покупке
3. Прописали, как клиент должен проходить путь — от первого обращения в центр до покупки курса. Все этапы сделали завершенными

На каждое действие клиента подробно расписали те задачи, которые система будет автоматически ставить админу.

Действие: клиент записывается на пробное занятие.

Автозадача: за два дня отправить шаблонное сообщение с напоминанием.

Действие: клиент не может выбрать длительность курса.

Автозадача: отправить подробное описание всех вариантов курса.

Все проработали детально — чтобы администраторы не тратили время и сами не продумывали, как реагировать на каждый шаг клиента.

3 этап. Настройка системы

Каркас. Выстраиваем все этапы воронки СРМ для школы: получение заявок, создание сделок и задач, добавление контактов. Настроили причины отказа, чтобы ребята могли сортировать отказы и понимать, сколько человек и по какой причине отказались от пробного занятия и платного курса.

Поля карточек. Добавляем в карточки сделок и контактов поля, которые важны для компании: возраст, дату пробных занятий и первого платного урока.

Автоматизация. Добавляем автозадачи, которые мы выстраивали в Customer Journey Map. Переносим задачи в систему и настраиваем управление воронками. Теперь при перемещении карточки клиента по этапам воронки система автоматически ставит задачу менеджеру.

Онлайн-чат. На сайте продюсерского центра установили онлайн-чат. Клиенты пишут в OkoChat, а сообщение приходит в CRM.

Шаблоны. Разработали шаблоны сообщений для смс и мессенджеров. Администратор отвечает клиентам в пару кликов, не тратит время на набор или копирование текста.

В шаблонах можно добавлять имена пользователей, чтобы сделать сообщения персонализированными.

В карточках добавили нужные поля, например, дату и время пробного занятия. В карточке сделки сразу можно закрыть выполненную задачу.

4 этап. Интеграции

Телефония

Раньше. Администраторы звонили с обычного телефона, звонки не фиксировались. Непонятно, позвонили клиенту или нет, могли забыть записать важную информацию в Excel.

Теперь. Подключили IP-телефонию «Телфин». Теперь каждый звонок автоматически прикрепляется к сделке. Когда администратор звонит с мобильного или из OkoCRM, звонок фиксируется. Настроили маршрутизацию, перенесли в «Телфин» голосовое приветствие. Настроили автоматические действия на все случаи. Настроили переадресацию на случай, если ни одного администратора нет на связи.

Для настройки звонков мы связались с «Телфин», заключили договор. Все работы сделали сами, чтобы не тратить время клиента.

СМС-сервис

Раньше. Администраторы набирали и отправляли смс вручную.

Теперь. Настроили интеграцию с смс, добавили шаблоны. В шаблон автоматически подставляется имя клиента, информация по курсу и записи. Все смс улетают автоматически по клику.

Формы ВКонтакте

Раньше. Администраторы переписывались с клиентами в ВК, потом переносили данные в Excel. Заявки из форм ВКонтакте тоже переносили вручную.

Теперь. Разработали интеграцию с формами в ВК. С ВКонтакте у нас уже была интеграция, чтобы автоматически из сообществ подтягивать сообщения. Заказчик захотел интеграцию с формами — клиент центра заполняет данные в форме в ВК и заявка сразу попадает в систему.

Соцсети

Раньше. Администраторы мониторили все соцсети и мессенджеры, чтобы не пропустить сообщение от потенциального клиента. У ребят 90-95% заявок из ВК, но иногда срабатывают и другие каналы. Поэтому следили за всеми соцсетями.

Теперь. Подключили Фейсбук*, Инстаграм*, Телеграм, Вайбер — все аккаунты центра к OkoCRM. Теперь сообщение из любой соцсети и мессенджера попадает в OkoCRM, система фиксирует заявку.

И подключили OkoChat — когда клиент заходит на сайт к ребятам, он может написать администратору. К OkoChat добавили иконку мессенджеров и соцсетей, пользователь может выбрать Вайбер и написать в нем.

Клиент может написать менеджеру на сайте или выбрать удобную соцсеть.

5 этап. Обучение администраторов

Созвонились с администраторами в Zoom и рассказали, как происходит работа. Ответили на вопросы — менеджеры с первого раза поняли, как работать в системе.

Обычно админы сложно привыкают к CRM для кружка, школы или интернет-магазина. Часто нужны дополнительные регламенты и инструкции. Но администраторы «Мира кино» легко восприняли информацию, инструкции решили не писать. На всякий случай записали обучение на видео — чтобы новые сотрудники могли быстро вникнуть в суть работы.

Заказчик поставил условие — настроить все быстро и быстро внедрить. За 10-14 дней нужен был первый результат. За 10 дней мы выдали первую рабочую схему, начали внедрять CRM для школы актерского мастерства. Менеджеры начали работать в системе через 2 недели после первого контакта.

На этом работа не закончилась. Специально под школу допилили интеграцию с формами ВКонтакте. За месяц с нуля построили воронки. Полностью закрыли проект за 2 месяца.

Статистика по рекламе и конверсиям как на ладони. Чтобы посчитать конверсию рекламы, раньше приходилось вручную отслеживать, с какого креатива в ВК пришла заявка. И вручную смотреть как ее отработали, что происходило дальше. Это отнимало время. Теперь OkoCRM сама отслеживает статистику.

Заявки из ВК падают в CRM. Мы создали воронку по текущим клиентам и интегрировали ее в ВК — это основная площадка для сбора лидов заказчика. Теперь заявка приходит где-то в сообществе, но ребятам не нужно ее отслеживать — она сразу отображается в системе, причем вместе со страницей человека.

Упростили работу администраторов:

1. Сообщения не нужно набирать вручную — есть шаблоны, их легче и быстрее отправлять
2. Заявки фиксируются — их не потеряешь
3. Не нужно сидеть с телефоном у уха — одел наушники, кликнул на клиента и уже ведешь переговоры
4. Не нужно записывать суть разговора. Система сохраняет информацию автоматически

Упорядоченный сбор заявок. Администраторы начали работать в OkoCRM, а мы заходили и контролировали работу. Теперь ребята ведут базу качественно. Все сделки перемещают, пропущенные звонки прозванивают — все делают вовремя. Сделок без задач вообще нет.

100% контроль сделок. На каждой сделке проставлена сумма. Руководитель видит, сколько на каком этапе сделок зависает и сколько прошло в оплату на здесь и сейчас.

Ведение клиента встроено в CRM-систему. Целевые лиды максимально быстро превращаются в продажи.

Грамотная работа с отказами. Ребята видят, сколько сделок упало в отказ и по какой причине. Администраторов научили отрабатывать возражения клиентов.

Раньше. Так выглядела работа администраторов продюсерского центра до внедрения OkoCRM. Долго и муторно.

Время обработки одной заявки примерно 10-15 минут. Все данные из переписки в ВК или из форм раньше переносили в таблицу вручную.

Теперь. Так администратор собирает заявки сейчас. А точнее, они собираются сами.

СРМ система для школы помогает экономить время сотрудников и не терять клиентов из-за человеческого фактора. Время обработки одной заявки сократилось.

*Инстаграм и Фейсбук — социальные сети, принадлежащие Meta. Организация признана экстремистской и запрещена на территории РФ.