Можно ли использовать Excel вместо CRM

Спойлер: можно, но сложно

Когда у тебя три клиента, база вообще не нужна — знаешь своих в лицо. Когда продаешь десяти людям, легко собрать базу в простую таблицу. Если клиентов тридцать и больше, пора контролировать продажи и сотрудников.

Обычно для этого подключают OkoCRM. Но если немного помучаться, можно сэкономить 380 ₽ и собрать базу данных в Excel или Google Таблицах. Бес-плат-но. Сейчас я расскажу, как вести базу клиентов и собирать заявки в таблицы — для тех, кому надо попроще. Если надо побыстрее — welcome to okocrm.

Начнем со старого-доброго.

Плюсы: бесплатно и просто.

Минусы:

• ограниченный доступ сотрудников к информации
• базу данных легко украсть
• из-за ошибок в формулах получаем некорректные данные
• внесение информации вручную — потеря времени
• ограниченный функционал

Для кого: фрилансеры, самозанятые, компании со штатом до 4 человек.

Эксель вместо СРМ — примитивно, но работает. Можно всего три столбца: имя клиента — что купил — контакты. Если нужно, можно еще добавить дату заявки, статус активности клиента , подсчитать выручку.

Если работаешь один, можно писать в таблицу что-угодно, лишь бы самому было понятно что к чему. Для команды из нескольких человек уже нужна система.

Дизайнер

Катя — самозанятый дизайнер. Она ведет учет клиентов в таблице Excel. Девушка вносит контакты каждого клиента, когда и с какой целью обращался. Обычно Катю рекомендуют по сарафанке и клиенты возвращаются сами, поэтому заказов хватает. Если дизайнер остается без работы, ищет новых клиентов в каналах Телеграм и на HH.ru.

Катя сохраняет данные о клиентах, чтобы вести отчетность. Но не работает с клиентской базой.

Чем помогла бы OkoCRM. Катя могла бы напоминать клиентам о себе, повторно предложить услуги. И даже персонализировать предложение. Кому делала сайт — предложить обновление визуала или добавление анимированных блоков. Кому создавала презентации или POS-материалы — описать услуги по созданию сайтов, презентаций и макетов.

У Кати мало клиентов, для начала функционала Excel хватает. Когда клиентов станет больше, лучше перейти на CRM. Здесь уже сегментировать базу и отправлять персонализированные сообщения. Но Катя выбрала сложный и неэффективный вариант работы с клиентами — искать новых заказчиков. А могла бы прогревать и возвращать старых.

В CRM можно создавать шаблоны и делать персонализированные рассылки. Вместо макросов-переменных система сама будет подставлять данные клиентов из карточки.

Оптово-розничный магазин строительных материалов

В магазине строительных материалов «Стройсам» работают три менеджера, два продавца и директор. Базу оптовых клиентов ребята ведут в Экселе, а розницу вообще нигде не фиксируют. Менеджеры вносят данные оптовиков, добавляют контакты и комментарии. А еще фиксируют дату первой и последней покупки. Если клиент давно не появлялся, менеджеры менеджеры звонят и рассказывают о новинках, предлагают скидки.

Магазин выжимает из Excel максимум. В каждом поле сортирует клиентов. Например, выбирает тех, кого интересует плитка и отправляет им письмо с новинками, которые появились в продаже. Такая таблица удобнее, чем у дизайнера Кати.

Продажи ведут на отдельном листе. Просто пишут выручку за день, потом плюсуют и получают прибыль в текущем месяце. Бывают и ошибки — не ту цифру ввел, и данные уже не сходятся с фактическими.

В этой таблице можно сегментировать базу и хоть как-то работать с клиентами.

Чем помогла бы OkoCRM. Менеджеры могли бы отправлять письма с новинками и акциями прямо из системы. Система сама бы заполняла данные о клиентах, а менеджерам было бы проще персонализировать рассылки. Кому интересна итальянская плитка — рассылать новость о поступлении на склад новой партии Kerama Marazzi. Для бюджетного сегмента — письма про появление новой плитки российского производства.

Еще в CRM удобно контролировать продажи. Руководитель магазина сразу видит, сколько приносит отдельно каждая сделка и какая выручка в сумме. Ему проще влиять на увеличение прибыли — CRM показывает статистику, помогает делать выводы и быстро менять стратегию продаж. В таблице непонятно, с какой стороны оценивать эффективность работы. А в Oko все как на ладони.

Модуль «Аналитика» показывает результаты работы бизнеса. Excel так не умеет.

Психолог

Психолог Альбина продает методички, вебинары и курсы для пар и для женщин. Она тщательно собирает базу и делает по ней рассылки, иногда нанимает менеджера для обзвона клиентов. Психолог может продать одному клиенту 3-5 продуктов, поэтому есть смысл отправлять письма с полезными статьями и видео и всячески греть базу.

Данные в таблицу Эксель вносит ассистент Альбины — Ника. Она сразу придумала хороший вариант таблицы с удобными столбцами:

1. Канал привлечения клиентов помогает видеть, откуда приходят люди
2. Статус клиента — активный или неактивный
3. Столбец «Пора звонить» работает как напоминание. Если прошло больше полугода с последней даты покупки, ячейка автоматически выделяется красным цветом. Это укажет ассистенту, что пора напомнить клиенту о продуктах психолога

В этой таблице психолог фиксирует покупки клиентов и другие данные. Если человек неактивный, можно прозвонить или отправить письмо. Больше данных — больше работы с клиентами.

Чем помогла бы OkoCRM. Альбина могла бы настроить автозадачи. Если клиент долго остается неактивным, у менеджера появляется задача — отправить письмо или позвонить. Это удобнее таблицы, так как система сама выполняет автодействия и помогает не забыть про клиента. А в Excel легко кого-то потерять.

В OkoCRM можно использовать разные методы прогрева в рассылках для каждого сегмента. Это увеличит дополнительные и повторные продажи.

Психолог мог бы настроить простейшие правила автоматизации и система сама бы прогревала клиентов.

1. Вносите в базу только реальных клиентов. Чтобы использовать Excel вместо CRM, записывайте только тех, кто что-то заказал или купил. Если большой поток клиентов, звонки без покупки фиксировать нет смысла — запутаетесь.

2. Следите за базой, чтобы не допускать дублей. Прежде чем добавить нового клиента, вбейте фамилию в поиск.

3. Анализируйте активность клиентов. Можно вручную или по формулам. Тем, кто давно ничего не покупал, отправляйте письма, смс, сообщения в мессенджерах или звоните.

4. Повышайте продажи с помощью рассылок. Если продажи падают, проведите акцию или запустите программу лояльности. Разошлите клиентам письма с подробностями.

5. Приучите менеджеров заполнять столбец с комментариями. Больше информации про клиента — больше персонализации в продажах. Знаем интересы аудитории — получаем рост конверсий к покупке.

6. Делайте копии таблиц почаще. Главное неудобство Excel — изменения в таблице не отображаются в режиме реального времени у других сотрудников. Вносим изменения → сохраняем таблицу → отправляем сотруднику. Чтобы не потерять важные данные при пересылках, лучше делать копии. Это муторно и много лишних ярлыков, зато не придется ничего переделывать.

Плюсы: бесплатно, можно подключить плагины и настроить совместную работу с командой

Минусы:

• базу данных легко украсть
• из-за ошибок в формулах могут быть некорректные данные
• внесение информации вручную — потеря времени
• ограниченный функционал

Для кого: компании с клиентами до 30 человек.

В Гугл Таблицах есть три отличия от Excel:

• можно редактировать онлайн и отслеживать историю изменений
• можно подключить плагин для рассылок
• можно подключить команду

Это делает работу с клиентами удобнее, но заменить CRM-систему не поможет.

Автомастерская

Владелец автосервиса «King Mechanic» Геннадий Николаевич решил перенести базу клиентов из тетради в Гугл Таблицы. Вбил данные 120 клиентов в таблицу. Тщательно изучил тетрадь и вручную внес даты обращений клиентов — чтобы зафиксировать когда автовладельцы приезжали в сервис в последний раз. На это ушла неделя.

База готова. Геннадий Николаевич решил отправить смс с акцией. На телефон клиентам пришло письмо: «Акция! Сделай ТО перед летним сезоном со скидкой 10%». Откликнулось два человека — конверсия в покупку 1%. Это были два постоянника. Многие уже забыли о «King Mechanic».

Если бы Геннадий Николаевич делал рассылки почаще, клиенты не уходили бы к конкурентам.

Чем помогла бы OkoCRM. Владелец мог бы собрать данные о клиентах и регулярно напоминать о себе в рассылках. А еще отправлять смски с уникальными предложениями. Например, владельцам автомобилей с непосредственным впрыском топлива предложить комплекс услуг — чистку впускных клапанов и форсунок. Клиенты получили бы информацию об услугах, которые больше всего им подходят. Конверсия выше. Но для этого явно нужна СРМ-система. Вручную собирать данные о 120 клиентах и сегментировать их — трудоемко и долго.

CRM завела бы на каждого клиента СТО вот такую, только еще более подробную карточку — с любыми необходимыми полями. Данные бы собирались автоматически.

Книжный магазин

Консультанты магазина «Твоя книга» вносят в таблицу заказов не только имя клиента и список покупок. Они записывают какими книгами интересовался человек, какого автора любит и что уже читал. Когда клиент приходит в следующий раз, консультанты уже знают, что ему предлагать.

Дмитрий, руководитель магазина, подключил к таблицам скрипт, который помогает делать рассылки из таблиц.

1. В отдельный лист вносим адреса, на которые хотим отправить рассылку — можно делать вручную или при помощи формул
2. Тут же в соседнюю колонку записываем тему и текст письма
3. Настраиваем скрипт на отправку этого текста по указанным адресам

Консультанты отправляют письма прямо из таблиц. Только для этого они вручную добавляют адреса для рассылок в новую вкладку в документе. Отнимает много времени и можно ошибиться. Сделать красивое письмо не получится — нет полноценной верстки.

В таблицах дату последней покупки и статус клиента приходится менять вручную. За продажами следить тоже. Нет четкой статистики — сколько в этом месяце потратил клиент Алексей или какой средний чек у постоянной клиентки Маши. Это можно посчитать и в формулах, но таблица будет огромной. Работать с ней неудобно.

Чем помогла бы OkoCRM. В OkoCRM вся статистика как на ладони — продажи по консультантам, средний чек и сумма покупок каждого клиента, выручка за месяц. Плюс вести рассылки и следить за конверсиям проще. Письма можно сделать более персонализированными — например, составлять списки с рекомендованными книгами на основе предпочтений, учитывать пол и интересы.

В Oko можно сегментировать базу и создать из нее список контактов для рассылок в Юнисендере. Например, можно сделать вот такую рассылку с книгами только для мужчин.

1. Настройте доступ к таблицам. Добавьте пользователей, которым можно редактировать или просматривать таблицу. Это ограничивает круг людей, которые могут работать с таблицей. Но не обеспечивает полноценную защиту базы данных.

2. Защитите формулы, чтобы ничего не сбилось. Также можно запретить сотрудникам вносить данные в отдельных ячейках, столбцах или листах.

3. Используйте выпадающие списки. Например, для маркировки товаров или активности покупателей.

4. Подключите плагин для рассылок. Использовать клиентскую базу для повторных продаж помогут рассылки. Верстать письма с красивым дизайном, блоками и кнопками не получится, но для отправки пары рекламных офферов этот инструмент подойдет.

5. Подключите Google Analytics. Это поможет вытащить из таблиц элементарную статистику.

❌ Защиты клиентской базы. Как ни старайся, а украсть данные из таблиц очень просто. Копировать → Вставить. И база уже у конкурентов. В OkoCRM защита данных продумана на нескольких уровнях:

• ограничение доступа ко всем функциям системы: просмотр сделок, добавление, удаление и изменение карточек клиентов, просмотр статистики и т.д.
• контроль активности пользователей: руководителю приходят уведомления, если сотрудник просматривает определенный раздел дольше установленного времени
  
• заскринить базу тоже невозможно — данные каждого клиента сохранены в карточках, а не в одной таблице

❌ Статистика. Для анализа продаж и рассылок в таблицах придется подключать диаграммы. Это лишнее время и путаница. В таблицах нельзя отследить эффективность продаж, средние чеки клиентов и прибыль на разных этапах продаж, как в CRM.

❌ Задачи. Если у сотрудников много задач по проектам и сделкам, при использовании таблиц придется дополнительно подключать таск-менеджеры. Например, Trello. Неудобно в одном окне вести базу, в другом задачи, в третьем отправлять почту, но с таблицами только так. Для полноценной работы нужна CRM.

❌ Воронки продаж. Если мы продаем не в одно касание, а выстраиваем воронку продаж, в таблицах вести этот процесс нереально. OkoCRM проводит сделку по всем этапам воронки.

Автоматизация. Нет автоматического подтягивания переписок из мессенджеров и соцсетей. Отсутствуют автодействия, сделки, рассылки — игрушечные. Эксель вместо CRM — хороший выбор для тех, у кого 3 клиента и нет потока заявок. В остальном полноценно заменить CRM-систему не получится ни у одной таблицы.

Так что закончим тем, с чего начали — welcome to okocrm. :)