Как продавать в мессенджерах

65% россиян каждый день пользуются WhatsApp, а 35% — Telegram. А значит, продавать в мессенджерах выгодно: можно прогревать людей к покупке как в соцсетях или письмах. Использовать мессенджеры для продаж может кто угодно. Рассказываю, как продавать через мессенджеры и покажу антипримеры: как делать не надо.

Продавать в мессенджерах можно тремя способами: через личку, чат-боты или группу. Сначала нужно привести клиентов в мессенджер: смотивировать задать вопрос, подписаться на чат-бот или канал. Дальше тактика отличается.

Переписка. Когда продавец лично ведёт покупателя к продаже, надо ответить на все вопросы и закрыть возражения. Тут есть 2 правила: нужно задавать покупателю корректные вопросы и превращать каждое касание в ценность для него. Для этого можно настроить автоворонку в обычном и business-аккаунте. Отправлять потенциальному покупателю контентные и продающие сообщения, как это сделал салон красоты в Москве.

Чтобы увеличить продажи через Whatsapp, салон приглашал людей добавиться и получить лидмагнит — брошюру с секретами идеального макияжа. После этого приходило приветственное сообщение с рассказом о салоне красоты. Дальше — сообщение с трипваером: бесплатный макияж. За 2 недели пришло 370 лидов, из них было 13 продаж со средним чеком 11 000 рублей.

Автоворонка в WhatsApp для салона красоты. Изображение взяли тут.

Сообщество, паблик, канал. В группе нужно постить информацию, которая подогреет интерес к покупке. Также закрывать возражения покупателей и говорить о преимуществах компании.

Например, дилер Mercedes-Benz продает автомобили в Telegram канале «МБ-Беляево». Ребята постят интересные факты о Мерседесе, устраивают розыгрыши, викторины в формате опросов, делятся личными достижениями сотрудников, анонсируют скидки, по пятницам делятся плейлистом.

Контент в Телеграм-канале дилера Mercedes-Benz. Тут есть все: развлекательные посты, игры, музыка, скидки, розыгрыши.

Чат-бот. Бот может отвечать на вопросы , отправлять покупателям релевантный контент и прогревать аудиторию за счёт касаний. Ещё в чат-боте можно сделать игру, это привлекает внимание аудитории. Игру люди воспринимают как расслабление, можно мягко подвести к покупке.

Так выглядит алгоритм работы чат-бота, который помогает выбирать подарки в магазине.

Дальше буду рассказывать на примере.

Допустим, салон шин и дисков «Покрышкин» решил наладить продажи через Телеграм, Viber и WhatsApp. Ребята изучили, как другие компании и конкуренты продают в мессенджерах. Они завели свой канал в Телеграм, в Viber настроили бота, а в WhatsApp — автоворонку.

Чтобы довести клиента до покупки, нужно продумать его путь — этапы, по которым идет человек. Ребятам надо понять: если человек подписался на Телеграм, почему он должен захотеть купить шины или заказать реконструкцию дисков.

Построили путь к покупке клиента салона дисков и шин.

Теперь нужно понять, что постить, чтобы покупатель прошел все этапы.

Внимание → проводить опросы, розыгрыши, викторины.

Интерес → делиться лайфхаками и секретами ухода за шинами.

Изучение предложения → добавлять фото и видео товара.

Сравнение с конкурентами → описывать преимущества товара, скидки и акции, указывать, что есть гарантия.

Принятие решения → показывать отзывы о товаре.

Теперь нужно заняться продвижением: привлечь целевую аудиторию в мессенджеры. Общие форматы рекламы для Viber, WhatsApp, Telegram: ссылки на сайте, в рассылках и соцсетях.

Каналы. Привести людей в паблик в Telegram помогают посевы в других каналах. Тут без вариантов. Нужно выбрать те, где есть целевая аудитория.

В рекламном сообщении важно описать ценность — что люди получат, если подпишутся на паблик. Сюда можно добавить УТП и триггер ограничения — скидку, которая действует только 2 дня, или промокод за подписку.

Плохо — делать однотипное рекламное сообщение для разных каналов. Хорошо — подстраивать рекламу под аудиторию, тогда люди будут охотнее подписываться.

Паблики в Viber и WhatsApp можно рекламировать на тематических сайтах и в подборках. Можно использовать рассылку сообщений, но осторожно, чтобы не попасть в бан.

Канал Newочем заказал рекламу на канале «Теории и практики». Вместо короткого рекламного сообщения на 2-3 предложения текст с конкретными преимуществами Newочем.

Чат-бот. Для рекламы чат-ботов чаще всего используют лидмагнит в подарок за подписку. Другие варианты:

• виджеты и баннеры на сайтах
• мини-лендинг и таргетированная реклама
• статьи в блогах
• реклама у блогеров
• каталоги чат-ботов

Когда есть аудитория, можно начинать прогрев. Прогрев — это контент, который подогревает интерес к товару или услуге, вызывает потребность купить. Надо писать сообщения для ботов, автоворонку и контент для групп, собирать отзывы, придумывать геймификацию.

Для начала нужно разделить аудиторию на сегменты. Владелец BMW ищет качественную зимнюю резину, а владелец Audi — диски. Чтобы продать каждому то, что он хочет, нужно прогревать людей точечно. В ботах для этого есть вопросы и рубрики. Так покупатель будет получать только ту информацию, которая ему интересна.

Бот в Viber предлагает человеку выбрать, о чем рассказать. Полезная информация о шинах, дисках и реконструкции для тех, кто еще не готов к покупке. Спецпредложения — для тех, кто уже готов купить.

В группах так четко делить аудиторию не получится. Поэтому нужно заранее распланировать контент для разных сегментов целевой аудитории. Например, писать о шинах для отечественных и зарубежных автомобилей, не забывать о дисках и реконструкции.

В прогреве должны быть экспертные советы, чтобы человек понял, что тут ему могут помочь. Вот примеры:

• узкие или широкие шины: мнение экспертов
• гайд по самым шипованным шинам
• зимние шины — разница на льду, снеге, мокром и сухом асфальте
• оригинальные диски тяжело найти, легко поцарапать, невозможно забыть: а как же их выбрать
• как измерить остаточную глубину протектора дома с помощью линейки
• реставрация дисков — не нужно переплачивать, нужно восстанавливать

Канал. После прогрева рассказываем о скидках, акциях, отрабатываем возражения. Например, можно написать короткий пост о том, почему не стоит ездить зимой на старой резине, привести статистику и тут же подарить промокод на покупку.

Чат-бот. Пишем сообщение о скидке. Чтобы ее получить, человеку нужно просто нажать на кнопку. Можно устроить это в формате игры. За победу подарить промокод.

Есть еще один вариант — переводить клиентов на сайт. Писать о товарах и давать ссылку на карточку товара в интернет-магазине. Но это дополнительная точка на пути клиента к покупке, поэтому конверсия будет ниже.

Вот самые распространенные ошибки мессенджер маркетинга.

Ошибка 1. Создавать плохого бота. Если делаем бота, он должен закрыть все потребности покупателей: отвечать на вопросы о товаре, рассказывать о скидках, создавать заказ. Нужно предусмотреть разные ответы и действия бота.

Вот так делать не надо. Бот не помогает человеку, а только мешает. Тут есть еще одна ошибка↓

Ошибка 2. Не давать связаться с оператором. Часть людей со старта хотят общаться с живым человеком. Часть — не могут получить ответ от бота или устали от переписки с роботом. Поэтому в первом же сообщении нужна кнопка для связи с оператором. Еще лучше — цифра, которую можно ввести в любой момент диалога с ботом и перейти в чат с оператором.

Не надо делать как Билайн — создавать бота, который не может или не хочет перевести покупателя в чат к оператору.

Ошибка 3. Спамить. Много рекламных сообщений в боте или автоворонке раздражают людей. Не надо спамить по 3–5 сообщений в день, можно попасть в бан. Надо — 3–5 в месяц, так делают крупные торговые сети и просто адекватные продавцы.

Если спамишь тоннами рекламы — готовься к бану.

Ошибка 4. Постить неуместный контент. Коряво шутить, высмеивать конкурентов — плохо. В паблике, который посвящен похудению, высмеяли вегетарианцев — часть аудитории обиделась. Поддержали веганов — получили хейт от мясоедов. Лучше обойтись вообще без этой темы.

Вот пример, как в Тинькофф запустили бота, а корректно шутить не научили.

Хамская шутка вызвала возмущение у клиентки, так как поддержка тоже не отреагировала на жалобу. Она написала пост в соцсети и об ошибке Тинькофф узнали все.

Ошибка 5. Не собирать фидбек. Чтобы понимать, какой контент заходит пользователям и помогает ли бот решить вопросы покупателей, нужно просить обратную связь. Опросы можно создавать и в ботах, и в пабликах. Лучше отправлять анкету-опросник, где люди оставят не только оценку, но и комментарии.

Ошибка 6. Не подключать мессенджеры к CRM-системе. Если покупателей много и продажи в менеджерах идут активно, хранить все данные в телефоне неудобно. Тогда каждый менеджер видит кусок от общей работы, а руководитель не видит почти ничего.

В CRM-системе диалоги с покупателями в мессенджерах на виду у всей команды. Сотрудники сразу видят информацию о клиенте, что он покупал и писал. Человек нажал на кнопку «Купить» → заявка высветилась в системе → продавец ее обработал. Ни одна заявка из мессенджеров не потеряется.

Вот три причины, почему связка CRM и мессенджеров полезна для продаж.

CRM-система напоминает о покупателях и сделках. Клиент написал в Телеграм, оператор почти довел его до продажи, осталось скинуть варианты пакетных услуг. Сотрудник пообещал, но отвлекся на другие заявки и забыл. Клиент ушел, но об этом даже никто не узнает.

В CRM это будет карточка сделки на канбан доске — забыть о клиенте невозможно, так как карточка всегда перед глазами.

Пример продажи через Вайбер. Без CRM менеджер закрыл переписку в мессенджере и забыл про клиента. CRM помнит все, так как заявка превратилась в карточку сделки. Она висит на главном экране и не дает оператору и шанса забыть.

CRM-система работает с отложенным спросом. Покупатель в октябре заранее выбирает подарок на новый год. Сейчас платить не готов, но предложенные подарки ему нравятся. Продавец может записать в блокноте или поставить напоминание — отправить в ноябре акционное предложение этому человеку. Но все равно может забыть. В CRM настраиваем автозадачу и система автоматом отправит клиенту сообщение с предложением о покупке.

CRM-система помнит всё о клиентах. В чат пишет покупатель, хочет купить еще одну партию фурнитуры. Только чтоб все наименования и количество один в один, как в предыдущем заказе. А как было в предыдущем заказе? Оператор забыл, придется искать накладную среди документов. А CRM все помнит. Открываем сделку с клиентом, смотрим все подробности предыдущего заказа, продаем.

CRM-система поможет оператору вспомнить все подробности предыдущих заказов клиента, чтобы сделать новую продажу.

1. Чтобы зарабатывать в мессенджерах, нужно определить, где сидит целевая аудитория. Затем построить путь клиента и понять, какой контент нужен, чтобы заинтересовать аудиторию и побудить к покупке
   
2. Привлекаем аудиторию в мессенджеры бесплатными и платными методами: добавляем ссылки на сайт, закупаем рекламу у блогеров и на сайтах, делаем мини-лендинги, посевы
3. Прогреваем аудиторию через экспертный контент и отзывы, не забываем разнообразить серьезные посты играми
4. Лучше сразу подключать мессенджеры к CRM. Это поможет не пропустить ни одной заявки из мессенджера, не забывать о клиентах и работать с отложенным спросом