Как создать чат-бота: пошаговый алгоритм и способы разработки

Чат-боты помогают улучшить клиентский сервис, увеличить продажи, сократить расходы, но не все могут нанять разработчиков для создания виртуального помощника. В статье рассказываем, как создать чат-бота самостоятельно в конструкторе и какие ещё есть варианты.

Чат-боты могут дать компании то, чего не дадут сотрудники. Они быстрее отвечают, всегда на связи и готовы помочь. Представьте, что клиенту в воскресенье срочно нужно заказать товар. Он пишет в чат на сайте, звонит по указанным телефонам, но никто не отвечает. В таком случае человек, скорее всего, будет искать среди конкурентов тех, кто сможет прямо сейчас оформить заказ.

Если бы у компании был виртуальный помощник, он помог бы сформировать заказ и в понедельник с утра сотрудники сразу начали бы собирать товар. Благодаря боту компания не потеряла бы клиента.

Чат-боты умеют не только отвечать на вопросы или запускать рассылки, они могут записывать клиентов на приём, напоминать им об оплате или доставке, проводить обучение сотрудников. Виртуальный помощник сокращает время ожидания клиента, анализирует данные о клиенте и предлагает нужный товар или услугу. Поэтому такой инструмент полезен для бизнеса.

Виртуальный ассистент сделает всё, что вы настроите с помощью сценария. Выглядит сценарий вот-так.

Сценарий задаёт настройки бота: клиент сделал то-то, бот в ответ делает то-то. Сначала вы прописываете такой сценарий, затем пишете код или собираете бота в конструкторе.

Преимущества и недостатки чат-ботов

Преимущества чат-ботов в том, что они могут:

• обрабатывать большое количество запросов одновременно, освобождая сотрудников от рутинных задач
• работать 24/7, что позволяет клиентам получать ответы на свои вопросы в любое время
• сокращать время ожидания клиентов
• собирать данные о клиентах и использовать их для персонализации сообщений, предложений

Использование чат-ботов позволяет снизить расходы на клиентский сервис и продажи. Есть у этого инструмента и несколько недостатков:

• не всем клиентам нравится общаться с виртуальными помощниками, некоторые предпочитают работать с людьми
• боты не способны создавать эмоциональную связь с клиентами
• боты могут зависеть от стабильности интернета или площадки, на которой их создали
• боты могут не понимать сложные запросы

Инхаус разработка

Инхаус — разработка чат-ботов силами компании. Для этого нанимают разработчиков или дают задачу сотрудникам, если они уже есть в штате. Позволить себе такой вариант могут крупные компании, малому бизнесу стоит подобрать другой способ создания чат-бота.

Как создать чат-бота с нуля силами разработчиков в штате:

• собрать команду
• создать техническое задание, в котором описать интерфейс, сроки, бюджет, функциональные требования
• составить бэклог — список задач для разработки виртуального ассистента
• написать код
• позаботиться о защите данных, если у бота будет доступ к корпоративным ресурсам
• протестировать и доработать бота

У такого решения есть несколько плюсов:

• свою команду проще проконтролировать, чем подрядчиков
• сотрудники знают внутрянку компании, им легче создать продукт под запросы бизнеса

Есть и минусы:

• такая разработка стоит дорого
• если команда не специализируется на разработке чат-ботов, в процессе может быть много ошибок и доработок

Конструкторы

Конструктор — самый оптимальный вариант, как создать чат-бота самому. Для этого не нужно писать код или уметь настраивать какие-то сложные штуки. Вы просто прописываете сценарий, открываете конструктор и с помощью блоков настраиваете чат-бота.

Допустим, как только клиент написал в бот, нужно вывести меню с кнопками. Тогда в конструкторе вы добавляете блок с приветственным сообщением и несколькими кнопками. Вот такой ↓

Дальше постепенно для каждой кнопки назначаете действие бота и так настраиваете всю цепочку взаимодействия с клиентами.

Работать в конструкторе просто: нажимаешь на кнопки, выстраиваешь блоки, получаешь готового бота. Разобраться в этом помогут инструкции. Например, для конструктора OkoCRM есть готовые инструкции, как научиться создавать чат-боты для продаж или автоматических ответов. Бот будет работать в Телеграм, WhatsApp*, на Avito, в онлайн-чате на сайте, во ВКонтакте.

Ещё в OkoCRM есть готовые шаблоны, чтобы настроить ботов было совсем просто. Вы просто выбираете шаблон, если нужно донастраиваете его под себя. Какие шаблоны есть в OkoCRM:

• приветствие
• сбор контактной информации
• распределение вопросов по ответственным сотрудникам
• получение статуса заказа по API
• ответы клиентам в нерабочее время

Шаблоны — простой пример того, как научиться создавать чат-боты. Открываете их, изучаете что и как работает, меняете под свои задачи. Так и обучаетесь делать виртуальных помощников.

Плюсы такого решения:

• можно быстро и легко настроить бота самостоятельно
• это намного дешевле разработки, в среднем стоит пару тысяч в месяц
• чат-бот закроет большую часть задач бизнеса

Иногда конструктор — ответ на вопрос, как создать чат-бот бесплатно. Например, в OkoCRM это бесплатный инструмент в рамках подписки на CRM-систему. Ограничений и лимитов на количество отправленных сообщений здесь нет, как это бывает в остальных конструкторах.

Из минусов — в конструкторе может не быть нужных функций, интеграций.

Фрилансеры

Если вообще не хочется заморачиваться, можно обратиться к фрилансеру, который настроит чат-бот в конструкторе или напишет на Python. В этом случае важно составить подробное техническое задание, чтобы специалист понял, какой результат от него нужен.

Найти фрилансеров можно на биржах. Например, Kwork, Youdo, Freelance. Цены стартуют от 1000–2000 ₽, есть предложения по 7000–10 000 ₽ и выше.

Плюсы:

• доступная цена
• экономия времени

Минусы:

• можно изучить кейсы, отзывы, но не факт, что это поможет найти хорошего специалиста

Агентства

В агентство обращаются, когда объём работ довольно большой. Чат-бота для Телеграм, который прогревает подписчиков перед вебинаром легко сделает фрилансер. Если нужен виртуальный помощник, который помогает оформить заказ, напоминает об оплате и доставке, собирает данные, иногда лучше выбрать команду разработчиков. Они сделают бота быстрее, скорее всего, предоставят техподдержку и гарантии.

Преимущества выбора агентства:

• создают виртуальных ассистентов со сложным функционалом
• экономят ваше время

Недостатки выбора агентства:

• стоимость услуг обычно дороже, чем у фрилансеров, и точно дороже, чем при создании бота в конструкторе

1. Определение целей и задач

Как создать чат-бота с нуля: сначала нужно понять, для чего вам нужен виртуальный ассистент. Например, запускать рассылки, консультировать, помогать сделать заказ или всё сразу. От этого зависит сценарий будущего бота, его функционал, способ создания.

Например, вы хотите создать бота, который будет подбирать по фотографии клиента товар из интернет-магазина. Значит, нужна индивидуальная разработка и ИИ. Нужно будет выбрать способ разработки: инхаус или в агентстве. Если нужен бот, который будет отвечать на вопросы о компании, ценах, услугах, такого можно собрать в конструкторе.

В обоих случаях на следующих этапах нужно составить ТЗ, прописать сценарий.

2. Составление технического задания

Без внятного ТЗ — результат ХЗ, это аксиома. Чтобы исполнители понимали, как должен работать виртуальный ассистент, нужно прописать все детали:

• для чего нужен бот
• на какой платформе его нужно сделать
• где он будет работать: в мессенджере, на сайте и т. д.
• кто целевая аудитория
• функции чат-бота, интеграции
• сценарии, триггеры, на которые будет реагировать бот

Сценарии можно прописать или отрисовать с помощью майнд-карт. Второй способ нагляднее, ниже будут примеры. Триггеры — это слова, цифры, на которые реагирует алгоритм. Например, если в сообщении клиента есть слово «сотрудник», значит бот должен переключить клиента на сотрудника.

Пример ТЗ →

3. Подготовка сценариев

Сценарии нужно разрабатывать, чтобы закрыть все задачи бизнеса и потребности клиентов. Иначе можно что-то упустить, бот не будет делать какое-то важное действие. Сценарий создают в майнд-картах вроде MindMeister или Myboard, а затем переносят в конструктор.

Сценарий разрабатывают в зависимости от целей и задач бота. Например, если нужно помочь клиентам подобрать товар, прописывают сценарий, благодаря которому виртуальный помощник определяет потребности покупателя, подбирает варианты. Вот так это выглядит в боте Aviasales↓

А так выглядел бы сценарий бота Aviasales на майнд-доске↓

4. Сбор информации для построения диалогов

Когда составляете сценарий, ответы бота можно прописывать схематично, но когда всё готово, нужно переписать сообщения под tone of voice компании. Ещё в сообщения добавляют смайлики, стараются их максимально сжать, чтобы не было воды, или наоборот добавить детали, которые нужны пользователям.

Если сначала в сценарии такое сообщение:

Выберите город, куда полетите

Его редактируют под tone of voice и делают ёмким:

Куда хотите полететь? Напишите город или страну. Если пока не определились, выберите один из вариантов ниже

5. Выбор способа разработки

Детально проработав сценарий бота, вы можете понять, как создать чат-бот: самостоятельно в конструкторе, заказать в агентстве или у фрилансера, поручить команде разработчиков.

Если нужны стандартные функции, используйте конструктор. В конструкторе можно настроить ответы по сценарию, обработку заказов. Например, в OkoCRM можно настроить бота так, чтобы он создавал сделки и распределял их по менеджерам. Или собирал контакты, помогал оформить заказ.

Если нужно много нестандартных функций, стоит заказать разработку бота. Специалисты напишут код, сделают индивидуального чат-бота.

6. Разработка и тестирование

С конструктором этап разработки максимально прост: вы просто собираете бота по блокам, основываясь на сценарии. Если вы разрабатываете сложного чат-бота, нужно знать языки программирования, к примеру, Python или JavaScript. Если навыков программирования нет, стоит обратиться в агентство.

Когда виртуальный помощник готов, его нужно протестировать. Убедитесь, что бот корректно отвечает на вопросы и реагирует на разные запросы. Его можно протестировать вручную: запустить и провзаимодействовать с чат-ботом. Это поможет найти ошибки, если они есть.

Проведите тестирование виртуального помощника в фокус-группе, включите в неё клиентов. Соберите их отзывы о взаимодействии с ботом, чтобы понять, насколько он удобен и понятен.

1. Есть разные способы создания виртуальных помощников. Конструктор — самый оптимальный вариант, как создать чат-бот самому бесплатно. Для этого не нужно писать код или уметь настраивать какие-то сложные штуки. Вы просто прописываете сценарий, открываете специальный конструктор и с помощью подсказок, инструкций настраиваете чат-бота.
2. Инхаус — разработка чат-ботов силами компании. Вы нанимаете разработчиков или даёте задачу сотрудникам, если они уже есть в штате. Позволить себе такой вариант могут крупные компании, малому бизнесу стоит подобрать другой способ создания чат-бота.
3. Если вообще не хочется заморачиваться, можно обратиться к фрилансеру, который настроит чат-бот в конструкторе или напишет на Python. Более сложную разработку можно заказать в агентстве.
4. Чтобы создать бота, составьте техническое задание, пропишите сценарии. Отредактируйте сообщения для виртуального помощника, они должны быть ёмкими и соответствовать tone of voice компании. Разработайте бота сами в конструкторе или закажите его в агентстве, у фрилансера. Протестируйте бота, чтобы найти ошибки.
5. Как научиться создавать чат-ботов с нуля: используйте готовые шаблоны в конструкторе. Открываете их, изучаете что и как работает, меняете под свои задачи. Так и обучаетесь делать виртуальных помощников.

*Принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.