Как контролировать менеджеров по продажам без кнута и прослушки

Руководитель — не машина, и редко когда может уследить, чем занимаются менеджеры в течение дня. Вообще должны заниматься продажами, но могут сериальчиками, онлайн-шоппингом или чем похуже. Если половина офиса на удаленке, надежда только на порядочность и KPI. Или нет?

Я расскажу про 5 способов контроля менеджеров по продажам через CRM — без камер, прослушки и тайных агентов. Они покажут, не сливают ли сотрудники клиентов на сторону, как ведут переписки, и насколько вовремя закрывают сделки.

Зачем. Простой способ понять, что сотрудник продавал, а не занимался ерундой, посмотреть отчет по результатам дня. Если в отчете видно, что он обработал 10 заявок, закрыл 6 сделок, сделал 15 звонков и выставил 9 счетов, нет вопросов. Менеджер Петя молодец, он честно работал.

Но как получить трудовые показатели? Можно попросить Петю в конце дня ручками составить отчет в табличке. Но придется задержаться в конце рабочего дня, а значит отчет будет составлен кое-как. Еще менеджер может приукрасить данные. Быстро проверить, где правда, где ложь, не получится. Придется ждать следующий день и дергать РОПа и бухгалтера.

Более простой вариант — использовать встроенную аналитику CRM по менеджерам. Вот как в OkoCRM.

Со сводкой удобно. Открыли, посмотрели и сразу ясно, кто работает, а кто халтурит.

Аналитика достоверна, ее не подделать, а трудовые показатели црм-ка собирает сама, без участия менеджеров. Открываете отчет и смотрите, сколько заявок у менеджера в работе, сколько времени ушло на разговоры, сколько счетов выставили, сколько денег положили в кассу.

Как настроить. Заходите в раздел «Аналитика», жмете вкладку «Менеджеры». Сводка перед вами. Если изменить период, можно проверить, как менеджер отработал вчерашний день, либо всю прошлую неделю.

Через контроль менеджера в CRM вы узнали, что есть самые непродуктивные менеджеры. Они либо неопытны, либо занимаются личными делами на работе. Надо разбираться.

Зачем. Чтобы выяснить:

• сотрудники звонят только по работе или по личным делам тоже
• менеджеры дружелюбны или грубят клиентам
• сотрудники продают по скриптам или импровизируют

С OkoCRM все записи разговоров сохраняются в карточке клиента автоматически. Открываете и слушаете. Такая же фича есть для чатов. Если менеджеры переписываются с клиентами через мессенджер или соцсеть, можете прочитать все сообщения.

Периодически прослушивайте записи разговоров, чтобы проверять, умеют ли менеджеры обрабатывать отказы, не грубят и соблюдают ли скрипты.

Как настроить. Чтобы сохранять записи звонков и переписки, прежде надо подключить к OkoCRM телефонию и мессенджеры. Кодить при этом не надо — все интеграции готовые. Двигайтесь по инструкции, а если с чем-то запутаетесь, пишите нам в саппорт — поможем.

Интеграции настроит любой сотрудник в офисе. Но если что-то не получится, не стесняйтесь писать нам в техподдержку.

Когда интеграции настроены, заходите в раздел «Контакты», открываете карточку клиента, а там либо чат читаете, либо прослушиваете запись звонка. Делаете вывод, как общаются сотрудники.

Менеджеры могут звонить клиентам по телефону или писать через мессенджеры и соцсети — OkoCRM сохранит любую историю общения.

Зачем. Клиенты — это нематериальная ценность. Компания тратила деньги на рекламу, проморассылки и SEO, чтобы собрать базу, а теперь кто-то из своих сливает данные на сторону. По сути это кража, упущенная прибыль и убытки. Надо

Поймать всех за руку не поймаете, а вот пресекать подозрительное поведение вполне реально. В OkoCRM для этого есть настройка мониторинга активности. Сейчас объясню, как работает.

Директор знает, что менеджер в среднем за день открывает:

• 30 карточек клиентов
• 10 карточек компаний
• 20 карточек сделок

Это — статистическая норма. Но вдруг менеджер Петя в один день норму превышает: начинает открывать по 100 карточек клиентов, 50 компаний и 80 сделок. Очень странно и смахивает на кражу.

Если вы заранее выставили норму в мониторинге активности, OkoCRM пресечет воровство. Только менеджер откроет лишнюю карточку, его тут же выкинете из системы, а доступ будет закрыт.

Как только менеджер превысит норму по открытию карточек в OkoCRM, его сразу выбросит из системы, а доступ к аккаунту будет заблокирован.

Получать доступ заново придется через администратора или директора, да еще и объясняться, что случилось.

Как настроить. Идете по пути: «Настройки» → «Безопасность» → «Мониторинг активности». Выставляете статистическую норму по сделкам за час или день — как удобно, и мониторинг начинает отслеживать работу менеджеров.

Можете настроить мониторинг работы менеджера по продажам за каждый рабочий час или весь день — выбирайте сами.

Зачем. Чтобы закрывать от менеджеров некоторые разделы CRM. Сотрудники не смогут перенастраивать карточки, удалять или просматривать часть данных, если вы им не разрешите. Это надо, чтобы в CRM был порядок и конфиденциальность.

Объясню на примере. Кто-то из сотрудников удалил сделку с вип-клиентом. У линейных менеджеров прав нет, а значит они ни причем. Зато удалять сделки могут РОП и его зам. Поиск виновного сужается.

Как настроить. Открываете: «Настройки» → «Пользователи» → «Права доступа». Перед вами загружается список ролей и доступов.

Права доступа в OkoCRM можно закрывать и открывать всем сотрудникам, ответственным или группам пользователей.

Можете создавать новые роли, например, «Старший менеджер», или удалять старые.

В OkoCRM нет ограничений на роли. Создавайте столько, сколько вам нужно.

Дальше каждой роли выдаете права. Выбирайте сами, что кому разрешить, а что запретить. Я рекомендую закрывать от всех, кроме администратора и РОПа, настройки безопасности. Иначе менеджеры могут перенастроить CRM так, что данные в ней станут общедоступны. Параноики скажут, что это подготовка к диверсии и краже клиентских данных.

Зачем. Бывает, сделки у менеджеров продвигаются быстро, а потом вдруг тормозят. Например, когда заказ уходить мастерам, дизайнерам или комплектовщикам. Важно в этот момент подключиться и проследить, чтобы работа не зависла, и сделка быстрее перешла на шаг «Выполнено».

Без CRM это неудобно. Менеджеру приходится отвлекаться от работы и отчитываться по сделке через почту или телефон. А вам надо помнить, какие сделки до сих пор не зафиналились и почему. Короче — ерунда.

С OkoCRM проще. Можете настроить автоматизацию, и как только сделка перейдет на ключевой этап, система автоматически добавит вас в участники. Теперь вы видите, какие сделки на ключевом этапе, как долго там висят и кто за них отвечает. Контролировать ситуацию проще.

Как настроить. Переходите в «Настройки» → «Управление воронками». Здесь надо настроить автоматизацию, то есть создать правило: при каких условиях црм добавит вас в участники сделки.

Нажимает на знак «+» под ключевым этапом сделки. У меня это — «В работе у дизайнера».

У каждого бизнеса свой ключевой этап, но обычно он предшествует закрытию сделки, является самым сложным и проблемным в воронке продаж. Этот этап надо контролировать особенно внимательно.

Нажимаете «Добавить участников в сделки» и настраиваете правило. Условие ставите «При переходе в этапе» и указываете пользователя — то есть себя.

Автоматизацию настраиваете раз, а потом она работает сама по себе.

Готово. Теперь это работает так: как только сделка переходит на ключевой этап воронки продаж, вы автоматически становитесь участником сделки и видите, как она продвигается к закрытию.

1. CRM-система подходит для контроля менеджеров по продажам без камер, жучков и отчетов в конце рабочего дня. В OkoCRM можно посмотреть аналитику по менеджерам, найти самых непродуктивных и разобраться, что к чему. Смотрите аналитику за любой период — сутки, неделю или месяц
   
2. Читайте переписки с клиентами, слушайте записи разговоров, чтобы быть в курсе, как менеджеры общаются, следуют ли скриптам. Вся история разговоров лежит в карточках клиентов
3. Устанавливайте мониторинг активности, и менеджеры не смогут открывать больше, чем положено, карточек сделок, клиентов и компаний. Так вы предупредите воровство коммерческих данных
4. Управляйте правами доступа. Запрещайте линейным сотрудникам менять настройки безопасности, удалять карточки со сделками, менять в них количество полей
5. Отслеживайте ключевые этапы сделки. Настройте автоматизацию, и только сделка попадет на ключевой этап, вы тут же попадете в участники сделки. Сможете следить, как сделка движется к завершению