Что такое онбординг: как он помогает в продажах и обучении нового персонала

Бывает, клиентам цифровых продуктов — приложений, систем и сайтов — сложно сходу разобраться, как работать в новой программе. Если никогда такого не делали, впервые даже гостиницу забронировать или пиццу заказать сложно. Люди потыкают в интерфейс, ничего не поймут и уйдут. Бизнес теряет деньги.

Эту проблему решает онбординг. Он помогает клиентам быстро освоиться в приложении или программе. Рассказываю, что это такое и как сделать онбординг, чтобы бизнес не терял деньги.

Онбординг — инструмент для адаптации покупателей к продукту или сотрудников к работе в компании. Онбординг, как заботливый друг на вечеринке: расскажет, где бар и стол с едой, где зона с кальяном, и в какой стороне танцпол. Это про обучение: делай раз, два, три, чтобы в программе заработало то и то.

Онбординг можно использовать в 2 случаях.

Для сотрудников. Онбординг сотрудников нужен, чтобы новичок быстрее разобрался, как работать в компании. Для этого создают инструкцию, чтобы новому сотруднику не пришлось гуглить или без конца дёргать коллег. Ему на блюдечке приносят информацию: как делать это и то.

Допустим, в компанию по продаже печатного оборудования приходит новый менеджер. Перед первым днём работы ему на почту приходит письмо с ответами на главные вопросы: как и когда платят зарплату, где оформить пропуск, список сотрудников, с которыми нужно будет тесно общаться. И потом каждый день сотруднику приходят новые письма-инструкции: как пользоваться корпоративным чатом, CRM-системой, как общаться с клиентами или оформить больничный.

Так выглядит онбординг новых сотрудников в компании «Мой офис». Новички получают приветственное письмо-инструкцию. Но это только часть онбординга. Дальше будут лекции, встречи и презентации.

Для клиентов. Цель онбординга для клиентов — научить людей пользоваться сложным продуктом: программой, приложением, сайтом. Допустим, мы продаём вещи в интернет-магазине. Людям и так понятно, как добавить товар в корзину, оплатить, заказать доставку. Подсказки тут не нужны.

А если мы бронируем жилье на сайте и надо настроить 10 фильтров, добавить даты, выбрать количество человек, тут сложнее.

Если продаём сложную программу вроде CRM-системы, людям вообще трудно принять решение о покупке. Они смотрят скрины на сайте и думают: сложно, пойду поищу что попроще. Надо добавить гайд, как пользоваться программой. Тогда клиенты не потеряются в программе и купят её.

Мы в Oko тоже сделали онбординг для клиентов — чтобы научить людей пользоваться CRM-системой. У нас после регистрации появляется гайд — какие есть инструменты и зачем они нужны. Это помогает пользователям быстрее разобраться в OkoCRM.

Пошагово рассказываем, как работать со сделками, контактами, задачами, аналитикой и другими функциями в OkoCRM.

Есть несколько видов онбординга, их можно комбинировать.

Обучающие экраны. Тут людям показывают основные функции программы или приложения, рассказывают куда нажимать, чтобы открыть нужный раздел или запустить какую-то функцию. Можно и по-другому: рассказать информацию о компании и собрать информацию про аудиторию. Например, в приложении Grow Food ещё до регистрации пользователю объясняют, что здесь можно получить↓

Это самый простой обучающий экран: рассказывает зачем пользоваться приложением. Не хватает только информации про управление приложением: какие есть разделы, как оформить доставку, за что дают награды.

Обучающие видео. В видео идеально объяснять сложные процессы. Например, как настроить в CRM интеграцию с Avito. Здесь надо сделать не одно или два действия, а 5–10 шагов. Поэтому нужна видеоинструкция. Мы записываем такие инструкции на YouTube канале.

Чтобы пользователи научились настраивать OkoCRM, мы записываем обучающие видео.

Email-рассылки. В письмах тоже можно рассказать, как пользоваться программой или сервисом. Как это сделали в Evernote, сервисе для создания заметок. В каждом письме ребята пошагово объясняли как работать с заметками.

Пользователю помогают создать первую заметку, синхронизировать ее, добавить список дел и напоминания.

Здесь писали, как настроить рассылки из CRM →

Контекстные подсказки. Чтобы пользователи быстро сориентировались в программе и знали куда нажимать, можно добавить контекстные подсказки. «Если хочешь добавить новый проект, жми сюда. Если нужно открыть контекстное меню, тапни в левой части экрана». Такие подсказки высвечиваются на небольшом участке экрана, в том месте, куда нужно нажать.

Такие подсказки можно делать не только для программ, но и для сайта, чтобы пользователи быстрее разобрались в разделах.

Демосущности. Тут смысл в том, чтобы показать пользователю, как выглядит и работает уже настроенное приложение. Мы решили добавить такую обучалку для наших клиентов, сделали тестовую воронку продаж со сделками, чтобы показать, как работает OkoCRM. Пользователи могут потаскать карточки сделок по воронке, посмотреть данные внутри них и разобраться, как тут работать.

Демосущности показывают, как выглядит настроенная программа. Пример: так выглядит OkoCRM с уже добавленными сделками.

Геймификация. Разбираться со сложными настройками в формате игры, конечно, веселее, но не всем подходит. Обучать людей работать на сайте в формате игры — лайк, обучать в формате игры использовать 1С — не лайк. Тут надо смотреть на продукт и его аудиторию. Но зато геймификация помогает пользователям настроить профиль, заполнить данные, изучить основные разделы. А ещё можно наградить за это бонусными баллами или скидкой.

В Lingualeo в формате игры и регистрация на сайте, и обучение. Есть карта, какие-то интересные названия, маршрут, чтобы люди хотели отдать деньги за курсы иностранного языка.

Сегментированный онбординг. Можно создавать онбординг не для всех клиентов, а для каждого сегмента отдельно. Например, языковая школа может сделать геймификацию для молодой аудитории, а для аудитории постарше — обучающие экраны.

Главное — не усложнить пользователям знакомство с программой или сайтом.

1 шаг. Продумайте, что поможет упростить обучение. Не стоит углубляться в дебри, расскажите про азы. Удобно, если онбординг будет поэтапным. Сначала обучающие экраны с базовой инфой, потом письма или видео о более сложных вещах. Всегда нужно идти от простого к сложному.

2 шаг. Распишите, о чём нужно рассказать пользователям в первую очередь и посмотрите, как это лучше оформить. Инструкции легко сделать в виде экранов и геймификации. Больше информации поместится в письмах, а сложные настройки лучше показывать в видеоформате.

3 шаг. Напишите текст, отожмите воду, чтобы людям не пришлось вникать в витиеватые тексты. Всё должно быть чётко и по делу.

4 шаг. Оформите онбординг. Тут нужен минималистичный дизайн, чтобы ничего не отвлекало пользователя от обучения. А ещё нужен понятный интерфейс, чтобы люди не искали кнопку «Продолжить» по всему экрану.

Личный опыт. Когда мы в Oko только задумались, как внедрить онбординг, решили настроить демосущности. Так мы наглядно показывали возможности CRM-системы: у пользователей сразу была воронка продаж со сделками, можно было потестить OkoCRM. Удобно, подумали мы. Но для людей это оказалось слишком сложно по двум причинам:

1. Они подумали, что к ним попали чьи-то сделки
2. Было сложно разобраться в незнакомой программе

Тогда мы добавили раздел с инструкциями с описанием настроек. Это тоже не помогло: инструкции нужны, когда ты уже понимаешь, как работает CRM. А новички не понимали, тут нужно было разобрать азы.

Поэтому мы добавили обучающие экраны и стали рассылать инструкции в рассылках. Как только люди регистрируются в системе, они получают гайд по основным функциям OkoCRM. Стало лучше: теперь пользователи быстрее осваиваются в OkoCRM и чаще покупают подписку.

Лучшие варианты онбординга сотрудников: письма, гайды, обучающие экраны и геймификация. Этапы онбординга для сотрудников.

1. Перед первым рабочим днём. Сотрудника нужно подготовить к тому, что его ждёт в первый рабочий день. Можно написать письмо с правилами и требованиями в компании, рассказать про основные отделы и сотрудников. Или сделать чек-лист: как подготовиться к первому рабочему дню в нашей компании.

2. Начало работы. Бывает, вместо инструкций за новичком закрепляют бадди — друга-наставника, который рассказывает о работе в компании. Так тоже можно, но это отвлекает бадди от его работы. Поэтому лучше составить гайд, презентацию, видео: что входит в обязанности, какой план, цели или KPI, к кому обращаться, если нужна помощь.

3. После стажировки. Если сотрудник прошёл стажировку или испытательный срок, его можно глубже погружать в работу компании. Например, подготовить обучение о том, какие у компании цели на год, какой вклад в цели у нового сотрудника, какие проекты впереди и с чем надо будет работать.

1. Закрепим: онбординг — что это такое? Простыми словами — это обучение. Клиентов учат пользоваться программой, а новых сотрудников — работать в компании
   
2. Онбординг нужен, чтобы люди быстрее разбирались в программе или приложении и покупали какие-то платные функции. И чтобы новички быстро вливались в работу и оставались с компанией надолго
3. Обучать можно с помощью экранов с демонстрацией функции продукта, писем, видео, контекстных подсказок, демосущностей и геймификации. Ещё делают сегментированный онбординг, чтобы для каждого сегмента клиентов производить подходящее обучение