CRM не поможет: что НЕ БУДЕТ делать автоматизация за вас и сотрудников

Слышали, что CRM сама доводит клиента до сделки? Не верьте — брехня. Алгоритмы умеют много чего, но продавать вместо менеджеров еще не научились.

CRM-система делает часть задач и экономит время сотрудников, помогает собирать заявки. Но это помощник для продавцов, программа не заменит в продажах человека. Расскажу, что не получится автоматизировать в CRM.

То, что вы поставили CRM — круто, но денег просто так не принесет. CRM не будет делать всю работу вместо менеджера. Система поможет освободить руки и время, чтобы продавец занимался продажами. А рутиной — не занимался.

❌ Допустим, до внедрения CRM, мене работали так: человек получает сообщение с описанием услуги и скидкой, затем ему звонит менеджер. Если предложение человеку интересно, ему отправляют прайс.

✔️ CRM-система может отправить приветственное шаблонное сообщение и даже поставит менеджеру задачу: позвонить клиенту. Но разговаривать и подводить человека к продаже будет сотрудник. То есть CRM может снять часть задач с плеч сотрудников, но не может сделать продажу.

Деньги в кассу несут менеджеры, они эмпатичнее программы и потому умеют продавать людям. Но CRM поможет: отправит сообщения для прогрева, напомнит менеджеру перезвонить.

Другой пример. Компания продает ПО для бизнеса. Вышла новая версия программы и ее можно предложить клиентам, которые работают на старой версии. CRM сможет выделить сегмент людей, которым подходит новая версия.

Дальше менеджер связывается с клиентами и предлагает обновление софта. Или настраивает в CRM рассылку с предложением. В любом случае без участия менеджера система не продаст.

Это не значит, что нет смысла автоматизировать в СРМ свой бизнес. Автоматизация поможет освободить время сотрудников, чтобы они могли заниматься продажами или налаживать взаимоотношения с клиентами вместо заполнения документов. Просто не нужно ждать, что CRM продаст товар ВМЕСТО продавцов.

CRM умеет отправлять шаблоны сообщений, но самостоятельно их не напишет. Тут сотрудники должны добавить шаблоны, которые система будет отправлять.

❌ Допустим, в компании есть база клиентов, которые отказались от покупки. Менеджеры отправляют им предложение со скидкой. Это отнимет время: нужно написать или скопировать сообщение, добавить промокод или скидку, потом отправить.

✔️ CRM отправит смс за 3 секунды. Но для этого нужно сначала добавить шаблон вручную в CRM.

Тут процесс простой: пишем текст, даем название шаблону, готово. Можно выбирать любые добавленные шаблоны (смс, для почты, для мессенджеров) и отправлять клиентам. Можно настроить так, чтоб система отправляла их сама.

CRM помогает менеджеру в продажах — напоминает позвонить клиенту, собирает и выводит информацию о нем. Но говорить с человеком и продавать — функция менеджера, а не системы.

❌ Бывает менеджеры забывают перезванивать покупателям. Бывает, затягивают цикл сделки. У нас был случай, когда продавцы разгребали заявки по 2 дня — за это время заказчик уходил к конкурентам.

✔️ CRM умеет делать так, чтобы про клиента точно не забыли. Она сама наберёт клиента и в нужный момент подключит менеджера. Тут работает связка: CRM напоминает о звонке и подталкивает к нему, менеджер разговаривает и продает.

CRM напоминает: надо перезвонить клиенту. Может даже набрать. Но разговаривать и продавать должен менеджер.

CRM умеет ставить задачи, но выполнять их должны сотрудники. Допустим, риелтору нужно показать клиенту квартиру. CRM поставит задачу «Встретиться с клиентом», а на объект поедет специалист. CRM не умеет проводить презентацию квартир. Максимум, что она может — предварительно отправить клиенту фотографии и видео квартиры.

CRM напомнит: пора выехать на просмотр квартиры с клиентом. На встречу поедет менеджер.

CRM подтягивает в карточку данные про клиента из заявки или профиля в соцсетях. Если клиент рассказал что-то по телефону или в переписке, менеджер сам должен добавить это в карточку контакта или сделки. Разговор и переписка тоже будут в карточке, но вытянуть основное должен менеджер.

Допустим, компания собирает заявки, где клиент указывает имя и телефон. А для продаж нужны ещё данные.Продавцу нужно позвонить или написать, чтобы уточнить данные, а потом внести информацию в карточку клиента.

Система не умеет брать данные из записей разговоров или вытаскивать слова из переписки, чтобы подставить их в карточку контакта. Это делает человек.

Менеджер скопирует данные из переписки и внесет их в сделку. CRM так не умеет.

Как CRM система помогает бизнесу? Она автоматизирует рутинные действия. На самом деле CRM умеет много чего, вот самая малость.

Отправляет шаблоны документов и сообщений. А ещё подставляет в шаблоны данные о клиентах из карточек. Например, система сама отправит клиенту коммерческое предложение. И добавит к сообщению название компании и имя клиента, чтобы предложение было написано для конкретного человека.

Ставит и закрывает задачи. CRM может управлять задачами сотрудникам, чтобы те ничего не забыли. Ставить задачи, а когда они готовы, система закрывает их.

Меняет ответственного в карточках сделок. А ещё добавляет и удалять участников сделки. В карточках сделок лежат все данные о заказе. Тут нужно назначить ответственного — сотрудника, который ведет сделку. CRM умеет назначать нового сотрудника. Например, если один менеджер ведет сделки до продажи, а второй — во время продажи. Система сама передаст сделку первого второму.

Настраивает поля в карточках сделок. Допустим, надо, чтобы после оплаты в карточке появилось новое поле с галочкой: клиент заплатил. CRM будет добавлять новое поле к карточкам сделок именно после оплаты счета.

Создает карточки сделок. Например, клиент прочитал письмо, система сама добавляет новую сделку. Дальше работает менеджер: звонит клиенту и продает.

Вот действия, которые CRM может сделать сама.

1. CRM-система — инструмент, который помогает снять часть задач с сотрудников. Но она не продает вместо менеджеров
   
2. CRM умеет отправлять сообщения, но для этого нужно настроить шаблоны
3. CRM может набрать клиента, но разговаривать с ним будет продавец
4. CRM умеет ставить задачи, но не умеет выполнять их вместо сотрудников
5. CRM умеет собирать данные о клиентах из заявок, но не умеет вычленять важное из переписки или телефонного разговора