Сократили цикл сделки и улучшили клиентский сервис: кейс ExploreYourData

В 2019 году Валерий Минаков ушёл с официальной работы, начал работать на себя, изучал рынок веб-аналитики и искал первых клиентов. В 2022 году основал компанию ExploreYourData, теперь вместе с командой настраивает управленческие отчёты для бизнеса, помогает компаниям найти и исправить узкие места в бизнес-процессах.

Мы поговорили с Валерием и узнали, как в компании работают с клиентами и для чего используют OkoCRM.

Если вам тоже нужна мощная CRM-система для сокращения цикла сделки, технической поддержки и управления клиентской базой — регистрируйтесь здесь

Как всё начиналось. Валерий работал с CRM-системами, часто выгружал данные из CRM, так заинтересовался аналитикой. Решил продолжить заниматься CRM-аналитикой самостоятельно.

В 2019 году ушёл на фриланс, дал объявление о своих услугах на Avito. В 2019 и 2020 годах этот канал принёс много заказов. Первые клиенты приходили с запросом просто на то, чтобы выгружать данные из CRM-систем.

В самом начале 2022 года Валерий создал ExploreYourData. Первые клиенты пришли по сарафанному радио, к этому моменту уже была небольшая клиентская база. За всё время у ребят было 200+ клиентов. Сейчас в сопровождении у команды 40–50 крупных проектов в год.

Компания фокусируется на больших проектах, так как для небольших компаний и микробизнеса есть много типовых решений. Для малого и среднего бизнеса уже нужны индивидуальные надстройки, которые и делает ExploreYourData.

За чем приходят клиенты. В компанию в основном обращаются с такими запросами:

1. За аналитикой из CRM. Такие услуги нужны малому и среднему бизнесу, компаниям, которым не хватает базовых функций аналитики в рамках CRM-систем. Для них в ExploreYourData настраивают кастомные отчёты под запрос в Power BI.
2. За индивидуальными настройками системы отчётности. У клиентов есть специфические сервисы, которыми они пользуются. У этих сервисов есть API документация. Аналитики подключаются по API, достают все необходимые данные и визуализируют их клиентам в удобном формате. Это помогает им понять, как работает бизнес и где есть проблемы.
3. За аналитикой из маркетплейсов. За такими услугами обычно обращаются селлеры с оборотом 5–10 миллионов рублей в месяц и больше, которым нужна детальная аналитика того, что происходит в их бизнесе. В первую очередь важны маржинальность, чистая прибыль и другие метрики.

Команда ExploreYourData в основном работает с клиентами вдолгую. Задача не просто сделать отчёт и оставить компанию с данными, а вести клиента и подсвечивать, где есть проблемы.

Уровень конкуренции. На маркетплейсах конкуренция очень высокая. Сейчас есть много разных сервисов и приложений для сбора аналитики на маркетплейсах.

В сфере CRM-аналитики — средний уровень конкуренции. Мало компаний, которые делают индивидуальные решения не в рамках самой CRM, а в Power BI, как ExploreYourData. В сфере индивидуальных настроек и BI-отчётности низкий уровень конкуренции, не так много компаний этим занимаются, но и спрос небольшой.

Привлечение клиентов. ExploreYourData продвигается с помощью партнёров — в основном за решением приходят интеграторы CRM-систем. Также в ExploreYourData используют контекстную рекламу и SEO. Ещё ребята дают объявления на Avito и другие рекламные площадки.

В ExploreYourData с клиентами работают вдолгую. В течение нескольких месяцев или даже лет нужно быть на связи, формировать отчёты, подсвечивать клиентам проблемные места бизнеса. По каждому проекту много задач и их просто невозможно вести в Excel, таблицах или где-то ещё. Чтобы систематически работать с клиентами и не терять данные, нужна CRM-система.

В компании есть менеджеры, которые обрабатывают заявки с сайта, рекламных площадок и мессенджеров. Чтобы заявки не висели сутками, их нужно собирать в одном сервисе, для этого команде тоже нужна CRM.

Руководителю важно видеть, как двигается работа с постоянными клиентами, как быстро менеджеры обрабатывают заявки. А ещё контролировать внутрянку бизнеса: продвижение, налоги, доходы и расходы. Всё это также реализовано в CRM.

Продажи. Все заявки из Telegram, WhatsApp* или сайта попадают в воронку «Разовые проекты». Это некая входящая воронка, из которой заявки разбираются и передаются по назначению.

Дальше лиды квалифицируют и распределяют по этапам работы. Большая часть карточек попадает в этап «Закрыто и не реализовано».

Техническая поддержка. Чтобы работать с постоянными клиентами, ребята создали воронку «Проекты на техподдержке». Когда аналитик ведёт проект, карточка клиента лежит в колонке «Регулярный платёж». Если работа завершена, карточку перемещают в колонку «Успешно реализовано».

В OkoCRM в карточках хранится история работы с клиентами. Теперь один аналитик может заменить другого. Любую информацию по проекту он может найти внутри карточки, и не нужно расспрашивать других сотрудников.

Как только какую-то задачу по проекту поставили в карточке, у сотрудника в разделе «Задачи» появляются задания. Это удобно, так как не получится забыть о задаче. Это ключевая функция в ежедневной работе команды. Руководителю в разделе «Задачи» удобно смотреть сроки и нагрузку.

Проекты. Раздел «Проекты» команда использует для рутинных задач. Здесь лежат карточки с задачами, которые относятся не к клиентам, а к работе бизнеса.

Для руководителя ключевой проект — «Операционка». Все задачи ведутся здесь, так их проще контролировать. Например, легко общаться и ставить задачи сотруднице, которая ведёт финансовый учёт. Руководителю не приходится держать в голове всю информацию о налогах, зарплатах, продвижении.

Интеграции. Основные заявки компания собирает в Telegram, на Avito, через электронную почту, OkoChat и интеграцию с Tilda.

Телефонию в ExploreYourData не используют. Из-за специфики работы с клиентами удобно переписываться в чате или общаться в Zoom. Аналитику важно видеть экран клиента, чтобы тот мог показать свои данные, поэтому телефония не подходит.

Изначально до перехода на OkoCRM в ExploreYourData использовали «Пачку». Тогда это ещё была CRM-система, а не корпоративный мессенджер. CRM закрывала все задачи, команде всё нравилось.

Потом в «Пачке» поменяли вектор развития и заранее предупредили клиентов, что закрывают проект. Предоставили перечень рекомендованных CRM-систем, 3 или 4 штуки, среди них была и OkoCRM.

Команда ExploreYourData протестировала все CRM-системы, рекомендованные «Пачкой». Несколько показались слишком сложными, как Битрикс24 и AmoCRM. В них было много лишних функций, которые ребятам не нужны. Одна из CRM наоборот по функциям была слабовата, чуть больше, чем Google Таблицы.

В OkoCRM есть все ключевые модули, которые были нужны ExploreYourData. Данные из «Пачки» перенесли сами, не использовали интеграторов. Выгрузили 4 файла из «Пачки» и загрузили их в OkoCRM. Все контакты и историю сделок легко перенесли в OkoCRM.

✅Прозрачная работа. В OkoCRM прозрачно выстроен процесс сопровождения клиентов и обработки заявок. Всё систематизировано, руководитель и команда видят задачи, которые необходимо сделать.

✅Омниканальность. Все заявки из всех источников попадают в OkoCRM. Менеджер не открывает с десяток вкладок, а внутри OkoCRM он спокойно работает со всеми заявками и запросами, обрабатывает их.

Менеджер создаёт карточку сделки или закрывает заявку, если она нецелевая. Это сильно экономит время команды, так как вся работа ведётся внутри одного окна.

✅ Систематизация. В OkoCRM все данные по клиентам систематизированы и лежат в карточках сделок. Аналитикам не нужно тратить время на то, чтобы понять, что происходит, какие есть задачи по клиенту. Это всё фиксируется в карточках. Легко зайти посмотреть и понять, что происходит, никого не надо спрашивать или где-то искать информацию по проекту.

Команда ExploreYourData планирует протестировать базу знаний OkoCRM и настроить роботов, чтобы с их помощью отсекать нецелевые заявки. Фокус компании по-прежнему остаётся на поддержании высокого уровня клиентского сервиса.

Команда OkoCRM желает ExploreYourData и дальше оттачивать клиентский сервис и расти в выручке. А мы в OkoCRM со своей стороны готовы помогать ребятам делать работу компании максимально прозрачной, автоматизировать продажи и сопровождение клиентов.

*Сервис принадлежит компании Meta, признана экстремистской и запрещена на территории России.