Бывает, что вкладываешь деньги в рекламу: заявки есть, но продаж мало. Спросишь продавцов — почему так, а у них одни отговорки: «клиенты странные», «нет нужного товара в наличии». Иногда продавцы просто не умеют общаться с покупателями. В этой статье расскажу, какие способы завалить продажи в переписке допускают сотрудники и как это исправить.
Проблема: клиент спрашивает — продавец отвечает, не пытается продолжить разговор и привести человека к покупке.
Решение: чтобы продавцы не допускали ошибок в общении с клиентами в переписке, прописываем скрипты или учим сотрудников задавать клиентам вопросы. Например, вот два варианта диалога:
Во втором случае продавец вовлек покупателя в диалог. Одна из типичных ошибок: включать автомат. Отвечать, только если спрашивают и не стараться продолжить беседу.
Проблема: некоторые продавцы в диалогах не называют цену — боятся испугать потенциального клиента. Иногда цену не говорят до последнего, даже после просьбы скинуть прайс. Не надо так. Представьте, что в супермаркете на товарах нет ценников. Цену можно узнать уже на кассе, когда кассир начнет пробивать товар. Ужасный подход к продажам.
Решение: не надо бояться, что клиент испугается и убежит. Если цена не подходит, человек все равно уйдет, просто позже. Поэтому лучше говорить прямо, не тратить впустую время клиента. А если конкретную сумму назвать сложно, можно называть вилку цен. Клиенту сразу будет понятно: хватит денег или нет.
Ошибка в деловой переписке: замалчивать цену. Когда клиент знает сумму, то понимает, подходит ли ему предложение. Поэтому правило — называть вилку цен по первому запросу.
Проблема: официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Даже банки переходят на понятный язык.
Решение: учим продавцов общаться с покупателями, как с друзьями. Писать простыми словами, без канцелярщины. К информации по делу можно добавить немного юмора, без фамильярности и с уважением к покупателю. Вот примеры как надо и как не надо делать:
✖ Добрый день, в связи с техническими трудностями отгрузка партии товара задерживается на 2 дня. Приносим наши искренние извинения за доставленные неудобства.
✔ Добрый день, у нас заболели грузчики, поэтому отгрузка партии товара задерживается на 2 дня. Извините за неудобство.
✖ Здравствуйте, ассортимент нашего интернет-магазина включает товары бытовой химии, которые можно заказать в любом объеме.
✔ Здравствуйте, мы продаем моющие средства, стиральные порошки, шампуни, гели для душа. Оптом и в розницу.
Вот пример, как можно написать клиенту о подаче машины. Во втором случае ребята написали сообщение с заботой и щепоткой юмора. Такой сервис люди запомнят и обратятся еще раз.
Проблема: иногда вопросы выглядят как допрос. Какой бюджет? Какая площадь? Объем партии? Когда оформить доставку? Если высыпать на человека сразу тележку с вопросами, он потеряется.
Решение: чтобы выяснить потребности покупателя, нужно объяснять, почему задаем этот вопрос. И предлагать варианты ответов.
— Чтобы подобрать материалы, подскажите, на какую сумму рассчитываете?
— Цена зависит от выбранных материалов. Есть три варианта: 10, 15 или 20 тысяч. О каком рассказать подробнее?
Завалить покупателя вопросами — плохо. Предложить варианты и уточнить, о чем рассказать подробнее — хорошо.
Проблема: люди читают полотна текста предложение через абзац. Поэтому нет смысла описывать преимущества компании в десяти предложениях.
Решение: дозировать информацию, вычленять самое важное.
✖ Преимущество нашей компании в том, что мы работаем напрямую с производителем. У нас в штате работают только узкие специалисты, каждый отвечает за свой этап работы. Мы даем гарантию на установку окон и сами изделия от трех лет. Мы не спешим продать вам быструю установку окон, потому что важно соблюсти все технологии. Важно понимать, что 1 день уходит на то, чтобы заказать окно на заводе, 5 дней занимает изготовление, 1 день уходит на проверку от брака. Только после этого доставка и установка окна. Поэтому среднее время изготовления окна — неделя. И 1 день на установку.
✔ Мы даем гарантию на окна и их установку от трех лет. Работаем напрямую с заводом. На изготовление окна уходит 6 дней, на отбраковку — 1 день, еще 1 день — на установку.
Распространена такая ошибка при продажах онлайн: писать много текста. Информацию нужно дозировать, вычленять самое главное.
Проблема: человек пишет в мессенджер, чтобы получить ответы на вопросы, а ему отправляют ссылку на сайт.
Решение: не нужно добавлять клиенту проблем. Хорошо, когда продавцы сами отрабатывают все вопросы, полностью закрывают возражения. Нехорошо, когда человек пришел в диалог, а менеджер отправляет его искать информацию. Вероятность, что клиент уйдет, сильно выше.
В первом случае клиента отправили на сайт. Он может больше не вернуться в переписку, если менеджер не напомнит о себе. Во втором случае клиент сразу получил, что хотел. Диалог продолжается.
Проблема: продавец долго не отвечает в чате. Прочитал сообщение, но не пишет ответ. Или обещал в течение часа узнать о готовности заказа и пропал.
Решение: обозначить время ответа. Если видим сообщение, но нужно время, чтобы узнать ответ, так и напишите. Если продавец пообещал скинуть договор в течение дня, но по каким-то причинам не успевает, нужно написать об этом покупателю. Чтобы он не ждал зря и не подумал, что о нем забыли.
Ошибки менеджеров в переписке: не писать покупателю о том, что сроки сдвинулись. Или не говорить, что для уточнения информации нужно время.
Проблема: покупатель обещал подумать, продавец ему больше не пишет.
Решение: даже если человек еще ничего не купил, можно напоминать о себе. Узнать, нужны ли ему еще окна или SEO-продвижение. Можно поделиться новостями компании, рассказать об акциях или предложить скидку.
Если покупатель замолчал, нужно написать ему: предложить акцию, скидку, поделиться новостями или спросить, актуальна ли еще услуга. Надо не молчать. А молчать — не надо.
Проблема: покупателю нужна фурнитура немецкого производителя, продавец пытается продать в лоб ту, что есть — белорусскую. Если менеджер не слышит клиента, он ничего не продаст.
Решение: обучать сотрудников. Моделировать с ними разные ситуации и рассказывать, как правильно общаться с клиентами. Проводить работу над ошибками.
Продавец должен помогать, а не навязывать свою точку зрения. Этому можно научить, например, проводить тренинги.
Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.
Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)
