9 способов завалить продажи в переписке

Бывает, что вкладываешь деньги в рекламу: заявки есть, но продаж мало. Спросишь продавцов — почему так, а у них одни отговорки: «клиенты странные», «нет нужного товара в наличии». Иногда продавцы просто не умеют общаться с покупателями. В этой статье расскажу, какие способы завалить продажи в переписке допускают сотрудники и как это исправить. 

Проблема: клиент спрашивает — продавец отвечает, не пытается продолжить разговор и привести человека к покупке.

Решение: чтобы продавцы не допускали ошибок в общении с клиентами в переписке, прописываем скрипты или учим сотрудников задавать клиентам вопросы. Например, вот два варианта диалога:

Во втором случае продавец вовлек покупателя в диалог. Одна из типичных ошибок: включать автомат. Отвечать, только если спрашивают и не стараться продолжить беседу.

Проблема: некоторые продавцы в диалогах не называют цену — боятся испугать потенциального клиента. Иногда цену не говорят до последнего, даже после просьбы скинуть прайс. Не надо так. Представьте, что в супермаркете на товарах нет ценников. Цену можно узнать уже на кассе, когда кассир начнет пробивать товар. Ужасный подход к продажам.

Решение: не надо бояться, что клиент испугается и убежит. Если цена не подходит, человек все равно уйдет, просто позже. Поэтому лучше говорить прямо, не тратить впустую время клиента. А если конкретную сумму назвать сложно, можно называть вилку цен. Клиенту сразу будет понятно: хватит денег или нет.

Ошибка в деловой переписке: замалчивать цену. Когда клиент знает сумму, то понимает, подходит ли ему предложение. Поэтому правило — называть вилку цен по первому запросу.

Проблема: официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Даже банки переходят на понятный язык.

Решение: учим продавцов общаться с покупателями, как с друзьями. Писать простыми словами, без канцелярщины. К информации по делу можно добавить немного юмора, без фамильярности и с уважением к покупателю. Вот примеры как надо и как не надо делать:

✖ Добрый день, в связи с техническими трудностями отгрузка партии товара задерживается на 2 дня. Приносим наши искренние извинения за доставленные неудобства.

✔ Добрый день, у нас заболели грузчики, поэтому отгрузка партии товара задерживается на 2 дня. Извините за неудобство.

✖ Здравствуйте, ассортимент нашего интернет-магазина включает товары бытовой химии, которые можно заказать в любом объеме.

✔ Здравствуйте, мы продаем моющие средства, стиральные порошки, шампуни, гели для душа. Оптом и в розницу.

Вот пример, как можно написать клиенту о подаче машины. Во втором случае ребята написали сообщение с заботой и щепоткой юмора. Такой сервис люди запомнят и обратятся еще раз.

Проблема: иногда вопросы выглядят как допрос. Какой бюджет? Какая площадь? Объем партии? Когда оформить доставку? Если высыпать на человека сразу тележку с вопросами, он потеряется.

Решение: чтобы выяснить потребности покупателя, нужно объяснять, почему задаем этот вопрос. И предлагать варианты ответов.

— Чтобы подобрать материалы, подскажите, на какую сумму рассчитываете?

— Цена зависит от выбранных материалов. Есть три варианта: 10, 15 или 20 тысяч. О каком рассказать подробнее?

Завалить покупателя вопросами — плохо. Предложить варианты и уточнить, о чем рассказать подробнее — хорошо.

Проблема: люди читают полотна текста предложение через абзац. Поэтому нет смысла описывать преимущества компании в десяти предложениях.

Решение: дозировать информацию, вычленять самое важное.

✖ Преимущество нашей компании в том, что мы работаем напрямую с производителем. У нас в штате работают только узкие специалисты, каждый отвечает за свой этап работы. Мы даем гарантию на установку окон и сами изделия от трех лет. Мы не спешим продать вам быструю установку окон, потому что важно соблюсти все технологии. Важно понимать, что 1 день уходит на то, чтобы заказать окно на заводе, 5 дней занимает изготовление, 1 день уходит на проверку от брака. Только после этого доставка и установка окна. Поэтому среднее время изготовления окна — неделя. И 1 день на установку.

✔ Мы даем гарантию на окна и их установку от трех лет. Работаем напрямую с заводом. На изготовление окна уходит 6 дней, на отбраковку — 1 день, еще 1 день — на установку.

Распространена такая ошибка при продажах онлайн: писать много текста. Информацию нужно дозировать, вычленять самое главное.

Проблема: человек пишет в мессенджер, чтобы получить ответы на вопросы, а ему отправляют ссылку на сайт.

Решение: не нужно добавлять клиенту проблем. Хорошо, когда продавцы сами отрабатывают все вопросы, полностью закрывают возражения. Нехорошо, когда человек пришел в диалог, а менеджер отправляет его искать информацию. Вероятность, что клиент уйдет, сильно выше.

В первом случае клиента отправили на сайт. Он может больше не вернуться в переписку, если менеджер не напомнит о себе. Во втором случае клиент сразу получил, что хотел. Диалог продолжается.

Проблема: продавец долго не отвечает в чате. Прочитал сообщение, но не пишет ответ. Или обещал в течение часа узнать о готовности заказа и пропал.

Решение: обозначить время ответа. Если видим сообщение, но нужно время, чтобы узнать ответ, так и напишите. Если продавец пообещал скинуть договор в течение дня, но по каким-то причинам не успевает, нужно написать об этом покупателю. Чтобы он не ждал зря и не подумал, что о нем забыли.

Ошибки менеджеров в переписке: не писать покупателю о том, что сроки сдвинулись. Или не говорить, что для уточнения информации нужно время.

Проблема: покупатель обещал подумать, продавец ему больше не пишет.

Решение: даже если человек еще ничего не купил, можно напоминать о себе. Узнать, нужны ли ему еще окна или SEO-продвижение. Можно поделиться новостями компании, рассказать об акциях или предложить скидку.

Если покупатель замолчал, нужно написать ему: предложить акцию, скидку, поделиться новостями или спросить, актуальна ли еще услуга. Надо не молчать. А молчать — не надо.

Проблема: покупателю нужна фурнитура немецкого производителя, продавец пытается продать в лоб ту, что есть — белорусскую. Если менеджер не слышит клиента, он ничего не продаст.

Решение: обучать сотрудников. Моделировать с ними разные ситуации и рассказывать, как правильно общаться с клиентами. Проводить работу над ошибками.

Продавец должен помогать, а не навязывать свою точку зрения. Этому можно научить, например, проводить тренинги.

1. Топ ошибок при продажах в переписке: не инициировать диалог, не называть цену, задавать много вопросов, общаться слишком официально, перегружать информацией, усложнять путь к покупке, долго не отвечать, не напоминать о себе и не слышать покупателя
   
2. Их можно решить скриптами, обучением продавцов, работой над ошибками
3. Желательно, чтобы менеджеры знали все о работе компании и товаре. Тогда они смогут ответить на вопросы о материалах, доставке и отгрузке, не придется отправлять покупателя с этими вопросами к кому-то другому