Есть у бизнеса такая проблема: email-рассылки. Если допустить кое-какие ошибки, легко попасть на штраф. В рассылках компании чаще всего нарушают закон «О рекламе». А именно, норму про предварительное согласие адресата — без нее писать письма клиентам нельзя.
Чтобы обезопасить себя, в формах для сбора email-адресов предприниматели прикручивают «галочки». Логика такая: пользователь вводит свой электронный адрес и нажимает на «галочку», соглашаясь получать письма от компании. Но ФАС не считает это действие согласием, поэтому может оштрафовать — на 100-500 тысяч ₽.
Мы уже рассказывали о мерах ответственности за спам-рассылку. Сегодня разбираем 3 громких кейса и рассказываем, как избежать штрафа.
Кейс № 1: «Гой ты, Русь, моя родная! Как и где отдохнуть на Родине?»
Кто: ООО «Травелата»
В чем нарушение: распространение рекламы без согласия получателя
Штраф: от 100 до 500 тысяч ₽
Решение: №А71-13331/2016
Клиент Travelata пожаловался в УФАС Удмуртии на спам-рассылку. Человек якобы 2 раза отписывался, но письма приходили снова. Это нарушение ст. 18.1 ФЗ «О рекламе». Travelata говорит, что собирала email-адреса законно. А в каждом письме были формы для отписки от рассылки.
Что произошло:
Назовем клиента Travelata Женей. Женя — постоянный клиент. При оформлении заказов он несколько раз не замечал «галочку», которая автоматически стояла в договоре. Сам того не зная, он соглашался получать письма.
Когда реклама надоела, Женя нашел в письме функцию отписки. Но купив новый тур, он не убрал «галочку» в форме заказа. И снова подписался на рассылку. Чтобы отписаться от писем наверняка, Женя обратился к менеджеру. Менеджер добавил клиента в стоп-лист. И какое-то время ему на почту письма не приходили.
После очередной покупки тура на почте появилось письмо «Гой ты, Русь, моя родная! Как и где отдохнуть на Родине?». Затем еще одно с обзором недорогих отелей. Терпение лопнуло, Женя пожаловался в ФАС.
Из материалов дела
«… у ООО «Травелата» и у данного лица на момент рассылки отсутствовало согласие гражданина на получение рекламных сообщений в связи, с чем в отношении общества 21.04.2016 г. было возбуждено дело № ТГ04-03/2016-46Р, как лица, в действиях которого содержались признаки нарушения части 1 статьи 18 Федерального закона от 13.03.2008 № 38-ФЗ “О рекламе”»
ФАС решила, что компания нарушает закон. «Травелата» обратилась в Арбитражный суд, но тот поддержал решение ФАС. Основные аргументы суда:
- «Галочка», а тем более предустановленная, не указывает на согласие получать письма
- Клиент неоднократно отменял подписку на рассылку
- Компания не смогла доказать, что клиент согласился на рекламную рассылку
Решение суда заставило ребят поменять подход к письмам — чтобы ситуация не повторилась. Теперь случайно подписаться на рассылку сложно, в форме подписки убрали автоматическое подтверждение. А еще компания внесла изменение в Пользовательское сообщение.
В Пользовательском соглашении добавили пункт о праве делать рассылку, а также об обязанности пользователя отписаться от рассылки самостоятельно.
Также добавили пункт о досудебном урегулировании вопроса. Это не простая формальность. Если в соглашении есть этот пункт, то пользователь не сможет обратиться в суд, пока не отправит претензию в компанию.
Как подстраховаться
1. Не навязываем подписку. Пользователей, которые отписались от рассылки, мы вносим в специальный список. Им осторожно предлагаем заново подписаться на рассылку даже при повторных покупках.
2. Используем функцию двойного подтверждения. После нажатия на галочку пользователю придет письмо, в котором он также должен согласиться на рассылку. Если дело дойдет до суда, двойное согласие поможет доказать, что ты не верблюд рассылка была законной.
3. Не ставим «галочку» автоматически. Чтобы клиент «случайно» не подписался на рассылку. Если пользователь самостоятельно нажимает на «галочку» — у него не должно быть претензий.
Не ставьте «галочку» вместо пользователя. Пусть согласится добровольно.
Кейс № 2: «Бизнес-Директ № 3: Сервис проверки контрагентов и онлайн-касса по сниженной цене!...»
Кто: ПАО «Сбербанк»
В чем нарушение: нарушение рекламодателем, рекламопроизводителем или рекламораспространителем законодательства о рекламе
Штраф: 250 тысяч ₽
Решение: № 4-00-988/77-18
Клиент «Сбербанка» пожаловался в Управление ФАС Москвы на спам-рассылку, от которой он уже отписывался.
Что произошло:
Ваня — клиент «Сбербанка». Он пользуется услугами банка, но письма от Сбера Ване не нужны. Поэтому он отписался от рассылки.
Позже Ване понадобилась кредитная карточка. Он отправился в отделение банка — заключить договор. В банке ему выдали стандартный бланк. Пришлось внести контактные данные и поставить подпись — согласиться со всеми условиями банка. В том числе с получением рекламы.
В заявлении клиент автоматически соглашается со всеми условиями банка, в том числе и с получением рекламной информации.
Ваня получил банковскую карту, а к ней в нагрузку и кучу писем на почту. Например, письмо с темой «Бизнес-Директ № 3: Сервис проверки контрагентов и онлайн-касса по сниженной цене!...». И вот тут Ваня обратился с жалобой в ФАС.
ФАС решила, что «Сбербанк» нарушил закон «О рекламе» и назначила штраф — 250 тысяч ₽. Вот какие аргументы использовала служба.
- При оформлении карты «Сбербанк» заключил с клиентом договор присоединения. Человек не может самовольно вносить изменения в этот договор. Да и вообще никак не может. Чтобы оформить отношения с банком, он вынужден согласиться на рекламу
- В тексте письма нет персональных данных пользователя. Информацией в рассылке отправитель привлекает внимание к объекту рекламирования. Это признаки рекламы
- Продавец, у которого клиент купил что-либо, и компания, привлекающая этому продавцу потенциальных клиентов, в одинаковых условиях. Никто из них не может законно отправлять нежелательную рекламу
Из материалов дела:
« … у потенциального клиента банка нет объективной возможности каким-либо образом повлиять на условия договора, а равно содержания анкеты. Отказ лица от одного из условий такого договора приравнивается к отказу от заключения договора в целом. Подобное навязывание клиенту услуг, прямо не связанных с основным предметом договора, не может рассматриваться в качестве надлежащего согласия абонента на получение рекламной информации»
Как подстраховаться
1. Делаем персонализацию. Письма, адресованные неопределенному кругу лиц — признак рекламы. Чтобы избежать этой ошибки, мы персонализируем рассылку. В письма добавляем имена подписчиков. Но это еще не делает рассылку индивидуальной. Важен контент. Для персонализации собираем данные о пользователях, сегментируем базу и настраиваем письма, учитывая интересы пользователей. Это удобно делать с функционалом OkoCRM.
Чтобы обойтись без жалоб, можно присылать клиентам полезную информацию. Для этого важно знать потребности клиентов, вести базу данных.
2. Не навязываем рассылку в договорах. Оставляем право выбора клиенту. Пусть у него будет возможность заключить договор без согласия на рассылку.
3. Не шлем письма после отписки. Контролируем, чтобы после однократной отписки пользователю больше не приходили письма. Даже после новой покупки. Даже если очень хочется.
Как исключение можно повторно подписать заинтересованного клиента, если он сам напишет в службу поддержки. Это нас подстрахует: адресат сам попросил оформить подписку, рассылку нельзя считать спамом — штрафа не будет.
Кейс № 3: «Пора на дачу. Успейте на лучшие скидки!»
Кто: ООО «ТДСЗ»
В чем нарушение: распространение рекламы без согласия получателя
Мера ответственности: прекратить распространение ненадлежащей рекламы
Решение: №3-18-21/77-18
В Московское УФАС России пожаловался клиент ООО «ТДСЗ». Суть жалобы — спам-письма от интернет-магазина «220-Вольт», которые клиент не соглашался получать.
Что произошло:
Саша нашел на сайте 220-volt.ru дрель и сварочный аппарат дешевле, чем в других магазинах. При оформлении заказа он согласился с политикой конфиденциальности, поставив «галочку» в специальной графе.
В политике конфиденциальности указано, что компания может присылать информацию о новинках и акциях. Саше начали приходить письма с информацией рекламного характера. Например, письмо с акционными предложениями «Пора на дачу. Успейте на лучшие скидки!». Саше такие рассылки мешали. Он пожаловался в ФАС.
В Политике конфиденциальности компания не скрывает, что покупателей ждут письма рекламного характера.
ФАС признала, что ООО «ТДСЗ» нарушило закон «О рекламе». Вот на какие аргументы ссылались:
- При оформлении заявки клиент не может отказаться от уведомлений компании. Или человек соглашается на рассылку, или не делает заказ
- Такое поведение магазина — это навязывание услуг. А навязывание нельзя принимать за согласие на получение рекламы
- Неизвестно, кто именно поставил «галочку» в форме при регистрации на сайте. Подтвердить, что это был именно получатель рассылки, невозможно. Если кто-то указал при регистрации емейл получателя, это не значит, что он согласился получать рассылку
- В тексте письма не указан конкретный получатель, но есть акционные предложения. Значит компания в рассылке привлекает внимание клиента к объекту рекламирования. Не пишет персональное письмо, а рассылает рекламу
Из материалов дела:
« …при оформлении заказа на сайте, подтверждая свое согласие получать уведомления о статусе заказа и другую информацию, пользователь фактически лишен возможности отказаться от распространения в его адрес рекламы»
Как подстраховаться
1. Используем опцию двойного подтверждения — double opt-in. Клиент получает письмо, в котором еще раз подтверждает подписку. Это хорошее доказательство для суда.
2. Сохраняем всю историю действий пользователя и переписку. Собирать и сохранять данные о пользователях и их действиях удобно в OkoCRM. Вы сможете просмотреть всю историю работы с клиентом, узнать подробности заказа, увидеть какие вопросы обсуждались.
3. Получаем согласие пользователя именно на распространение рекламы. Делаем это так, чтобы пользователь точно это заметил и однозначно воспринял. Человек заполняет форму и соглашается с получением рекламной информации.
Делаем на сайте отдельный блок и честно пишем о рассылках.
Чек-лист: что сделать перед рассылкой рекламных материалов
- Прикрутите на сайт отдельный блок для подписки на рассылку
- Не включайте согласие на рекламу по email в другие документы (договоры, оформление заказов и т.д.)
- Используйте двойное подтверждение подписки
- Не делайте подписку обязательным условием при покупке, оформлении заказа, заключении договора
- Внесите в пользовательское соглашение пункт о досудебном урегулировании
- Отписавшегося клиента внесите в отдельный список. Возобновляйте подписку его только при личной просьбе
- Сохраняйте всю историю взаимодействия с пользователем — OkoCRM в помощь
- Сегментируйте базу и изучайте предпочтения клиентов. Отправляйте предложения только тем адресатам, которым оно интересно
