В Ассоциации Коммуникационных Агентств России посчитали, что за 2021 год компании потратили 578 млрд рублей на рекламу. Часть этих денег бизнес тратит на нецелевой трафик и неработающие каналы продаж. А мог бы зарабатывать больше — если бы использовал CRM.
Вообще предприниматели нанимают целые агентства, которые занимаются CRM-маркетингом и разбирают на молекулы рекламу и продажи. Так можно, если вы готовы потратить все деньги мира. Если не готовы, вот вам гайд, как увеличить эффективность рекламы с помощью CRM.
Узнать все о целевой аудитории
CRM-система собирает и хранит данные о покупателях и тех, кто ими в итоге не стал. Эту информацию можно и нужно использовать, когда настраиваешь рекламу и делаешь креативы.
Что можно сделать в CRM. Изучить покупателей. Допустим, причины отказов. Или, наоборот, — почему купили у нас, а не у конкурентов. Иногда эту информацию можно вытащить из переписки или записи разговора, который сохранила CRM.
Например, клиент написал: «Сомневаюсь, стоит ли у вас что-то покупать — потому что ассортимент у вас скудный». Если такое возражение встречается часто, надо расширять продуктовую линейку в рекламе.
Бывает, клиенты ничем не делятся. Тогда можно разослать им опрос, а в подарок подарить скидку. Для маркетинга важно знать целевую аудиторию. Не надо рисовать портрет клиента по своим догадкам, надо изучать текущих покупателей. Эта работа как раз для CRM.
В карточке сделки в CRM слева лежат данные о клиенте, справа в разделе «Лента» — история взаимодействий. В разделе «Чат» — переписка.
Сегментировать клиентов
Закон Парето: 20% клиентов приносят 80% выручки. Если понять, какой сегмент клиентов приносит больше всего денег, можно вложить бо́льшую часть денег в рекламу для этого сегмента.
Что можно сделать в CRM. Проанализировать клиентов: кто сколько покупал, как часто, на какую сумму. А потом выделить группу людей, которые покупают часто. Для них можно настроить рассылки, предложить скидки или дополнительные товары. Но не это главное. Тут важно понять, на ком сосредоточить внимание в рекламных кампаниях и сократить затраты на рекламу.
Для этого в CRM есть теги, которые можно присвоить каждому клиенту. Например, добавить такие теги: постоянный покупатель, высокий чек. Потом по этим тегам легко делить клиентов на сегменты — с помощью фильтров.
Тут выделили в клиентской базе сегмент постоянных клиентов по тегу «постоянник».
Проанализировать каналы продвижения
Бывает, надо оценить, откуда больше приходит клиентов: из ВК или Фейсбука*.
Допустим, ювелирная компания «Shiny» планирует искать клиентов в социальных сетях. Как узнать, куда вкладывать деньги и где платежеспособные клиенты? Может они в ВК, Фейсбуке* или Инстаграме*.
Что можно сделать в CRM. Здесь легко посмотреть, сколько клиентов приходит из социальной сети, сколько они приносят денег. И так добиться повышения эффективности рекламы. Для этого есть UTM-метки. Делаем уникальную метку для каждой социальной сети, запускаем рекламу, смотрим на результат.
Метка покажет, сколько людей пришло из ВК, Фейсбука* и Инстаграма*. Для этого в разделе «Сделки» нужно отфильтровать сделки по метке каждой соцсети. Сразу увидим сколько людей пришло и сколько денег они принесли в кассу.
А ещё с помощью UTM-меток можно оценивать эффективность креативов. Для этого нужно каждому присвоить уникальную UTM-метку. Так можно даже отслеживать трафик с сайта. Главное тут настроить правильную интеграцию — чтобы нужная площадка передавала данные о метках.
Проанализировать рекламу через CRM просто. Например, тут в карточке сделки есть метка, по которой видно: клиент пришел из ВК.
Запустить рассылки
В CRM-системе можно настраивать рассылки на почту, в мессенджеры и даже социальные сети. А ещё анализировать их эффективность и менять стратегию.
Ювелирная компания «Shiny» собирает адреса почты на сайте, а потом делает рассылки. Но люди из социальных сетей, которые интересовались украшениями, писем не получают.
Что можно сделать в CRM. Запустить рассылку в ВК. А ещё Телеграме, Вотсапе и Вайбере, если это нужно. Это работает так: сначала подключаете интеграции, потом настраиваете рассылки.
В OkoCRM есть интеграция с основными соцсетями и мессенджерами: Фейсбук*, Инстаграм*, Вотсап, Вайбер, Телеграм. Подключаем нужную и создаём шаблоны сообщения, задаём условие и событие — CRM сама отправит сообщения в определенный момент. Например, если человек, что-то написал в сообществе ВК и попал к нам в воронку, система может отправить ему сообщение с прогревом. Потом можно проанализировать результаты и скорректировать рекламу.
В CRM можно сделать так, чтобы текст был живым, но его не пришлось набивать вручную. Для этого есть шаблоны сообщений, а в них — макросы. Добавляем макрос, и на его место система подставит нужное значение из карточки клиента: имя, название понравившегося товара, дату, что угодно. Это хороший способ сделать сообщения персональными.
Такое сообщение OkoCRM отправит в любой мессенджер. А вместо {{cf_180}} подставит имя клиента. Управлять шаблонами просто: можно отправлять в один клик или настроить, чтоб CRM отправляла сама при заданных условиях.
Найти ошибки в рекламных кампаниях
Иногда компания предлагает клиенту не совсем то, чего он хочет.
Аня видит рекламу украшений в ВК. На баннере «Shiny» красивые золотые цепочки и кольца. Аня носит только серебро, но подумала, что компания, скорее всего, продает и серебро тоже. Она пишет и спрашивает, что с ассортиментом серебра. Но «Shiny» не продает серебряные украшения.
Что можно сделать в CRM. В системе можно проанализировать диалоги и увидеть ошибку в рекламных креативах. Например, клиенты думают так: раз продают ювелирные украшения, значит не только золото, но и серебро. Компания тратит деньги на нецелевой трафик.
Если нашли такую ошибку, нужно изменить креативы: написать о золотых украшениях. А ещё изменить настройки интересов в рекламном кабинете — чтобы люди, которым интересно серебро, не видели рекламу.
Если таких диалогов в CRM много, значит рекламу нужно менять.
Подытожим
- CRM и реклама связаны. Система собирает данные о клиентах и помогает анализировать целевую аудиторию. Это поможет настраивать контекстную рекламу, делать цепляющие креативы и не сливать деньги на рекламу
- Еще система позволяет сегментировать клиентов, например, чтобы выбрать тех, кто покупает больше и чаще остальных. Настраиваем рекламу на «горячих» клиентов → получаем больше продаж
- В CRM можно проанализировать, сколько клиентов и денег приносят сайт, ВК, Телеграм, Вотсап и другие каналы продвижения. Или оценить эффективность рекламной кампании. Для этого используем UTM-метки
- В CRM легко запустить рассылки на почту, в мессенджеры и социальные сети. В шаблоны сообщений можно добавить макросы → система сама впишет в текст имя клиента и другие данные
- Вообще это далеко не все рекламные возможности CRM. Я описала то, что вы можете делать без сложных настроек и уже сегодня. Если интересно что-то еще, пишите в комментариях. Или в наш чат в Telegram, там ответы прилетают почти мгновенно. =)
* Соцсети принадлежат Meta, которая считается экстремистской организацией, и ее деятельность запрещена в России.
