Как квалифицировать лиды и чем тут поможет CRM-система

Как квалифицировать лиды и чем тут поможет CRM-система

1034
Время чтения: 7 минут
Содержание

Лиды приходят разные. Горячие готовы покупать сразу, тёплых надо доубеждать, а холодных — долго греть маркетингом. Чтобы разобраться, как работать с разными контактами, придумали скоринг — квалификацию лидов. Разбираемся, что такое скоринг лидов, зачем их вообще квалифицировать и как все это настроить в CRM-системе.

Чтобы провести свой первый скоринг было проще, а теплые и горячие заявки наконец перестали теряться, предприниматели внедряют OkoCRM.

Не теряйте заявки
OkoCRM собирает обращения из всех каналов, по которым приходят клиенты: сайт, соцсети, мессенджеры, телефония. Все чаты внутри одного окна.
Подробности

Что такое квалификация лидов или скоринг лидов

На тех лидах, которые готовы к продаже, бизнес заработает в любом случае. Клиент сам придет, запишется на консультацию, запросит счет у менеджера и в целом проявит инициативу.

Но не все лиды мгновенно становятся клиентами. Некоторым требуется время и дополнительные стимулы, чтобы решиться на покупку. Зная, какие лиды на каком этапе воронки продаж находятся, можно помочь им принять решение.

Например:

  • выяснили, что лид теплый — передали в отдел продаж на докрутку и заключение договора
  • выяснили, что лид холодных — отправили контакт списки для маркетологов, чтобы прогревали рассылками и рекламой

Процесс разделения лидов на группы в зависимости от готовности к покупке называется квалификацией, или скорингом лидов

С помощью скоринга бизнес старается довести до продажи каждую заявку, даже ту, которая кажется нецелевой.

Если продавать без скоринга лидов — есть риск потерять тех, кто раздумывает. Бизнес не знает, какие активности применять для сомневающихся, потому что в принципе не знает, кто именно сомневается. И в результате не зарабатывает, потому что лиды не квалифицированные.

Что такое квалифицированный лид

Квалифицированный лид — это лид, который оценили маркетологи и сделали вывод:

  • готов он к продаже прямо сейчас
  • готов он к продаже, но позже

❌ К неквалифицированным лидам относятся те, которые не прошли обработку. Обычно их не передают в отдел продаж, потому что их почти нереально довести до покупки. Обычно, они оставляют заявки на сайте из случайно, у них нет реальной потребности в товаре, либо он им не по карману.

✔️Что значит «лид квалифицирован»:

  • много раз посещал сайт
  • подписался на рассылки, переходил по ссылкам из писем или смс
  • подписан на социальные сети, проявляет в них активность — например, оставляет комментарии
  • запросил, либо уже пользуется демо-версией
  • связался с менеджером, чтобы уточнить цену
  • заполнил форму обратной связи и ждет звонка от менеджера по продажам
  • назначал день сделки или запросил счет

Почему важно квалифицировать лидов

Со скорингом бизнес не упускает ни одного потенциального клиента, который со временем может стать реальным покупателем и принести деньги. В результате быстрее наращивает клиентскую базу, окупает связанные с лидогенерацией затраты и зарабатывает прибыль.

У квалификации лидов есть и другие плюсы:

✅Отдел продаж работает с потенциальными клиентами, которые максимально близки к продаже. И не тратят время и энергию на лиды, которые не намерены покупать впринципе.

✅Точно известно, какие лиды нужно прогревать дополнительными коммуникациями. Рассылки, пуши и реклама не видят, кто уже вышел на сделку, так как им этот погорев не нужен.

✅Квалификация лидов показывает реальный спрос на товары и услуги бизнеса. Можно прикинуть, скольким покупателям реально могут продать менеджеры и не ставить им заоблачные планы, прикинуть прибыль.

Три уровня квалификации пользователей

Квалификационные лиды делят на три группы:

  • MQLs
  • SALs
  • SQLs

Разберем каждый тип и на примерах покажем, как все это работает.

Маркетинговые лиды или Marketing Qualified Leads (MQLs)

Маркетинговые лиды, marketing qualified leads или MQL — это потенциальные клиенты, которые:

  • проявили интерес к компании — подписались на рассылку, скачали гайд, запросили смету
  • соответствуют маркетинговым критериям — например, проживают в Москве, любят спорт, часто заходят на сайт, имеют авто, не состоят в браке
  • пока не готовы совершить покупку, поскольку хотят обдумать выгоду

Маркетинговые лиды нуждаются в дополнительном прогреве. Этим занимается отдел маркетинга. Настраивает активности и коммуникации, чтобы довести MQLs до продажи.

Например

Магазин продает спортивное оборудование. На сайте вист бесплатный гид «Секреты успешных тренировок». Любой пользователь может скачать его в обмен на электронную подписку.

Когда Альберт скачивает гид и подписывается на рассылку, он становится маркетинговым лидом — MQL. Логика такая: Альберт пока не готов купить спортивное оборудование — ведь он не начал оформлять покупку, зато проявил интерес к теме здорового образа жизни.

Теперь маркетологам предстоит прогреть Альберта и убедить его — мол, здоровый образ жизни невозможен без нормального оборудования. Магазин может отправить рассылку с советами, пуш с акцией или настроить на него таргетированную рекламу.

Лиды, переданные продажам, или Sales Accepted Leads (SALs)

Лиды, переданные продажам, sales accepted leads или SAL — это контакты, которых маркетинговый отдел признал как достаточно теплыми и готовыми для продажи. SAL-лиды имеют высокие шансы стать реальными клиентами в ближайшим будущем.

Например

Компания продает ПО для бизнеса. К ней пришел лид — некая фирма — и указала в заявке, что давно находиться в поисках подходящего ПО. Маркетологи видят, что продвигаемый софт подходит потенциальному заказчику, и помечают лид как SAL.

Далее SAL-лиды передаются продавцам и те начинают продажу. Могут записать на консультацию, проконсультировать о технических характеристиках, отправить презентацию, сделать предварительный расчет расходов на внедрение.

Лиды, готовые для продаж, или Sales Qualified Leads (SQLs)

Лиды, готовые для продаж, или Sales Qualified Leads ил SQLs — это потенциальные клиенты, которые готовы заключить договор, запросили счет, либо в данный момент оформляют покупку.

Например

Производителю офисной мебели пришел лид и указал, что его компания планирует через две недели переезжать в новый офис, нужно много всего и срочно. Маркетин квалифицирует лид как SQL — из-за планов на покупку в ближайшем будущем. Лид передают менеджерам по продажам, чтобы те проконсультировали, помогли с выбором и закрыли сделку.

Следите за бизнесом со смартфона
В приложении OkoCRM можно управлять заявками, общаться с клиентами и вести базу лидов где угодно. Даже в очереди за кофе.
Узнать больше

Модели квалификации лидов в CRM

Существуют разные модели, как квалифицировать лиды. Продавцы и маркетологи используют их, чтобы определить, насколько лид готов к покупке. Разберем два популярных — BANT и CHAMP — и покажем, как настроить скоринг в CRM.

BANT

Метод BANT расшифровывается так:

  • бюджет «Budget»
  • полномочия «Authority»
  • потребность «Need»
  • время «Timing»

Суть метода заключается в том, чтобы менеджер по продажам в процессе общения с потенциальным клиентом завал вопросы по каждой из областей BANT. Представьте, что вы менеджер строительной фирмы. Что мы могли бы спросить у клиента по этой модели:

Чтобы выяснить «Бюджет»«Сколько вы готовы потратить на проект?»
Чтобы узнать «Потребности»«Что именно вы хотите отремонтировать и почему?»
Чтобы заполнить «Полномочия»«С кем мы можем окончатльно согласовать смету?» и «Кто в итоге будет делать приемку, перед кем отчитываться?»
Чтобы узнать «Время»«Сколько времени вы в таких условиях работаете, как долго нужен ремонт офиса? Может быть пора начать работы уже к понедельнику?»

С помощью открытых вопросов менеджер выясняет всю необходимую информацию. Ответы клиентов заносит в карточку клиентов, а запись разговора ведет CRM.

Вот как можно собирать сведения в карточке клиента.

Дальше запись можно передать в отдел маркетинга — задача ставиться тут же, через карточку клиента. Маркетолог прослушает запись, изучить заполненные продавцом поля, определит квалификацию лида и присвоит ему статус.

Вот как можно прямо из карточки поставить задачу маркетологу квалифицировать лид.

CHAMP

CHAMP расшифровывается так:

  • challenges «Проблемы» — почему возникла потребность
  • authority «Полномочия» — может ли лид сам принять решение о покупке
  • money «Деньги» — на какую сумму рассчитывает
  • prioritization «Приоритизация» — насколько клиент отдает предпочтение вам, а не конкурентам

Метод CHAMP делает упор на проблемы потенциального клиента, которые он может решить, если купит товар или услуги. После того как менеджер выяснит проблемы, маркетолог сможет квалифицировать лид и создать стратегию работы с ним.

В CRM-системе CHAMP реализуется аналогично BANT. Заранее в карточки клиентов создают нужные поля, а потом заполняют. Либо менеджер в процессе общения с потенциальным клиентов выуживает у него сведения, либо маркетологи собирают данные с помощью заполненных форм, веб-аналитики, анкетирования, поведения на сайте.

В карточке клиентов можно создать поля CHAMP, которые заполнит маркетолог в процессе оценки лида.

Заполненную карточку клиентов передают маркетологу, и сотрудник проводит скоринг лидов.

Зачем бизнесу делать квалификацию лидов

✅Чтобы экономить время и ресурсы продавцов. Продавцы не тратят время на обзвон и продажи людям, которые оставили свои контакты случайно или ради любопытства. Они занимаются горячими и теплыми лидами.

✅Чтобы делать больше продаж. Бизнес зарабатывает на продажах не только горячим лидам, но и теплым и даже холодным.

✅Чтобы улучшить отношения с клиентами. Сотрудники используют маркетинговые активности, которые помогают сомневающимся потенциальным клиентам решиться на покупку.

✅Чтобы повысить эффективность маркетинговых активностей. Рекламу, рассылки и уведомления рассылают не по всей базе клиентов, а только той части, которая в них нуждается.

OkoCRM в Telegram
Подпишитесь на наш канал. Там полезные инструменты продаж и новости команды OkoCRM.
Перейти в канал OkoCRM

Подведем итоги

  1. Квалифицированные лиды в продажах — это лиды, которых маркетологи оценили по тому, насколько они готовы к продажам. Теплых и горячих лидов после скоринга передают в отдел продаж, холодных прогревают рассылками, рекламой и уведомлениями, которые помогут решиться на покупку
  2. У квалификации лидов есть три уровня — MQLs, SALs, SQLs. Для каждого используется своя стратегия продаж
  3. Квалифицировать лиды можно по разным моделям — например, BANT или CHAMP. Проще всего это делать с помощью CRM-системы
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен