7 причин, почему клиент может сорваться в шаге от сделки

Бывает, менеджер уже выставляет счет и подсчитывает комиссию с продажи, а клиент вдруг сливается. В чем причина — непонятно.

«Наверное клиент не целевой» — думает менеджер и переключается на следующего. А надо бы провести работу над ошибками — потому что покупатель ушел не просто так. Сейчас расскажу о причинах, почему клиент передумал и что с этим делать.

Проблема. Менеджер отправляет прайс. Покупателю цены ок, но он пока не знает количество товара — обещает посчитать и ответить. А потом пропадает.

Решение. Менеджеры должны ставить дедлайн ответа. Тогда человек будет держать в голове «мне нужно ответить завтра утром» и с меньшей вероятностью сольется. Например, можно отвечать клиентам так ↓

Чтобы рассчитать стоимость заказа, нужны характеристики и количество товаров. Сможете прислать сегодня до 18:00? Тогда завтра в 10 я напишу вам точную сумму.

Когда менеджер ставит клиенту сроки ответа, меньше шансов, что тот уйдет.

Проблема. Допустим, покупательница ищет кухню до 100 тысяч. Смотрит наш прайс, в целом все устраивает. Потом заказывает расчет стоимости, получает его и пропадает. В каталоге есть классные кухни до 100 тысяч, а ей насчитали 150. Покупательница уходит в игнор и отправляется искать подешевле. Причины, почему не купила и ушла понятны: сумма выходит за рамки бюджета.

Решение. Надо узнавать ожидания клиента заранее и проводить презентацию стоимости. Допустим, аккуратно уточнить, что выбранная модель выходит за рамки бюджета, но тут можно подобрать другую фурнитуру или столешницу — так будет дешевле.

А ещё надо рассказать, из чего складывается стоимость продукта, чтобы клиент не думал «меня просто обдирают», а понимал выгоды покупки. Допустим, клиентка выбрала кухню из МДФ с покрытием эмаль и дорогой фурнитурой → на этом надо сделать акцент: «У вас потрясающий вкус, вы выбрали хороший вариант из таких-то материалов».

Ещё лучше, если менеджер расскажет, чем такая кухня лучше, на конкретных примерах↓

МДФ с покрытием эмалью — это практично: мебель не боится высокой температуры и влаги. И смотрится изысканно, идеально для классического интерьера. Гости вашего дома или квартиры будут очарованы.

Можно прописать скрипты продаж или настроить шаблонные сообщения в CRM↓

В CRM-систему можно добавить шаблоны на все случаи жизни. Перед отправкой в программе можно редактировать сообщения, чтобы подстроиться под клиента.

Проблема. Если продавец пишет клиенту письма, так сложнее продать. Даже если человек уже готов купить, по телефону или в чате дожать сделку проще. В письмах можно расписать преимущества, выгоды сотрудничества или на чем основывается стоимость, контакт с клиентом не установишь, возражения проработать сложнее.

Решение. Плавно перевести формат общения в чат — это поможет сократить дистанцию с клиентом. А потом можно переключиться и на звонки.

Если клиент резко пропадает, в разговоре гораздо быстрее можно реагировать на возражения. Если менеджер слышит «Нет», можно уточнить причины и попробовать изменить решение. Когда покупатель отказывается от покупки в письме, то скорее всего он вообще ничего не пишет — просто уходит навсегда.

Проблема. Допустим, Олег ищет поставщиков постельного белья для своего интернет-магазина. StylishTextiles — пятая компания, в которую он звонит и просит прайс. Его устраивают цены и он почти готов купить, но находит ещё одного производителя, узнает цены и это предложение кажется выгоднее.

Решение. Менеджеру StylishTextiles надо показать, чем их компания лучше. Пусть постельное белье компании покупают лучшие гостиницы России — для клиента это триггер «Социальное доказательство».

В этот момент покупатель подумает: «Раз это постельное покупают Rixos, St. Regis, Swissotel, Four Seasons, значит оно крутое. Мои покупатели тоже такое захотят, и из-за упоминания этих гостиниц будут покупать его втридорога».

Когда Олег будет пробивать цены у конкурентов, он уже будет знать, что StylishTextiles создают постельное класса люкс для именитых гостиниц. И не сорвется со сделки.

Чтобы клиент не ушел к конкурентам, надо успеть ему рассказать, чем мы лучше.

Проблема. Клиенту может не нравиться цена, условия доставки или надо срочно получить товар, но его нет на складе. Если продавец не умеет работать с возражениями, клиент уйдет туда, где его все устроит. Или где с его возражениями умеют работать.

Решение. Изучить частые возражения и прописать скрипты для менеджеров: как реагировать на каждую ситуацию.

Клиент: Комплекты постельного белья от 2000 рублей за опт — это дорого.

Продавец: Да, согласен, с вами по поводу цены. Но наши комплекты — люкс сегмент. Мы делаем постельное из мако-сатина с отделкой кружевами. Оно дороже, но выглядит намного лучше того, чем забит рынок. Вот, например, наше постельное Royal...

В CRM-системе можно настроить шаблонные ответы на каждое возражение. Менеджер в один клик отправляет ответ, может немного изменить текст под конкретного клиента.

Если клиент говорит дорого, не надо давать ему скидку. Надо обосновывать цену. Если менеджеры не умеют работать с возражениями, значит нужны скрипты. А может быть даже другие менеджеры.

Проблема. Вернёмся к примеру с Олегом и закупкой постельного белья оптом. Допустим, покупатель пишет в компанию StylishTextiles и продавец рассказывает ему все о постельном белье, описывает преимущества, показывает цены и проводит презентацию стоимости. Но забывает спросить, какую проблему Олег хочет решить этой покупкой.

Решение. Научиться слушать клиентов и задавать наводящие вопросы. Например, у Олега уже есть дорогое постельное белье, но его не покупают. Он боится, что закажет новую партию и она будет пылиться на складе. Менеджеру надо донести до Олега, что именно товары StylishTextiles будут продаваться.

Надо рассказать, что они сейчас в тренде, что постельное покупают гостиницы и знаменитости. А на этом можно и рекламу строить, и продавать. Тогда Олег поймет: «Это постельное мне надо, оно поможет мне зарабатывать».

Проблема. Продавцы могут не дожимать покупателей или наоборот быть слишком навязчивым. Если менеджер продает неуверенно, клиент сливается. Если давит — тоже сливается. Бывает, клиент все-таки покупает, но делает возврат или больше не возвращается в магазин. Он недоволен покупкой: не хотел брать, но ему навязали.

Решение. Надо найти баланс: быть настойчивым и доброжелательным, но не навязчивыми.

❌ Подождите, не кладите трубку! Я вам сейчас ещё раз расскажу о наших преимуществах.

✅ Вам нужно подумать? Тогда я буду ждать ответ. Если вы примете решение в течение двух дней, вас ждёт бонус. Хорошего дня.

Через время можно напомнить о себе клиенту. Но лучше не давить, а аккуратно направлять к покупке.

1. Чаще всего клиенты уходят перед самой сделкой по таким причинам: менеджер не ставит срок ответа и не узнает об ожиданиях по цене, ведет продажу исключительно в письмах, не работает с возражениями, сильно давит или не настаивает на продаже, не решает проблему клиента
   
2. Еще одна причина — покупатель идет к конкурентам, но и на нее можно повлиять. Для этого надо заранее показывать конкурентные преимущества компании. Нужно знать своих конкурентов: что они продают и на каких условий. Тут можно подключить аналитиков
3. Со всеми причинами можно работать: написать скрипты продаж, обучать менеджеров, анализировать ошибки