Как общаться с недовольным клиентом

Общаться с недовольным клиентом нужно, чтобы не потерять его как покупателя, предотвратить распространение негатива и получить обратную связь для улучшения работы компании. Разбираем, как ответить недовольному клиенту и какие вообще техники обработки негатива существуют.

Работа с недовольными клиентами требует от сотрудников терпения, но усилия того стоят. Грамотно обработанная жалоба не только разрешает конфликт, но и укрепляет репутацию компании, помогает бизнесу завоевывать доверие клиентов и удержать их надолго.

А теперь подробно.

✔️ Чтобы управлять негативом. Недовольный клиент — потенциальная угроза для репутации компании. Один негативный отзыв может повлиять на мнение десятков, а то и сотен людей. Зато если жалобу отработать — например, компенсировать ущерб или извиниться за ошибку, то можно не только устранить негатив, но и превратить клиента из недовольного в лояльного.

✔️ Чтобы создать положительный опыт. Если жалобу клиента устранить, с большой вероятность он не только изменит свое отношение к компании в лучшую сторону, но и порекомендует ее кому-то из знакомых. Главное правильно давать ответы недовольным клиентам. Например, объяснять, что компания не намерена проблему игнорировать и готова приложить все силы к их решению.

✔️ Чтобы повысить лояльность клиентов. Лояльность создают не только хорошие продукты и сервис, но и умение бизнеса решать сложные ситуации потребителя. Когда компания делает все возможное, чтобы помочь клиенту, то демонстрирует свою заинтересованность и заботу. Клиент ощущает себя услышанным, получает удовлетворение и с большей вероятностью совершит следующую покупку.

Работа с недовольными клиентами предполагает разные подходы. Мы разберем три главных:

• создание спокойной и уважительной атмосферы
• активное слушание
• персонализированные ответы

Создание спокойной и уважительной атмосферы

Когда клиент недоволен, он может быть груб, вспыльчив и неприятен в общении. Тут главное не вестись на провокацию, иначе легко обострить конфликт и только подмочить репутацию компании. Поэтому важно обращать внимание не только на то, что сказать недовольному клиенту, но и как это сделать.

Сотрудники со стороны компании должны демонстрировать спокойное поведение и поддерживать вежливый тон. Это помогает:

• установить доверительные отношения и расположить клиента к себе
• лучше контролировать свои эмоции и избежать ухудшения ситуации

создать открытый диалог — когда клиент можно подробно рассказать о причинах недовольства и озвучить оптимальное решение своей проблемы

Активное слушание

Когда клиент недоволен, то хочет, чтобы его услышали и поняли. Если его игнорируют, это создает впечатление, что проблемой никто не намерен заниматься, и вообще его чувства не важны. И это злит.

Персонализированные ответы

Шаблонные ответы на недовольные обращения клиентов в духе «Извините за неудобства» или «Мы разберемся» воспринимаются как формальная работа, а не желание помочь. Обратный прием — персонализированные ответы, которые сотрудник подбирает прямо в момент общения.

Такие ответы показывают, что проблема клиента действительно важна для компании и ею намерены заниматься. Также персонализированные ответы делают общение живым и искренним — и улучшает общее впечатление клиента​.

Шаг 1. Выслушать человека, узнать, в чем его проблема. Работа с недовольными клиентами начинает с того, что нужно дать высказаться недовольному клиенту. Не перебивать, даже если кажется, что все и так ясно. С этим хорошо помогают уточняющие вопросы, например, такие:

• Можете подробнее рассказать, что произошло?
• Когда возникла эта проблема?
• Какой результат вы ожидали получить?

Чтобы показать, что слова клиента важны, можно показать, что вы внимательно слушаете. Например, изредка кивать головой или произносить слова в духе: «Я вас понял», «Спасибо за информацию».

Можно использовать прием активного слушания. Допустим, перефразировать слова клиента, чтобы показать, что вы правильно его поняли. Вот примеры, как общаться с недовольным клиентом в таком случае: «Если я правильно понял, проблема заключается в том, что...».

Все это поможет клиенту почувствовать себя услышанным и убедиться, что его ситуацию понимают.

Шаг 2. Извиниться, даже если вины нет. Даже если ошибка не связана напрямую с сотрудником компании или бизнесом, важно признать чувства клиента. Защита или оправдания только усугубляют ситуацию, так как клиент может почувствовать, что его проблему обесценивают или преуменьшают.

Также извинения помогают снять напряжение и наладить контакт. Это первый шаг к восстановлению доверия.

Шаг 3. Предложить решение. После того, как ситуация изучена, нужно предложить подходящее решение. Например:

• заменить товар или выполнить услугу заново
• дать компенсацию — скидку, бонус или частичный возврат денег

Дальше выясните, подходит ли решение клиенту. Если нет, то предложите клиенту озвучить встречные предложения. При этом никогда не обещайте того, что невозможно выполнить. Это только подорвет доверие и усугубит конфликт.

Когда согласуете приемлемое решение, озвучьте план действий. Например, когда компания вернет деньги или когда будет готова записать клиента на повторную услугу. Ответы недовольным клиентам должны быть четкими и понятными, чтобы не возникло недоразумение, например, по срокам или размеру компенсации.

Шаг 4. Получить обратную связь. После того, как проблема решена, нужно убедиться, что клиент всем доволен. Такой вопрос показывает, что мнение клиента важно и конфликт исчерпан. 

Работа с недовольными клиентами требует мастерства и такта. Важно учитывать эмоции недовольного человека, управлять конфликтом и сохранять нейтралитет даже при необоснованных претензиях.

Ситуация 1 — общение с эмоционально взвинченными клиентами. Когда клиент в состоянии стресса или гнева, он может говорить в повышенном тоне, обвинять компанию или не давать возможности сотруднику объяснить ситуацию. Это усложняет общение и поиск решения.

Как решать. Признать проблему — то есть показать, что компания понимает переживания клиента, вроде: «Понимаю, как это неприятно. Давайте разберемся вместе, чтобы все исправить». Это уже снижает эмоциональное напряжение.

Далее следует постепенно перевести разговор в конструктивное русло, задавая уточняющие вопросы. Допустим, спрашивать, что именно произошло, пробовал ли клиент как-то сам исправить ситуацию, к чему это привело.

Профилактика клиентского недовольства помогает не только сократить количество жалоб, но и повысить качество обслуживания. В результате придется гораздо реже думать, как ответить недовольному клиенту и что вообще делать с конфликтами.

✍️ Разобраться в ожиданиях клиентов. Чтобы клиенты оставались довольны, важно понимать, что для них важно: скорость доставки, круглосуточный саппорт, сервисный центр. Чтобы это выяснить, спросите их напрямую: проведите опросы, запросите отзывы или организуйте встречу с фокус-группой.

✍️ Четко доносить до людей информацию. Уточняйте сроки выполнения заказа, стоимость услуг и возможные риски. Составляйте подробные инструкции и условия работы. Информация должна быть понятной и доступной.

✍️ Контролировать качество. Регулярно проверяйте, насколько продукт или услуга соответствуют заявленным стандартам. Ошибки или недочеты лучше выявить самостоятельно и заранее, чем потом отбиваться от жалоб клиентов

✍️ Подключить саппорт. Клиенты ценят, когда их запросы обрабатываются быстро. Сделайте общение с клиентами простым: организуйте горячую линию, установите чат на сайте или используйте мессенджеры.

✍️ Обучить сотрудников. Команда должна понимать, как правильно общаться с клиентами, как снижать эмоциональный накал и не вестись на провокации. Для этого существуют тренинги. На них сотрудников учат, как ответить недовольному клиенту, правильно предложить помощь и сгладить острые ситуации.

1. Работа с недовольными клиентами помогает бизнесу укрепляет репутацию компании, повышать лояльность клиентов и выстраивать с ними долгосрочные отношения, которые ведут к повторным продажам
2. Существуют разные методы, техника и подходы к работе с недовольными клиентами. Основное — это создать спокойную атмосферу, активно слушать клиента и разговаривать с ним персонализировано, а не шаблонными фразами
3. Пошаговый план общения с недовольными клиентами включает четыре этапа: выяснить проблему клиента, извиниться, предложить решение и получить обратную связь, когда оно будет выполнено