Как правильно отвечать на отзывы клиентов

Месяц назад мы уже рассказывали о том, как вдохновлять клиентов на отзывы. Если вы следовали нашим советам, скорее всего на вас обрушился вагон и маленькая тележка откликов пользователей. Негативных и позитивных. Теперь, чтобы другие клиенты видели вашу вовлеченность и могли оценить заботу, на отзывы нужно отвечать.

Можно давать стандартные отписки, а можно — живые и остроумные ответы, которые выставят вашу компанию в правильном свете. Рассказываем, как ответить на отзыв клиента правильно.

Чтобы не терять клиентов. Представьте, что у вас не онлайн-бизнес, а обычный продуктовый магазин. Приходит к вам человек и говорит: «Вчера купил у вас колбасу, а она оказалась порченая». А вы молчите в ответ — ни реплики. И весь этот ваш разговор слышит целая очередь. Что произойдет? Очередь покинут как минимум те, кто хотел купить колбасу. Возможно и все остальные.

А если ответить правильно, негатив можно скрасить. Мол: «А чего же вы ее не принесли? Бегите домой, берите колбасу и чек, и быстро к нам — сейчас все заменим». Вжух, и все довольны.

Чтобы показать свою вовлеченность и заботу. Если клиенты видят, что компании важно мнение людей — она внимательна к отзывам потребителей, лояльность потенциальных клиентов будет расти. Даже если диалог ведется с недовольным пользователем, потенциальные клиенты увидят вашу вовлеченность — это вызывает доверие и формирует репутацию.

Чтобы вызвать доверие. Люди увидят: у компании есть заказы, она активно работает с клиентами. В голове возникает причинно-следственная связь: компания работает → люди делают заказы → вроде бы никакого подвоха. Значит, магазину можно доверять.

Чтобы задержать клиентов и создать активность. Если клиенты видят, что компания готова реагировать на комментарии, они будут охотнее их писать. А отзывы — это жизненно важный элемент. Их читают примерно все клиенты, которые готовы сделать заказ (так говорит исследование AliExpress Россия и Data Insight).

«Пустышки»

Так мы называем отзывы с рейтингом, но без слов. Такие отзывы чаще всего встречаются на страничках в Гугле, где местные эксперты дают оценки местам и заведениям, которые посещали.

Как отвечать. В «пустышках» ничего плохого, если человек поставил нормальную оценку — вообще не отвечайте. А если плохую и без объяснений, можно попробовать докопаться до сути. Возможно, человек поставил такую оценку «от балды». Если есть возможность, лучше с таким тоже работать. Вот хороший пример.

Люди поставили плохие оценки, которые сильно ухудшают статистику. Владелец не растерялся и поинтересовался у клиента, в чем причина. А во втором случае и вообще попросил удалить отзыв. Гугл, конечно, его не послушал.

Без эмоций

Еще один вариант бесполезных отзывов. Иногда кажется, что их оставляют жадные на слова люди:

• «Спасибо, все понравилось»
• «Благодарю. Приду к вам снова»
• «Все хорошо. Рекомендую продавца»
• «Ужасно, больше ни ногой!»

За что спасибо? Что понравилось? Почему не ногой? Такие отзывы создают впечатление, будто их написал сам владелец. Поэтому ответы на них — просто must do.

Как отвечать. Не нужно ничего выдумывать. Если отзыв положительный достаточно короткого «Спасибо, приходите еще». Если отрицательный. — начинайте копать.

Описательные

Спасибо тем людям, которые пишут такие отзывы — это самый полезный вариант для бизнеса. Люди подробно и по существу рассказывают, что хорошо, что плохо и что с этим делать.

Девушке понравился маникюрный салон и она в подробностях описывает, чем именно. Спасибо ей. Если бы все клиенты писали такие отзывы…

Как отвечать. Ответы на такие отзывы — по ситуации. Идеально, если есть время вступить в диалог и вытянуть из клиента подробности.

Эмоции без конкретики

Бывает, что люди пишут на эмоциях, «брызжут слюной» или наоборот рассыпаются лестью, а про конкретику забывают. Мол, «Ребятки! Мне у вас так понравилось, вы такие крутые, все было просто волшебно. Обязательно приду еще». Если такие отзывы положительные и их много — попахивает заказухой. Если отрицательные — распугают новых клиентов.

Как отвечать. Искать конструктивное зерно и стараться его прорастить. Например, можно поблагодарить за отзыв и спросить, что именно понравилось/не понравилось. А если вспомнили клиента, можно самому описать ситуацию и рассказать факты. Например: «Спасибо, Ирина. Вы наш любимый клиент, всегда приятно делать маникюр хорошему собеседнику. Не забывайте, мы с вами еще встречаемся в среду 17-го, будем работать с ножками».

Смешанные

Иногда читаешь не отзывы, солянку: вроде бы и все хорошо, но был какой-то косяк. А потом опять хорошо-классно. А потом опять рассказ про косяк. Короче, конструктива много, а как с ним работать неясно. То-ли благодарить, то ли выяснять в чем проблема.

Как отвечать. А вот так и отвечать — благодарить, а потом уточнять детали и стараться закрыть вопрос, решить проблему в будущем. Вот пример, как владелец не дожал.

Девушке вроде бы все понравилось, но были мелкие косяки. А владелец вместо того, чтобы стараться решить проблему, взял и переложил вину на посетителя. Мол, «странная, как это — 300 оттенков, а ей мало». Теми же фактами можно было закрыть вопрос: «Приходит снова, у нас 300 цветов — будем лучше искать и точно найдем подходящий».

Конструктивная критика

Случай, когда клиент дает плохую оценку и по существу ее аргументирует. Обычно для этого достаточно рассказать подробности своей истории и все сразу понятно. Оставлять такие отзывы без внимания — преступление. Именно такие реплики клиентов особо болезненно воспринимаются другими пользователями и влияют на окончательное решение.

Как отвечать. С такими откликами работать сложнее всего. Придется разбираться в ситуации, искать виноватых, приносить извинения и каяться. И конечно обещать все исправить, а еще лучше предложить компенсацию или бонус. Как делать все правильно мы разберемся позже. А пока пример, как красиво ответить на отзыв клиента.

У службы такси был косяк, и она его признала: разобралась в ситуации, нашла виноватых и принесла извинения — показала, что в службе работают тоже люди. А чтобы загладить вину, предложила бесплатную поездку.

Жесть и оскорбления

Иногда клиенты не хотят ничего объяснять, а просто ругаются матом.Так бывает у всех, не принимайте близко к сердцу. Люди в пылу гнева могут много наговорить, и это не значит, что все клиенты им поверят. Если в отзыве нет конструктива, можно быть спокойным — люди почитают и сами все поймут.

Как отвечать. Никогда не скатываться к негативу в духе «сам дурак». Клиент всегда прав, даже если он не прав. Коротко и конструктивно отвечаете на его реплики без оскорблений, стараясь вытянуть суть претензии. Если, конечно, в отзыве есть конструктивное зерно. Вот пример, когда его найти сложно.

Девушке не понравились цены, и владелец не стал ее переубеждать. Сухо и по существу: спасибо, уважаем ваше мнение, обращайтесь. Компания выглядит в разы адекватнее недовольного клиента.

Советчики из интернета рекомендуют строить ответ на положительные отзывы по структуре из 5 элементов:

1. Приветствие
2. Благодарность
3. Ответ на конструктив, подчеркивание фактов
4. Приглашаем на новую встречу
5. Даем плюшку или ценный совет

Кажется, что банально. Что ж, попробуем.

Кажется, что работает. Получается коротко, по существу и органично. Можно брать на вооружение и отвечать клиентам. Главное, не использовать один и тот же шаблон для ответа всем подряд. Не превращайтесь в роботов, пишите персональные ответы. А если совсем лень писать, заготовьте хотя бы десяток шаблонов на все случаи жизни. Покажете, что у вас работают живые люди, а не боты.

Помните, что описанная выше структура — совет, а не руководство к действию и правило. Всегда можно обойтись без нее или упустить некоторые элементы. Вот примеры, как отвечать на отзывы клиентов от себя и без какой-либо структуры. Выглядит не хуже.

Примеры хороших ответов на положительные комментарии

Самый простой пример: компания благодарит за добрые слова без лишних реверансов и формальностей. Сделали клиенту приятно, показали свою заботу и желание общаться с клиентами. Будущие пациенты оценят.

Более развернутый отзыв. По существу ничего: здравствуйте, спасибо, мы рады, коллективу привет. Зато клиенты видят — стоматология читает отзывы пациентов, ей не все равно.

Еще один хороший пример: и на отзыв ответили — сказали спасибо, и про рекламу не забыли, и здоровья пожелали. Все, что должно быть в ответе на отзывы — здесь есть.

А здесь классика: приветствие, благодарность, ответ на конструктив и приглашение на новую встречу. Кажется, что выглядит более убедительно, чем отзывы без структуры. Что ж, советчики из интернета не соврали.

С негативом работать важнее и сложнее. Те же советчики из интернета рекомендуют написать ответ по сходной структуре. Говорят, что в хорошем ответе на отзыв должны быть такие элементы:

1. Приветствие
2. Извинения
3. Присоединение к проблеме
4. Предложение решить проблему или компенсация

Тут уже логичнее и не поспоришь. Давайте пробовать формулировать ответы.

Кажется, и эта универсальная структура работает. Можем брать по фрагменту из каждого элемента структуры и получать полноценный ответ. А можем писать от себя и заморачиваться над структурой — она получится сама собой.

Примеры ответов на негативные отзывы

Ответ на твердую тройку. Извините, спасибо, искренне ваш… Так можно, но можно и лучше. Это пример отзыва, в котором пахнет шаблоном и штампами. Можно было сделать убедительней.

Еще одна тройка. В Связном могли бы относиться к клиентам обходительней. А еще могли бы размещать информацию о том, чем же все закончилось. Мы видим, что у человека была проблема, а удалось ли ее решить — загадка.

Хороший пример на твердую четверку. Конструктивно разобрали спорный вопрос, выяснили детали, нашли виновного, предложили компенсацию и разъяснили, что нужно делать. По идее все должны остаться довольны. Единственное, что смущает — сроки ответа. С момента, как клиент дал номер заказа до ответа по существу прошло 11 дней…

Пример на отлично и образец для подражания. Менеджеры в Тинькофф Банке отвечают без официоза и лишних формальностей. Немножко юмора и клиент расположен к компании, готов простить вам все. Или почти все.

Еще один пример на пятерку. Когда клиент путает берега, он перестает быть прав. Тогда можно напомнить о его обязанностях и ответственности, что и сделали ребята из страховой компании.

Почему нельзя удалять негативные отзывы

Кажется, что проблема решается гораздо легче: взял и потер негатив из ветки — ничего никому не объясняешь, и разбираться не нужно. Но этот путь — ошибка. Автору комментария точно не понравится такой расклад. Скорее всего, он начнет писать негатив с азартом. А если удалить 10-20 таких комментариев, легко заработать себе целую армию хейтеров — заклюют.

А еще это вряд ли оценят другие клиенты. Кэш гугла помнит все! Если люди видели плохой комментарий, а потом он исчез — однозначно получите минус к карме. Исключение — откровенная заказуха и маты, их можно удалить не сомневаясь.

Ребята хотели тихонько удалить негативный отзыв с сайта, но клинт оказался умнее. Он достал из кэша свой комментарий, приложил скрин и оставил отклик на сторонней площадке — чтобы не смогли удалить. Хитрый.

Просто оставим это здесь. Чтобы вы смотрели и понимали, как не надо делать.

Хамство и надменность нельзя оправдать, даже если аккаунт действительно фейковый. Настоящие клиенты точно не оценят такого грубого отклика от менеджера. Пусть он 1000 раз прав, позволять такое поведение сотрудникам — преступление.

Не стоит оценивать действия клиента в такой манере. Если вы не готовы к критике со стороны потребителей, не готовы держать марку и проявлять терпимость — не заводите аккаунты на сайтах-отзовиках. А намекать клиенту, что он ненормальный — не надо так.

К — клиентоориентированность. Фи такими быть. Менеджер (или кто там отвечает на комментарии) настоятельно просит по шее. Вряд ли человек, который увидит такое в ветке, захочет иметь дело с этим цветочным магазином.

1. Отвечать всегда. Сухой ответ без структуры лучше, чем отсутствие какой-то реакции
   
2. Никакого негатива в ответ. Проявляем терпимость и смирение даже к самым большим агрессорам, не опускаясь до их уровня
3. Отвечать с официальных аккаунтов. Если их нет — как раз пришло время завести. Если нет возможности — хотя бы представьтесь
4. Никаких шаблонных отписок. Иначе люди подумают, что вам на самом деле все равно. Стараемся отвечать живым языком, не превращаясь в робота
5. Сначала разбираться в ситуации. Допустили косяк — исправляйте. Врать людям нехорошо, портить репутацию — еще хуже. Можете по глупости потерять клиентов. И не забывайте заглаживать свою вину. Если человек потерял деньги, получил моральный ущерб или не получил того, на что сильно рассчитывал — компенсируйте