Как правильно отвечать на отзывы клиентов

Содержание

Месяц назад мы уже рассказывали о том, как вдохновлять клиентов на отзывы. Если вы следовали нашим советам, скорее всего на вас обрушился вагон и маленькая тележка откликов пользователей. Негативных и позитивных. Теперь, чтобы другие клиенты видели вашу вовлеченность и могли оценить заботу, на отзывы нужно отвечать.

Можно давать стандартные отписки, а можно — живые и остроумные ответы, которые выставят вашу компанию в правильном свете. Рассказываем, как ответить на отзыв клиента правильно.

Зачем отвечать на отзывы

Чтобы не терять клиентов. Представьте, что у вас не онлайн-бизнес, а обычный продуктовый магазин. Приходит к вам человек и говорит: «Вчера купил у вас колбасу, а она оказалась порченая». А вы молчите в ответ — ни реплики. И весь этот ваш разговор слышит целая очередь. Что произойдет? Очередь покинут как минимум те, кто хотел купить колбасу. Возможно и все остальные.

А если ответить правильно, негатив можно скрасить. Мол: «А чего же вы ее не принесли? Бегите домой, берите колбасу и чек, и быстро к нам — сейчас все заменим». Вжух, и все довольны.

Чтобы показать свою вовлеченность и заботу. Если клиенты видят, что компании важно мнение людей — она внимательна к отзывам потребителей, лояльность потенциальных клиентов будет расти. Даже если диалог ведется с недовольным пользователем, потенциальные клиенты увидят вашу вовлеченность — это вызывает доверие и формирует репутацию.

Чтобы вызвать доверие. Люди увидят: у компании есть заказы, она активно работает с клиентами. В голове возникает причинно-следственная связь: компания работает → люди делают заказы → вроде бы никакого подвоха. Значит, магазину можно доверять.

Чтобы задержать клиентов и создать активность. Если клиенты видят, что компания готова реагировать на комментарии, они будут охотнее их писать. А отзывы — это жизненно важный элемент. Их читают примерно все клиенты, которые готовы сделать заказ (так говорит исследование AliExpress Россия и Data Insight).

Какие бывают отзывы

«Пустышки»

Так мы называем отзывы с рейтингом, но без слов. Такие отзывы чаще всего встречаются на страничках в Гугле, где местные эксперты дают оценки местам и заведениям, которые посещали.

Как отвечать. В «пустышках» ничего плохого, если человек поставил нормальную оценку — вообще не отвечайте. А если плохую и без объяснений, можно попробовать докопаться до сути. Возможно, человек поставил такую оценку «от балды». Если есть возможность, лучше с таким тоже работать. Вот хороший пример.

Люди поставили плохие оценки, которые сильно ухудшают статистику. Владелец не растерялся и поинтересовался у клиента, в чем причина. А во втором случае и вообще попросил удалить отзыв. Гугл, конечно, его не послушал.

Без эмоций

Еще один вариант бесполезных отзывов. Иногда кажется, что их оставляют жадные на слова люди:

  • «Спасибо, все понравилось»
  • «Благодарю. Приду к вам снова»
  • «Все хорошо. Рекомендую продавца»
  • «Ужасно, больше ни ногой!»

За что спасибо? Что понравилось? Почему не ногой? Такие отзывы создают впечатление, будто их написал сам владелец. Поэтому ответы на них — просто must do.

Как отвечать. Не нужно ничего выдумывать. Если отзыв положительный достаточно короткого «Спасибо, приходите еще». Если отрицательный. — начинайте копать.

Описательные

Спасибо тем людям, которые пишут такие отзывы — это самый полезный вариант для бизнеса. Люди подробно и по существу рассказывают, что хорошо, что плохо и что с этим делать.

Девушке понравился маникюрный салон и она в подробностях описывает, чем именно. Спасибо ей. Если бы все клиенты писали такие отзывы…

Как отвечать. Ответы на такие отзывы — по ситуации. Идеально, если есть время вступить в диалог и вытянуть из клиента подробности.

Эмоции без конкретики

Бывает, что люди пишут на эмоциях, «брызжут слюной» или наоборот рассыпаются лестью, а про конкретику забывают. Мол, «Ребятки! Мне у вас так понравилось, вы такие крутые, все было просто волшебно. Обязательно приду еще». Если такие отзывы положительные и их много — попахивает заказухой. Если отрицательные — распугают новых клиентов.

Как отвечать. Искать конструктивное зерно и стараться его прорастить. Например, можно поблагодарить за отзыв и спросить, что именно понравилось/не понравилось. А если вспомнили клиента, можно самому описать ситуацию и рассказать факты. Например: «Спасибо, Ирина. Вы наш любимый клиент, всегда приятно делать маникюр хорошему собеседнику. Не забывайте, мы с вами еще встречаемся в среду 17-го, будем работать с ножками».

Смешанные

Иногда читаешь не отзывы, солянку: вроде бы и все хорошо, но был какой-то косяк. А потом опять хорошо-классно. А потом опять рассказ про косяк. Короче, конструктива много, а как с ним работать неясно. То-ли благодарить, то ли выяснять в чем проблема.

Как отвечать. А вот так и отвечать — благодарить, а потом уточнять детали и стараться закрыть вопрос, решить проблему в будущем. Вот пример, как владелец не дожал.

Девушке вроде бы все понравилось, но были мелкие косяки. А владелец вместо того, чтобы стараться решить проблему, взял и переложил вину на посетителя. Мол, «странная, как это — 300 оттенков, а ей мало». Теми же фактами можно было закрыть вопрос: «Приходит снова, у нас 300 цветов — будем лучше искать и точно найдем подходящий».

Конструктивная критика

Случай, когда клиент дает плохую оценку и по существу ее аргументирует. Обычно для этого достаточно рассказать подробности своей истории и все сразу понятно. Оставлять такие отзывы без внимания — преступление. Именно такие реплики клиентов особо болезненно воспринимаются другими пользователями и влияют на окончательное решение.

Как отвечать. С такими откликами работать сложнее всего. Придется разбираться в ситуации, искать виноватых, приносить извинения и каяться. И конечно обещать все исправить, а еще лучше предложить компенсацию или бонус. Как делать все правильно мы разберемся позже. А пока пример, как красиво ответить на отзыв клиента.

У службы такси был косяк, и она его признала: разобралась в ситуации, нашла виноватых и принесла извинения — показала, что в службе работают тоже люди. А чтобы загладить вину, предложила бесплатную поездку.

Жесть и оскорбления

Иногда клиенты не хотят ничего объяснять, а просто ругаются матом.Так бывает у всех, не принимайте близко к сердцу. Люди в пылу гнева могут много наговорить, и это не значит, что все клиенты им поверят. Если в отзыве нет конструктива, можно быть спокойным — люди почитают и сами все поймут.

Как отвечать. Никогда не скатываться к негативу в духе «сам дурак». Клиент всегда прав, даже если он не прав. Коротко и конструктивно отвечаете на его реплики без оскорблений, стараясь вытянуть суть претензии. Если, конечно, в отзыве есть конструктивное зерно. Вот пример, когда его найти сложно.

Девушке не понравились цены, и владелец не стал ее переубеждать. Сухо и по существу: спасибо, уважаем ваше мнение, обращайтесь. Компания выглядит в разы адекватнее недовольного клиента.

Как ответить на положительный отзыв

Советчики из интернета рекомендуют строить ответ на положительные отзывы по структуре из 5 элементов:

  1. Приветствие
  2. Благодарность
  3. Ответ на конструктив, подчеркивание фактов
  4. Приглашаем на новую встречу
  5. Даем плюшку или ценный совет

Кажется, что банально. Что ж, попробуем.

1. Приветствие
  • Здравствуйте, Ольга...
  • Добрый день, Андрей...
  • Максим, приветствуем...
2. Благодарность
  • Большое спасибо вам за чудесный отзыв. Одно удовольствие читать ваш комментарий
  • Признательны за то, что вы уделили время и поделились с читателями своими впечатлениями
  • Благодарим за отличный отзыв и позитивную оценку нашей работы
    Спасибо за оставленный отзыв, мы тронуты вашим вниманием
3. Ответ на конструктив
  • Мы счастливы, что наши мастера смогли вам угодить. Ольга — высококлассный мастер-визажист, вот только неделю назад вернулась со стажировки из Риги
  • Ваш случай очень показательный. Мы рассказали о нем коллегам и планируем показывать в качестве кейса в будущей практике. Мы счастливы, что смогли помочь вам восстановить нарушенное право и добиться справедливости уже районном суде
  • Вы правы, порядочные сотрудники на вес золота и Иван, лучший пример! Он подготовил ваш проект в кратчайшие сроки и справился на отлично
4. Приглашение на встречу
  • Ждем новой встречи с вами!
  • Заходите к нам снова, мы всегда рады встрече с вами!
  • Приходите, ждём вас в гости снова!
  • Обязательно приходите снова, будем рады видеть вас!
5. Бонус или совет
  • Если приведете друга — предложим вам скидку в 30% на все процедуры
  • Для постоянных клиентов у нас работает система лояльности. При следующей встрече не забудьте забрать свою карту у администратора
  • Берегите себя! И не забывайте, что вам 2 недели стоит избегать попадания на кожу прямых солнечных лучей

Кажется, что работает. Получается коротко, по существу и органично. Можно брать на вооружение и отвечать клиентам. Главное, не использовать один и тот же шаблон для ответа всем подряд. Не превращайтесь в роботов, пишите персональные ответы. А если совсем лень писать, заготовьте хотя бы десяток шаблонов на все случаи жизни. Покажете, что у вас работают живые люди, а не боты.

Помните, что описанная выше структура — совет, а не руководство к действию и правило. Всегда можно обойтись без нее или упустить некоторые элементы. Вот примеры, как отвечать на отзывы клиентов от себя и без какой-либо структуры. Выглядит не хуже.

Примеры хороших ответов на положительные комментарии

Самый простой пример: компания благодарит за добрые слова без лишних реверансов и формальностей. Сделали клиенту приятно, показали свою заботу и желание общаться с клиентами. Будущие пациенты оценят.

Более развернутый отзыв. По существу ничего: здравствуйте, спасибо, мы рады, коллективу привет. Зато клиенты видят — стоматология читает отзывы пациентов, ей не все равно.

Еще один хороший пример: и на отзыв ответили — сказали спасибо, и про рекламу не забыли, и здоровья пожелали. Все, что должно быть в ответе на отзывы — здесь есть.

А здесь классика: приветствие, благодарность, ответ на конструктив и приглашение на новую встречу. Кажется, что выглядит более убедительно, чем отзывы без структуры. Что ж, советчики из интернета не соврали.

Как ответить на негативный отзыв

С негативом работать важнее и сложнее. Те же советчики из интернета рекомендуют написать ответ по сходной структуре. Говорят, что в хорошем ответе на отзыв должны быть такие элементы:

  1. Приветствие
  2. Извинения
  3. Присоединение к проблеме
  4. Предложение решить проблему или компенсация

Тут уже логичнее и не поспоришь. Давайте пробовать формулировать ответы.

1. Приветствие
  • Здравствуйте, Маша. Мы благодарны за отзыв, так вы помогаете нам стать лучше!
  • Добрый день, Анатолий. Спасибо, что сообщили о проблеме — сотрудники на местах умолчали об этом
  • Приветствуем вас, Ольга. Мы рады, что вы нам написали. Менеджер не нашел ваши контакты в системе и мы не смогли связаться с вами ранее
2. Извинения
  • Мы сожалеем, что ситуация сложилась таким образом
  • Пожалуйста, примите наши искренние извинения. Мы сильно удивились, когда узнали, что произошло. Обычно наши водители ведут себя профессионально
  • Простите нас! Мы мы уверены, что сможем исправить ситуацию
  • Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Вся наша команда переживает за срыв сроков доставки вместе с вами
3. Присоединение к проблеме
  • Мы разделяем ваше недовольство и уже применили к виновным дисциплинарное взыскание — ответственный менеджер был уволен
  • Нам важно, чтобы вы остались довольны. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение
  • Мы стремимся стать лучше, но человеческий фактор, к сожалению, исключить не удается. Наш курьер действительно ошибся и мы частично признаем свою вину. Скажите, вы обращались в клиентский отдел, писали заявление на возврат?
  • Очень жаль, что нашим сотрудникам не всегда удается услышать клиентов и их желания. Это единичный случай, мы очень удивлены поведением менеджера и уже сделали ему выговор
4. Предложение решить проблему, компенсация
  • Директор магазина в ТЦ «Гагаринский» свяжется с вами в до завтра, чтобы разобрать ситуацию вместе с ответственными сотрудниками и продавцами. Могли бы вы оставить свой номер телефона, пожалуйста?
  • Мы детально разобрали вашу жалобу — водитель, который сорвал ваш заказ был тут же снят с линии и уволен. Пожалуйста, примите в качестве компенсации 5 бонусных поездок на 5 км в нашем такси — чтобы мы могли восстановить доверие к себе
  • Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача
  • Если проблема повторится, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону. Мы в приоритетном порядке разберем ваше обращение, вместе поможем найти решение и предложим месяц бесплатного обслуживания в качестве компенсации

Кажется, и эта универсальная структура работает. Можем брать по фрагменту из каждого элемента структуры и получать полноценный ответ. А можем писать от себя и заморачиваться над структурой — она получится сама собой.

Примеры ответов на негативные отзывы

Ответ на твердую тройку. Извините, спасибо, искренне ваш… Так можно, но можно и лучше. Это пример отзыва, в котором пахнет шаблоном и штампами. Можно было сделать убедительней.

Еще одна тройка. В Связном могли бы относиться к клиентам обходительней. А еще могли бы размещать информацию о том, чем же все закончилось. Мы видим, что у человека была проблема, а удалось ли ее решить — загадка.

Хороший пример на твердую четверку. Конструктивно разобрали спорный вопрос, выяснили детали, нашли виновного, предложили компенсацию и разъяснили, что нужно делать. По идее все должны остаться довольны. Единственное, что смущает — сроки ответа. С момента, как клиент дал номер заказа до ответа по существу прошло 11 дней…

Пример на отлично и образец для подражания. Менеджеры в Тинькофф Банке отвечают без официоза и лишних формальностей. Немножко юмора и клиент расположен к компании, готов простить вам все. Или почти все.

Еще один пример на пятерку. Когда клиент путает берега, он перестает быть прав. Тогда можно напомнить о его обязанностях и ответственности, что и сделали ребята из страховой компании.

Почему нельзя удалять негативные отзывы

Кажется, что проблема решается гораздо легче: взял и потер негатив из ветки — ничего никому не объясняешь, и разбираться не нужно. Но этот путь — ошибка. Автору комментария точно не понравится такой расклад. Скорее всего, он начнет писать негатив с азартом. А если удалить 10-20 таких комментариев, легко заработать себе целую армию хейтеров — заклюют.

А еще это вряд ли оценят другие клиенты. Кэш гугла помнит все! Если люди видели плохой комментарий, а потом он исчез — однозначно получите минус к карме. Исключение — откровенная заказуха и маты, их можно удалить не сомневаясь.

Ребята хотели тихонько удалить негативный отзыв с сайта, но клинт оказался умнее. Он достал из кэша свой комментарий, приложил скрин и оставил отклик на сторонней площадке — чтобы не смогли удалить. Хитрый.

Как не стоит отвечать клиентам: 3 примера

Просто оставим это здесь. Чтобы вы смотрели и понимали, как не надо делать.

Хамство и надменность нельзя оправдать, даже если аккаунт действительно фейковый. Настоящие клиенты точно не оценят такого грубого отклика от менеджера. Пусть он 1000 раз прав, позволять такое поведение сотрудникам — преступление.

Не стоит оценивать действия клиента в такой манере. Если вы не готовы к критике со стороны потребителей, не готовы держать марку и проявлять терпимость — не заводите аккаунты на сайтах-отзовиках. А намекать клиенту, что он ненормальный — не надо так.

К — клиентоориентированность. Фи такими быть. Менеджер (или кто там отвечает на комментарии) настоятельно просит по шее. Вряд ли человек, который увидит такое в ветке, захочет иметь дело с этим цветочным магазином.

Коротко: как отвечать на отзывы от лица компании

  1. Отвечать всегда. Сухой ответ без структуры лучше, чем отсутствие какой-то реакции
  2. Никакого негатива в ответ. Проявляем терпимость и смирение даже к самым большим агрессорам, не опускаясь до их уровня
  3. Отвечать с официальных аккаунтов. Если их нет — как раз пришло время завести. Если нет возможности — хотя бы представьтесь
  4. Никаких шаблонных отписок. Иначе люди подумают, что вам на самом деле все равно. Стараемся отвечать живым языком, не превращаясь в робота
  5. Сначала разбираться в ситуации. Допустили косяк — исправляйте. Врать людям нехорошо, портить репутацию — еще хуже. Можете по глупости потерять клиентов. И не забывайте заглаживать свою вину. Если человек потерял деньги, получил моральный ущерб или не получил того, на что сильно рассчитывал — компенсируйте
Поделитесь мнением о статье

Статья помогла вам?
Да Нет
Благодарим за оценку!

Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.

Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)

Положительно оценили статью: 2 пользователя
Новые статьи каждую неделю
Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить