Шаблоны сообщений: как автоматизировать переписку с клиентами в CRM

Шаблоны сообщений клиентам — это готовый текст, который написали и добавили в CRM-систему. В чате продавец выбирает нужный шаблон и отправляет клиенту. Можно настроить, чтобы система сама отправляла сообщения покупателям. В этой статье расскажу, как и зачем настраивать автоматическую отправку сообщений.

Продавец «Строймаркета» Ибрагим забыл отправить клиенту смску с трек-номером заказа. Это выяснилось через 3 дня, когда клиент позвонил узнать, почему он так долго ждет доставку в соседний город.

Сработал человеческий фактор — сотрудник просто забыл. Но уведомление о доставке может приходить покупателям автоматически и не зависеть от Ибрагима, если грамотно настроить CRM-систему.

Если хотим, чтобы система автоматически отправляла смс с трек-номером, нужно сначала подключить сервис рассылок или мессенджеры. Для этого у OkoCRM есть интеграция с SMS.ru, Телеграмом и WhatsApp.

Ибрагим может забыть отправить смс. CRM вовремя отправит трек-номер с сообщением: «Ваш заказ отправлен. Отследить можно на сайте таком-то по трек-номеру такому-то».

Шаблоны помогают быстро отвечать на типовые вопросы: сколько ждать доставку, куда приезжать за товаром, кто производитель. Еще они нужны, чтобы поздороваться с клиентом или попрощаться, рассказать об акциях, скидках, новых товарах. Или отправить договор, счет, смету, акты работ — для этого в OkoCRM есть шаблоны документов.

Шаблоны сообщений могут отправлять продавцы или CRM-система. В первом случае настраиваем шаблонное сообщение, но рискуем: сотрудник может забыть его отправить. Во втором случае рисков нет. Тут нужно настроить автоматическую отправку сообщений на определенном этапе продажи. Например, когда карточка сделки попадает на этап «Выставление счета», система отправляет клиенту сообщение и прикрепляет документ — счет на оплату.

Чтобы клиент точно получил счёт на оплату, настраиваем автоматическую отправку шаблонного текста и прикрепляем счет.

Если клиент впервые пишет в мессенджер, можно настроить автоматическую отправку приветственного сообщения. Например: «Привет, спасибо, что обратились к нам. Меня зовут Евгений и я готов ответить на все ваши вопросы». Даже если сотрудник сейчас занят, CRM-система отправит смс. Клиент будет доволен: ему ответили моментально.

Чтобы клиент не ждал, когда продавец сможет ответить, настраиваем шаблонный текст. Все могут использовать шаблоны сообщений: онлайн-бизнес, оффлайн-бизнес, агентства, производители, ритейлеры, фрилансеры.

Допустим, после заказа надо каждому клиенту давать скидку на следующую покупку. Сообщение с описанием скидки можем настроить автоматом. Когда сделка попадает в этап завершенных, покупатель получит смс: «Спасибо за покупку! Дарим скидку 10% на следующую покупку в течение месяца».

Можно настроить любые сообщения для клиентов: про скидки или акции, промокоды, напоминания о товарах, которые люди оставили в корзине на сайте.

Можно настроить шаблоны email писем. Система будет отправлять коммерческое предложение или договор на почту клиентам.

Настраиваем шаблонные письма, чтобы рассказать потенциальным клиентам об услугах или товарах.

Чтобы создать шаблон сообщения, заходим в настройки в сайдбаре → «Шаблоны» → выбираем, какой хотим добавить тип сообщения: смс, письмо, текст для мессенджера → жмем на плюс. Открывается окно с настройками. Тут нам нужно вписать данные в ячейки:

• заголовок → вводим название шаблона → примеры: «Приветствие», «Отправка счета», «Акции», «После оплаты»
• отправитель: от имени какого сотрудника отправляем sms
• воронки: если воронок несколько, выбираем ту, в которой будем отправлять сообщение
• текст: что написать клиенту

Чтобы создать новый шаблон, заполняем все ячейки. Ставим галочку в пункте «Возможность редактировать при отправке», на всякий случай.

В текст можно вставить макросы: имя, телефон или адрес электронной почты покупателя, сумму сделки, маржу, номер заказа. Для этого щелкаем по нужному макросу → система автоматически добавит его в текст. Вот, что получится:

Так выглядит макрос в настройках и в смс. Система сама подставляет данные в сообщение.

Теперь сотрудники смогут отвечать на сообщения по готовому шаблону. Это будет быстро, но забыть отписать все равно могут. Вспоминаем пример про Ибрагима: с шаблоном или без него он забыл отправить смс клиенту. Лучше, чтобы сообщения уходили автоматом.

Создаем шаблон и переходим в настройки → «Управление воронками». Для отправки шаблонного текста добавляем автодействие. Выбираем этап «Заказ готов», нажимаем на плюс. Появляется окно, в котором нужно выбрать правило. Есть три варианта: письмо, смс или сообщение — это про мессенджеры. Выбираем смс, теперь настраиваем условия, когда нужно отправить сообщение:

1. Выполнить при событии → выбираем «при переходе в этап». Когда сделка попадет на этап «Заказ готов», система отправит смс
2. Выбираем отправителя
3. Выбираем шаблон, который мы создали раньше
4. Радуемся

Настраиваем автодействие. Теперь CRM-система сама отправит смс клиенту, когда сделка попадет на этап «Заказ готов». Не придется надеяться на хорошую память сотрудников.

1. Шаблоны сообщений — готовый текст, который помогает упростить переписку с клиентами. Сотрудникам не нужно думать, что написать в тексте. Все уже готово
   
2. Шаблоны могут отправлять продавцы или CRM-система. Второй вариант надежнее. Например, клиенту нужно скинуть трек-номер доставки. Настраиваем шаблонный текст и автодействие → система отправит смс с трек-номером сама
3. Чтобы добавить готовые сообщения, переходим в раздел «Настройки» → «Шаблоны». Чтобы настроить автоматизацию переписки в CRM, заходим в раздел «Управление воронками» и добавляем правила для отправки шаблонов